斯柯达汽车-经销商ism销售满意度管理培训课件_总经理课程.pptx

斯柯达经销商销售满意度内部管控ISMINTERNALSALESSATISFACTIONINDEXMANAGEMENT总经理集中培训课程12项目介绍销售满意度的意义经销商销售满意度内控现状经销商销售满意度内部管控ISM概述ISM项目六大KPI定义13423项目介绍销售满意度的意义经销商销售满意度内控现状经销商销售满意度内部管控ISM概述ISM项目六大KPI定义1342销售满意度对于4S店的运营意味着什么思考与讨论45客户的重复购买满意度返利推荐/转介绍持续回厂消费企业形象客户忠诚度培养意见领袖型客户有望客户转化率销售附加产品的机会提高销售满意度的意义6显性隐性短期长期满意度返利销售附加产品的机会持续回厂消费推荐/转介绍客户重复购买有望客户转化率客户忠诚度培养意见型领袖型客户企业形象销售满意度意义分类7区域经销商名称QSSSSQSMSHIC综合得分区域排名销售满意度等级ZFA汽车销售服务有限公司9965984890094954641B汽车销售服务有限公司98839648600975951551C汽车销售服务有限公司9919975887593947361D汽车销售服务有限公司98959707900981941172E汽车销售服务有限公司99639967125100940682F汽车销售服务有限公司9924967837594938192G汽车销售服务有限公司99689937875939337102H汽车销售服务有限公司9892981757596229322112J汽车销售服务有限公司99819888075919305123K汽车销售服务有限公司9662973790095129286133L汽车销售服务有限公司98959767050979227143M汽车销售服务有限公司99449937600909188153ZF区域平均分值991980798894919366/区域经销商名称QSSSSQSMSHIC综合得分区域排名销售满意度等级ZFQ汽车销售服务有限公司98579587550951539205销售满意度返利是企业收入重要组成部分8销售满意度提升一个等级影响经销商的返利收入的差异800台12万/台384万3全年销售量单车折让价满意度等级应得返利2800台12万/台576万192万销量利润L经销商当地品牌文化的打造品牌L经销商运营能力的提升企业L经销商客户成交率的提高客户L经销商精英团队的培养员工销售满意度对于经销商运营的意义910经销商销售满意度的意义经销商销售满意度内控现状经销商销售满意度内部管控ISM概述ISM项目六大KPI定义1234项目介绍11对于经销商销售满意度执行过程中的优劣势进行分析分组方式5人一组练习规则每人根据目前本店对于销售满意度内控执行情况进行小组讨论，推举一名组长总结发言练习时间10分钟经销商满意度内控执行现状分组讨论1213经销商销售满意度的意义经销商销售满意度内控现状经销商销售满意度内部管控ISM概述ISM项目六大KPI定义1234项目介绍指导经销商完成有望客户、成交客户、战败客户的体验调研以及抱怨统计分析搭建IT平台，通过数据分析诊断经销商自身销售满意度短板，制定并完成改善计划在经销商内部形成主动关注客户体验，持续管控并提升销售满意度的工作机制DEALERINTERNALCUSTOMERSATISFACTIONMANAGEMENT经销商销售满意度内部管控ISM是什么1415CSS成绩MS成绩2013年VW品牌ISM入店辅导成效16CSS成绩MS成绩24分075分2013年VW品牌ISM入店辅导成效8408ISM能力模型ISM内部调研报表分析弱项甄别发现问题有望客户体验调研成交客户体验调研战败客户体验调研抱怨统计分析计划制定满意度会议计划执行计划执行计划管控绩效管理解决问题18有望客户电访神秘客户暗访电话回访交车面访电话回访抱怨类型统计汇总有望客户体验调研成交客户体验调研战败客户体验调研客户抱怨统计汇总内部调研1STEP报表分析2STEP弱项甄别3STEP计划制定4STEP满意度月会5STEP执行管控6STEP经销商内部管控体系的基础工作流程19经销商内部管控体系的基础工作流程内部调研1STEP报表分析2STEP弱项甄别3STEP计划制定4STEP满意度月会5STEP执行管控6STEP有望客户调研结果分析视图成交客户调研结果分析视图战败客户调研结果分析视图客户抱怨统计分析视图20内测SQS最低TOP5外测SQS最低TOP5内测MS最低TOP5外测MS最低TOP5确定改善弱项TOP5内测最低外测最低外测最低内测最低内测最低外测SQS最低TOP5内测SQS最低TOP5内测最低TOP5外测最低外测最低内测最低内测最低外测最低TOP5外测最低内测最低内测最低经销商内部管控体系的基础工作流程内部调研1STEP报表分析2STEP弱项甄别3STEP计划制定4STEP满意度月会5STEP执行管控6STEP21经销商内部管控体系的基础工作流程内部调研1STEP报表分析2STEP弱项甄别3STEP计划制定4STEP满意度月会5STEP执行管控6STEP22上月数据展示重点工作部署当月计划研讨当月弱项确定上月执行回顾满意度月会经销商内部管控体系的基础工作流程内部调研1STEP报表分析2STEP弱项甄别3STEP计划制定4STEP满意度月会5STEP执行管控6STEP23分工明确经验总结绩效保障标准固化计划修正计划执行要点满意度会议即时沟通查看附件现场观察对照标准进度管控意见收集过程管控要点利用工具部门协作ISM系统执行标准商务政策内外测调研因子要求反馈总结经销商内部管控体系的基础工作流程内部调研1STEP报表分析2STEP弱项甄别3STEP计划制定4STEP满意度月会5STEP执行管控6STEP24经销商内部管控体系的基础工作流程可以解决哪些问题内部调研L上月外测中显现的弱项怎样整改L采取怎样的方式可以提醒我定期整改，负责人等。1STEP报表分析L目前的弱项到底是由于哪个环节没有做好造成的L弱项中哪些是流程的哪些是能力的2STEP弱项甄别L哪些弱项是急需改进的L哪些弱项是重点改进的3STEP计划制定L计划制定是否基于改善根源问题L计划的制定是否可以落地4STEP满意度月会L如何实现信息共享L如何促进客户关爱部和销售部共同做好满意度提升工作5STEP执行管控L如何计划的按时按计划进行L具体哪个部门来负责计划的落地与跟进6STEP2525经销商销售满意度的意义经销商销售满意度内控执行分析经销商销售满意度内部管控ISM概述ISM项目六大KPI定义12项目介绍43六大KPI指标以月为单位1、交车面访成功率802、电话回访成功率603、战败客户跟踪104、神秘访客自检1次5、改善计划制定项56、改善计划完成率60N实时监控经销商满意度工作情况N管控销售服务过程中的各个环节N及时确定销售服务环节的弱项N针对弱项进行有效改善六大KPI指标2727经销商销售满意度内部管控发现问题经销商销售满意度内部管控内部调研经销商销售满意度内部管控报表分析经销商销售满意度内部管控弱项甄别13228经销商销售满意度内部管控发现问题经销商销售满意度内部管控内部调研经销商销售满意度内部管控报表分析经销商销售满意度内部管控弱项甄别132经销商内部管控体系的发现问题模块有望客户电访神秘客户暗访电话回访交车面访电话回访抱怨类型统计汇总有望客户体验调研成交客户体验调研战败客户体验调研客户抱怨统计汇总内部调研报表分析弱项甄别30内部调研调研方式参考标准责任人有望客户体验调研有望客户电访MS关爱专员神秘客户暗访客户关爱总监成交客户体验调研交车面访SQS展厅经理电话回访关爱专员战败客户体验调研战败客户电话回访ISM定义展厅经理客户抱怨统计汇总主动抱怨汇总分析展厅经理/客户关爱总监被动抱怨相关回访人员经销商内部管控体系的具体形式与责任人员内部调研报表分析弱项甄别31内部调研报表分析弱项甄别案例截图3232经销商销售满意度内部管控发现问题经销商销售满意度内部管控内部调研经销商销售满意度内部管控报表分析经销商销售满意度内部管控弱项甄别321经销商内部管控体系的发现问题模块内部调研报表分析弱项甄别34报表模块ISM视窗有望客户电话数据分析神秘客户调查数据分析交车面访数据分析成交客户电访数据分析战败客户电访数据分析客户抱怨统计汇总内外测汇总分析销售顾问数据分析内部调研报表分析弱项甄别3535经销商销售满意度内部管控发现问题经销商销售满意度内部管控内部调研经销商销售满意度内部管控报表分析经销商销售满意度内部管控弱项甄别321经销商内部管控体系的发现问题模块内部调研报表分析弱项甄别内测低分项外测低分项内外测低分项对比37确定改善弱项TOP5内部调研报表分析弱项甄别ISM系统自动TOP5有望客户体验调研战败客户体验调研抱怨客户统计外测SQS、MS成绩38案例截图内部调研报表分析弱项甄别系统自动生成TOP5弱项内外测SQS、MS弱项对比3939行动计划制定行动计划执行与管控满意度绩效管理机制123I行动计划执行与管控II满意度绩效管理机制经销商销售满意度内部管控解决问题40行动计划制定行动计划执行与管控满意度绩效管理机制123I行动计划执行与管控II满意度绩效管理机制经销商销售满意度内部管控解决问题行动计划制定流程41月度分析上月改进情况交车电话回访及面访有望客户电话回访客户抱怨统计分析战败客户电话回访神秘客户调查甄别弱项建议改进项目确定改进项目制定改善计划参与制定改善计划制定改善后目标确定目标改善开始和完成时间制定行动细项落实执行人/确认人确认改善计划过程监测销售部门改善周进度反馈确认改善计划确认改善计划确定行动细项执行改善计划持续落实改善协作改善达成改善目标内外侧弱项差异对比月初每周月末客户关爱部销售部支持部门客户关爱部主导客户关爱部和销售部共同负责销售部主导支持部门主导行动计划制定步骤成因分析制定计划协作研讨确认改善弱项L分析产生弱项问题的各种原因或影响因素L列出改善优先级L寻找有效的解决方法L明确责任人、时间节点、支援保障L明确所需形成的附件L客户关爱总监将调研得出的客户意见反馈销售部门L销售总监根据意见修正行动计划L收集和组织数据L确认本月甄别的弱项TOP5是否合理42行动计划达成的要素PDCA循环1确认改善弱项2原因分析或影响因素3找出影响满意度的主要因素4制定措施，提出行动计划D（执行）C（检查）P（计划）A（处理）落实整改措施过程管控与执行评估对结果进行处理，经验总结，未解决问题放到下一个PDCA循环确定方针和目标43行动计划根源成因四大分析视角行动计划保障保障保障保障标准技能意愿完成行动计划制定针对性，实操性强的行动计划确保高品质、高效率的执行行动计划完成行动计划、达到计划目标44根源成因四大分析视角意愿标准技能保障持续关爱L销售顾问认为成交后与己无关提车后就再也没有打过电话,在意完成销售指标，没有真正树立客户的价值理念L销售经理没有按照标准销售流程监督销售顾问打回访电话，也没有对销售顾问回访进行考核L销售顾问回访话术技能薄弱，没有让客户感觉到是在关心L销售顾问人员配置不足，都在忙于展厅接待和洽谈及交车业务45行动计划制定的指导思想我们想要达到的目标为了达到目标我们要做什么由谁来做、由谁来检查在什么时间完成需要什么支持和保障怎么检查46行动计划制定的原则明确性目标具体明确，组织成员能一致理解S可衡量明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据M可达成目标是要可以让执行人实现、达到的A相关性与其他目标的关联情况，即KPI是否有意义R时限性目标达成的时间节点T47弱项问题如何遵循SMART进行制定改善计划4949案例演示经销商满意度弱项改善行动计划（好案例）弱项名称进入展厅后，销售顾问能及时接待您计划制定及部署计划执行及跟踪序号分析视角根源成因描述改善行动执行步骤所需资源执行责任人开始日期完成日期监控责任人是否自检形成附件授权审核人后续建议1意愿部分新销售顾问对第一时间接待客户的重要性认识不足。1由销售经理对新销售顾问进行一对一的辅导，向其灌输第一时间接待客户重要性的意识。一对一辅导记录表销售经理8月6日8月12日销售总监一对一辅导记录表2客户关爱总监（展厅经理）在销售顾问日常的接待中进行监控抽检，实施现场管控和辅导，并在每天夕会进行接待情况点评，树立标杆，以榜样的力量来影响其他人。抽检记录展厅经理8月6日8月20日客户关爱总监抽检记录表3结合展厅接待制度，对未执行第一时间接待的销售顾问进行每次20元负激励绩效考核。激励政策展厅经理8月6日8月31日客户关爱总监奖惩记录2标准销售顾问不清楚展厅第一时间接待的要求。1依据神秘访客中展厅接待对第一时间接待的要求和内容，准备展厅接待的培训课件及演练考核试题。DOS内训师8月6日8月7日销售总监展厅接待课件演练试题2销售顾问全员参加展厅接待第一时间接待的集中培训，达成统一接待标准的共识。展厅接待课件内训师8月7日8月8日销售总监培训签到培训照片3展厅经理和内训师共同组织培训后销售顾问的第一时间接待的演练、考核。展厅接待课件内训师8月7日8月10日销售总监演练考核成绩3技能销售顾问不能合理协调和安排自己的工作，执行排班制度技能不足。1销售经理针对客流量高峰期和非高峰期对销售顾问的排班值班、交接班、以及客流高峰期接待紧急预案进行演练。排班表销售经理8月6日8月8日销售总监演练总结2内训师按照排班表现场指导销售顾问展厅接待，并对执行情况进行检核。现场观察内训师8月13日8月31日销售总监现场指导记录3按检核结果，停止未通过的销售顾问展厅接待资格直至其通过检核。评估表内训师8月6日8月31日销售总监培训评估表4保障展厅排班制度未能满足展厅不同时间段和客流高峰段的需要。1销售经理依据展厅流量记录表进行客流量高峰期和非高峰期的销售顾问排班和班组之间交接班时间的确认，确保客户到店后都有人第一时间上前接待。排班表销售经理8月8日8月8日销售总监排班表2制定激励考核政策，上报总经理审批。激励政策销售经理8月8日8月10日销售总监激励政策颁布版3演练并将成型的流程以制度规范的形式进行固化。展厅接待规范销售总监8月8日8月31日总经理展厅接待规范值班人员经常因为其他事情无法执行排班表。1对销售顾问进行合理分组，销售顾问可以根据当天自己的工作提前和其他销售顾问调换值班时间，并将调换之后的结果上报销售经理或其他管控人员知晓。值班看板销售经理8月8日8月8日销售总监看板记录2销售经理根据当日换班情况真实管控现场值班人员的客户到店之后的第一时间接待情况，并于当日夕会进行绩效落实通报。排班制度销售经理8月9日8月31日销售总监排班制度附件计划制定日期XX月XX日计划制定人XXX计划批复人（签字）XXX50案例演示经销商满意度弱项改善行动计划（坏案例）弱项名称进入展厅后，销售顾问能及时接待您计划制定及部署计划执行及跟踪序号分析视角根源成因描述改善行动执行步骤所需资源执行责任人开始日期完成日期监控责任人是否自检形成附件授权审核人后续建议1意愿销售顾问认为值班效率不高，不愿意值班。1要求销售顾问站死岗，10个销售顾问分2组，每组负责1个整体的值岗，每人每天必须值岗2个小时，值岗期间不得接待客户销售经理8月6日8月6日销售总监2展厅经理必须每天检查各组的值岗情况并形成记录销售经理8月6日8月7日展厅接待排班表2标准销售顾问不能掌握接待标准。1销售顾问全员参加展厅接待集中培训。内训师8月6日8月8日销售总监培训签到培训照片2依据神秘访客接待流程要求，对销售顾问展厅接待标准的执行情况进行考核。展厅接待演练试题内训师8月12日销售总监演练考试成绩3技能销售顾问不能合理安排时间，执行排班制度技能不足。1销售经理在日常工作中发现销售顾问时间安排的混乱，进行现场指导。现场观察销售经理8月31日销售总监2内训师现场指导销售顾问展厅接待。现场观察内训师8月6日8月31日销售总监现场指导记录3客户关爱部门内部调研“等候被接待的时间”因子改善前后客户评价并评估展厅经理8月6日8月31日4神秘访客自检评估“展厅接待”模块改善前后展厅表现。神秘访客自检销售经理8月6日销售总监弱项历史成绩对比4保障值班人员经常忙其他事情。1统计汇总销售顾问值班离岗原因。前台接待8月6日8月31日销售总监2依据离岗原因的统计，进行集中改善，固化排班制度。离岗原因统计表内训师8月6日3月31日销售总监排班制度计划制定日期2014年8月5日计划制定人销售总监计划批复人（签字）客户关爱总监51ISM总经理审批操作演示52分组方式5人一组练习方式所有学员分为二组练习规则每组学员领取一套意愿、标准、技能、保障题板，由讲师分别展示成因分析与解决方案，每组学员讨论30秒，判断此项解决方案为意愿、标准、技能、保障中的哪一项，并由每组派出代表说明选择原因，最终由讲师点评。时间要求30分钟分门别类游戏说明行动计划制定行动计划执行与管控满意度绩效管理机制12354经销商销售满意度内部管控解决问题计划的执行与管控的工作重点分工明确经验总结绩效保障标准固化计划修正计划执行要点满意度会议即时沟通查看附件现场观察对照标准进度管控意见收集过程管控要点利用工具部门协作ISM系统执行标准商务政策内外测调研因子要求反馈总结5555行动计划制定行动计划执行与管控满意度绩效管理机制123经销商销售满意度内部管控解决问题依照马斯洛需求层次理论现代人们最需要领导者给他们的激励是丰富的“人性激励”，足够的“诱因激励”及最少的“恐惧激励”案例良好的绩效管理是行动计划有效落实的重要保障恐惧激励法惩戒责骂、恐吓降级、降薪革职削权冰冻不重用诱因激励法加薪奖金红利特别津贴奖励性福利分红入股人性激励法成就感被肯定兴趣责任与权力挑战性的环境荣誉57经销商销售满意度内部管控满意度会议满意度会议的作用满意度会议召开的流程满意度会议的内容高效满意度会议的要素123458经销商销售满意度内部管控满意度会议满意度会议的作用满意度会议召开的流程满意度会议的内容高效满意度会议的要素123459增进沟通回顾上阶段行动计划的执行情况分析和研讨未完成的原因回顾上阶段满意度重大事件满意度会议作用信息共享展现客服工作的各项KPI展示和分析前阶段整体数据展示前阶段个人分值达成合作找到改善行动计划的责任点各部门分工到位明确目标明确下阶段工作的重点集思广益展现本阶段优先改进的TOP5深度挖掘问题成因共同探讨改善行动方案5960满意度会议的作用满意度会议召开的流程满意度会议的内容高效满意度会议的要素1234经销商销售满意度内部管控满意度会议61满意度会议的召开流程销售部门客户关爱部门提供数据报表制定行动计划制作会议报告月末最后一天1日14日5日631日行动计划与会议报告合并与总经理沟通满意度月例会主要内容召开月例会撰写会议纪要会议纪要总经理确认纪要分发开展内部调研收集弱项改善过程数据打印行动计划执行、监控人作为执行依据落实会议决议执行行动计划甄别弱项发送、签收会议通知会前会中会后月例会每月一次/月度办公会议程（部门主管）每月第一周周例会每周一次/周营销例会议程（销售部客户关爱部）每周星期一L总经理L客户关爱总监L销售总监L销售经理L展厅经理L内训师L销售顾问L关爱专员L总经理L客户关爱总监L销售总监L销售经理L展厅经理L内训师L其他部门主管满意度会议周期与参与人员62KPI完成率TEXTINHERETEXTINHERE满意度因子得分对比低分项因子原因分析行动计划执行情况汇报本周满意度重大事件汇报耗时30MIN当月弱项确定耗时30MIN月例会（客户关爱部与销售部主导）周例会（客户关爱部与销售部主导）上月数据展示上月执行回顾当月计划研讨重点工作部署表彰先进领导总结满意度会议议程63满意度会议的准备资料会前会中会后会议通知会议时间会议地点会议主题与会人员会议议题会议决议会议纪要会议时间会议地点会议主题与会人员会议记录人会议议题与内容会议决议64会议材料如何制作满意度会议报告上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾1客服工作KPI及满意度数据展示分析2TOP5展示及行动计划研讨3下阶段工作重点部署46566满意度会议的作用满意度会议召开的流程满意度会议的内容高效满意度会议的要素1234经销商销售满意度内部管控满意度会议周例会1KPI完成率汇报人客户关爱总监重点解读每周KPI完成进度与差异按时间点把握当前进度资料来源KPI主界面满意度会议会议内容67满意度会议会议内容2对比近两月本周七大因子得分情况汇报人客户关爱总监重点明确持续改善计划对KPI得分的影响对比得分变化来说明持续改善的效果资料来源因子表现对比表（经销商）周例会68满意度会议会议内容周例会3展示本周二级因子得分情况汇报人客户关爱总监重点对七大因子得分寻找弱项来源找到本周较为典型的弱项和销售顾问，结合客户反馈进行改善。资料来源因子对比表现（销售顾问）69满意度会议会议内容周例会4本周满意度汇总大事件汇报汇报人销售总监重点根据客户意见反馈,组织研讨结合辅助项商讨应对措施和解决方案资料来源客户反馈意见汇总表、战败分析与抱怨统计7012833满意度会议会议内容周例会5改善计划执行情况汇报人销售总监重点报告改进项目及改进效果进程对比改善前后的分值变化来观察资料来源KPI主界面71满意度会议会议内容月例会1回顾上月KPI汇报人客户关爱总监重点解读上月KPI完成状况回顾满意度执行中问题点与差异项资料来源KPI主界面72满意度会议会议内容月例会2报表分析汇报人客户关爱总监重点回顾当月客户关爱部工作于执行状况。结合辅助项调查分析销售弱项资料来源内测阶段汇总、战败客户分析、客户抱怨统计7396561312856满意度会议会议内容月例会3报表分析汇报人客户关爱总监重点根据分析月度KPI找出差异点和典型问题结合弱项分析销售顾问表现，便于进行有效改善提供依据资料来源因子表现对比（经销商）、因子表现对比（销售顾问）74满意度会议会议内容月例会4当月TOP5分析汇报人销售总监重点分析当月TOP5与区域KPI找出弱项探讨问卷内容的设置资料来源经销商要素绝对分值表、经销商要素表现75满意度会议会议内容月例会5行动计划制定与分工汇报人销售总监重点组织探讨弱项改进措施确认改善计划执行人、监控人资料来源改进计划表（现场辅导使用）76满意度会议会议内容月例会6下阶段重点工作部署表彰先进领导总结汇报人总经理重点总经理总结当月满意度工作对行动计划和责任人进行确认并布置下阶段工作表彰上月表现优异的销售顾问打造满意度标杆资料来源销售顾问当月满意度表现7778满意度会议的作用满意度会议召开的流程满意度会议的内容高效满意度会议的要素1234经销商销售满意度内部管控满意度会议凡是会议，必有准备1凡是会议，必有主题2凡是会议，必有纪律3凡是会议，必有议程4凡是会议，必有结果5凡是会议，必有训练6凡是会议，必须守时7凡是会议，必有记录8凡是散会,必有事后跟踪9高效的满意度会议成功要素79高效的满意度会议公式最后请记住三个简单却很有意