信任与和谐企业

1信任与和谐企业：诚实的企业文化建立企业内社会资本的首要因素是信任。商鞅变法之初，发觉秦国人对政府法令总是不信而阳奉阴违，于是在城门外放了一根木头，贴出告示，凡能将此一木头搬至另一指定地点者重赏，人民对如此轻的功劳却有如此重大的奖赏多表不信，所以没人敢于出头，直到一个莽夫受不住利诱而搬动木头，商鞅也果然依令给予重赏，秦国人才相信政府令出必行，商鞅也因此顺利推动变法。 这是一段我们耳熟能详的历史，商鞅深谙民无信不立的道理，所以改革之前先建立民众对政府令出必行的信任，成为中国历史上少数能够变法成功的例子。治国，民无信不立，同样的，治企业，员工不信则无以管理。如何建立企业内互信，是每一个经理人最大的挑战。 信任首要原则是，你不可能管理信任，只可能管理“可信赖”(trustworthiness)的行为。信任是一种心理偏见，一个人面对不确定的环境时，预期对方是善意的，而不惜使自已身陷被骗的危险，仍采取合作行为。所以没有不确定性的合作就不是信任的表现，比如严格的合约在执法如山的环境里，不需要信任也可以交易，又比如明确的制度与流程加上重赏重罚的激励措施，会使员工的行为符合公司预期，但不会使之信任公司。信任理论更指出权力与信任是相互矛盾的，权力可以使人行为符合要求，完全不会有不确定的危险，2但权力不但不会增强信任，反而会伤害信任。经理人当然希望员工都像“天下无贼”电影中的“傻根”那样，毫无条件地完全信任别的员工，但这是不可能的，而且经理人也怕员工在企业外的商业战场上那么“傻” ，所以也不会招募那么多的“傻根” 。信任就如文豪霍桑(Hawthorn)口中的幸福， “幸福是一只蝴蝶，你要追逐它的时候，总是追不到，但是如果你悄悄地坐下来，它也许会飞落到你身上” ，同样地，信任不能强求，你无法要求别人信任你，只能反求诸已，经营自已可信赖的行为，你也不可能下令员工要相互信任，只能管理员工可信赖的行为，有一天，信任会飞落你与你的员工身上。 什么是可信赖行为?管理学者弥薛 (Mishira)分可信赖性为四个构面是这类研究一个较广为接受的理论，四个构面分别是“诚实与公开、能力与果效、公平与一致以及互惠与忠诚” 。展现可信赖性，四类行为缺一不可，不诚实又一肚子秘密的人当然不值得信任，但诚实的人如果事情老是作不好，我们会欣赏他/她的老实，却不放心把事情托付给他/她。诚实又有能力的人，如果个性不成熟，爱作事时就作事，不想作事就怠工，前后不一致，我们也信不过这种自律不严又会贲事的人。在中国社会，互惠与忠诚或许是一个例外，有时只要有此一特质就能得到效忠对象的信任，即使能力及品格上有瑕疵，也不减其信任，这个“人情社会”中的特殊现象，我会以后讨论。 另一个可信赖性的特质是，信任要长时间孕酿出来，但破坏信任却十分容易，只要展现不可信赖行为一、两次，别人就会不再信任，而且重建信任要比初建信任还困难。所以可信赖行为要持之以3恒，并时时警觉，换言之，就是养成习惯展现这类行为，否则一个偷懒或一个疏忽，就可能露出“本性” ，而前功尽弃。 二十世纪后半期的美国经营之神威尔奇(Welch)在初接奇异(GE)公司之后即开始一项企业文化改造运动，其中的核心即是“清白测验” ，威尔奇要求员工接受一份检视自已是否自爱自清的问卷，要求的标准不止于合不合法，而且及于合法但不合道德要求的行为，更要求员工一日一省吾身，直指自已的良心，问问我今天是不是诚实?可想而知，员工对这项要求敷衍了事，但威尔奇却以身作责，认真地自我要求，并在奇异公司爆发的弊案，如一九八五年国防合约“飞弹重返系统”工作时间记录卡弊案，以及基德尔银行内线交易案中，第一时间内就彻底调查，完全认罪，并作百分之一百的损害赔偿。另外，他还每半年就花半天的时间与主管们讨论公司内的清白状况及企业伦理政策，持之以恒，坚持到底。 威尔奇在企业文化上要塑造一个诚实的环境，使大家展现诚实的行为，而他本人以身作责，展露出强烈要求果效的决心，更在政策制定与处理弊案时毫不犹疑地坚持清白原则，并持之以恒，终于让员工相信公司是“玩真的” 。为什么威尔奇那么坚持“清白测验”?因为他知道信息时代来临了，要想在网络上串连工作流程就必须有公开透明的信息，而员工不信任公司，则信息不会公开，网上信息也不受相信。他更清楚，知识经济、服务业经济时代来了，企业流程再造将使流程重新整合并由团队执行，没有互信的员工，则不会有精诚合作的优良团队，所以在威尔奇发动全世界第一个企业再造工4程之前，先发动企业文化改造。 威尔奇的作为让我们看到建立基业长青百年企业的大视野，也看到建立 A+优良企业的企图心，当我们的社会从工业时代进入信息时代，我们的经济从制造业经济欲转型成知识经济、服务业经济时，中国的经理人是否从威尔奇的作为中得到一些启发?如何建设良性的企业文化体系？ 社会学里强调“有人群就有组织”，在现代社会里，我们则应该强调“有组织就有文化”。在当代，我们远不能如古代人那样选择“达则兼济天下，穷则独善其身”的人生进退模式，个体必须倚赖于组织而存在和发展由于教育背景、文化环境以及经历的不同，导致了人们处理人和事的时候，会产生不同的价值观、不同的思维及操作习惯，不断地交往和沟通之中，需要按照一定的价值观和符合组织利益的机制和制度进行协调，人们在组织中就按照这种约定俗成的习惯处理事情，这样就产生了原始的组织文化。 实际上，组织文化本身有积极和消极两种，而我们具体到某个企业中的组织文化时，往往强调的是积极的企业文化，或者说是企业文化中的积极因子，忽视的是消极的企业文化。或者说是企业文化中的消极因子。一旦决策管理层与执行层之间，在某些方面没有能够达成共识的话，就很容易滋长和传播，负面文化因子在人们心理的强化过程非常快，强化的程度往往也非常深，而且形成之后难以改变。 从企业的经营实践来看，各个企业对于企业文化的态5度都是不同的。有的企业尚处在原始的谋生阶段，对于企业文化建设当然是视而不见，或者即使做了，但往往不系统，不全面，而且也没有全员参与和全员认同，往往是老板或者管理者的一厢情愿的良好想法。即使他们在发表最初愿景的时候，也没有多少人相信，尤其是当经营管理层的言行高度不一致的时候，不是通往那个前景，良性企业文化因子往往就没有什么生命力了，没有一点可信度，上有政策，下有对策，每个人都以博弈的心态来处理在企业中的各种关系，那么企业内耗就会不断扩大，从而减弱其在市场上的竞争力。那么，我们如何才能建设出良性的企业文化体系呢？ 首先，必须重建经营管理层在企业内部的诚信。从国内外众多企业中，我们可以看到，国外如微软、通用、诺基亚、麦当劳等，国内如联想、华为、蒙牛、志高等，它们往往拥有良好的企业文化，其在市场上的竞争力是非常突出的，它在业内也能够排到前列的位置。企业的领导和管理者，必须对自己的承诺负责。只有坚决做到“言必信，行必果”，才能在企业群体组织中重建完整的诚信体系。经营管理层对员工负责，员工就会对客户和顾客负责。因此，我们主张构伟大的企业愿景，但绝不主张虚假承诺。彻底的诚信文化体系构建起来，就会形成系统科学的价值观。没有企业诚信文化体系的构建，良性企业文化的形成便是无源之水。 其次，必须以先进的思想来鼓舞和武装企业组织。根据企业发展的情况来看，我们一般都是先画饼，从小到大，从无到有，从精6神上优先解除饥饿，让大家明确努力的方向。追求卓越和主动的持续改善，应成为企业文化中不可缺少的因素。太过实在的企业，往往也可能造成目光短浅和没有战略眼光，“走一步算一步”和“小富即安”的思想就会在企业里盛行，就会导致组织战斗力下降，凝聚力不断松懈，从而会出现企业的信仰危机。我认为，一个企业的失败，往往从精神解体开始，离德必离心。所以有人说，经营企业就是经营人心。作为老板，我们是否敢拍着胸脯说，我现在即使少给人家开几千元的工资，大部分的人都愿意跟随你。如果真能做到这样的话，这样的企业基本就不会差到哪里去。 其三，必须以规范的管理来统率和约束企业在中国企业环境里，我们经常会强调国内的实际情况和文化传统，但我们又非常渴望在自己的企业内部打造西方成熟的现代化管理体系。不过，从国内众多著名企业的情况来看，我们在技上的应用上是非常快的，但大家对于一件事情的处理，却总会带着善恶的价值判断来评估。譬如某人决策失误，首先人们就会想到这个人是不是把自己的腰包给弄鼓起来了，而不是先去追究错在哪里，如何防范？如何形成更科学的决策。至少，很多管理专家讲了多年的规范化管理，西方思想也不断涌入，各种管理工具和管理词汇不断成为我们使用的管理语言，但是许多老板还是比较相信自己的能力。平时在不同场合，可能也会讲到规范化治理，但作为规则的制定者，这种机制是不能约束自己的，基本还是比较崇尚独裁式的人治。我认为，一个现代企业，不7可能由一个人或少数几个人包打天下，否则就失去了组织存在的意义。对于现代企业组织中的每一个人，我们都要尊重，都要听取其意见，让他们提改善的想法，形成制度化的改进机制，对于战略管理、策略规划、职位设置、流程走向、权限界定、纠纷处理、薪酬体系建立与绩效评价等，我们都必须建立起相应的制度及机制。当然，基于国内实际情况，各种标准的缺失和考核过程的公正性，我们也允许有一定程度上的例外管理，但也必须以能够增强组织能力和不断组织效益为前提，否则这种例外管理的盛行，便会破坏组织纪律的刚性，从而失去经营管理层的威信。 其四，必须以系统化的培训和教育来构建基础。孙子兵法上说，“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜少算，而况于无算乎！吾以此观之，胜负见矣。” 其实，决定一个企业在市场上的竞争力，不仅仅需要直接竞争双方对抗时的斗智斗勇，而且更需要在竞争发生之前就要做好准备。譬如年度的经营计划制定，年度的营销策略、人才策略、财务策略、产品策略、价格策略、推广策略、新闻公关策略、品牌整合策略、技术策略、品质策略、生产策略、采购策略等等，除了这些实质性的竞争内容之外，我们还必须有系统化的培训和教育来打造企业的根基。 在与内地一些企业老板做管理沟通时，他们一般都不注重企业员工的培训教育，往往开会也是形式，毫无意义，他们往往说，手头处理的事情已经够麻烦，还花钱给他们做培训，太浪费了，不如把这块费用降下来。其实，纵观中国数千年的战争史，我们可以看8到，训练有素的组织，是绝对能够击溃杂牌军和乌合之众的，而且这已经无数次被事实所证明。因此，对于企业职员系统化的培训和教育，这是一个优秀企业家和高明职业经理人必须要做的工作，没有这个铺垫，所有的设想都只是空中楼阁。系统化的培训教育，可以是专门的培训教育，也可以是日常手把手的辅导，甚至可以脱产培训教育，成为职员的一种福利，更要明确这是职员追求更好发展机会的必然坦途。 其五，必须整理出系统规范的企业文化体系和相应的文本。企业文化体系和规范的文本，是企业发展历程中的思想总结和经验总结，有集体智慧下的结晶，更有企业组织成员对于未来的设想以及实际运行之中的价值原则。在国内企业的企业文化建设中，海尔归纳出了一系列的思想，蒙牛也整理出了一些颇具价值的体系，华为的企业文化则非常成熟也有号召力，志高的激情文化、诚信文化、学习文化和冠军成功文化等，它们都在各自的领域里形成了自己鲜明的企业文化特征。我们可以看到，系统规范的企业文化体系和相应的文本，都会增加良性企业文化因子传播的接触点，甚至于形成从点到线再到面的全面覆盖。而且，在我们看来，良性企业文化的形成，它必须明确成文，而不能仅仅约定俗成，这样才更容易发扬光大。可以说，企业文化的建设，它既要有接触点的增加，也要有接触链的形成和相互影响，更要有全局的覆盖教育，并且要以各种形式渗透到企业组织中去，成为我们每一位职员的行动纲领和行为指南。 9其六，良性的企业文化必须做到与时俱进。随着企业的发展壮大，尤其是企业人员整体素质的提高和良性管理文化的形成，我们在企业文化建设上，可能热衷于其传播，但会逐步忽视它的进化。然而，企业文化是与企业管理实践相伴相随的，它的建设是一个不断完善和升级的过程，必须要随时扬弃不适应企业发展的思想和观点。对于企业文化，我们专职的企业文化人员和高层领导，都必须高度关注企业文化的持续建设和持续升级，通过各种宣传手段和传播方式，以及我们平时的过程管理，既要传播下去，又要收集上来，