修改版基于宾客体验的酒店服务质量研究

基于宾客体验的酒店质量服务研究0海南师范大学地 理 与 旅 游 学 院本科生毕业论文题 目 :基 于 宾 客 体 验 的 酒 店 服 务 质 量 研 究姓 名： 学 号： 201311050145 专 业： 旅游管理 年 级： 2013 级 系 别： 地理与旅游学院 完成日期： 2015 年 5 月 指导教师： 基于宾客体验的酒店质量服务研究1本科生毕业论文（设计）独创性声明本人声明所呈交的毕业论文（设计）是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，本论文中没有抄袭他人研究成果和伪造数据等行为 。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。论文作者签名： 日期： 基于宾客体验的酒店质量服务研究2本科生毕业论文（设计）使用授权声明海南师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。本人授权海南师范大学可以将本毕业论文（设计）的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复印手段保存、汇编毕业论文（设计）。论文作者签名： 日期： 指 导 教 师 签 名： 日期： 基于宾客体验的酒店质量服务研究3目 录本科生毕业论文 .1本科生毕业论文（设计）独创性声明 .2本科生毕业论文（设计）使用授权声明 .31 绪论 .61.1 研究背景 .61.2 研究意义 .61.2.1 学术意义 .61.2.2 现实意义 .61.3 研究内容 .71.4 理论依据和研究方法 .71.4.1 理论依据 .71.4.2 研究方法 .72 酒店宾客体验及服务质量研究概述 .82.1 酒店宾客体验 .82.1.1 体验的认识 .82.1.2 酒店宾客体验的定义 .82.1.3 酒店宾客体验的特征 .82.1.4 酒店宾客体验的影响因素 .92.2 酒店服务质量分析 .102.3 服务质量与宾客体验的关系 .103.杭州第一世界大酒店的概述 .114.杭州第一世界大酒店宾客体验调查研究 .124.1 问卷设计与数据收集 .124.2 样本描述与数据分析 .124.3 小结 .165.酒店强化宾客体验，提高服务质量的对策 .17参考文献 .18附录 1:调查问卷 .19致谢 .21基于宾客体验的酒店质量服务研究4基于宾客体验的酒店服务质量研究作者：袁 畅 指导教师：梁德华（海南师范大学 地理与旅游学院 旅游管理，海口，571158）摘 要：酒店作为服务行业的代表,酒店经营是否成功取决于酒店的服务质量，可以说服务质量是酒店业的生命线.与国外的酒店相比,我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。要想提升我国酒店业的整体的竞争力,争取最大的市场,就必须进一步提高酒店的服务质量。在提高酒店服务质量方面,我国不少高星级酒店已经达到了规范化、标准化的要求,在服务质量上有了长足的进步。但是,高星级酒店在完成了服务规范化后,如果仅仅加强规范管理,不进行宾客体验调查,不想办法努力提高宾客体验价值,那么服务质量的提高必然会遇到难以逾越的障碍,限制酒店竞争力的进一步发展。一方面，宾客体验在服务质量形成中起着重要作用。另一方面,通过研究酒店服务质量形成过程可知,宾客体验价值是酒店服务质量传递的重要环节。因此通过对宾客体验的分析与研究得出,宾客体验是宾客型服务质量管理的核心。所以,酒店要提高服务质量,就必须重视宾客体验价值。在提供更多的宾客体验价值,同时酒店的服务质量管理观也要由规范型转变为宾型。关键词: 宾客体验 酒店 服务质量 Abstract：The hotel as a representative of the service industry, hotel management success depends on the quality of hotel services, we can say the quality of service is the lifeblood of the hospitality industry. Compared with foreign hotels, most of the high-star hotel hardware facilities have reached or exceeded Similar high-star hotel of international level, but the quality of high-star hotel employees, quality management and service levels lag behind international standards of the industry. To enhance the overall competitiveness of Chinas hotel industry, for the largest market, it is necessary to further improve the quality of hotel services.Improve the quality of services in the hotel, our many high-star hotel has reached the standardization requirements, has made substantial progress in the quality of service. However, the high-star hotel after the completion of the service standardization, if only to strengthen and standardize management, not the guest experience survey, do not try and strive to improve the value of the guest experience, the service quality improvement inevitably encounter insurmountable obstacles, restrictions hotel competition further development of the force.On the one hand, the guest experience plays an important role in the formation of the quality of service. On the other hand, the research shows that the formation of hotel service quality is an important part of the hotel guests to experience the value of the quality of service delivery. Therefore, the analysis of the guest experience and research results, the guest experience is 基于宾客体验的酒店质量服务研究5the core of the guest-based service quality management. Therefore, the hotel should improve the quality of services, we must pay attention to the value of the guest experience. Guest experience in providing more value, while the hotels service quality management concept should be made into a guest canonical type.Key words：Guest experience hotel Quality of service1 绪论1.1 研究背景随着服务经济时代的到来，人们生活水平的不断提高，在不知不觉中悄无声息的接受着社会各界所提供的服务。随着我国经济技术的发展，服务行业在国民经济中的比重越来越大，对人们的生活影响也越来越大，服务行业的地位也变得越来越重要。随着酒店竞争的激烈和宾客对服务需求的个性化要求不断提高，酒店设施的差异性越来越小，对服务体验要求越来越高。提高酒店服务质量和个性化服务已经能成为酒店发展的核心竞争力，打造全新的酒店服务质量管理体系变得越来越迫切，这已经成为酒店发展的重要道路。1.2 研究意义1.2.1 学术意义要提高酒店服务质量的前提是需要有相应的理论作为指导，对于酒店宾客体验虽有提及，仅仅只是在满意度方面的调查，虽然也有提高宾客体验的想法，但也是都以规范服务标准，没有考虑关系因素和影响体验因素等。国内论著和文献对于如何利用基于宾客体验的角度来提高服务质量目前还没有更加正式研究。总体而言，对于基于宾客体验的酒店服务质量的理论研究还不是很成熟，对于酒店服务质量和宾客体验之间关系也还未探索清楚，本论文将填补这块研究领域的缺失，为酒店经营管理提供更新的管理思路和解决问题的角度。基于宾客体验的酒店质量服务研究61.2.2 现实意义酒店作为服务性企业，酒店能否在激烈的竞争中取得成功，核心就是酒店的服务质量，可以说服务质量就是酒店业的生命。要提高我国酒店业的综合竞争实力，就必须提高酒店的服务质量。从宾客体验角度来分析酒店服务质量中存在的问题，并根据宾客体验的属性结合酒店业的发展现状，总结出一些基于宾客体验的角度来提高酒店服务质量的对策，希望能为酒店提高自身的竞争实力、完善自身服务质量、取得良好的经济效益和社会效益，同时能够战胜同类产品的竞争对手，健康、持续地发展下去，促进我国酒店业的发展。1.3 研究内容本次研究的主要对象是为杭州地区的高星级酒店的客户，通过一系列的调查与分析，通过宾客体验的数据来分析，来找出我国酒店的不足之处，找出我国酒店业服务质量提高的新增长点和宾客体验价值并针对我国酒店业的现状，根据得出的理论知识，应用宾客体验价值来提高酒店服务质量，提高我国酒店整体竞争实力。具体内容有以下几个方面:宾客体验与服务质量的研究概述、实例第一世界大酒店的调查、以及酒店强化宾客体验，提高服务质量的对策。1.4 理论依据和研究方法1.4.1 理论依据此次论文的理论依据重点运用酒店服务质量管理与控制和宾客感知服务质量评价与管理，服务营销理论随着服务企业的出现而形成的。酒店业作为服务性企业的代表，需要质量管理理论来指导，结合酒店业特有的现象和规律以及国外酒店业先进的理论和方法，总结出适合现阶段我国酒店业服务质量发展的理论。1.4.2 研究方法本篇论文通过查看相似文献、对以往的数据进行分析以及现场的问卷调查等手段进行一系列的资料手机。资料收集过程主要收集有关宾客体验和服务质量管理的著作以及相关期刊、杂志，利用百度搜索相关的数据，对杭州市的某高星级酒店进行详细的调查分析，了解他们对提高酒店服务质量的看法。整篇论文按照是什么为什么怎么办，这一方法来进行撰写。基于宾客体验的酒店质量服务研究72 酒店宾客体验及服务质量研究概述2.1 酒店宾客体验2.1.1 体验的认识体验是一个多学科的概念，不同的学科对体验的方向和结论有着不同的看法和结论。体验包括以下几个要点:a 体验是一种由于外部刺激而导致的心理活动，b 体验是一种经历,c 体验是一种可以被激发的东西,d 体验是一种多变化的东西,e 体验可以给我们创造一定的价值。对于体验的认识，可以从两个不同的方面去解释。第一个方面是从主动方看体验，体验可以看成是一个物品，但是这个物品不是服务、不是商品，只是让宾客去感受这个物品的价值；第二个方面是从被动方来看体验，体验是一种感受的过程，感受的最终结果就是一个回忆。对于宾客来说，体验就是一个心理感受的过程，体验的结果就是对整个事件的一个评价结果，正是这种因果关系，才能体现出服务最本质的东西，通过研究宾客体验过程，以及他们的心理过程就可以提高我们的产品质量。2.1.2 酒店宾客体验的定义通过上面对体验定义的描述，因此宾客体验定义为:宾客通过亲自感受，主动参与有意义的、有用价值的、有变化的东西过程。酒店业是一个与宾客高度接触的行业，随着体验群体的快速增长，产品或服务的生产需要宾客的亲自参与，宾客的每次接触都是一次亲身体验，因此，对宾客体验影响因素的研究，使企业更深入了解这一因素，从而为酒店创造一种差异化的竞争优势。随着宾客体验的产品数量越来越庞大，服务同质化程度的增强，酒店业的创新度越来越差。酒店企业之间的竞争也越来越激烈。因此宾客体验影响因素分析对其有着重要的意义，使酒店的成长在本质上具有竞争力。2.1.3 酒店宾客体验的特征从宾客体验的定义可以看出，宾客体验有以下几个等特征：（1）参与性或互动性。体验是以五官感觉(听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉)为基于宾客体验的酒店质量服务研究8基础的，但是仅仅有感觉是不够的，必须要宾客亲身参与进来，没有参与和互动，再灵敏的五官感觉也是“巧妇难为无米之炊”，完全感受不到的。（2）主观性和主体性。宾客体验的感知包含了许多宾客的自主判断、个人情感、个人经历和个人期望等因素，因此具有具有强烈的主观性或主体性。（3）多样性。宾客体验是主体与客体之间的联系产生的，这种联系发生变化，那么宾客的体验也会发生变化。每个人都有着不同的价值观、爱好和个人经历，将这些渗透到体验之中，这使得不同的人有着不同的体验。（4）感知性。宾客体验是对未知事物的一种感觉和感知的心理过程，从而会对体验形成一定的感触和评判，随之形成的就是对整个事物的一种感受的过程。这种体验的过程更重的是对事件的一种感知。因此对体验的感知存在于宾客的内心，完全是由宾客自身的情况来决定体验价值的高低。（5）整体性。在体验的整个过程中，宾客接触的每个事物、每个外界刺激都会对体验的整体产生影响。对于酒店产品而言，宾客在购买产品之前的体验、购买产品过程中的体验、进行体验之后的评价以及体验产品之后的回忆。这四个阶段中宾客的所有接触活动都会对宾客的体验感知产生影响。（6）情感性。复杂情感的在宾客对产品和服务的消费过程中产生，这些宾客主观情绪包括激动、愉悦、兴奋、沮丧、愤怒、伤心等。（7）延续性。体验是具有持续的效果的一种延伸，在离开酒店产品或者与之相关的服务之后，会成为一种长期，甚至一生的回忆。虽然这个过程是不能所感知到的，但它的价值在他们心中，并且经久不衰。（8）价值性。宾客体验的价值性强调宾客所获得的实际效用，主要指宾客对产品或服务的体验使自己的需求能够得到满足（9）诱发性。宾客是体验的主体，但宾客的体验并不能自发产生，宾客要获得所期望的体验，就需要酒店提供的合适的产品或服务，在宾客的大脑中诱发产生。2.1.4 酒店宾客体验的影响因素体验是主体与客体在特定的时间、地点互动的结果，酒店宾客体验受到个人因素、外在环境因素及人际接触因素的影响。宾客之间又是是彼此影响的，酒店其他宾客对另一个人的体验有积极或消极的影响。而酒店又是一个多维度体验的场所。宾客个体特征是影响宾客体验的重要因素，包括性别、年龄、职业、文化程度、月均收入、个人经历、以及宾客期望。同时宾客与宾客之间的互动对宾客的忠诚度以及宾客的积极口碑有着很强的预测功能。关于酒店业顾客体验的影响因素，虽然不同学者的研究结论不同，但产品、基于宾客体验的酒店质量服务研究9服务、价格、关系、环境以及品牌等因素是影响宾客体验的最基本的因素。