中国石化IT共享服务中心建设方案(讨论稿)-20130615

1中 国 石 化 IT 共 享 服 务 中 心 建 设 方 案信息部（2013 年 6 月 13 日）为贯彻集团公司工作会议精神，落实党组“构建资源优化平台和机制” 、 “转变总部职能、做实事业部”的要求，根据集团公司总部共享服务中心建设工作方案，现就建立中国石化 IT 共享服务中心提出如下建设方案。一 、 建 设 目 标（ 一 ） 总 体 目 标结合共享服务发展全球化和一体化的趋势，通过创新服务模式和信息化管理变革，按照“统一规划、分步实施、先易后难、持续改进”的原则，先试点后推广，先区域再整合，逐步扩展 IT 共享服务的范围和内容，最终将集团公司境内外所有具备条件的 IT 服务纳入共享服务范围，建成规范和高效的 IT 共享服务中心，提供专业化、标准化的 IT 服务，降低IT 运营成本、提高工作效率和服务质量，规范 IT 服务管理，同时为财务、人事等其他共享服务提供信息技术支撑，促进公司实现“建设世界一流能源化工公司”的战略目标。2（ 二 ） 试 点 目 标试点建立区域 IT 共享服务中心，促进 IT 服务的规范化和标准化，为试点单位提供具备共享条件的 IT 服务，降本增效、提升服务水平和服务质量、提高用户满意度。探索 IT 共享服务的组织和运行管理模式，逐步合理划分总部信息化管理部、事业部、专业公司、企业和 IT 共享服务中心之间的职责界面。总结适合中国石化的 IT 共享服务的实施方法，积累经验，为制定总体规划以及全面推广提供必要的支撑。二 、 建 设 内 容（ 一 ） 组 织 架 构中国石化 IT 共享服务组织作为独立运营和核算的实体，拟在 ERP 支持中心和运维支持中心的基础上，适当吸收企业和社会上信息化专业人才进行组建，建议运行初期由一名信息部领导分管。信息部作为中国石化 IT 共享服务中心的归口管理部门，对共享服务进行战略管控和绩效管理，并会同各职能部门、事业部、专业公司和企业（简称“服务需求方”） ，对共享服务中心进行考核。IT 共享服务中心在信息部的领导下，根据与服务需求方签订的服务协议提供专业的 IT 技术服务。在 IT 共享服务中心内部，设立两级服务管理组织，总部层面按照服务内容进行专业划分，协同财务、人事共享服务3建立区域服务中心。图 2-1 IT 共享服务中心组织架构在试点区域 IT 共享服务中心成立并运行平稳后，将逐步按区域进行部署覆盖，并在地域上扩展至海外，以使 IT 共享服务可以达到全球范围内 24 小时不间断运行。（ 二 ） 职 责 划 分信 息 部 作 为 共 享 服 务 管 理 方 ， 主 要 负 责 组 织 制 订 IT 共 享 服务 发 展 规 划 ， 以 及 配 套 组 织 和 工 作 机 制 建 设 ， 组 织 检 查 、 评 估和 考 核 IT 共 享 服 务 中 心 工 作 。IT 共享服务中心根据与服务需求方签订的服务水平协议提供相应服务；在 共 享 服 务 运 作 过 程 中 ， 负 责 组 织 制 订 IT 共 享服 务 制 度 、 流 程 和 规 范 ， 以 及 共 享 服 务 标 准 和 水 平 协 议 等 配 套办 法 ； 负 责 组 织 制 定 共 享 服 务 年 度 工 作 目 标 任 务 和 计 划 安 排 ；负 责 定 期 向 信 息 部 汇 报 共 享 服 务 运 行 工 作 情 况 ， 向 服 务 需 求 方提 供 服 务 满 意 度 调 查 和 服 务 绩 效 报 告 。4总 部 职 能 部 门 、 事 业 部 、 专 业 公 司 和 企 业 作 为 服 务 的 需 求方 ， 对 IT 共 享 服 务 中 心 提 出 服 务 需 求 ， 并 共 同 制 定 服 务 水 平 协议 ， 并 在 服 务 执 行 过 程 中 完 成 必 要 的 配 合 工 作 ， 并 给 与 服 务 反馈 。同时，为了保障共享服务的有效沟通和反馈，在服务需求方设置专人完成相关沟通协调工作。图 2-2 IT 共享服务职责界面同时， IT 共享服务中心对于财务、人事共享服务中心而言，三方在服务接入和服务平台统一后，协同对外提供共享服务；三方之间的内部关系为服务提出和服务提供的双向关系，即 IT 共享服务中心即做为服务提供者为其它职能共享服务中心提供 IT 相关的支持服务，也可以向其它职能共享服务中心申请服务。5图 2-3 IT 共享服务中心与其它共享服务的关系（ 三 ） 服 务 内 容IT 共享服务中心主要是承接集团、事业部及企业的事务性工作，在信息部的领导下，为总部职能部门、事业部、专业公司和企业提供共享的、全局性和基础性的 IT 服务。服务内容主要包括各类应用系统的支撑服务、桌面及本地服务、通讯及沟通服务、网络及硬件服务、VIP 服务等。图 2-4 IT 共享服务内容6在共享服务内容建设过程中，遵循“先易后难，逐步丰富”的原则，阶段性地提供可以实现共享的 IT 服务内容。图 2-5 试点 IT 共享服务内容对应用支持的共享服务细分，则按照“先总部统一推广后企业自建”的原则，根据应用系统的成熟度及标准化程度，逐步纳入共享服务的范围。图 2-6 应用支持服务内容7（ 四 ） IT 共 享 服 务 平 台建立集中统一的共享服务管理平台，包括呼叫中心、服务台、自助服务门户、服务管理等，实现对财务、人事、IT等共享服务的支撑。图 2-7 IT 共享服务管理平台架构同时财务、人事共享服务也依赖于一系列的应用系统，例如 ERP、财务集中、人力资源等，已基本实现全集团的覆盖，这些系统的运维和支持是业务共享服务正常运行的重要保障，建议由 IT 共享服务中心负责提供统一的服务。IT 共享服务是更基础的共享服务，在推进财务、人事等共享服务过程中，同步开展 IT 共享服务中心和平台的建设。8三 、 实 施 方 案（ 一 ） 实 施 策 略IT 共享服务中心的实施策略为：结合财务和人力资源共享服务的建设进度，规划先行、分步实施，先基础后专业，先试点后推广，先国内后国际。（ 二 ） 实 施 步 骤从规划建设到形成全球共享服务模式，主要分为三个阶段。第一阶段 2013-2014 年，制定 IT 共享服务规划，明确 IT共享服务中心的远景目标、发展战略以及管控模式;成立 IT共享服务中心，建立相关组织架构，组建服务团队，明确各方职责，积极推动职能转变与 IT 共享服务体系的建立，定义服务内容及服务流程；建立统一的服务管理和服务门户平台，为试点单位提供 IT 共享服务，并支撑财务和人事共享服务的运行。本阶段的实施范围包括：总部职能部门、总部事业部、在京科研单位、长城能源公司、天然气分公司、胜利油田和香港分公司；提供的服务内容包括：应用支持、培训服务、统一通讯、邮件、互联网访问、VIP 服务等；结合财务共享服务中心的选址，初步确定北京、山东、香港作为 IT 共享服务的试点区域。第二阶段 2015-2016 年，扩充和完善 IT 共享服务范围及9内容。总结并完善试点阶段 IT 共享服务流程，完成其他区域IT 共享服务组织的建立和服务内容的扩充，推广 IT 服务管理及服务门户覆盖范围，初步建立 SLA（服务水平协议）驱动的服务管理机制，逐步实现 IT 共享服务的稳定运行，服务水平初步达标，支持服务绩效考核，并推动服务计量的实行。第三阶段 2017-2018 年，建设全球共享服务模式。在十三五期间，主要实现 IT 共享服务的全面推广，进一步扩展 IT服务范围和服务内容；融合财务和人事共享服务，向所有下属及海外企业提供服务，转向全球共享服务模式；将共享服务作为独立业务单元，并参与集团决策。（ 三 ） 挑 战 和 措 施1. 统一思想认识的挑战。由传统的管理模式转向面向服务的 IT 共享模式，将面临管理权分配、人员岗位调整、工作方式变更、跨部门协作等一系列的挑战和阻力。建议成立 IT共享服务领导小组和工作小组，明确各业务部门 IT 共享服务责任人，定期召开共享服务沟通会议，统一思想认识，全力推进 IT 共享服务中心建设。2.规范化管理模式的挑战。目前集团公司各直属单位的信息化建设水平参差不齐，应用系统、基础设施的运行维护流程、标准不完全统一，难以实现全局性共享服务。建议梳理和规范相关管理制度和流程，