高职汽车营销与服务人才培养方案

人才培养方案院（系） 专业名称 汽车营销与服务 层 次 高 职 主要合作单位 201-级汽车营销与服务专业人才培养方案一、市场调研基本信息数据国家统计年鉴汽车保有量相关数据：截止 2012年底，我国的汽车保有量达到 1.21亿辆，到了 2013年底，我国汽车保有量则增至 1.37亿辆，而在 2014年底则达到了 1.54亿辆，每年均以 0.16亿辆以上的增速增加。由于基数越来越大，相对的增长率有所下降。如果按现有的趋势增长下去，预计到 2015年年底，我国的汽车保有量将会达到 1.72亿辆。据中国汽车工业协会统计分析，2015 年，中国品牌乘用车共销售 873.76万辆，同比增长15.27%，占乘用车销售总量的 41.32%，占有率比上年同期提升 2.86个百分点。我国平均每 8.88个人拥有一辆汽车，15-59 岁人群中平均每 6个人拥有一辆车。到 2025年，中国年产销汽车预计会达到 3000万辆，中汽协方面还表示，2016 年随着“购置税减半”和新能源汽车相关推广等政策的刺激，以及汽车“供给侧改革”的进一步推动，预计中国汽车全年销量将达到 2604万辆，同比增长约 6%；其中乘用车全年销量为 2276万辆，同比增长7.8%。如此大的消费市场对汽车营销与服务的人员需求也会与日俱增。汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长。从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军。根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的 20%左右,零部件供应利润占 20%左右,50%-60%的利润是从汽车服务中产生。在充分了解了汽车营销与服务的内容包括售前服务营销（如技术培训服务、广告服务、品牌服务），售中服务营销（如接待服务、车辆交付服务、增值服务），售后服务营销（如质量保证服务、维修保养服务、特色服务、召回服务、回访咨询服务）。二、学制及招生对象(一)学制：三年。(二)招生对象：普通高中毕业生。三校生（职业高中、中专、技工学校）。三、专业设置分析(一)行业与区域背景分析我们对 XX范围内的汽车销售企业进行了调查。据调查,目前汽车 4S店前台各工种在人力资源方面突出的矛盾是员工职业综合能力无法达到厂家规定的指标，制约了行业发展的速度与质量，目前其他院校的汽车营销与服务专业的毕业生在巴州 20多家 4S店的覆盖面大约在 10%左右，由于我们申报汽车营销与服务专业比较晚，教学经验也相对少一点，没有毕业生，其他高职或中专技校的同专业毕业生有一定的优势。通过调查，下面是企业反映最强烈的方面：1、服务顾问专业素质低、服务意识淡薄2、前台服务人员结构不合理通过调查，目前上岗的维修服务人员分为三个部分：1）大都分为实习生；2）少量一般员工；3）个别企业认同的技术骨干。这种结构是不合理的。3、缺乏精益管理意识，工作效率低 在走访调研过程中各 4S店人力资源主管均反映技术管理及经营管理人员中具有专业技术职称的人员比例较低，基本没有专业技术职称，行政主管主要以市场营销人员为主，专业性不强，在销售过程中专业知识匮乏。(二)岗位人才供需分析在巴州规模以上汽车特约经销店内部分别面向高层管理者、中层管理者、技术主管、服务/销售顾问进行了调查，所有被调查企业的负责人都表示对以下两类人才的需求程度：1.具有较强的实践经验、较高理论知识的汽车维修技术人员属于紧缺人才（仅仅通过学校的培养不可能达到这个能力标准）。2.具有一定的沟通、表达能力，具有汽车结构知识的汽车销售、服务类人员属于急缺人才（培养这类急需人才是高职教育的特长）。汽车营销与服务岗位群分布通过对调查结果的归类，汽车服务所涉及的经营活动范围，从不同的角度可划分为不同类型，按消费过程可分为：购销服务：整车销售、配件销售。旧车交易、金融贷款、广告宣传、购车咨询、汽车展览等；使用服务：管理代理。燃料供应。维护修理。美容装饰、停车租赁，导航支持、意外救援、防盗保安、驾驶学校、汽车旅馆等；权益服务：法规咨询、检测仲裁、事故分析、保险理赔等；汽车服务范围涉及汽车消费的各个方面，但是各项服务都具有以汽车技术知识为基础，并且还需要相关领域知识支持的特点。四、专业培养目标本专业培养德、智、体、美全面发展，主要面向汽车销售、配件管理、市场开发、维修接待、保险查勘等工作岗位，掌握汽车诊断、检测与维修技术、汽车销售与售后服务流程及技巧等知识，具有本专业领域较高的综合职业能力，适应从事本专业领域生产、技术和管理的服务第一线工作的高素质技术技能人才。五、人才培养规格(一)人才使用规格1.职业素质要求通过对汽车营销类人员职业素质要求进行了调查。调查显示，汽车营销类人员在职业素质的 13项指标中，职业道德、执行能力、敬业精神、合作精神、纪律观念等人文素质要求排在了前列，尽管在企业员工的不同层面上显示了素质要求的差异，但无一例外地对这些人文素质的要求都排在了前位。通过调查表明现代企业越来越注重企业员工的人文素养和基本素质，更看重员工对企业的认同和敬业奉献精神。对于员工具备的素质最为看重的项目排序项目 高层管理者 中层管理者 技术主管 服务/销售顾问 平均 排序职业道德 10.0 10.0 9.92 9.64 9.89 1执行能力 9.82 9.89 9.73 9.14 9.65 2敬业精神 9.45 10.0 9.36 9.57 9.60 3合作精神 9.27 9.89 9.33 9.57 9.52 4纪律观念 9.55 9.44 8.75 9.57 9.33 5进取精神 9.00 10.0 8.75 9.43 9.29 6质量意识 9.36 9.33 9.33 8.71 9.18 7学习精神 9.45 9.33 8.83 9.07 9.17 8创新能力 8.64 9.67 8.83 8.93 9.02 9专业知识 7.82 8.80 9.40 9.50 8.89 10法制观念 9.00 9.00 8.67 8.43 8.77 11技术能力 7.36 8.89 9.33 9.14 8.68 12文化知识 8.00 8.60 8.67 8.79 8.51 13备注：员工具备的素质最为看重的项目不同层次的差异项目 高层 项目 中层 项目 技术主管 项目 员工职业道德 1职业道德1 职业道德 1 职业道德 1执行能力 2敬业精神2 执行能力 2 敬业精神 2纪律观念 3进取精神3 专业知识 3 合作精神 3敬业精神 4执行能力4 敬业精神 4 纪律观念 4学习精神 5合作精神5 合作精神 5 专业知识 5质量意识 6创新能力6 质量意识 6 进取精神 6合作精神 7纪律观念7 技术能力 7 执行能力 7进取精神 8质量意识8 学习精神 8 技术能力 8法制观念 9学习精神9 创新能力 9 学习精神 9创新能力 10法制观念10 纪律观念 10 创新能力 10文化知识 11技术能力11 进取精神 11 文化知识 11专业知识 12专业知识12 法制观念 12 质量意识 12技术能力 13文化知识13 文化知识 13 法制观念 132.职业能力要求通过调查，反映在汽车营销岗位中的职业能力要求按专业能力、社会能力和方法能力来分项统计，集中于下表。表中显示就职业能力而言，针对于汽车营销业务的岗位群所需要的能力基本都包含其中，其社会能力集中于职业素养、合作与沟通以及计划与创新能力。1）专业能力：（1）具备基本的计算机操作能力；（2）具备汽车产品市场调查的能力、（3）具有丰富的汽车构造知识和具备对汽车进行技术评价的能力；（4）掌握汽车销售的基本原理和销售技巧；（5）具备一定的汽车销售策划和组织实施的能力；（6）具备汽车销售现场的管理能力，掌握用户心理学、社交礼仪；（7）具备从事汽车保险投保、查勘和理赔业务的能力；（8）掌握汽车售后服务知识与技能；（9）具有安全、文明生产和环境保护的相关知识和技能（10）有驾驶执照、熟悉汽车驾驶。2）社会能力（1）具有良好的职业道德，遵纪守法；（2）具有良好的人际交流和沟通能力；（3）具有良好的团队合作精神和客户服务意识。（4）具有一定的组织能力及协调能力3）方法能力（1）制定工作计划能力；（2）解决实际问题能力；（3）独立学习新技术的能力；（4）评估总结工作结果能力。(二)专业面向的岗位(群)1对岗位职业能力的分析通过进行行业、企业实地调研分析，对主要工作岗位的工作任务、工作内容和岗位职责进行汇总如下表所示。职业岗位 主要职位 工作任务描述销售顾问销售助理展厅经理整车销售部销售总监分析汽车整车产品市场，制定相应销售计划和方案；对来店（电）客户进行车辆产品介绍，促成交易达成；带领顾客进行试乘试驾、异议处理、交易谈判、售后回访等多留个流程的业务实施。服务顾问助理服务顾问服务接待岗服务总监了解客户的维修要求，检查汽车并确认维修内容，签订维修合同，安排汽车维修并监控维修进度，向客户说明汽车修复情况和费用，解释故障原因并指导客户正确使用和维护汽车。客服专员客户服务部 客服经理接待客户、客户回访、进行客户关系管理、维护客户关系、促进一般客户发展为忠诚客户二手车销售助理二手车销售 二手车销售顾问掌握二手车市场动态和信息，对二手车进行静态和动态检查，对车辆进行评估。组织二手车货源、实施二手车过户流程、促进二手车买卖。保险专员车险理赔部 保险主管接受客户委托，为客户设计车辆投保方案，对车辆保险条例进行据实说明，出具保单和相关文件说明；接受客户报案，对事故车辆进行现场查勘，正确进行事故损失估损，正确计算赔付额，整理相关文件凭证。配件专员配件管理 配件经理根据车间生产规模制定年度配件采购计划并实施，按维修需要及时采购配件，对配件进行质量鉴定，配件的库存管理和发放，旧件的环保处理。行政专员行政部门 行政主管协助制定和推行企业规章制度，收集整理企业管理、业务信息等，协调办公与工作秩序，企业固定资产、办公用品等管理。租赁业务员汽车租赁部 租赁业务主管 拓展汽车租赁市场业务，实施租赁业务操作流程等。市场信息专员市场拓展部 客户发展经理服务于企业客户发展部（BDC），通过多种渠道（走访、电话、网络等）扩展客户群体，为后续销售活动积累客户资源。对上述岗位进行典型工作任务分析和归纳，其相应的职业行动领域和对应的工作要求如下表所示。对应的工作要求典型工作任务 学习情境 知识要求 能力要求 素质要 求售前准备了解销售前仪容仪表、销售工具、产品知识、商务知识等方面需要做的准备工作。能够结合岗位要求进行车辆售前的准备工作。来店（电）接待熟悉不同来店（电）客户的类型及应对方式。能够对来店（电）客户执行客户接待任务。顾客需求分析了解需求分析要采集的信息内容、工作流程和工作要点，熟悉常用的需求分析技巧。能够分析获得客户的不同层次的需求信息、寻求客户认同。新车推介了解汽车展厅布置的基本规则，熟悉六方位绕车的方法和流程。能够执行方位绕车介绍，进行产品竞品分析。试乘试驾理解试乘试驾的意义，了解顾客试乘试驾阶段的心理及应对策略，熟悉试乘试驾要做的准备工作和流程要点。能够根据标准工作流程带领客户进行试乘试驾，并进行产品推介。报价与车辆交付熟悉产品报价方法和签约成交的流程，熟悉车辆交付的工作流程和执行要点。能够执行新车报价工作，能够根据标准交车程序执行交车任务。新车销售售后回访理解售后回访的目的与意义，熟悉售后阶段客户的心理，掌握售后跟踪与回访的服务流程，了解车辆质量管理和召回制度。能够运用电话跟踪、DM/电子邮件、拜访等方式执行售后回访工作任务。具备汽车销售人员基本的商务礼仪、商务谈判职业素养；具备专业的销售职业素养和亲和力；具备良好的团队合作精神，抗压进取的职业精神。服务预约理解服务预约的目的及意义，了解服务预约的工作流程和工作要点。能够根据工作流程执行服务预约工作，树立汽车售后服务企业专业形象。接待环检掌握服务接待环车检查的工作程序，了解环车检查的工作要点和检查重点，掌握环车检查单的内容。能够根据环车检查工作流程执行工作任务，填写环车检查单，并进行问诊和增值服务销售。服务接待增项处理了解增项处理的意义，增项的处理程序和工作要点。能够准确了解车辆维修进度，及时与客户进行沟通，具备服务接待工作岗位所需的团结协作精神、客户服务意识、谨慎仔细的工作态度等。能够处理可能产生的增项。车辆交付掌握车辆终检的程序和工作要点，了解交付前要准备的材料。能够执行车辆终检、材料准备、交车工作。服务回访理解服务回访的目的及意义，熟悉服务回访的工作程序和执行要点。能够执行服务回访工作任务。静态检查了解静态检查所需要的工具和用品，了解静态检查的主要内容和要点，熟悉静态检查的主要方法。能够对二手车辆执行静态检查中车辆整体外观、各构成部件和系统的检查。动态检查理解动态检查的目的和含义，掌握动态检查的方法，包括工况检查和路试检查等。能够在发动机起动、怠速行驶等工作状态下检查汽车的各项性能、噪声和排放情况，借以鉴定其技术状况。二手车评估仪器检查理解仪器检查的含义及意义，了解二手车检查中常用的检测仪器及功能。能够利用常见仪器对二手车动力性、气缸密封性、制动性等项目进行仪器检测。具备二手车评估工作中所需的严谨仔细的工作态度、专业负责的职业素养。二手车销售了解二手车市场分析的方法，二手车销售的定价策略、销售技巧、促销策略等。能够进行二手车销售管理，会对二手车进行报价和销售促进。二手车交易二手车过户理解二手车过户的程序、过户所需的材料、过户费用的计算方法。能够准备二手车过户材料、执行二手车过户程序。具备二手车销售及过户的严谨、负责的工作态度，具备专业的工作素养。汽车保险 投保、核保熟悉汽车保险的作用、汽车保险的险种、保险责任、保险金额等，了解投保、核保的工作程序和要点。能够进行车辆保险实际投保与核保的操作。汽车理赔 定损、赔付 了解车辆定损的一般程序和工作方法。能够进行常规定损和赔付业务操作。具备保险从业人员职业道德和素养，具有工作责任心。配件管理零配件识别、仓储知识、出入库管理能够识别常见配件、熟悉配件分类管理方法、熟悉配件出入库工作程序。能够对汽车配件进行科学合理的库存管理和出入库操作。具有配件管理人员严谨仔细、认真负责的职业态度。(三)知识、能力、素质结构分析1知识结构 （1）掌握制图、机械基础相关的基础知识；（2）掌握发动机维修、底盘维修、生产一线从事汽车技术服务的专业知识；（3）具有汽车营销、技术服务等方面的基础知识；（4）具有企业生产管理和技术经济分析方面的拓展知识。2.能力结构 （1）具有绘图、识图的基础能力；（2）具有认知机械原理的基础能力；（3）具有发动机、底盘、电气等检测与维修的专业操作技能；（4）具有一定的计算机操作及相应软件使用的拓展能力；（5）具有一般阅读和翻译专业外文资料的拓展能力；（6）获得中级汽车营销师或二手车鉴定评估师等级证。3. 素质结构（1）热爱专业，爱岗敬业，实事求是，勤奋进取，敢于创新，具有良好的职业道德和团结协作精神；（2）具有相应的文化科学知识，掌握本专业所必需的基本理论、基本技能，具有较快适应岗位实际工作的能力和素质，并能运用所学知识分析和解决工作中的问题；（3）具有较强的心理适应能力和健全的意志品质，具有理智、真诚、坦荡的性格和良好的人际关系六、专业核心课程及实践教学环节介绍(一)专业核心课程以突出培养专业核心能力为目标，并兼顾职业能力的延伸与扩展，由专业核心课程搭建整个专业的课程体系。1. 汽车拆装与构造课程的性质和作用：本课程是汽车类专业的核心课程，课程主要培养学生在“汽车发动机、底盘检修”领域内的核心职业能力，通过该课程的学习使学生掌握汽车发动机、底盘的组成、工作原理和检修方法，课程突出对学生职业能力的培养，突出实践在课程中的主体地位，以汽车维修工职业岗位分析和具体工作过程为导向进行课程开发，本课程为学生学习后续课程和培养毕业后所从事岗位需要的职业。课程的教学目标：本课程的教学目标是：通过各教学情景的实施，使学生获得汽车发动机的基本结构、原理、检修方面的系统知识，培养学生在“汽车发动机检修”领域内的核心职业能力，通过该课程的学习使学生掌握汽车发动机的组成、工作原理和检修方法，同时会使用检测仪器对发动机进行故障检测、诊断和排除，具备对汽车发动机进行检修的基本技能，同时注重培养创新精神和认真负责的工作态度及一丝不苟的工作作风。课程的主要内容和要求：汽车发动机、底盘的总体结构，各机构与总成之间和总成内部各机件之间的装配关系，发动机、底盘及其总成附件的拆装顺序、操作、调整、维修要点，能加深和巩固理论知识等。汽车及其总成装配、调整、维修。教学方法与手段：实训室边讲边练、采用多媒体教学等手段考核项目和要求：考核成绩由平时成绩、其中考试成绩和期末考试成绩组成，平时成绩由作业和出勤、及课堂提问和实验成绩组成。成绩比例按规定：平时占 30%，期中占 30%，期末占 40%；平时成绩：作业及提问占 40%，出勤占 20%，实验占 40%。2. 市场调查研究课程的性质和作用：是基于市场调研工