完空乘人员的亲和力探究毕业论文

哈尔滨职业技术学院题目： 空乘人员的亲和力研究 系部： 专业：航空服务 指导教师： 班级：2015 级航空服务班 姓名： 毕业设计评语和答辩评定结果哈尔滨职业技术学院印制毕业设计指导教师评语：指导教师（签字）： 年 月 日毕业答辩委员会评定意见：评定成绩： 答辩委员会主任（签字）： 年 月 日毕 业 设 计 正 文哈尔滨职业技术学院印制第 1 页 空乘人员的亲和力探究【内容提要】对于航空业的探究，主要集中航空公司自身影响力，从而提出改进整个航空公司的服务水平，提高服务质量，但是尚未针对空乘人员本身的亲和力进行系统探究，未能根本分析航空公司服务品质，也未能给出系统的、完整的、切实可行的改进方案，为发现航空公司服务工作问题产生的根本原因，促进航空业的健康、良性发展，在市场新形势和社会发展的关头，必须探究如何培养空乘人员的亲和力。论文以如何培养空中乘务人员的亲和力为题,主要围绕亲和力展开描述.论文分成五大部分.第一部分不仅详细说明乘务人员的工作内容，而且对亲和力做一个全面剖析。第二部分主要说明亲和力带来的自身影响和社会影响.第三部分主要对比国内和国外航空服务人员亲和力，第四、五部分为论文的核心部分,主要讲述如何培养亲和力.从论文中我们可以学会培养自己的亲和力,并知道其所带来的影响,学会用良好的亲和力对待身边的人和事,那么将达到事半功倍的效果.【关键词】空乘人员 亲和力 重要性 影响 差异 培养 毕 业 设 计 正 文哈尔滨职业技术学院印制第 2 页目录一、优秀空乘人员是航空公司必不可少的人才 .3（一）航空公司的发展 .3（二）中国民航业总体发展现状和主要特点 .10二、国内外空乘人员亲和力的差异分析 .15（一）国外空乘人员的亲和力 .15客舱 .18视听 .18餐饮 .18（三）国内空乘人员亲和力的差异 .19四、空乘人员亲和力的重要性 .20（一）空中乘务工作的内容 .20（二）空中乘务工作的程序 .21（三）亲和力的概念 .29五、从顾客角度培养空乘人员的亲和力 .31（一）亲和于顾客的亲和力 .31A: 从心理的动态性维度上划分 .34B 从心理的意识划分 .35多血质 .42黏液质 .43胆汁质 .43（二）亲和于顾客的阳光心态 .44（三）亲和于顾客的形象力 .54（四）亲和于顾客的过程控制力 .70六、从自身角度培养空乘人员的亲和力 .79毕 业 设 计 正 文哈尔滨职业技术学院印制第 3 页（一）空乘人员建立职责亲和力 .79（二）空乘人员建立职场亲和力 .83（三）空乘人员建立交际亲和力 .84（四）空乘人员建立自身亲和力 .85（五）总结 .88七、结语 .88（一）结论 .88（二）结语 .89（三）感想 .90【参考文献】 .92致谢： .94一、优秀空乘人员是航空公司必不可少的人才（一）航空公司的发展1、航空公司的理解航空公司是指以各种航空飞行器为运输工具，以空中运输的方式运载人员或货物的企业。 国际民航组织（ICAO）是联合国属下专责管理和发展国际民航事务的机构。国际民用毕 业 设 计 正 文哈尔滨职业技术学院印制第 4 页航空组织为全球各航空公司指定的三个字母的 ICAO 航空公司代码。国际民航组织还是国际范围内制定各种航空标准以及程序的机构，以保证各地民航航空公司运作的一致性。 大部分的国际航空公司都是国际航空运输协会（IATA）的成员，以便和其它航空公司共享连程中转的票价、机票发行等等标准。国际航空运输协会为全球各航空公司指定的两个字母的 IATA 航空公司代码，但是有许多地区性的航空公司或者低成本航空公司并非国际航空运输协会的成员。 各大航空公司通常已经在国际民航组织登记自己的呼号。呼号通常都是航空公司的名称，但也有例外的，再在呼号后加上航班编号，一些满载的大型航机会在呼号后再加上HEAVY(Cathay-seven-one-seven-heavy)，让航空管制员知道该航班特重，不能执行一些指令(像保持低速、飞到更高高度等等)。 2、航空公司的分类：航空公司可以按多种方式将航空公司分类 按公司规模分，如大型航空公司、小型航空公司； 按飞行范围分，如国际、国内航空公司； 按运输的种类分，如客运航空公司、货运航空公司； 按工作时间分，如定期、不定期。 国家航空公司指的是由国家出资设立或经营的航空公司，一般普遍都会在该公司的机体明显处，漆上代表该国的国旗。例如：中国国际航空公司，新加坡航空，泰国国际航空 以降低经营成本为目的，廉价航空公司、低成本航空公司 航空公司联盟：各国航空公司也组成跨国跨地区的联盟，共享资源，强化竞争力。其成员航空公司在航班、票务、代码共享、转机、飞行常客计划、机场贵宾室及降低支出等多方面进行合作。3、 第一家航空公司 毕 业 设 计 正 文哈尔滨职业技术学院印制第 5 页德国飞艇股份公司，是世界上第一家航空公司，成立于 1909 年 11 月 16 日。它是一家政府参与的公司，使用齐柏林飞船，总部位于法兰克福。世界上依然存在的五家历史最悠久的航空公司为荷兰的荷兰皇家航空、哥伦比亚的哥伦比亚航空、澳大利亚的澳大利亚航空、墨西哥的墨西哥航空和捷克的捷克航空。 4、美国航空公司的发展历程： （1）早期发展： 美国最早的班机商业航线于 1914 年 1 月 1 日设立。最早的航空公司有布兰尼夫国际航空、泛美航空、达美航空、联合航空（最初为波音的子公司） 、环球航空、西北航空和东方航空等。 1920 年代早期乘客服务很少，大多数航空公司运送邮包。1925 年福特汽车收购了一家飞机制造公司，开始建造全金属的福特三发动机飞机，这是美国第一家成功的航班飞机。它可以运载 12 名乘客，因此使得乘客服务更加有盈利。航空飞行逐渐成为美国运输网中铁路运输的补充。 与此同时 胡安特里普开始建立一个把美国与世界其它各地连接在一起的航空网。他创办了泛美航空，使用一支水上飞机队设立了洛杉矶至上海和波士顿至伦敦的航线。1940 年代前泛美航空和西北航空（从1920 年代开始飞往加拿大）是美国唯有的两个有国际航线的航空公司。 1930 年代里波音 247 和道格拉斯 DC-3 的出现使得美国的航空公司普遍进入盈利状态，即使大萧条也未能削弱这个趋势。这个趋势一直维持到第二次世界大战。 （2）1945 年后的发展： 战后各国政府开始为正在出现的民用航空业设立标准和范围，美国支持给予航空公司最大的操作自由。其中原因之一在于美国航空公司不象欧洲和亚洲的航空公司那样在战争中遭到了巨大的破坏。至今为止美国政府在一定程度上依然支持这个“开放空间” 的政策。 第二次世界大战和第一次世界大战一样对飞机业产生了巨大的推动作用。许多航空公司通过与军队的租借合约发了大财，预测到未来货物和乘客民用航空运输的巨大需求。它们此时愿意投资购买新的飞机如波音 377、洛克希德星座和道格拉斯 DC-6。大多数这些新飞机是在美国轰炸机如 B-29 超级堡垒轰炸机的基础上发展的。这些轰炸机的发展导致了新技术的研制（如增压） 。这些新技术提高了这些飞机的效率，毕 业 设 计 正 文哈尔滨职业技术学院印制第 6 页使得它们的速度和负载量均获得提高。 1950 年代里哈维兰彗星型、 波音 707、道格拉斯 DC-8 等成为西方喷气式飞机的第一批旗舰。 1970 年代里出现的波音 747、道格拉斯 DC-10 和洛克希得 L-1011 三星客机为航空公司业再次带来了巨大的推动。今天这些飞机依然是国际航空业的主力。图-144 和协和飞机使得超声速飞行成为现实。1972年成立的空中客车是至今为止欧洲最成功的商业飞机制造商。这些飞机大多数在速度上没有多少提高，但是在载客量、负载量和飞程上均有巨大的提高。 1978 年美国放松对航空业的管制，降低了对新航空公司成立的要求。当时经济正处于萧条时期。新的航空公司进入市场。它们购买飞机、租用机库和维护服务、训练新的人员和雇用其它航空公司解雇的人员。 1980 年代里世界上半数的航空飞行是在美国。今天美国国内每天有上万次航班。 20 世纪末一种新型的廉价航空公司，它们提供没有外加的廉价飞行。西南航空、捷蓝航空、穿越航空等廉价航空公司对大航空公司造成了严厉的挑战，与此同时在欧洲、加拿大和亚洲也有相应的趋势。它们的商业可能性对常规航空公司造成了严峻的竞争威胁。但是穿越航空等又已经停业了。 在过去 50 年里美国航空业从盈利发展到极其亏本。1978 年作为第一个被放松管制的大市场美国航空业比任何一个其它国家或地区的航空业受到的冲击都要大。今天除美国航空外所有大航空公司均处于美国破产法第十一章破产保护状态下，或者已经退出市场。 4、欧洲航空公司的发展历程： 欧洲最早从事空运的国家有芬兰、法国、德国、荷兰和英国。 荷兰皇家航空是今天世界上最老的、依然以它原名运行的航空公司，它于 1919 年成立。它的第一次飞行是 1920 年把两个英国人从阿姆斯特丹飞到伦敦希斯罗机场。与欧洲当时的其它大航空公司一样荷兰皇家航空一开始的发展主要是通过连接远处殖民地的服务。但是荷兰帝国丧失了其殖民地后荷兰皇家航空的境遇不良，因为荷兰是一个小国家，只有很少可能的旅客，因此它主要依靠转机的旅客来维持其营业。荷兰皇家航空是第一个使用枢纽系统来达到简易转机。 毕 业 设 计 正 文哈尔滨职业技术学院印制第 7 页1919 年法国开始与摩洛哥的空邮服务，1927 年这个服务被私有化，公司命名为空邮公司（Aropostale） ，它获得了许多资本，成为一个重要国际航空公司。 1933 年该公司破产，被国有化，与数个其它航空公司合并为法国航空。 1923 年 9 月 12 日在赫尔辛基包机公司 Aero O/Y 成立，它是芬兰航空的前身，是世界上至今为止依然运行的最老的航空公司之一。公司使用的最早的飞机是一架荣克 F13，于1924 年 3 月 14 日交货，最早的飞行是 1924 年 3 月 20 日从赫尔辛基赴爱沙尼亚首都塔林。1926 年德国汉莎航空成立，与当时其它大多数航空公司不同的是汉莎航空成为欧洲外的一个大投资者，它向巴西航空和哥伦比亚航空投资。德国的航空公司使用的荣克、多尼尔和福克飞机是当时世界上最先进的。德国空运的顶峰是 1930 年代中，当时纳粹宣传部部长批准开始商业齐柏林飞船服务。这些巨大的飞艇成为工业能力的象征。但是它们使用易燃的氢气造成安全问题，最后导致 1937 年兴登堡号飞船的空难。 1919 年 8 月 25 日英国公司飞机运输和旅行公司（Aircraft Transport and Travel）开始伦敦至巴黎之间的服务，这是世界上第一个国际性班机。英国此时最重要的航空公司是帝国航空公司，1939 年改名为英国海外航空。帝国航空使用巨大的汉德利-佩季双翼飞机在伦敦、中东和印度之间飞行：帝国航空的飞机在鲁卜哈利沙漠中由贝都因人修理是大英帝国时期遗留下来的图片中最著名的之一。 放松管制： 1990 年代初欧洲联盟对航空业放松管制对航空业有很大的影响。航班的距离缩短，易捷航空和瑞安航空对传统国家航空公司造成了巨大的竞争。 这些国有航空公司本身也私有化，比如爱尔兰航空和英国航空。一些航空公司如意大利航空 2008 年初受到油价上涨的冲击。 5、拉丁美洲航空公司的发展历程 位于智利圣地亚哥的智利国家航空飞机拉丁美洲最早拥有航空班机的公司有智利的智毕 业 设 计 正 文哈尔滨职业技术学院印制第 8 页利国家航空、哥伦比亚的哥伦比亚航空、墨西哥的墨西哥航空、巴西的巴西航空和中美洲国家（洪都拉斯、萨尔瓦多、哥斯达黎加、危地马拉和尼加拉瓜）合作成立的中美洲航空集团。这些航空公司都是在第二次世界大战之前就开始营业了。 墨西哥航空于 1934 年成立，一开始命名为 Aeronaves de Mxico。其它地区性航空公司如阿根廷航空公司类似。所有这些航空公司依然在运行。 拉丁美洲的空运市场发展迅速。 这些航空公司为它们国内航空飞行服务，同时也连接拉丁美洲各国以及飞往北美洲、欧洲、澳大利亚、非洲和亚洲。 只有智利国家航空以智利为中心外还在秘鲁、厄瓜多尔、阿根廷和多米尼加有海外分公司。 拉丁美洲的空运枢纽有巴西的圣保罗、哥伦比亚的波哥大、秘鲁的利马、墨西哥的墨西哥城、阿根廷的布宜诺斯艾利斯和智利的圣地亚哥。 6、亚洲航空公司的发展历程 一些最早从事空运的亚洲国家和地区包括印度、香港、印度尼西亚、马来西亚和菲律宾。最早开始有空运企业的亚洲国家之一是菲律宾。1941 年 2 月 26 日菲律宾航空成立，它是亚洲历史最悠久的航空公司，也是历史最悠久的、依然以其原名运行的航空公司。该航空公司由一群当时在菲律宾的商务人士举办，其第一次飞行从当年 3 月 15