医院服务规范用语手册

- 1 -服务规范用语手册要求全体员工：态度和蔼、亲切自然、语言文明、语气柔和、用词通俗、表达准确、耐心细致、体贴周全服务基本用语：1、10 字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见2、称呼用语同志、老同志、先生、女士、小姐、小朋友3、公共用语您好、对不起、不客气、谢谢、请进、请坐、请稍候、再见、您需要帮助吗、请配合一下、谢谢合作、祝您早日康复、您走好、请多提宝贵意见。一、门诊护士行为、用语规范（一）分诊护士行为、用语规范1、护士站起：“您好！欢迎您到我院就诊。小姐（先生）请问您哪里不舒服。 ”（问病史）问姓名、年龄、工作单位、过敏史，测 T、P、R、BP 送病人到诊察室，分别介绍医生、病人，请医生为病人诊治。2、您有什么事情需要我帮忙吗？3、您有哪些问题不清楚需要我解释的？4、现在候诊病人较多，请不要着急。5、请您们到诊室就诊。6、很高兴为您服务。7、现在看科的病人较多，请您在候诊室排队就诊，谢- 2 -谢您的合作。8、请您慢走。（二）各种检查、治疗前的行为用语规范1、护士：“女士（小姐）您好！您需要做检查，检查前您首先要做，厕所在，洗手间，留大便（小便）时请您注意”。2、注射（1）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？（2）请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？有无过敏？家里人有没有过敏的？（3）现在给您打个针，需要做准备，请配合一下。（4）现在给您做过敏试验，等时间观察结果，请不要离开，有什么不舒服，马上告诉我。（5）您是第一次用青霉素，请在这里等 30 分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？（6）请走好！3、输液（1）您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？（2）您做了过敏试验吗？（3）您叫什么名字？现在给您输液，需要做准备，请配合一下。（三）导诊护士行为用语规范1、面带微笑，站姿规范，主动热情，上前询问2、同志（老师）您好！您有什么事情需要我帮助吗？科在处，请您从往走。3、您叫，是月日来化验的吗？哪里不舒服- 3 -4、同志，对不起，请在此排队挂号、就诊，请自觉遵守秩序，谢谢您的配合。5、接待参观客人时，面带微笑，站姿规范：您好！欢迎来我院指导工作！需要时向客人介绍情况，语言要诚恳谦虚。6、客人走时，谢谢！请慢走！二、病房护士行为、用语规范（一）迎接病人1、迎接时问候：（起立迎接）您好，欢迎您到我科就诊，请将您的住院手续给我。2、送入病房：这是您的床位和床头柜，请您安心休息。3、各种介绍自我介绍：我叫，是您的责任护士。有事请找我，我会经常来看您的。介绍别人：护士长是，您的主治医生是。我马上通知医生为您做详细检查。护士长自我介绍：（1）我姓，是本科护士长，负责本科护理工作，有什么事情可以找我，我也会常来看您的。（2）欢迎您对我们的工作多提宝贵意见。（3）您提的意见很好，我们一定改正。（4）请您安心休息，有什么需要我们帮助的，请尽管说，我们会尽量满足您的要求。介绍环境制度；现在我为您介绍一下住院环境（陪同一一观看） ，这是 1洗手间（卫生间、浴室等） 。为了有一个良好的治疗及休息环境，尽量减少陪护人员 2和缩短探视时间，请您配合，谢谢。- 4 -（二）出院送别病人1、祝贺您已经恢复健康。2、回家后请注意休息，按时复诊。3、请按时服药。4、多保重，请慢走。（三）各种治疗操作时行为、用语规范1、输液护士：“您好，女士，现在给您输液，请您准备好，现在我为您做治疗（皮试、肌注、输液等） ，请您不要紧张。输液时间比较长，请您先上厕所” ，帮助病人取舒适体位，穿刺成功时“谢谢您的合作” 。穿刺不成功时：“对不起，给您增加了痛苦，请原谅，这次我争取穿刺成功。治疗过程中如有不适，请按呼叫器，我也会常来看您的。2、会阴（阴道）擦洗护士：“您好，现在要进行擦洗护理，请您配合，请家属回避一下好吗” ，帮助病人将裤子向下退一点，操作完毕，谢谢您的配合。3、铺床护士：“您好，现在我帮您整理一下床铺，您昨晚睡的好吗，您还有哪里不舒服，床铺已整理好，请您休息，谢谢合作” 。4、吸氧护士：“您好，女士，根据您的病情需要，现在给您吸氧，在插鼻导管时，可能会有些不舒服，吸氧后您的缺氧情况会有所缓解，您会感到舒服一些。谢谢您的合作”5、肌肉注射护士：“您好，女士，现在给您注射，这种药物主要为抗感染作用” ，帮助病人摆好注射体位， “注射时会有些疼痛，一会儿就好，请您配合一下” 。- 5 -6、皮内注射护士：“您好，女士，您以前用过青霉素吗？” “请先做皮试，请您先休息一下，观察二十分钟，我会来看您，如果您感觉胸闷、心慌、恶心等不适时，请及时告诉我，谢谢您的配合。 ”7、备皮护士：“您好，女士，明天您就要手术，现在需要进行术前的备皮，请您不要紧张，马上就好，请您配合” 。帮助病人摆好体位。8、导尿护士：“您好，女士，由于手术（治疗）需要，现在给您导尿，有点刺激会使您感到不舒服，我会尽量轻一点，请不要紧张，马上就好，谢谢您的配合”9、灌肠护士：“您好，女士，由于手术（或病情）需要，现在给您灌肠，在灌肠过程中，若有什么不适，请告诉我，若急需排便时，请做深呼吸，好！谢谢您的合作。 ”10、测体温护士：“您好，女士，现在该量体温了，我帮助您放好体湿计，暂时不要走动，10 分钟后我来收，请您夹紧（帮助患儿测体温） ”10 分钟后，观看体温计“您好，体温已测量好了，您的体温正常。请放心（或者体温是多少度，稍有点高，解释或视病情需要请医生检查。 ” 11、听胎心护士：“您好，女士，现在给您听胎心音，请您躺下放松，胎心音正常，您放心” （或胎心音稍有点异常，我请医生来检查，请不要紧张） 。12、抽血护士：“您好，女士，为了明确诊断，您需要做- 6 -化验，现在给您抽血，请不要着急，我争取一次成功，谢谢您的合作” 。13、巡视对正在输液的患者（儿）：“您好，您感觉如何，有什么不舒服，注射部位疼痛吗？”我会随时来看您。对刚手术后的患者（儿）：“您手术很顺利，还痛吗？过两天疼痛会逐渐减轻，我们会尽力帮助您解除痛苦的” 。（四）各种护理行为、用语规范1、晨间护理：（1）早上好？（2）您晚上睡得好吗？（3）您伤口还疼吗？（4）您现在感觉怎么样？（5）我现在给您整理一下床铺，请您配合一下。（6）谢谢您的配合，请您休息。2、交接班晨间护士长带领护士、床头交班。护士长：“您好，小姐，昨晚您休息的好吗？有什么需要请告诉我们” 。值班护士介绍病人夜班的情况（病情变化、护理、治疗措施）3、健康教育护士：“您马上就要临产了，现在我给您讲一下，如何配合医生安全进行分娩” 。 （或您的诊断已经明确了，我给你讲一下，如何配合治疗，护理上应注意）4、发药护士：“您好，女士，这是您的口服药” 请按时服下。介绍药名、用法、护士指导服药。告诉病人服药后注意事项，看着病人服药到口后，方可离开（帮助家长给患儿喂药） 。- 7 -这是您带回家的口服药，请您每天按说明服用。5、 “手术前谈话”（1）病区护士做术前谈话：“您好，女士，明天您需要做手术，术前应注意洗澡、换衣、不要受凉，贵重物品、假牙要放置好” 。指导病人做深呼吸训练。 “您放心，我院手术室是一流的服务、一流的环境、主刀医生是位非常有经验的主任，请您不要紧张，我们会帮助您顺利完成手术” 。（2）手术室护士做术前谈话：“您好，女士，我是手术室护士，明天我将陪伴您一起进入手术室” ，介绍手术室的环境、手术医生、麻醉医生， “您今晚应注意，明天 8:00 我会准时来接您，请您好好休息。 ”6、咨询：1、请稍候，我马上帮您查一查。2、对不起，我待会再给您一个准确答复。3、这是您的一日清单，如有疑问，可以查询。4、您的预交款用完了，请您及时交费，以免影响您的治疗。7、安慰：1、请您别着急，我们会尽力帮助您的。2、请放心，我们会尽力解除您的病痛。8、提醒劝告：1、请您慢走，地面刚拖过，防止滑倒。2、您起床时不要过猛，以免头晕摔倒。3、天气凉了，注意增加衣服，以防感冒。4、请您把烟熄灭，病房不允许吸烟，病房有氧气，吸烟不安全，还污染空气，对病人健康不利，请配合。9、电话用语：- 8 -1、打电话：您好！我是病房，请麻烦您找张医生接电话好吗？2、接电话：您好！我是病房，请问您找谁？10、“出院病人谈话”用语规范1、自我介绍2、相关医生介绍（主管或手术室医生、麻醉医生、助产士等）3、科室介绍4、专科健康教育指导（先大人后小孩）5、相关科室介绍（妇保部、儿保部、围产保健部、医技科室等）6、征求意见表、双方联系方式三、临床医疗服务（一）首次查房1、您好，我叫（姓），是您的主管医生，主治医师是，主任副主任医师是。2、您哪儿不舒服说一下好吗？3、现在为您查体，请配合一下，谢谢合作！4、为了明确诊断，您需要做检查。5、您患的是病，准备采取治疗，请您配合一下。（二）二、三级查房1、您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？2、现在为您查体，请配合一下，谢谢合作！3、您的病还需要进一步确诊，今天（明天）时我们组织全科会诊或请科医生给您会诊，请您做好准备。4、您的检查结果出来了，结合您的病情，我们目前诊断- 9 -是病，下一步的治疗方案是，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？（三）巡视病房1、您好，您的伤口怎么样？有什么感觉？我看一下好吗？2、您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不舒服？我再给您查一下好吗？3、您的治疗方案还需要调整一下，准备采取治疗，您看可以吗？（四）夜间查房1、您好，我是医生，今晚我值班，晚上有什么事情，请及时找我。2、您感觉哪儿不舒服？我为您检查一下好吗？3、不要紧的，我马上为您做治疗。（五）会诊1、您好，我是科医生，今天来给您会诊，你感觉哪儿不舒服？多长时间了？2、现在为您查体，请配合一下。3、谢谢配合！4、经过讨论会诊，我们认为您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗？（六）诊疗操作1、您好，现在给您做治疗，可能会有点疼痛，请坚持一下！2、谢谢您的合作！3、我送您回病房休息，如有什么不舒服，请及时找我。（七）麻醉查房1、您好，我是麻醉科医生，负责您明天的手术麻醉，请不要太紧张，晚上一定要好好休息。- 10 -2、请您把病情介绍一下好吗？3、现在为您查体，请配合一下，4、准备为您施行麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗？（八）手术1、您是吗？手术很快就要开始了请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术，请您放心。2、手术中感觉有什么不舒服，请马上告诉我。3、您好，您叫什么名字？昨晚休息得好吗？现在为您施行麻醉，请不要紧张，如有什么不适，请立即告诉我。4、您配合得很好，手术很成功，一会儿我和护士送您回病房。（九）出院1、您好，您的病情已基本好了，今天可以出院了，有（饮食、运动、休息、心情）注意事项，药要服用。2、您的伤口还需要换次药，天时请到处换药，时间复查。四、门诊医疗服务（一）门诊诊疗、急诊诊疗1、请坐，请问您哪里不舒服？2、现在给您查体，请配合一下。3、您需要到层处做个检查，查完后，我再给您看。4、您患的是病，需要治疗，需要吃些药。5、您患的是病，需要住院治疗，您同意吗？6、现在给您开住院证，请到处办理住院手续，您走- 11 -好！（二）儿科门诊1、小朋友，几岁了？哪里不好？说给阿姨（叔叔）听听好吗？2、小朋友，你穿的衣服真漂亮，解开扣子让阿姨叔叔给你检查一下好吗？3、您是孩子的家长吗？孩子哪里不舒服？多长时间了？吃过什么药吗？4、现在给孩子检查，请您协助一下好吗？5、请您带孩子到层处做个检查，查完后，我再给孩子看看。6、孩子患的是病，需要治疗。7、孩子患的是病，需要住院治疗，您同意吗？8、我给开个住院证，请到处处理住院手续。（三）换药1、现在给您换药，伤口消毒或换纱布时会有点疼，请坚持一下。2、伤口创面恢复得较好，请您天后再来换药。（四）门、急诊治疗1、您好，请把病历和治疗单给我好吗？2、现在给您做治疗，会有点不舒服（会有点疼） ，请坚持一下。3、您的治疗做完了，谢谢合作！请注意休息。（五）门、急诊手术1、您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请做好准备。2、您的手术做完了，谢谢合作！3、给您取了个病理标本，时间处可取报告结果。- 12 -五、功能检查服务（一）接诊1、您好，请把申请单给我好吗？2、对不起，请您到处交了费再来检查。3、请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查。4、您是吗？现在为您做检查，您需要做准备，请配合一下。5、您化验的项目需要做准备（需要空腹抽血，您吃早饭了吗？）6、您是吗？请您（躺好） ，检查时会有点不舒服，请配合一下。7、请坐好，我为您安上（取下）（监测仪） 。8、您的检查做完了，请到候诊区休息一下，请您时到处取报告。（二）发送报告1、您好，请问您叫什么名字？什么时间做的什么检查？2、请稍候，我帮您查找一下。3、这是您的报告单，请拿好。六、窗口服务（一）收费窗口1、您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。2、您的费用共元，收您元，找您元，请收好。（二）取药窗口- 13 -1、请您把处方和交款单附联给我。2、这是您的药，药盒（瓶/支） ，请收好。（三）入院窗口1、您好，请把（住院证）给我看一下好吗？2、您是否参加了医疗保险、农村合作医疗，请您到医保或农合窗口办理有关手续。3、您好，请您预交住院费元。4、收您元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。5、您的住院手续已办好，请您到楼层科住院，请走好。（四）出院窗口1、您好，请把预交款收据给我。2、病人的住院费共计元，预交了元，请再补交元（应退元） 。3、这是病人的结算单，请收好，请您慢走！七、职能部门服务1、您好！请问有什么事。2、请稍等，让我查问一下，给您答复。3、不用谢，这是我们应该做的。4、您提的意见，我一定向领导反映，谢谢您！5、谢谢您提的宝贵意见，我们一定改正。6、对不起，由于我们的疏忽，给您添麻烦了。7、您提的建议很好，我们一定尽力去做，谢谢！8、谢谢您的鼓励，请多提宝贵意见。- 14 -八、避免使用的不文明用语（一）医务人员服务忌语在工作中禁止使用让人感觉不尊重的命令式的无称谓的语句。1、称呼病人时，禁止说：喂、床！2、询问病人时，禁止说：别罗嗦、说简单点。3、回答病人时，禁止说：你问我，我问谁？4、为病人治疗时，禁止说：你这血管真难扎。你这针怎么还没打完？就你的事多。没办住院手续，住什么院！没钱了，交钱。又想看好病，又舍不得花钱。5、正在忙时，禁止说：你没看见我正忙着呢，叫什么呢，嫌慢到别处去，不愿等就别等。急什么，早干啥去了？6、不能及时做检查治疗时，禁止说：不知道什么时候能做（或治疗） ，你问我，我问谁。7、受到病人或家属批评，遇到委屈时，禁止说我就这态度。你说再多，也是白说，嫌我不行，我还不想为你做呢。8、发生冲突时，禁止说：你怎么这样不讲道理。想到哪告到哪告，到哪告也不怕。9、下班时禁止说：我下班了，等下一班的人来了再给您处理。快点快点，要下班了。10、快躺（坐）下，别耽误时间。11、喂，床，去检查，不称呼姓名。12、把裤子脱下把衣服撩起来。13、长那么胖，血管都找不到。14、还没到点呢，都出去。15、出去，出去到外面等着。16、越忙越来凑热闹。17、您急什么，医生不在忙着吗？- 15 -（二）不耐烦、生硬的语言1、别罗嗦，快点讲。2、医生去哪？我怎么知道。3、你这人怎么这么多事，讨厌。4、没什么，死不了。5、怕痛，哪有不疼的。7、嫌慢，你怎么不早来。8、现在交班开会、结账外面等着去。9、这是法律、法规的规定，你懂吗？10、上面都写着了，自己回去看吧！11、查户口吗？你管我姓什么？12、催什么，医生不在忙着吗？（三）不负责任，推脱的语句1、这事别来找我，我不管。2、谁答应你的，找谁去。3、快下班了，明天再说吧！4、我下班了，找别人去！5、没上班呢，等会儿再说。6、下班了，下午来吧（下午不上班） 。7、机器坏了，到别的医院去吧！8、这儿治不了，去别的医院吧！9、嫌这儿不好，去别的医院吧！10、有意见，找领导。11、嫌我态度不好，我又没请你。12、你怎么这也不查，那也不查，还看什么病。13、没零钱，自己去换了再来。14、医生开错了，找医生去。15、有本事，你去上海、北京去国外我也不管你。（四）摊派病员及家属做不属于他们做的事情- 16 -1、外伤剃头，叫家属干。2、病人死亡让家属送。3、抢救请会诊，叫家属去叫。4、让家属送标本，手术通知单、检验单。备 注一、行为原则1、仪表整洁，举止文明2、态度和蔼，语言亲切3、主动服务，周到热诚4、一视同仁，诚信尊重5、诊疗严谨，操作规范6、发展创新，精益求精7、廉洁自律，医风端正8、关爱健康，护卫生命二、行