浅谈铁路列车服务之个性化服务

毕毕 业业 论论 文文（ 届届 ）题 目： 浅谈铁路列车服务之个性化服务 系（部）： 铁道交通运输 专业班级： 铁运 姓 名： 指导老师： 目 录中文摘要浅谈铁路列车个性化服务一、 铁路旅客个性化服务概述1. 何为个性化服务2. 个性化服务的重要性3. 铁路个性化服务队提高铁路客运质量的意义4. 我国铁落旅客服务的现状二、 如何实现个性化服务铁路旅客运输服务质量标准个性化服务的产生背景及优劣何将个性化服务落实到位三、 旅客群体心理与服务1. 旅客群体的特点2. 对群体旅客心理的服务3. 不同车厢旅客的服务四、 不同层次旅客的心理状态及服务需求选题背景、意义在 2011 年暑运实习时，接触到了铁路行业，看到了很多旅客服务方面的不足，结合铁路所面对的现实，铁路已慢慢失去了“铁老大的那种优越感了，来自各方面的压力，迫使铁路行业必须重视以后的发展，必须重视旅客服务的重要性。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大” 的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗” ，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流。整个客运工作很被动。尤其是公路，航空与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“ 皮软” 状态。针对现状，开展 “铁路列车旅客服务 ”工作的讨论，以此来写一遍小论文，对此进行阐述我觉得十分有必要。五种交通工具各有利弊，给铁路运输造成压力的莫过于“公路”和“航空”，随着各种运输方式竞争的日益激烈，欲想使铁路行业长期置于不败之地，提高铁路旅客运输服务质量成了必然选择，而与旅客运输服务直接接触的除了我们车站的工作人员外，更多的是列车上乘务员的工作，为了提高铁路旅客运输服务的质量，为了提高铁路运输的竞争力，提高旅客运输服务质量，尤其是个性化 服务显得尤为重要。大家都知道现行我国铁路行业发展迅速，高速铁路更是成了铁路行业中一颗璀璨的明珠，它集众多优点于一身，但其车辆，所运营通过的车站以及总了运客量，还不及普通铁路的火车，而其票价又于航空相当，而在春运，暑运等节假日时，其运能显得供不应求，在这种情况下，形势要求我们必须重视普通铁路的发展重视大部队普通民众的出行问题，为了能更好的服务旅客，为了能更进一步的发展我国普通铁路，我觉得提高列车服务质量非常重要，由于本人专业所致，本篇论文着重阐述普通铁路列车服务工作，对现行列车服务上存在的一些质量问题浅谈我的见解，在此也分享一些我对个性化服务的看法。中文摘要本论文主要围绕铁路旅客运输的服务，特别是个性化服务来展开论述的，首先了解的是个性化服务的概述，个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足旅客个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务通常体现出乘务员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流，设身处地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供优质服务的基本点。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化，认真执行铁路旅客运输服务质量标准，只有先规范了才能更好的做到个性化，由于某些老职工工作年限久，在工作中缺乏热情，服务不规范不标准等，就这些状况还需先转变铁路员工的老的服务观念，然后普及个性化服务，最后将个性化服务落实下去，贯彻到底。21 世纪社会发展是以人为本，个性化服务是 21 世纪铁路服务竞争的主题，也是铁路发展的核心战略。要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进，不断提高服务意识，让每个乘客乘坐火车，开心而来，满意而归，面前我们铁路目前的服务状态，转变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫。本文除了谈论什么是个性化服务，如何做到个性化服务，开展个性化服务。关键词： 铁路 发展 个性化 服务浅谈铁路列车服务之个性化服务一 铁路旅客个性化服务概述铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻，而个性化服务更是重中之重，我们首先来了解下个性化服务的基本概述。1.1 何为个性化服务个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足旅客个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务通常体现出乘务员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流，设身处地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供优质服务的基本点。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。1.2 个性化服务的重要性个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同，无规矩不成方圆，规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映旅客服务的整体服务水平，个性化是特色，是规范化服务的延续和补充，有了个性化才能体现乘务员旅客服务的独特风格和服务水准。继 1997 年 4 月 1 日开始铁路第一次大提速以来，十年中连续实施六次大提速。通过购买技术、增强自主创新能力为主的途径，研制出了系列适合我国国情的高速动车组及电力机车，完成了既有铁路线的提速改造和对高速铁路技术的消化吸收；通过核心技术全面引进，实现了消化吸收再创新，走完了国外制造商历经几十年才走完的高速历程。近年更是开发出了时速 350 公里以上的动车组，在正式运营线路上跑出了 398KM/H 的最高速度。可以说，中国铁路已经走在了世界前列,所以说，目前我们除了修建更多的线路以外，迫在眉睫的是提高我们的服务水平，加强我们个性化服务的力度和强度。1.3 铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义铁路发展迅速，拥有了世界尖端技术，进入了世界先进国家行列，与社会需求的距离拉近了。从技术上，中国铁路掌握了时速 350KM 动车组的成熟技术，修建设了世界上最长的高原铁路，机车车辆制造技术进入世界一流的行列；从基础建设上，中国近年来的铁路建设速度创下记录，铁路总里程居世界前列，高速铁路里程全球第一。从十年前的彻夜排队一票难求，到现在的平时随到随走，客流高峰时提前预售车票，铁路运量发展迅速，与社会需求拉近了。铁路运输的总体发展从又快又好向又好又快转变，旅客的需求也从坐得上车发展到坐得舒服了中国铁路发展比较先进，铁路发展的总体状况特别是硬件技术并不滞后于社会需求。所以提高旅客服务水平，加强个性化服务的普及，对提高铁路客运质量有着非常重大的意义，我国铁路的发展的必然趋势是线路越来越多，速度越来越快，服务越来越好，所以个性化服务会得到格外的重视，具有非凡的意义。1.4 我国铁路旅客服务的现状建国以来，铁路是政企合一的管理模式。铁路配置公检法、军队（铁道兵）等国家机器，设立医院、学校、防疫站等民政机构，还有“政法委”等政府机构，简直就是一个独立王国！在行政管理上，铁道部下设铁路局，依次下辖铁路分局、各地级城市设办事处，铁路分局下辖各站段，受铁路分局的直接管辖，受地区办事处的间接管辖，各车务段下辖车站-客运车间，有的车站还与车务段平行；各客运段下设车队-列车乘务组。而与旅客运输直接接触的车站和列车乘务组，在整个铁路管理脉络上处于微乎其微的地位。就是在这种体制背景下，铁路的各项规章制度形成了法规体系，在这样一种体制下，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗” ，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流。整个客运工作很被动，特别是有些在铁路工作了几十年的老工作人员，由于他们每天都重复着同样的工作，对工作流程了如指掌，总对一些小事故习以为常，满不在乎，对工作也没有激情，在现场的实际工作中， 更是没有树立“旅客至上”的观念，语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具，在为旅客服务的过程中，乘务员的服务语言按理来说必须得当，但是在实际工作中，我们铁路乘务员常常因使用了过于生硬的语言而引起旅客的反感或逆反的情绪，因乘务员语言表达不得当而致使，乘务员和旅客发生矛盾，甚至打架斗殴的事件也屡见不鲜。2如何实现个性化服务实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化，认真执行铁路旅客运输服务质量标准，只有先规范了才能更好的做到个性化，由于某些老职工工作年限久，在工作中缺乏热情，服务不规范不标准等，就这些状况还需先转变铁路员工的老的服务观念，然后普及个性化服务，最后将个性化服务落实下去，贯彻到底。2.1 铁路旅客运输服务质量标准2002 年 11 月 8 日发布 2003 年 1 月 1 日实施快速旅客列车服务质量要求2.1.1 安全秩序坚持“安全第一，预防为主”的原则。安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。全设施设备齐全，标志明显，作用良好。车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。锅炉室无杂物，离人锁闭。乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的三分之一；餐车灶台、排烟罩（道）清理及时，无油垢。配电室（箱）锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。2.1.2 文明服务做到“全面服务、重点照顾” 。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有” （知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接） 。对旅客做到“三要、四心、五主动” （接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见） 。列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。列车到站前，乘务员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。保证饮用水供应，满足旅客需求。贴身卧具（被套、小单、枕套或枕巾）的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。车内温度应符合的有关规定。新型空调车：冬季 1820C，夏季 2428C。车内照明应符合有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外） 。2.1.3 仪容仪表着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员淡妆上岗。立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明，不礼貌的动作。2.1.4 服务语言使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。列车长、软卧乘务员使用简单英语为外籍旅客服务。对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主” ；个别称呼时为“同志” 、 “小朋友” 、 “先生” 、 “女士”等2.1.5 服务礼貌对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；乘务员在列车进出站时，面向站台致注目礼。进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。运行中，列车工作人员不得在软卧车洗脸间洗漱。夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。售货人员不准在车内高声喧哗叫卖、频繁穿梭、干扰旅客。在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。列车晚点要及时通告，超过 30 分钟时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。2.2 如何转变铁路员工老的服务观念21 世纪社会发展是以人为本，个性化服务是 21 世纪铁路服务竞争的主题，也是铁路发展的核心战略，要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进，不断提高服务意识，让每个乘客乘坐火车，开心而来，满意而归，面前我们铁路目前的服务状态，转变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫，那么具体如何去做，如何去改变，我提出以下几个观点：（1）召开员工培训会议或课程，以摆事实的方式告知工作人员，如今的“铁老大”已大不如从前，现今各种交通工具百花齐放，铁路行业必须提高服务水平才能长期立于不败之地，铁路培训室定期组织工作人员参加学习以进一步提高服务水平。（2）组织关于提高个性化服务的讲座，会谈等活动，以提高员工的服务意识，使他们了解并重视个性化服务的必要性和必然性！（3）采取奖罚的措施刺激员工提高服务水平，好好服务者得奖励，无心工作的采取罚款的手段来抓服务，对于旅客投诉特别多的工作人员要给出严厉的批评迫使他认真工作。2.3 个性化服务的产生背景及优劣分析个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。产生背景从国际和理论上来看，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。现代的市场竞争观念，就是“顾客至上“，“顾客永远是正确的“，个性化服务正式与每一位顾客建立良好关系，开展个性化服务正是体现了现代市场竞争趋势。所以说：国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展。 在工业社会，科技的飞速发展，新技术的普遍采用，产品越来越丰富，市场产品供大于求，消费者可以在众多的同类产品中随意挑选。所有这些，向企业者提出新要求，企业要生存和发展，就要首要考虑产品的销路。而个性化服务是在获取了大量用户信息和产品订单后才投入生产的，所以说销路根本就不成问题。 在工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化，质量的内在化、大众化。随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费方式被模仿速度的加快，消费观念逐步向品质的外在化、个