现代商务礼仪 复习提纲及答案

1对外经济贸易大学远程教育学院20102011学年第一学期现代商务礼仪考试题型及习题总复习考试题型是单项选择题、判断对错题、简答、指出失礼之处和案例分析题等四种。第一章商务礼仪概说【指出失礼之处】一位年轻人到一家公司应聘，公司办公室负责人问“你怎么知道我们这里正好有空缺的职位啊”年轻人想把气氛调轻松些，就故作神秘的说“昨晚，我在梦里听到有人对我说的。”说完自己先笑起来，结果他没有被录用。【礼仪小测试】判断下列说法正确与否1一位外国女士，看到中国古代的落地钟非常漂亮，认为他的中国朋友一定会喜欢，就买了一台送给他的客户。2求职电话什么时候打都可以。3电视电话会议只要看电视或只要打个电话就可以了。4电子商务不需要注重写作能力。5当别人夸奖自己时越谦虚越好。6当进行正式宴会时，一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭。7逢年过节送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒是最受欢迎的。8拒绝邀请只说声对不起而不交代理由是不礼貌的。9年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。10脱下的大衣应放在椅背上。【案例分析】在曼谷的国际电讯公司一家外国电讯公司在泰国曼谷设立一分公司选地址时，看中了一处房价适中、交通方便且游人众多的地段，而这幢楼的对面塑着一尊并不十分高大，但又非常显眼的如来佛像，有关心者警告公司经理说，贵公司若在此开业，生意会很糟糕的。但公司经理非常自信，认为这不可能，因为公司在中东地区开设的另外几家公司，业务开展都很红火。所以，公司没听劝阻，就在这里如期开业了。几年来，这家公司果然生意清淡。公司经理终于面对现实，不得不挪动了公司地址，生意这才明显地好起来。经理本人对此始终大惑不解，到处打听原因，得到的解释是，业务不景气的根源在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层，也就是说，公司的位置在如来佛像之上。这在一个信仰佛教的国家，是严重犯忌的，没有尊重当地人对佛像的信2仰和敬畏，他们自然产生感情上的不快甚至愤怒，当然不愿与公司往来做生意了。【问题】1在涉外商务交往中如何理解尊重原则2在涉外的商业活动中，礼仪的重要性可以有多大【课后选择题】1现代商务礼仪中，在商务信函的处理上，我们应该做到（）。A、商业谈判主要是以面谈为主，信函交往可以顺便一些B、只要将涉及到商业谈判内容的部分交待清楚就行，其他的不必予以太多重视C、注重写作格式和称呼规范，一丝一毫也不能轻心大意2在接待客人中（客人第一次来），上下楼梯有时不可避免，下面符合正确商务礼仪的做法是（B）。A、上楼时让领导、来宾走在前方，下楼时将相反；B、上楼时让领导、来宾走在后方，下楼时一样；C、上下楼时都让领导、来宾走在前方；3参加日本人的婚礼时，有人送了一束白色的百合花，你觉得这种做法（）A、符合礼仪规范，因为白色百合花代表百年好合，爱情纯洁美好B、不符合礼仪规范，因为在日本百合花只有在丧事时使用C、如果换成其它颜色或搭配一些其它类型祝愿类花就会更好4在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时（有专人控制）你应做到（）。A、放慢脚步，进电梯时让宾客先进入，出电梯则相反B、加快脚步，进电梯自己先进入，出电梯则相反C、保持脚步，谁先进出都无所谓5在办公室中，员工用温和商量的语气请假，这体现了现代商务礼仪中的（）。A、认清主客场原则B、尊重他人原则3C、真诚原则D、适度原则6我们在与人交往中应避免问及到女士的婚姻状况或年龄问题，因为这些问题违背了（）。A、认清主客场原则B、尊重他人原则C、真诚原则D、适度原则7下列哪项不是现代商务礼仪的特点（）。A、不断变化B、实用，简约C、严肃，规范D、不断复杂化8面对商务礼仪交往中世界上各个国家的礼仪标准大不相同，我们应该做的是（）。A、以各国标准为主，交往中哪个是主方就参照那个国家的礼仪标准B、以综合国力为主，交往中那个国家强就参照那个国家的礼仪标准C、经过不断的磨合和交流寻求一套大家认可的礼仪规则系统9在法国，下面的哪些礼仪是不恰当的（）。A、如果在很好的朋友之间相互送送礼物增进感情是允许的B、在与法国人进行业务洽谈中用英语是最佳选择C、只有非常熟悉的和关系非常好的人之间才能直呼其名10如果你与别人交往中用跷拇指去称赞对方，会使得哪个国家的人产生不愉快（）。4A、美国B、希腊C、英国D、澳大利亚第一章【参考答案】【指出失礼之处】在面试这样非常严肃正式的场合是不适合调侃、开玩笑的，尤其是第一次见面。对方不了解你的时候，应该实话实说，因应聘者是来求职的，不是对方的朋友，调侃只适合老朋友和比【礼仪小测试】1错2错3错4错5错6对7错8对9错10错【案例分析参考答案】在曼谷的国际电讯公司的失礼之处在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层，也就是说，公司的位置在如来佛像之上。这在一个信仰佛教的国家，是严重犯忌的，没有新生当地人对佛像的信仰和敬畏，他们自然产生感情上的不快及至愤怒，当然不愿与公司往来做生意了。所以要在涉外交往中要尊重对方的宗教、文化等习俗。【课后选择题参考答案】1C2B3B4A5B6B7D8C9B10A第二章商务人员个人礼仪【指出失礼之处】在上午即将召开的重要会议之前，另一个部门的一位同事来见你，她也要参加会议，你们已经有一年多没有见面了。她到你办公室时，离开会还有几分钟的时间。你站起身和她握手并且恭维她的新发型，正在这时你发现她的长统袜上有跳丝的地方，还发现她的牙齿上有口红，裙子的拉链有点没有拉好。闲聊片刻，你们一起去参加会议，此时你才告诉她袜子和口红的事，失礼之处何在【礼仪小测试】判断下列说法正确与否1妇女在国际生意场合中一定要穿套服，不应该穿民族服装或休闲装。2初次见面可以谈有争议的话题。3双排扣的夹克敞着穿没有关系。4穿西装时一定要加背心。5在商务活动中，一定要注重修饰，越时髦越好。56不时用手理头发，可以确保仪容整齐。7女性不能采用跷二郎腿的姿势就坐。8戴变色眼镜是最好的选择，因为既能保护你的眼睛又免得戴两副眼镜的麻烦。9选择服装时应考虑气候、出席的场合等因素。10与别人交谈时应双眼看着对方。【案例分析】小节误大事风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目”，金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道“好漂亮呀”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调“这个价格比我们预算的高出较多，能否再降低一些”金先生回答“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气。不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。（资料资源杨眉主编，现代商务礼仪东北财经大学出版社，2000年5月版）【问题】请指出金先生的问题出在哪儿【课后选择题】1女士跷二郎腿的坐姿是（）。A、不符合规范，因为会显得草率而轻浮B、男士可以，女士不可以C、只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下，女士也可以采用2人与人的交往时，目光的交流总是处于最重要的地位。下面关于目光在不同场合使用中不正确的是（）。A、见面时，要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情6B、与人交谈时，应一刻不停地注视对方的眼睛，以显示对对方话题的感兴趣C、集体场合中开始讲话时应用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请大家予以注意”3在航空公司里，航空小姐的服饰以蓝色调为主，这体现了商务人员服饰的（B）原则。A、正式和整洁原则B、个性原则和专业化原则C、和谐原则4随着现代商务的高层次发展，越来越多的女性开始走上社交场合，妇女在涉外谈判场合中在着装方面应注意（A）。A、一定要穿套服，不应该穿民族服装，因为这样会显得比较正式B、一定要穿民族服饰，不应该穿套服，C、注重场合作合情合理的选择5关于守时，不同的场合有着不同的内涵，这样做（）。A、严格遵守宴会邀请时间，准时到达B、一般邀请时间都比正式开始时间早，所以可以适当晚去一会C、一般情况下要守时，但女士可以适当晚一些到达6商务人员正确合理的个人礼仪尤为重要。下面哪个违反了这一规定（）A、选择服装时应该考虑气候、出席的场合等因素B、与别人交谈时应用双眼注视对方C、戴变色眼镜是最好的选择，因为这样既可以保护眼睛又可以免去戴两副眼镜的麻烦7作为商务人员，形象很重要，因此，在商务场合中，你应该（）。7A、时刻保持严肃的表情，以示严谨的工作态度B、时刻保持微笑，营造一个良好的商务环境C、该笑就笑，表情自如，显示当代人的活力8作为商务人员，你的着装也是时刻受人关注的，作为男士，应该（）。A、穿黑色西装，以显示成熟，稳重B、合理穿着西装，但最好不要是黑色C、穿西装并一定要配白袜子，以显示整洁D、穿休闲服即可，以显时尚9下面有关商务礼仪运用妥当的是（）。A、别人夸奖自己时越谦虚越好B、饭前将大衣脱放在椅背上C、求职电话要注重对拨打时间的把握10下列哪一项不是穿西装必要的（）。A、一定要打领带B、一定要穿皮鞋C、一定要配领带夹第二章【参考答案】【指出失礼之处】应该抓紧时间在开会之前将对方的问题告诉对方。省得对在更多的人面前丢丑。【礼仪小测试】1错2错3错4对5错6错7错8错9对10对【案例分析参考答案】1在商务拜访中，应先与对方预约一下，然后在登门拜访，案例中的金先生没有这样做。2金先生在进张经理的办公室前应该先整理一下自己的仪容，把汗擦干净，进门之前应先敲门，等里面的人说“请进”以后，然后再进入。猛然闯进去吓人一跳是违背尊重他人的原则的，是不礼貌的。3金先生坐在沙发上是不应该跷二郎腿的，因为第一次见面，这样坐的姿势是不礼貌8的。况且，金先生是去求人办事的，更不应这样做。也不应在没有经得主人的同意下吸烟。4习惯性的挠头皮的动作既不卫生，又让人感到作为一个推销人员的不自信和对自己的产品方面的业务知识的不熟悉。5随便用别人办公室的电话聊天是不对的。【课后选择题参考答案】1C2B3B4C5A6C7B8B9C10C第三章办公室礼仪【指出失礼之处】经理对我生气我们经理有午睡的习惯，平时我不敢进去打扰他午睡。这一段时间公司业务实在太忙，董事长经常亲自来电要材料，都是急件，必须立即到经理房间查找核对有关数据资料，经常在他午睡时我还要进出他的办公室取送文件，有时一天中午还不止一两次。为了不把经理吵醒，每次我都轻手轻脚进出，开关门也轻轻地，生怕弄出声响，可出门带门时总会出现“咔嚓”一声的门锁响。我怕这烦人的“咔嚓”声吵醒经理，有时出门时就有意将门虚掩上，不让它出现“咔嚓”声。后来我发现经理经常在午睡醒后流露出对我打扰他午睡的不满，而我为了工作又必须进出经理房间，我有什么地方失礼吗【礼仪小测试】判断下列说法正确与否1有了问题最好不要让别人知道，任由事态发展下去。2如果你的上司经常犯错误，你要在没有人的情况下给他指出来。3如果下属不听你的话，就要严厉地斥责他，以让他有所畏惧。4进出门时主人为客人引路，轻轻推门，在门那边等候客人。残疾人、老人、行动不便者、提重物者以及客人优先。5在电梯里时，应该先到先行。客人先上。主人可以先下，一边扶着门，一边为客人指路。6在拜访别人的办公室时，应在征得对方的同意后才能进入对方的办公室。7在办公室在借用他人的办公设备时要征得对方的同意。要及时归还，不得损坏。8在公共场合，不论是餐厅、洗手间、会议室，还是复印室，应保证屋子的整洁，用完后要收拾干净。9ZAI、别人需要额外帮助时，虽不是份内的事，也应积极主动地参与。10自己的桌子不保持整洁或是扔得一地废纸，要清洁工来打扫，是不讲礼貌的行为。【案例分析】一连串的细节表现使她得到提升在办公室里，事无小事，每一个细节都会成为你表现的机会，成为你塑造自己形象的9机会。有这样一位同事，她是一个二十多岁的女孩，叫小林。刚到公司时，谁也没多注意她，因为在一些新招进的职员中是不太引人注目的一个，无论从哪一方面看她都是一般的人。可是，她对一些生活礼节细微得体的把握，赢得了大家甚至老板的心。例如在新年的前一个夜晚，我回老家探亲，大家都在一起兴高采烈的看电视，这时我的呼机突然响起来了，只见呼机上写着这么一行字，祝你新年快乐，万事如意。我在北京想你，你的朋友，小林。我挺意外，怎么也不会想到小林会在千里之外想着我，给我送上一句诚挚的节日祝福。心中十分温暖，其实，在平时我们的交情并不深，我想她是一个十分重情谊和情理的人，对别人的关心也是一样，周到、细心。想到在平时，在我们的办公室里，她对到办公室拜访的人都笑脸相迎，并且端茶倒水招待客人，还亲切地与客人交谈，在我们这样一个男性居多的环境下，这样的温柔的同事自然会得到大家的欢迎。果然，她很快就得到领导的重视，开会时领导往往让她去发言，并经常对她进行表扬，一年以后，她果然得到重用和提拔。虽然，有时我们会认为这样的人很功利，但是在生活中，我们需要笑脸、温情就像花儿需要阳光雨露一样，人们的生活太紧张、人与人的关系太复杂，缺少交流与合作，缺少细节的呵护与关心。【问题】1对于象案例中的小林的所作所为，你是怎样看待的2你对于办公室内的礼仪的哪些方面最担心和最打怵【课后选择题】1办公室礼仪中打招呼显得尤为重要和突出。在职员对上司的称呼上，应该注意（）。A、称其头衔以示尊重，即使上司表示可以用名字、呢称相称呼，也只能局限于公司内部B、如果上司表示可以用姓名、昵称相称呼，就可以这样做以显得亲切C、随便称呼什么都可以2在办公信息化的进程中，越来越多的办公室内配备了电脑，在对使用公用电脑上，应该注意（）。A、学会保养电脑，有时间对电脑做杀毒处理B、多看同事的文件来帮助自己学习，不管是否涉及到有关隐私问题C、工作期间为调节情绪可适当玩会电脑游戏3现在有些员工有中午睡午觉的习惯，在此之中也有许多环节值得我们去注意。当你有急事必须进出门时，你应该（）。A、开门后将门半开或虚掩，避免产生开关门响声惊扰休息的员工B、每次进出门都要关上门，养成随手关门的好习惯10C、如果有多次进出，只需最后一次关上门，其他时间可将门保持开着4在办公室里，如果你和一位同事产生了一些小磨擦，那么你应该。A、当面装作风平浪静，私下四处说人不是，一吐为快B、私下与之面谈商量，争取双方关系正常化，以和为贵C、不理不睬，见面也不说话打招呼，形如陌路5作为一个年轻的女毕业生，在处理与同一个办公室的男同事的关系上，你应该（）。A、刚来的时候一定要少与之交谈，以免让人产生轻浮之意B、对同事都要友好，显得彼此间无所不谈，千方百计搞好同事关系C、保持空间距离，交谈时要注意用语，保持随和，不要过于随便6办公室里礼仪中要注意的礼节很多，下面哪种并不属于忌讳的范围之中（）A、在办公的时候打扮自己B、借用同事的办公物品C、向同事谈论自己的功绩经历D、办公时看小说等与工作无关的资料7在使用公用复印机上，当你需要使用时发现机器出现了故障，你应该（）。A、悄悄走开，不能让别人误解是你所为B、赶紧请专业工作人员来进行修理C、只和自己亲近的人说，其他人一概不予理睬8在拜访别人办公室的时候，你应该（）。A、敲门示意，征得允许后再进入B、推门而入，再作自我介绍11C、直接闯入，不拘小节9在办公室难免会发生解用他人设备，在借的时候你应该注意的是（）。A、直接拿来使用，既然都是同事，他不会介意的B、如果主人不在，可以先拿着用，反正都是要还的C、征求对方的同意后可以使用，而且要做到及时归还10办公室是我们工作的主要场所，因此处理好办公室里的关系，有一个良好的工作环境同样重要，以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是（）。A、“时间就是生命”，因此守时是很重要的B、在办公室里应爱惜办公用品，用完后应妥善处理，以方便下一个人使用C、不要谈及私人问题D、午睡时不要打扰到别人，所以可以不用锁门，免得弄出声音第三章【参考答案】【指出失礼之处】中午午睡关好门。许多人有中午在办公室午睡的习惯，略微休息一下，午睡要关好门。如果你有急事必须进出门时，记住每次进出门后必须带上门，不要怕有关门响声而将门半开或虚掩着，这样不礼貌，因为关好门能给午睡者安全感，其心里更踏实。关门声的吵扰一般相对可以忍受。【礼仪小测试】1错2对3错4对5对6对7对8对9对10对【案例分析参考答案】小林的行为是值得称赞的，因为在商务场合，应该是互相关心，互相帮助，尤其体现在细微之处，这样才能在细节中尽显个人的良好素质和训练有素的品质。【课后选择题参考答案】1A2A3B4B5C6B7B8A9C10D第四章日常见面礼仪【指出失礼之处】12情景1甲男甲女两白领在门口迎候来宾。一轿车驶到。乙男士下车。甲女上前，道“陈总，您好”呈上自己的名片。又道“陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。”乙男道谢。甲男上前“陈总好您认识我吧”乙男点头。甲男又道“那我是谁”乙男尴尬不堪。情景2乙女陪外公司一女（丙女）进入本公司会客厅，本公司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介绍给客人“这是我们公司的刘总。”然后向自己人介绍客人“这是四方公司的谢总。”（资料来源金正昆著，商务礼仪，北京大学出版社，2004年7月第2版。）【礼仪小测试】判断下列说法正确与否1到公司拜会，必须事先约好。会谈的时间最好安排在上午10点或11点左右，下午2点或3点。2韩国人交往，为了介绍方便，要准备好名片，中英文或韩文均可，但要避免在你的名片上使用日文。3发名片的时候要按照由近到远或顺时针方向进行。4与泰国人见面行握手礼。5递名片时一定要用双手递，双手接；或者是接递同时进行时用左手递右手接。6俄罗斯人的见面礼是拥抱和亲吻。7韩国人针对最尊敬的人的鞠躬礼是180度。8介绍时要先将地位低的人介绍给地位高的人。9当你介绍别人的时候，突然想不起来对方名字的话，最好实事求是地告诉对方。10当别人介绍你的时候说错了你的名字，不要去纠正，免得对方难堪【案例分析】大意失荆州一位外经贸委的处长王女士奉派随团出访，前去欧洲开展招商引资工作，因为出国之前她为了做准备，忘记重新印制一套名片，所以，每到送名片的时候，为了让对方能找到自己的最新的电话和住址，赶紧在名片上临时用钢笔加注了几个有用的电话号码和地址。半个月跑下来，王女士累得筋疲力尽，却未见有外商与其有过实质性接触，后来经人指点，才明白问题出在哪儿。原来是她自己奉送给外商的名片不合规范。为了图省事，王女士临时用钢笔在自己的名片上加注了几个有用的电话号码，本想这样联系起来更方便和更有效。可是在外商看来，名片犹如一个人的“脸面”，对其任意涂涂该改，加加减减，只能表明她的为人处世敷衍了事，马马虎虎。（资料来源月季著，名片礼仪，摘自公共关系杂志，2002年7月）【问题】1试结合王女士的错误来谈一谈名片在当今的商业交往中的重要作用。2请想一想如何正确出示名片自己不妨练习一下。【课后选择题】1如果在书写MARYWHITE玛丽怀特时，下面哪种是合乎礼仪规范的（）。13A、MNB、MARYWC、MWHITE2如何恰当地介绍别人是商务人员必备的礼仪技巧，能够正确地掌握先后次序是十分重要的。通常在介绍中，下面不符合正确礼仪的是（）。A、首先将职位低的人介绍给职位高的人B、首先将女性介绍给男性C、首先将年轻者介绍给年长者3完整的西餐要由八道菜组成，其中最后一道是（A）。A、热饮B、水果C、甜品D、点心4在男女之间的握手中，伸手的先后顺序也十分重要，在一般情况下应该是（）。A、女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪B、男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握C、男女双方谁先伸手都可以5在下列哪个国家，男子一般不与妇女握手（）。A、日本B、泰国C、印度6在一些国家见到小孩的时候会拍拍他的头或抚摸一下作为问候，但是有些国家拍头部却意味侮辱，正如（）。14A、巴西B、马来西亚C、美国7在下面哪个国家盛行吻手礼（）A、德国B、法国C、波兰8下面商务礼仪运用不合规范的是（）。A、一般来说，正式的商务场合而且是第一次见面是不行亲吻礼的B、与泰国人见面时行握手礼C、递名片时一定要双手接双手送9名片是现代商务活动中必不可少的工具之一，有关它的礼仪当然不可忽视，下列做法正确的是（）。A、为显示自己的身份，应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上B、为方便对方联系，名片上一定要有自己的私人联系方式C、在用餐时，要利用好时机多发名片，以加强联系D、接过名片时要马上看并读出来，再放到桌角以方便随时看10合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是（）。A、应使用合理的称谓B、当不知道对方性别时，不能乱写，可用职业称呼C、很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切E、名字可缩写，姓不可以第四章【参考答案】【指出失礼之处】甲男是错误的，因为他不应该认为对方认识他，即使原来有一面之交，也许会忘记。所以，不应该让对方难堪。甲女是对的。介绍自己并递上名片。15乙男是对的。因为如果他如果说不认识甲男会让甲男在众人面前难堪。乙女是对的，将自己的同事介绍给客人，这是尊重客人优先了解情况的权利的表现。【礼仪小测试】1对2对3对4错5对6对7对8对9对10错【案例分析参考答案】王女士不该在代表着一个人的“脸面”的名片上胡乱涂改，这样给人马虎大意的不好感觉。【课后选择题参考答案】1C2B3B4A5C6B7C8B9D10C第五章商务接待、拜访礼仪【指出失礼之处】接待冷淡，断送生意泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国客人。但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥，还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听了他的道歉后，泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点才接到客人的电话说“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了下午的机票飞赴下一目的地。再见吧”（资料来源杨眉主编，现代商务礼仪，东北财经出版社，2000年5月版。）【礼仪小测试】判断下列说法正确与否1喝茶时不需将杯垫一起端起，以单手端起茶杯，另一手轻扶杯垫，预防杯垫掉落即可。但若坐在矮茶几旁，则必须连同杯垫一起端起，以免不慎打翻了。2商业人员在接待顾客时应该站立起来。3客人什么时候抵达目的地应该由客人自行安排。4商业接待和商业拜访都需要在事前做到“知己”和“知彼”。5在进入被接见方的房间时，应先将书包和其他的随身携带的物品放到桌子上再开口说话。6一定要提前15分钟赶到车站或机场迎候客人，绝不能让客人在那里等你。如果你迟到了，无论怎样解释，都很难消除客人的不快和对你失职的印象。7接到客人后，应该说一声“您路上辛苦了”之类的话，然后立即自我介绍，如有名片更好。如果对方不知道怎样称呼为好，可以主动说“就叫我小刘好了。”168拜访的时候去得越早越好，体现了对对方的尊重。9拜访外商时一定要提前预约，预约的时间越早越好。10在商业接待的过程中，不论是在会谈前、会谈中还是会谈后，服务人员一定要不停地为客人添茶倒水。【案例分析】时逢圣诞巧接待某集团公司汪总经理的日程表上清晰地写着“12月23日接待英国的威廉姆斯先生”22日下午，汪总经理在着手安排具体接待工作时，案头的电话铃响了，打电话正是威廉姆斯先生，他说因在某市的业务遇到了麻烦，要推迟到25日才能抵达贵公司，问汪总经理是否可以，并再三因改期表示歉意。尽管汪总经理25日需到省城参加一个会议，时间已经做了安排，但他还是很干脆地答复对方，25日一定安排专人接待，26日同威廉姆斯会面。因为汪总经理知道，威廉姆斯先生拥有众多的国外客户，同他合作，有望使本公司的商品打入更多的国外市场。于是，总经理把接待威廉姆斯的任务交给了公关部经理焦小姐。接受任务后，毕业于文秘专业的焦小姐立即着手收集有关资料，并制订了详尽的接待方案。25日下午4时，威廉姆斯乘坐的班机准时降落，当威廉姆斯走出出口后，焦小姐便热情地迎了上去，并用一口纯熟的英语做了自我介绍，使正在茫然四顾的威廉姆斯先生立即有了一种踏实的感觉。焦小姐陪同威廉姆斯先生乘轿车离开机场向城市中心的宾馆驶去。一路上，焦小姐不时向威廉姆斯介绍沿途的风光及特色建筑，威廉姆斯对焦小姐的介绍很感兴趣。天色渐暗，华灯初上，望着窗外的景色，威廉姆斯富有感情地说“在我们国家，今天是个非常快乐的日子，亲人团聚，尽情享受生活的乐趣。”话语中透着几分自傲，又似乎有几分遗憾，焦小姐认真地倾听并不断地点头。车子抵达宾馆，由服务人员将威廉姆斯先生引入房间稍事整理后，焦小姐请威廉姆斯先生一同共进晚餐。走入餐厅，威廉姆斯先生被眼前的景色惊呆了圣诞树被五彩缤纷的灯饰装饰得格外绚丽，圣诞老人在异国慈祥地注视着远方的游子。餐桌上布满了丰盛的圣诞食品。威廉姆斯先生非常兴奋。进餐中，服务人员手捧鲜花和生日贺卡走进来呈给他，威廉姆斯先生更是激动不已。原来，这天正是威廉姆斯先生55岁生日。焦小姐举起手中酒杯，对他说“我代表我们公司及汪总经理，祝您圣诞节欢乐、生日快乐”威廉姆斯兴奋地说道“谢谢你们为我举行这么降重的圣诞晚宴及生日宴会，你们珍贵的友情和良好的祝愿，我将终生难忘。”26日汪总经理由省城返回，双方有关合作业务洽谈得非常顺利。客人回国时，再三向焦小姐及公司对他的接待表示感谢。（资料来源杨眉主编，现代商务礼仪，东北财经出版社，2000年5月版）【问题】1焦小姐组织的这次接待工作为什么取得了良好的效果2通过分析此案例，你认为这家集团公司在商务接待工作方面做得怎样【课后选择题】1当别人介绍的时候说错了你的名字，你应该（）。A、不要去纠正，免得对方难堪B、礼貌地加以纠正，希望对方能够纠正17C、很生气，表示不予理睬2作为一名商务人员。在进入接见方的房间时，此时你随身携带的有公文包，那么（）。A、将公文包放在办公桌上，这样会方便去拿有关资料B、将公文包放在椅边C、将公文包放在门口，因为将东西带进房间是不礼貌的3下面有关礼仪的做法不正确的是（）。A、商业人员在接待顾客的时候应该站起来B、客人什么时间抵达目的地应该由客人自主安排C、拜访的时候去的越早越好，体现了对对方的尊重4下面有关礼仪论述合乎规范的是（）。A、求职电话什么时间打都可以B、电子商务并不需要注重写作能力C、宴会时一定要等主人宣布开饭后再动手吃饭D、当别人夸奖自己时越谦虚越好5下面礼仪运用不合规范的是（）。A、逢年过节送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒B、拒绝邀请时一定要交待理由C、脱下的大衣不要放在椅背上6下面一些礼仪常识运用正确的是（）。A、初次见面可以谈健康问题B、穿西服时一定要加背心C、要不断用手理头发，以保持仪容整齐187当要拜访的对象始终没有办法和你见面，而你又无法再继续等候下去时，可以留下名片，这时你需要注意的是（）。A、在名片上写上自己下次来的时间及相关洽谈事宜B、把名片背面留下一些拜访谦辞希望下次再行拜访C、将名片左上角往内折告诉对方自己已经来过此地8在欧美国家，如遇到上司生病，你应该（）。A、除打电话慰问外，还要带上礼品到所在医院或家中表示慰问B、一般不随便到病人家中或医院去探望C、打电话希望能够早日康复，并向他详细介绍公司最近发生的一切事情9日常生活中，了解一些进出门的礼仪是十分有益的。关于正确的进出门礼仪是（）。A、男士一定要为女士开门，以显示自己的绅士风度B、主人在前为客人开门，以显示自己的好客之意C、自己为自己开门，不必考虑别人，体现日益加快的生活节奏10下面这些酒桌上的礼仪，错误的是（B）。A、不想喝酒的话，主动要一些非酒类的饮料，并说明自己不喝酒B、劝人劝酒千方百计C、如果酒桌上人多时，可不碰杯第五章【参考答案】【指出失礼之处】1芝加哥工程公司应提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机的确切抵达时间，并派人到机场迎接，并为对方安排好住宿。2第二天应派车到泰国政府来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判。因为泰国政府来访人员不知道怎样到芝加哥工程公司所在的地址。【礼仪小测试】1对2对3对4对5错6对7对8错9错10错【案例分析参考答案】19焦小姐对威廉姆斯先生的接待工作是考虑很周到，细致入微的，提前到达接待地点，甚至将客人想要了解的当地的风光等都做了充分的准备，还事先了解到客人的生日，、让客人感觉很好，这些准备工作都为下一步的合作奠定了很好的基础。【课后选择题参考答案】1B2B3C4C5A6B7C8B9B10B第六章通讯礼仪【指出失礼之处】打电话的风波一位总经理在电话里与他的一位客户商谈一项买卖合同的制定，经理使用的是扬声电话，并且礼貌地告诉对方自己用的是扬声电话，并且还有两位助手在旁边听着。这位经理在谈话的中间发现缺了一些资料，所以，向那位客户建议稍等一会儿给他打过去，对方同意了。这位经理到销售经理那儿去拿资料，销售部的经理要求与他一起去商谈这件事情，进入办公室后，总经理又用扬声电话打给那位客户，告诉他自己没有找到要找的资料，希望客户原谅，客户有点儿不高兴，说着将话题转到销售部，并开始批评这个合同，批评销售部的一些行为。此时，销售部的经理实在忍不住了，直接通过这部扬声电话来解释事情的来龙去脉。【礼仪小测试】判断下列说法正确与否1一位公司的接待员在接听电话时，由于他的工作很忙，所以他的口头禅是“请稍等”。2用电脑写的感谢信字迹工整，看得舒服，所以是最好的写作方式。3非常重要的邮件在48小时之内答复。4写信时如果不知道对方是男是女可以统称其职务。5电话中断应由接电话的人来打。6在正式的商业信函中，月份的书写不能用数字代替。7如果你必须在吃饭时用手机给别人打电话，就要解释一下原因，并说声抱歉的话。8电子商务礼仪是无纸化交易，所以，传统的商业应用文的写作技巧就没有那么重要了。9在发电子邮件时，如果是多址同步传递（以同一封信传给不同的朋友），且需要保密时，请以秘密附件方式传递之，如此接信的人只会看见信的内容，而不会知道其他收件人是谁，他们的电子信箱又是什么代号等。10在电子商务的运作过程中，最让客户讨厌的是利用网页大肆做广告。【案例分析】谢谢你持线等候对于很多公司来说，让顾客持线等候是件迫不得已的事情。想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢美国商用产品公司（GREATAMERICANBUSINESSPRODUCTS）位于波斯顿，为汽车和房地产业提供所需表格。这家公司决定如果客户20拨打800购货电话后需要持线等候的话，他们将会受到奖励。通常接通商用产品公司的电话需要20秒。在等候时间里，客户会听到电话录音提示，告诉他们将会因为等候而获得奖励。“只是让客户满意不够的，”电话中心的培训员萨伦罗宾逊说，“我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色”。通常奖励包括多送一套表格、几支钢笔或者一只咖啡杯。但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品。她最近送给一位客户一张两人用餐券。该公司每年送奖品要送掉大约1万美元，考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传，这笔费用远远物超所值了。“客户很喜欢这个办法”。罗宾逊说。有85的人索要奖品。这个办法也减少了客户挂断电话的现象，很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么。（资料来源南希阿提斯编，申嘉等译，顾客服务301招，中国大百科全书出版社，1999年9月版）【问题】1案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的，为什么这样做的效果这样好2美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么【课后选择题】1随着科学技术的发展，通讯方式和通讯能力日益提高，计算机互联网也都成为现代商务活动的通讯工具之一，是电子商务的核心通讯工具。下面有关电子商务礼仪不正确的是（）。A、必须定期维护和更新内容以吸引客户持续参访、浏览、查询B、提供信息与进行广告并不相同，千万不能将两者等同或混为一谈C、网络内容有些错别字也没有关系2网络环境下，人们可以通过网络的便捷来进行各种相关活动，此时注意保护客户的隐私权显得必要而迫切。下面关于重要内容保密工作做的不甚妥当的是（）。A、注意保护客户的相关个人资料，不要随便对第三者公开B、电子商务中一般不承认签字具有相关认定效力C、极度高度保密内容不仅需要额外的安全程序还要相关证件的证明3下面哪个不是电子商务的有关特点（）。A、电子商务能够跨越时间和空间的局限性B、电子商务是高成本C、电子商务构造了虚拟商业环境4下面叙述符合规范礼仪的是（A）。21A、用电脑写的感谢信字迹要工整，看得舒服，所以是最好的写作方式B、非常重要的邮件要在48小时内答复C、写信时如果不知道对方是男是女可以统称其职务5在正式的商业信函中，我们应该注意（ABC）。A、我们应该注意商业信函的普遍规则B、要注意称谓要得体C、内容要丰富、具体、准确6在商务交往中，往往需要用电话联系。如果在业务洽谈中突然出现了电话断线的情况，那么应该由（）。A、接电话的那一方打回来B、打电话的那一方重拨C、谁先拨打都可以的7接电话时，如果自己不是受话人，可以怎样做（）A、应该马上把电话放下B、听筒未放下，就应大声喊受话人来听电话C、要告诉对方“请您稍等一下，我马上把他找来。8电子邮件应用已相当普遍，那么下列做法正确的是（）。A、非常重要的邮件要在48小时内回复B、因电子邮件是不用纸的，所以不要注意写作技巧C、因为要资源共享，所以不要对内容保密9电子商务礼仪是指应用互联网从事商业活动的过程中应遵循的礼仪规范。下面有关电子商务礼仪原则叙述错误的是（）。A、信誉原则B、国别原则22C、安全原则10若去电时对方不能接电话或是收不到讯息时，有些电话会自动转至语音信箱中，因此语音信箱的使用也显得十分重要。下面有关语音信箱使用不正确的是（）。A、留言时应以简单扼要为原则B、留言时千万不能把来电时间遗漏C、留言时来电事宜可以不用涉及第六章【参考答案】【指出失礼之处】1因为总经理打的是扬声电话，所以在第二次拨通电话时应该告诉客户销售部的经理也随他一起来到了办公室，也在听电话。这样的话，客户就不会在电话里批评销售部和这份合同了。2总经理打电话之前，应准备好需要的资料，不应在打电话途中再去找资料。【礼仪小测试】1错2错3对4对5错6对7对8错9对10对【案例分析参考答案】因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情。让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报。【课后选择题参考答案】1C2B3B4A5ABC6B7C8A9B10C第七章位次礼仪【指出失礼之处】座次的风波某分公司要举办一次重要会议，请来了总公司总经理和董事会部分董事，并邀请当地政府要员，同行业重要的知名人士出席。由于出席的重要人物多，领导决定用长U字形的桌子来布置会议桌，分公司领导坐在位于长U字横头处的下首。在会议的当天开会时，贵宾们都进入了会场，按安排好的座签找到了自己的座位就座，当会议正式开始时，坐在横头桌上的分公司领导宣布会议开始，这时发现会议气氛有些不对劲，有些贵宾互相低语后借口有事站起来要走，分公司的领导人不知道发生什么事或出了什么差错，非常尴尬。【礼仪小测试】23判断下列说法正确与否1商务场合，以右为上，政务场合，以左为尊。2社交应酬中，上座为副驾驶座。3出入房门时由位高者先出入房门。4一男一女上楼，下楼，女后，男先。5一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入后出。6一男一女在公司门口迎候客人，一客人至，男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处，令客人先行。7多边签字仪式上，可设多个签字桌。8将主谈人员的翻译安排在主谈人员左侧就座。9宴会的桌子不只一张时，应该坚持以远为上或以右为上。10客人较多时，如果无法安排座位，可以自由择座。【案例分析】签字的风波经过长期洽谈之后,南方某市的一家公司终于同美国的一家跨国公司谈妥了了一大笔生意，双方在达成合约之后,决定正式为此举办一次签字仪式工作人员进行这精心的准备,他们准备了签字桌、双方的国家的国旗等，并按照中国的做法“以左为上”的原则，将中方国旗摆到了签字桌的右侧，将美国国旗摆到了签字桌的左侧结果美国人一见就很生气，差一点“临场变卦”。【问题】在跨国的商务交往中，摆放国旗应遵循什么样的国际惯例【课后选择题】1在商务交往中，乘坐轿车已成了日常生活的一个组成部分。在由专职司机驾驶的轿车座次排列由尊到卑的顺序正确的是（）。A、副驾驶座、后排右座、后排左座B、后排左座、副驾驶座、后排右座C、后排右座、后排左座、副驾驶座2双边谈判时，如果签字桌横放，面对正门的一方为（A）。A主方B客方C主方和客方都可以3宴会时，主人右侧的位置应该坐的是（）。A买单的人B主宾24C次主宾4在商务出差乘坐飞机时，下级应该坐在（A）A、上级的后面B、上级的前面C、离得越远越好5中国国旗与其他国家国旗同时使用时（）。A活动以中国为主，外国国旗为上B活动以外国为主，外国国旗为上C以其在国际上的地位来排列6乘轿车最安全的座位为（）。A后排左座B司机后面的座位C司机旁边的副驾驶座7公务接待时，副驾驶座一般坐的是（）。A秘书、翻译、警卫B保膘、引导方向者、办公室主任C重要客人8一般而言，上楼下楼宜（）行进。A并排B单行C无所谓9出入无人值守的升降式电梯，一般应请客人（）。A先进，后出B后进，先出C后进，后出D先进，先出10座次的关键之点是（）。A中外有别B内外有别C遵守成规第七章【参考答案】【指出失礼之处】分公司的领导应该坐在U字的侧面，而让最重要的领导坐在U字的横头处。【礼仪小测试】1对2对3对4对5对6。对7。错8。错259对10。对【案例分析参考答案】在跨国的商务交往中，应遵循“以右为上”的国际惯例。【课后选择题参考答案】1C2B3B4A5AB6B7AB8B9B10ABC第八章宴请礼仪【指出失礼之处】尴尬的中国人一天傍晚，巴黎的一家餐馆来了一群中国人，老板安排了一位中国使者为他们服务，交谈中得知他们是东北某县的一个考察团，今天刚到巴黎。随后使者向他们介绍了一些法国菜，他们不问贵贱，主菜配菜一下子点了几十道，使者担心他们吃不完，何况菜价不菲，但他们并不在乎。点完菜，他们开始四处拍照，竟相和服务小姐合影，甚至跑到门外一辆凯迪拉克汽车前面频频留影，还不停地大声说笑，用餐时杯盘刀叉的碰撞声乃至嘴巴咀嚼食物的声音，始终不绝于耳，一会儿便搞得杯盘狼藉，桌子、地毯上到处是油渍和污秽。坐在附近的一位先生忍无可忍，向店方提出抗议，要他们马上停止喧闹，否则就要求换座位。（资料来源国英主编，公共关系与现代商务礼仪案例2004年2月第1版）【礼仪小测试】判断下列说法正确与否1如果有人离席的话，别问他要去哪儿。2吃饭的时候，最好不要谈论健康问题。3食物太热的时候，用嘴吹凉。4吃饭时应该向左方传递食物。5如果你在吃饭的时候要打饱嗝的话，用餐巾捂住嘴巴，然后对大家说“对不起”。6吃饭时最好不要在酒具上留下口红印。7最好不要在嘴里含着食物时说话。8吃饭时谁先饿了谁先吃。9当你不能参加宴会时，一定要打电话或回函告知对方。10在正式的宴会中，只要一落座就应打开餐巾。【案例分析】在大陆和中国台湾学生一起吃饭在一次宴会上，教授的学生和教授（携带教授夫人）在一起吃饭。教授的中国台湾学生是一家公司的老总。他来做东请教授和和教授的其他学生。做东的学生坐在教授的对面，其他的学生随便坐。在吃饭的过程中，有一位同学突然站起来出去了，没有人问他到底去26干什么去了，大家继续原来的关于中国大陆与中国台湾局势的话题。饭桌上，大家互赠名片，大家谈论一些问题。【问题】请指出宴会上正确和失礼之处。【课后选择题】1在商界，宴请是联络感情、增进友谊的重要途径。下面有关商务宴请时应该注意的是（）。A、吃饭时应从左方传递食物B、如果有人离席的话，主人要注意问他去什么地方C、当不能来参加宴会时一定要打电话或回函告知对方2在用西餐时，免不了会有喝汤这一环节。当你喝汤时，发现汤太烫，那么你应该（）。A、干脆不喝B、用勺子搅动使之冷却C、适当用嘴吹几下3在拉丁美洲，人们往往在宴请前请你喝咖啡，如果你不是很喜欢喝咖啡，那么你应该（）。A、一定要喝，哪怕是只抿一小口也行B、出于礼貌强忍着把它喝完C、一点都不去碰它4在国外用餐或接受服务时，一般都要给小费，这是很正常的事。但是下面哪个国家把给小费看作是一种侮辱（）A、美国B、澳大利亚C、日本5下面有关商务宴请礼仪不合规范的是（）。A、如果有人离席的话，不要问他去哪儿27B、吃饭的时候，最好不要谈论健康问题C、吃饭的时候应由左方传递食物6下面关于商务宴请礼仪正确的是（）。A、吃饭的时候谁先饿了谁先吃B、最好不要在嘴里含着食物说话C、在正式的集会中，只要一落座就要打开餐巾7吃中餐时，桌次有主次之分，因此宴会上的桌次排列十分重要。下列几种排列哪一种不合规范（）A、B、C、8在座次的安排上，请客、聚会、家庭宴会等各不相同。下面有关宴请礼仪不正确的是。A、宴请客人前应对客人有无对饭菜忌口的事宜咨询一下B、同学聚会时应选择高档典雅的场所，而且规格档次要尽可能高C、家庭宴会时应遵循“先朋友，后亲戚，再宗族”的原则安排座次9作为商务人员在参加宴会时，应保持正常走路姿势（）。A、身体前俯，后仰或左右晃动B、身体直立，两眼平视，两腿有节奏向前迈动C、两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走动10选择好的宴会场所，无疑是十分重要的事情。下面对宴请场所的选择上欠妥的是（）。A、为了表示对客人的尊重，饭店的等级选择上要尽可能的高级门门门28B、可以在家待客以显示主人的热情和主客之间亲密无间的情谊D、为了尊重回族客人的民族习惯应在清真饭店摆席招待客人11在吃中餐时，要注意（ABCD）A、不起身夹菜B、不乱劝菜C、不违食俗D、不含食物说话第八章【参考答案】【指出失礼之处】在餐馆内外大声喧哗，不符合公共场所的礼仪要求，用餐时杯盘刀叉碰撞、咀嚼食物的声音、不注意用餐卫生等都是不符合用餐礼仪要求的。尤其是在涉外场合中更要注意用餐礼仪。【礼仪小测试】1对2对3错4错5对6对7对8错9对10错【案例分析参考答案】正确之处1做东的台湾学生坐在了教授的对面，因为买单的人坐到主席的对面。2在吃饭的过程中，有一位同学突然站起来出去了，没有人问他到底去干什么去了，一般来说，中间出去不说话的人是去洗手间了，所以不需要问对方要去哪儿。失礼之处大家谈论政治话题是餐桌上的敏感话题，尤其是台湾与大陆的政治问题，所以更不应该；【课后选择题参考答案】1C2B3A4C5C6B7C8B9B10A11ABCD第九章商务旅行礼仪【指出失礼之处】一次晋升的机会被错过某公司的何先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总