交省里深化优质护理

,深化优质护理 提高患者满意度,背 景,为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部决定于2010年在全国范围内开展,优质护理服务示范病房,什么是优质服务,以病人为中心，夯实基础护理，不断完善整体护理，提高服务水平，保障患者安全，和谐医患关系，做到人无我有，人有我优,优质护理服务示范工程要达到的目标,卫生部计划到2010年底，在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。通过优质护理服务示范工程的开展，达到以下 三个目标：,开展优质护理服务示范工程的重要意义,优质护理服务是医疗卫生体制改革，特别是公立医院改革的需要。优质护理服务是护理事业进一步发展的需要。优质护理服务的根本目的 是满足广大患者日益增长 的护理服务需求。,优质护理服务理念,以爱护航，尊重生命 用真心感动患者 用服务赢得健康,优质护理服务核心,实施责任制，落实整体护理，整合基础护理护士分层管理护患知晓情况合理实施排班简化护理书写提高患者满意度护士绩效考核建立临床支持系统合理配置临床护士数量制定规范服务标准和流程,护理服务质量标准,技术操作实现“三个准确” 在准确的时间、 用准确的方法、 给准确的病人。工作理念实现“六个心”： 接待热心；解释耐心； 操作细心；护理精心； 病人安心；领导放心。,进行转变护理服务理念培训,重新修订工作制度、职责，合理排班,细化完善护理服务流程,病区推行护理大包干制,统计工作量、实施绩效考核,实施步骤,护理部垂直管理跟踪监控指导,建立多种形式监督评价机制,周密计划具体实施,一、进行转变护理服务理念培训,首先组织全体护士召开以患者为中心，以质量为核心，进行多角度讨论会，积极引导心与心相连，心与心交融的优质护理服务理念，使其融入每个护理环节中，开展假如我是患者换位思考，从让我服务到我要服务，以及亲情服务心境转化。运用软硬交融方法与他们交流，使她们愿意接受并主动去做，观念转变了下一步好办了!,二、重新修订工作制度、职责，合理排班,根据实际情况修订各项工作制度和职责，更好的完成临床护理工作。兼顾临床需要和护士意愿，合理实施排班，减少交接班次数，实行弹性调配，夜班三人一组，时间两周，这样白班病房责任护士就两周时间管理固定病人，这样护士就能为病人提供全程连续性护理服务,三、细化完善护理服务流程,科室根据各种流程图接待每一位患者，同时坚持首迎制度、首问负责制。首迎：1、病人入院时，病房责任护士半小时内到达床边，做自我介绍，同时为病人做入院指导，评估病情，介绍病房医生主任等，环境及物品摆放，同室病友与相关制度。 2 、护士长2小时内到达床旁自我介绍，了解患者需要。 3、接到急诊危重病人通知，应立即安排床位备好抢救车，设备待命。 首问：当患者对诊疗有疑问或对病情渴望了解时，无论问到那位护士都不应推脱，虽然不是所有问题都能解决，但应设法与其它护士或护士长，医生取得联系，并把结果告知患者，事后还要询问患者问题解决是否满意。,首迎制度首问负责制,三、细化完善护理服务流程,简化护理表格由原先的手写护理记录单转变为电子病例，（可以使用模版粘贴），真正的把时间还给护士，把护士还给患者，让护士从繁忙的治疗工作中解脱出来，有更多时间和精力为患者提供直接护理服务,三、细化完善护理服务流程,器械科下取下送,院里给予大力支持，后勤下取下送，,后勤保障,三、细化完善护理服务流程,优质服务“七规范”：住院环境、病房管理规范化服务流程规范化诊疗告知规范化用药指导规范化礼仪举止及服务用语规范化规范配药室，配药流程规范化健康教育指导规范化,住院环境、病房管理规范化,洗发箱：内有洗发水、木梳、吹风机、耳塞、眼罩、水温计、冲洗器等 基础护理箱：内有指甲刀、护脚霜、水温计、安尔碘、棉签等 服药箱：内有一次性药杯、水杯、凉水壶、,为提高基础护理质量，科室设立便民服务区 生活用品：有针线纸笔、钳子、水果刀、瓶 起子、螺丝刀等日常生活用品，,服务流程规范化,我们规范了各项服务流程，每项护理服务和技术操作都能在规范、准确及时的情况下进行，每个环节都能体现人性化服务。,诊疗告知规范化,科室制作各项检查告知单，根据病人诊疗项目进行告知，然后进行家属签字挂在提示板上，科里备有轮椅专人陪检,用药指导规范化,为患者发放用药指导卡，按时指导患者服药到口，然后将指导卡挂在提示板上,礼仪举止及服务用语规范化,仪表规范 着装规范表情规范体态规范 晨间集体交接班礼仪规范接待上级领导检查工作礼仪规范催费礼仪,工作中使用尊称操作失败后有抱歉声接听电话有问候声,规范配药室，配药流程规范化,健康教育指导规范化,心绞痛健康教育处方心肌梗死健康教育处方高血压病健康教育处方心力衰竭健康教育处方心律失常健康教育处方风湿性心脏病健康教育处方心肌炎健康教育处方起搏器安置术的健康教育处方冠脉造影术+PTCA+支架置入术健康教育处方,一封入院公开信 一份出院指导 一张意见征询表 一张回访联系卡 一个真情的微笑 一声问候与祝福,文明服务“六个一”：,内一科每天护理工作十一个提醒牌,四、病区实行分层管理，推行护理大包干制,（根据护士工作能力、技术水平、工作年限、职称学历、对护士分层管理，病房设有2个护理小组，分别为A组和B组，每组设有小组长，指导安排责任护士工作与分工，这样使护理服务贯实于患者诊疗过程，提高护士责任心，体现能级对应护士长-组长-护士。实施责任制分工，护士包病人，根据病人病情护理难度技术要求将不同数量病人分给每名护士，最多不超8人，同时要求责任护士对所分管病人的基本资料、病情观察、治疗、沟通、基础护理康复和健康指导上实行全程连续性护理服务。责任护士熟悉自己所管病人病情及治疗情况患者知晓自己的责任护士是谁？并对护理工作给予评价,高级责任护士5-8人,责任护士5-8人,高级责任护士5-8人,责任护士5-8人,护士长,责任小组,责任小组,责任小组由经验丰富的高年资、低年资护士组成，每组承担8-17张床，每位责任护士承担5-8张床病人的所有护理工作。,特点： 分层不分等：人人参与生活护理。 责任明确：责任护士对包干的病人负责。,基础护理工作到位,五、统计工作量、实施绩效考核,根据科室实际情况，制定绩效考核细则，每日根据工作数量、质量、护理技术难度、患者满意度及每天质控情况与细则进行挂钩，奖罚分明，对合同制护士实行同工同酬，体现护士劳动价值，多劳我得，优劳优得。,六、护理部垂直管理跟踪监控指导,护理部大力支持，对上争取宽松政策，发放护理资金，填置各种设备，提高护士待遇，每月深入病房，对存在的问题，边质控边整改，使这项工作持久稳定的开展起来。,七、建立多种形式监督评价机制,1、科室护理工作实行三级质控一级质控：护士长针对每个病人全天总控二级质控：病房组长互控三及质控：当班护士自控2、输液单反查对工作,在走廊醒目位置公示,接受患者监督,公示服务项目,患者质控,1、定期进行患者满意度调查，每天深入病房征求患者意见和建议，虚心接受并及时改正， 对存在问题进行整改并追踪，现在我每天到病房质控护理工作时，陪护和患者有时都包庇护士，这说明护患关系密切了。2、现在患者满意度不断提高（意见本成了表扬本）刚开始发散调查表时，患者不认真填写、不相信、不耐烦、乱划，随着优护开展现在能掌握自己负责护士姓名了，能认真接受调查工作了，并给予客观、真实的评价。3、为了更好掌握优护工作，患者认知程度，我科建立出院病人电话回访记录，每月抽取5-10名出院患者电话回访，询问病人住院期间各项基础护理工作是否到位，是否掌握我科室优护病房，以及工作中不足，并对反馈问题及时改正记录在案。,一、针对出院病人发放两单两卡1）住院患者满意度调查单2）出院健康指导单3）口服用药指导卡4）爱心卡,病人反应 护士与病人接触时间多了，随时能看到护士的身影，护士亲切、主动、周到的服务，解决了切身问题，享受到了真正的优质护理。没有家人陪护感到很放心，并且减轻了家庭的陪护压力与经济负担。,病 人 感 受,一位87岁高龄的病人说：“我从未享受过这般待遇，连我自己的女儿都没有做到，但是你们让我享受到了，感谢白衣天使，你们太可爱了。”,护士做基础护理时动作轻柔、娴熟，微笑向病人讲解用药注意事项，病人感慨的说：“现在住院和以前彻底不一样了，病人和护士就像一家人”。,医生反应：护士把专科护理与基础护理齐抓共管，使我们对护理工作更加放心，医护合作更加密切。病区环境、医疗秩序得到明显改善，医生能够在安静、整洁的环境中工作，心情也好了很多。优质护理的开展也触动了医生的服务意识。社会反应：多家媒体多次报导医院“示范工程”活动情况。多家医院来院参观、学习、进修。多个病人要求住入或转科到试点病房。,成 效,值得注意的问题,1.照顾患者方面： 护士应当为患者提供帮助，使患者尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照顾患者时，护士应当协助患者执行他无法自己完成的活动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活动（Daily Living Activities）。在关心患者身体基本需要的同时，护士还应当协助患者和家属克服压力和焦虑。,2.强调体现专科护理 通过基础护理，判断患者精神、表情、食欲、睡眠、功能、身体外观等反应，早期、及时地采集信息、发现问题，保证患者安全。洗脚肿胀深静脉血拴早期擦浴出血点过敏性紫癜早期表情食欲差胃痛应激性溃疡早期,值得注意的问题,3.绝非追求“无陪护” 优质护理服务不是取消陪护，而是要通过责任护士落实整体护理，改变不得不陪护的局面。,值得注意的问题,4. 不是“洗头洗脚”工程 不能单纯强调基础护理的表面化落实，却忽视了照顾患者过程中，实施责任制，落实整体护理的重要性，强调保障患者安全、增进医疗效果和患者康复促进。,值得注意的问题,5.不搞大包大揽 护理患者过程中，要对患者病情、自理能力进行评估，制定适合患者的服务内容。注重患者的功能恢复和康复锻炼，鼓励和促进患者自理能力的提高，更好地回归社会。,值得注意的问题,6. 护理收费标准 2009年11月9日，国家发改委、卫生部、人保部改革药品和医疗服务价格形成机制的意见，2009-2011年主要任务之一：进一步理顺医疗服务比价关系。,值得注意的问题,存在的突出问题,护士队伍方面 数量不够（绝对数不足、不在临床、不干临床） 队伍不稳（待遇低、不公平、职业认同感低、职业发展前景渺茫） 工作好的离开临床； 学历高、职称高的离开临床； 有关系的离开临床。,态度决定一切,去年12月至今年7月，中国医院协会调查查了316家全国