2018年现场检查题库

试题类型：单选题 题量：序号 试题选项A 选项B1 培训教室悬挂“POP广告挂旗”总长度应不少于培训教室周长的_。 A.45% B.50%2 航天信息服务体系是“”的结构。 A.两级单位、三级管理 B.三级单位、两级管理3 主动问候顾客时,规范用语为：_。 A.您好！请问有什么可以帮您的 B.您好！航天信息为您服务4 热线主动问候语：_. A.您好！请问有什么可以帮您的B.规范用语为：“您好，信心服务 号（或姓名）为您服5满足安装条件的顾客在提出安装需求后，服务单位在_个工作日内完成安装工作。A.1 B.26 各级服务单位须在维护费发票开具后在_个工作日内录入信息管理系统。 A.3 B.67对于顾客通过网络提出的开票系统技术问题，服务单位应在_ 个小时内做出响应，A.1 B.28在集中收取技术维护费时技术服务工程师应在_将收取的各项费用和 剩余发票 上交公司。A.当天 B.第二个工作日9 航天信息 全国统一投诉电话号码 是_。 A.800-810-6116 B.010-6212515110对于电话或网络等方式无法解决的问题，服务单位应提供上门维护，并在_小时内做响应； 现场排除故障不能超过_个工作日；A.24；1 B.12；111服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，需向航天信息相关部门电话寻求技术支持，并在得到解决方法后_个工作日内为顾客解决问题。A.1 B.212 服务监督人员应将投诉处理全过程实时录入_ A.CRM系统 B.综合业务管理系统13 热线记录应在工作结束之日起_内录入“信息管理系统”。 A.5日 B.10日14 上门回访信息须从上门回访完成之日起_内录入“ CRM系统 ”。 A.5日 B.10日15 上门维护信息应在上门维护工作完成之日起_内录入“ CRM系统 ”。 A.5日 B.10日16服务单位向顾客收取技术维护费时，应与顾客签订_，顾客拒绝签订的除外。A.增值税 发票税控系统 技术维护协议 B.签购单17航天信息股份有限公司服务规范(2017版)中_部分将各产品服务的共性部分进行了概括总结。A.产品服务细则 B.服务规范通则18 对于投诉问题无法解决的，服务单位当该_。 A.向上级单位汇报，共同解决 B.不向上级单位汇报，自己解决19 服务监督部门 应监督 纠正措施 的 _。 A.实施并验证其结果 B.记录并保存及结果20 服务监督部门应按_进行汇总顾客满意度调查结果并上报本公司领导。 A.月 B.季度21 库房存贮温度应在_之间。 A.040 B.54522 库房管理员负责公司所售产品的_等工作 A.库房保管、组织运输 B.库房保管、生产包装23 库房审核员负责对_的核实查验工作。 A.库存物品 B.库存商品24 库房相对湿度应在_之间。 A.30%85% B.35%90%25上门维护服务结束时，请顾客当面验机，填写航天信息产品维护单，请顾客_。A.填写相应内容，并签字或盖章；使用电子表单的单位采用航天信息指定的第三方短信平B.确认单据填写内容26在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说_，待顾客挂断后再结束通话。A.感谢您的来电，再见！B.欢迎您再次来电，再见！27_是指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管该辖区的服务单位。A.基层服务单位 B.省级服务单位28服务工程师上门为顾客进行设备的安装，操作前须提醒顾客对计算机中重要数据进行_。A.删除 B.备份29 基层服务单位负责对_授权辖区内顾客提供相关销售与服务。 A.航天信息 B.省级服务单位30 省级呼叫中心的相关信息应_。 A.分散保存、统一查询 B.统一保存、统一查询31 投诉处理应不超过_个工作日。 A.1 B.232 以下_不属于服务监督人员的职责范围。 A.对服务工作进行监督 B.派工协调调度33 电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该_。 A.请顾客等待，与同事讨论相关问题 B.将电话直接转被投诉方处理34服务表单的保存期限， 纸质单据 不少于_年， 电子普通服务记录保存期至少_年，投诉记录保存期至少_年 ;。A.1；1；2 B.2；1；235 经第三方转发的投诉事件，须将投诉处理结果_。 A.直接记录存档 B.直接反馈投诉方36 库房物品包装箱应垫离地面_厘米，距离墙壁、窗口_厘米。 A.10，15 B.10，1037 培训教室的装饰布置须符合_。 A.航天信息股份有限公司服务规范办法B.航天信息服务管理系统实施管理办法38 热线服务工程师应在_声以内接听电话。 A.1 B.239 热线服务时，热线服务工程师接听规范用语是_。 A.您好，信心服务 B.您好，航天信息40 上门服务前，电话联系顾客的标准话述是_。 A.您好，信心服务号为您服务 B.您好，航天信息为您服务41 航天信息产品维护单中，以下_为必填项。 A.硬件型号及编号 B.软件版本号42 以下_不属于接待人员的职责范围。 A.咨询 B.接待43 _负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作。 A.航天信息 B.服务单位44 对服务发生后的质量控制做出要求。 A.服务提供规范 B.服务过程规范45 对服务提供前服务单位应具备的人员、环境、设施和礼仪等做出要求。 A.服务提供规范 B.服务过程规范46 _对向顾客提供的各种服务方式的服务流程做出要求。 A.服务提供规范 B.服务过程规范47 服务单位必须取得_授权才具有服务资格。 A.航天科工集团 B.航天信息48服务规范通则与产品服务细则配合使用时，产品服务细则如有特殊说明的以产品服务细则为准，否则以A.服务规范通则 B.产品服务细则49 服务过程规范对向顾客提供的各种_的服务流程做出要求。 A.服务方式 B.服务承诺50 航天信息的服务品牌是。 A.全程服务 B.全质量服务51 航天信息股份有限公司的股票代码是。 A.600721 B.60012752 航天信息股份有限公司于_在上海证券交易所挂牌上市。 A.2003年7月11日 B.2003年11月11日53 航天信息具备信息产业部计算机系统集成_资质。 A.一级 B.二级54航天信息是集技、工、贸于一体的具有现代化企业管理机制的高新技术企业，由A.中国航天科工集团公司B.中国航天科技集团公司55 是仅在提供该项产品服务时须遵守执行的。 A.服务规范通则 B.产品服务细则56 为了统一服务形象，创建航天信息服务品牌，航天信息制定了。 A.航天信息服务识别系统规范手册 B.航天信息服务过程规范手册57 以下不是航天信息职责的是。 A.负责服务单位资格的认定、变更与取消B.负责编写有关产品的培训教材、操作手册、教学大纲和考试试题等资料58 以下不是基层服务单位职责的是。A.接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度B.负责为授权区域内顾客提供符合服务规范要求的服务59 以下不是省级服务单位职责的是。A.负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持B.负责为顾客提供符合服务规范要求的服务60 专用设备备件指_。A.航天信息配发给服务单位作为维护周转使用的专用设备B.服务单位向航天信息申购的专用设备61 库房管理员应按月对专用设备库存实行盘点，并填写_。 A.专用设备入库单 B.专用设备盘存表62 专用设备不得使用_进行运送。 A.火车 B.飞机63省级服务单位在申请备件时须填写_，加盖公章后，报送航天信息技术服务中心，经航天信息核准、审批后生效。A.专用设备备件销售单 B.专用设备备件维护单64对于维修通用设备，若基层服务单位自身无法维修，需送修省级服务单位的，应填写_后寄往省级服务单位。A.通用设备维修单据 B.通用设备送修65 航天信息限定首次开箱不良的时间是_？ A.服务单位收到设备后45天内 B.从航天信息出库后60天内66 _是指用于保障开票系统正常运行的计算机、打印机等设备。 A.专用设备 B.通用设备67 防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表有_联。 A.1 B.268增值税防伪税控开票系统技术维护协议中规定乙方不得无故解除对甲方的服务，否则乙方必须承担对甲方_的赔偿金。A.服务费额度内 B.一定额度69增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准中，对打印机要求_。A.9针针式平推式票据打印机B.24针针式平推式票据打印机70 对于金税卡（金税盘）和硬盘数据同时被损坏的情况，应提醒顾客_。 A.到税务机关进行存根联补录 B.备份数据71 对于开票系统故障的处理方法描述不正确的是：A.如属于开票系统文件丢失或损坏，造成开票软件不能正常运行需重新安装开票系统时，无B.如属于专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作72 对于开票系统顾客，服务单位须安排一年不少于向_次的回访服务。 A.1 B.273服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，可通过_向航天信息总部寻求技术支持；A.航天信息 B.航天信息研发部门74凡顾客自愿向服务单位购买通用设备、软件或其他商品的，服务单位须与顾客进行_确认，并存档备查。A.书面 B.口头75 服务单位_顾客购买通用设备的渠道。 A.可以规定 B.可以适当规定76 服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准_收取技术维护费。 A.逐月 B.逐年77服务单位应按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向顾客发售专用设备，_。A.可以合并开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具。B.可以合并开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具。78服务单位应严格执行“一提倡，二必须，三禁止”中的“一提倡”是指_。A.提倡明确告知顾客享有自主购买除专用设备之外的软件、硬件产品的权益，并认真履行服B.提倡明确告知顾客申诉途径。79服务跟踪过程中发现有顾客反馈非自愿购买相关产品等信息的情况，跟踪人员应当立即向顾客申明_，并通知相关部门核实情况进行处理。A.非专用设备顾客可自愿选购B.产品已购买无法退货80各级服务单位向顾客发售专用设备应于_个工作日内将新上户的顾客信息录入信息管理系统。A.1 B.281顾客未按开票系统用户手册操作造成开票系统无法正常使用，服务单位_。A.不负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任。B.只负责恢复开票系统的正常运行，并承担相关责任。82顾客自备通用设备安装时，技术服务人员首先依据_判断顾客自备通用设备是否符合要求。A.服务经验 B.增值税防伪税控系统用户告知书83顾客自行进行开票系统移机时，开票数据丢失或开票软件软件损坏的，需对专用设备进行维修时，_。A.顾客需支付相关费用 B.顾客不需支付相关费用84 航天信息各服务单位为开票系统顾客提供_小时热线服务。 A.724 B.5885航天信息将根据_的业务需求和技术要求，以及系统运行过程中出现的问题，对开票系统提供软硬件升级。A.国家税务总局 B.各服务单位86技术服务工程师上门为顾客更换金税卡之前，须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行_。A.删除 B.备份87具备安装条件的顾客提出安装需求后，若顾客自备操作系统为非正版，_安装。A.可以 B.直接拒绝88库房管理员根据_的内容确定是否收回被更换专用设备，并办理更换专用设备的出库。A.专用设备更换单 B.航天信息产品维护单89 库房管理员将专用设备更换单备案，并按要求将更换信息录入_。 A.航天信息公司网站 B.航天信息技术邮箱90 培训教师须具有航天信息_证书。 A.初级认证工程师 B.初级认证工程师或以上91 培训时必须_，确保顾客知悉其权益和相关政策内容。 A.对顾客进行政策宣讲 B.告知顾客产品价格92培训时每台计算机须配备一套专用设备，且能够正常运行开票系统，_。A.可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，可以使用模拟软件进行培训；B.可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训；93 签购单第二联由_留存。 A.顾客 B.服务单位94 签购单第一联由_留存。 A.顾客 B.服务单位95 上门维护服务时，现场排除故障不超过_个工作日。 A.1 B.296 通过税务机关审批，并具备安装条件的顾客提出其他安装方式的，_。A.服务单位应予以提供，不得影响顾客正常开票B.服务单位应予以拒绝，但不得影响顾客正常开票97 通用设备是指_的计算机、打印机等设备。 A.与开票系统配套 B.供开票系统使用98为保修期外顾客更换专用设备时，向顾客出示收费标准，并按收取费用向顾客开具_。A.收据 B.正式发票99 以下符合技术维护费收取要求的是_。 A.及时如数上交收取的费用B.收费人员在紧急情况下可以暂时借用收取的维护费100在进行开票系统培训时，培训机房内应配备_，保证每个学员均能够进行打印发票的实习操作。A.实物发票票样（复印件） B.真实纸质发票101 在进行开票系统培训时须使用_编印的培训教材及制作的幻灯片。 A.各服务单位 B.省级服务单位102在任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存_的企业开票金税盘。A.已正式发行 B.未正式发行103 专用设备更换单第二联由_留存。 A.企业 B.服务单位104 专用设备更换单第三联由_留存。 A.顾客 B.服务单位105 专用设备更换单第一联由_留存。 A.顾客 B.服务单位106专用设备更换后，服务单位将专用设备交给顾客，_到税务机关办理发行。A.顾客 B.服务单位107专用设备更换时，技术服务工程师根据现场检测情况填写专用设备更换单，并经_。A.顾客和服务单位双方确认B.税务机关、顾客和服务单位三方确认108专用设备自_起，三年内因质量问题无法正常使用的免费维修，无法维修的免费更换。超出三年后专用设备维修收取工本费。A.发行后 B.安装成功后多选试题1 维修环境要求_。A.维修场地须光线充足，通风良好， 温度适宜B.服务网点应配备足够的检测、维修工具和设备；2 服务单位集中收费时可以通过_等方式通知顾客。 A.电话 B.信函3 服务单位应严格执行_。 A.一提倡 B.二必须4 收费禁忌行为包括_。A.严禁只收费不签技术维护协议（顾客拒绝签订的除外），或者丢失、损毁协议B.严禁虚开或不开发票5 专用设备更换流程要点_。A.技术服务工程师填写专用设备更换单，并经税务机关、顾客和服务单位三方确认B.库房管理员根据专用设备更换单办理更换专用设备的出库6 技术维护费的收费工作可以根据当地的实际情况采取_等方式。 A.上门收费 B.集中收费7 航天信息股份有限公司服务规范(2017版)的内容分为 三 部分。 A.服务规范通则 B.产品服务细则8 信息管理系统包括_ A.综合业务管理系统 B.CRM系统9服务单位须采取恰当的运输方式确保专用设备运输过程中的安全，具体要求是_。A.专用设备运输可选择特快专递或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续B.专用设备运输可选择挂号邮寄、平邮方式或通过可靠的专业货运公司通过发运，10 收取 服务费 时技术服务工程师应做到_。 A.向顾客出示维护协议提出签约要求B.耐心解释收取服务费的各项标准和国家政策文件11 对有效投诉处理描述正确的是_。A.相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解B.根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题12航天信息股份有限公司拥有自己的核心技术、国家专控经营的产品和庞大的市场，承担了等国家重点工程，是国内IT业最具实力的群体之一。A.金税工程 B.金卡工程13 服务规范通则主要包括内容。 A.服务提供规范 B.服务过程规范14 对于信心服务正确的理解是。 A.航天信息建立的服务品牌 B.“信”是诚信、信达、信然15各级服务单位凡从事与航天信息有关的产品和服务时，都必须对与其有关的等进行相应的形象规范。A.人员 B.场地16 服务提供规范对服务提供前服务单位应具备的等做出要求。 A.人员 B.环境17产品服务细则是对服务规范通则的补充，主要对该项产品服务的等做出要求。A.服务承诺 B.服务方式18 航天信息各分子公司的表单、记录应按照要求进行填写。 A.文件编码规范 B.设备保管规范19 通用设备是指_。 A.保障开票系统正常运行的计算机 B.保障开票系统正常运行的打印机等设备20禁止借防伪税控推广之机或保护防伪税控系统数据安全为由_应由顾客自愿选购的软件、硬件产品和服务产品（包括收A.强行销售 B.捆绑销售21 技术服务工程师填写的专用设备更换单需_确认。 A.税务机关 B.顾客22 省级呼叫中心客服号码可以通过以下哪些方式向本辖区顾客公示？_。 A.公司网站 B.服务联系卡23 以下哪些行为服务单位应坚决杜绝？_。 A.强行销售 B.搭配销售24 以下对增值税防伪税控开票系统安装过程中的要求正确的是_。A.安装过程中须保证计算机零部件及其标签的完整性B.不得任意改动与安装工作无关的软硬件25坚决杜绝_的现象发生，不得限制顾客购买通用设备的渠道。A.强行销售 B.搭配销售26省级呼叫中心是指_，能够为授权区域内的顾客提供统一接听、统一派单、统一跟踪、统一回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。A.由省级服务单位建立的B.具有统一的客服号码27由于_造成开票系统无法正常使用，服务单位只负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任。A.操作人员误操作 B.突然停电28 对开票系统顾客提供的服务方式包括_。 A.热线服务 B.上门服务29 开票系统故障的处理方法_。A.通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决B.开票系统文件丢失或损坏，需重新安装开票系统时，应对开票系统数据做好备份30 省级呼叫中心应具有_的功能。 A.电话录音 B.呼入数据统计31 省级呼叫中心软件系统须具有以下哪些功能：_。 A.客户信息管理 B.知识库查询32 专用设备更换单的顾客信息包含_。 A.税号 B.移动电话33 省级呼叫中心