证券公司日常制度

证券公司日常制度篇一：第二篇：国内某证券公司客户服务管理制度第二篇：某某证券客户服务管理制度 目 录 第一部分：某某证券客户分类服务管理办法 .3 第一章 总 则 . 3 第二章 客户分类总体标准 .3 第三章 客户分类的细化标准 .5 第四章 附 则 . 8 第二部分：某某证券客户标准化服务管理办法 .12 第一章 总 则 . 12 第二章 客户现场服务基本规范要求 .12 第三章 非现场客户标准化服务要求 .14 第四章 营业部工作人员行为规范要求 .15 第五章 客户经理标准服务要求 .17 第六章 附 则 . 23 第三部分：某某证券 CRM 系统运行与管理办法 .38 第一章 总 则 . 38 第二章 岗位分工及授权批准 .38 第三章 系统的维护与使用 .39 第四章 日常管理 . 40 第五章 监督考核标准 .44 第六章 附 则 . 45 第四部分：某某证券贵宾客户服务管理办法 .50 第一章 总 则 . 50 第二章 公司贵宾客户准入条件和服务对象 .50 第三章 目标贵宾客户的选择与培育 .51 第四章 贵宾客户的识别 .52 第五章 贵宾客户服务标识、服务渠道、服务标准与规范 . 52 第六章 贵宾客户的维护与管理 .54 第五部分：某某证券客户转销户服务管理办法 .56 第一章 总 则 . 56 第二章 客户挽留服务基本规范 .56 第三章 客户挽留标准化流程 .57 第四章 客户转销户标准化应对规范 .59 第五章 客户后续回访标准化规范 .60 第六章 附 则 . 61 第六部分：某某证券客户满意度考核管理办法 .66 第一章 总 则 . 66 第二章 客户满意度考核原则 .66 第三章 客户满意度量化考核细则 .66 第四章 满意度考核量化标准 .67 第七部分：某某证券客户回访管理制度 .77第一章 总 则 . 77 第二章 组织架构 . 77 第三章 工作目的与要求 .77 第四章 业务流程 . 80 第五章 回访内容及风险提示 .80 第六章 附 则 . 82 第八部分：某某证券客户投诉纠纷管理制度 .86 第一章 总 则 . 86 第二章 客户投诉纠纷处理组织架构 .86 第三章 客户投诉纠纷工作要求 .87 第四章 客户投诉纠纷处理流程 .88 第五章 附 则 . 89 第九部分：某某证券投资者教育工作管理制度 .94 第一章 总 则 . 94 第二章 投资者教育工作的目的、原则和主要任务 .94 第三章 投资者教育工作的组织机构与制度安排 .95 第四章 投资者教育工作的内容和形式 .96 第五章 投资者教育工作的检查与评价 .99 第六章 附 则 . 99 第一部分：某某证券客户分类服务管理办法 第一章 总 则 第一条 为提高客户服务质量，增强公司核心竞争能力，根据某某证券客户服务管理制度 ，特制定本办法。 第二条 客户分类是构筑客户服务体系最基础的工作，客户经理必须在了解客户资信状况、交易习惯、投资经验及风险偏好的情况下，将合适的产品通过合适的方式销售给合适的客户，提高客户的忠诚度，提升公司的服务品牌。第三条 本办法为营业部客户分类的指导原则，各营业部在统一的标准下可根据实际情况按适当性原则进行调整，调整方案报经纪业务管理总部批准后实施。 第二章 客户分类总体标准 第四条 公司客户分类主要依据两个指标：客户资产量及资产周转率。在直角坐标系下，横轴代表客户的资产周转率，纵轴代表客户资产量，以此为基础将客户划分为四项基本区间，分别为：ABCD。 第五条 在四项基本区间基础上，细分纵轴（客户的资产量） ，按照 1 万以下、110 万、10 万50 万、50 万100 万、100 万500 万、500 万以上划 分，衍生出 A+B+C-D-EFG 七类客户。 第六条 由 AB 两类衍生出 A+B+，A+B+与 AB 资产周转率分别相同，但资产量比 AB 高一级；由 CD 两类衍生出 C-D-，C-D-与 CD 资产周转率分别相同，但资产量比 CD 低一级。 全部客户分为十一类，即：A+B+ABCDC-D-EFG，具体划分标准如下表，其中资产周转率假设值为3（仅作参考） 。经纪业务管理总部将在每年年底根据前三年公司客户资产周转率的平均值对该指标进行调整。 第三章 客户分类补充标准 第七条 为更准确的区分客户，提高客户的个性化服务水平，在客户资产量和资产周转率的基础上，特增加三个补充标准：风险承受能力、操作习惯和价值评估。 第八条 风险承受能力分类及服务内容 1、根据中国证监会证券投资基金销售适用性指导意见及上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则的有关规定，营业部在接待个人、机构客户现场开户时，应要求客户填写某某证券客户投资风险承受力评估调查表 （见附件 1：某某证券客户投资风险承受力评估调查表 ） ，从而充分了解客户的资信情况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好。营业部应根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高、四个等级） ，并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。 2、存量客户到营业部办理业务时，营业部应要求客户补填某某证券客户投资风险承受力评估调查表 ，根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高四个等级） ，并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。 3、营业部应根据客户某某证券客户投资风险承受力评估调查表材料的内容编制营业部风险承受能力客户分类表 ，逐步把所有客户归类到“风险承受能力极低、低、中、高四类”中。 4、 某某证券客户投资风险承受力评估调查表的评估由营业部柜面人员和客服经理负责，对于新开户营业部柜面人员每日需填写营业部风险承受能力客户分类表 ，在汇总之后，以电子报表形式报营业部运营总监和客服总监。 客户经理根据客户风险承受能力评估结果，将客户的风险承受能力等级录入 篇二：证券部工作制度 证券部工作制度 为了规范证券部的工作程序和进一步明确有关职责，特制定如下工作制度： 1、部门职能 负责处理公司信息披露事务，建立并完善信息披露制度、重大信息内部报告制度，促使公司和相关当事人依法履行信息披露义务，进而保证公司信息披露的及时性、准确性、真实性、完整性； 负责与公司信息披露有关的保密工作，制订内幕信息保密制度，采取一切必要措施，促使公司董事、监事、高级管理人员及相关知情人在有关信息正式披露前保守秘密，并在内幕信息泄露时，及时采取补救措施； 负责按照有关规定组织上市公司定期报告、临时公告等的编制，并准确、及时向相关部门报送和发布； 负责配合相关部门做好募集资金的使用和监督工作；负责上市公司资本市场再融资工作研究、策划和组织实施，监测公司股票走势、相关板块上市公司动态，并研究分析证券市场运行趋向； 负责公司与相关当事人、证券交易所及其他证券监管机构、中介机构之间的及时沟通和联络，办理相关事务；负责投资者关系管理，接待投资者来访，回答投资者咨询，向投资者提供公司披露的资料等； 负责公司在证券媒体的形象宣传工作； 负责完善合同管理制度并制定常用格式合同，日常的合同审核管理工作，为公司各部门提供法律咨询服务； 负责公司领导交办的其他相关工作。 2、岗位职责 证券部部长 主抓证券部的全面工作，根据国家有关方针政策和公司总体要求，制定工作计划和措施，组织实施和运作； 负责建立健全信息披露制度、重大信息内部报告制度并制定具体实施方案后组织实施，在领导授权时，列席涉及信息披露的股东大会、董事会、战略研讨会、经营例会、资金营运分析会、预算编制会等重要会议，向公司有关部门及控股子公司收集信息披露所需要 的各种资料，进而保证公司信息披露的及时、准确、合法、真实和完整；负责与公司信息披露有关的保密工作，拟定内幕信息保密制度并制订具体实施方案后组织实施，做好公司内幕信息保密工作。内幕信息泄露时，及时采取补救措施加以解释和澄清； 按照有关法定程序，做好公司临时报告和定期报告（年度报告、半年度报告、季度报告公告）的编制和披露等工作； 及时了解募集资金投入项目的进度、资金投入情况，配合相关部门做好募集资金的使用和监控。及时了解并跟踪公司的重大事件，包括但不限于：重大收购、出售资产或股权、债务重组、重大诉讼、仲裁事项、重大担保、重大合同的订立、变更、解除和终止、重大经营性或非经营性亏损、遭受重大损失、重大投资行为、重大行政处罚、可能依法承担的赔偿责任等； 负责上市公司资本市场再融资工作研究、策划和组织实施，监测公司股票走势、相关板块上市公司动态，并研究分析证券市场运行趋向； 负责公司与相关当事人、证券交易所及其他证券监管机构、中介机构之间的及时沟通和联络，办理相关事务；负责投资者关系管理，接待及解答股东和投资者来电、来访，向投资者提供公司披露的资料等； 负责公司在证券媒体的形象宣传工作； 整理和归纳国家及监管部门颁布的有关信息披露及公司规范化运作方面法律法规，并组织董事、监事及高管人员学习和贯彻； 熟悉公司法 、 证券法及上市公司相关法律法规，掌握公司章程及公司治理层面的基本制度规章，加强相关专业知识学习，适应监管新法规要求和工作需要；负责督促本部门成员建立全套档案管理制度，每一季度对部门档案建立和管理情况进行不定期的抽查，针对不足提出改进要求； 负责制定证券部年度工作计划和开支预算计划，做好年度总结工作； 负责本部门人员培训、职业生涯规划指导及日常管理，对部门工作人员工作业绩进行考核； 完成董事长和董事会秘书交办的其他工作。 证券部干事 具体办理公司信息披露事务，建立信息披露联系人通讯录，负责具体信息披露事 务报告资料收集、整理、提炼、归档等工作；具体办理公司重大信息内部报告事务、投资者关系管理事务、内幕信息保密事务所涉及的相关工作； 具体承办中国证监会、地方证券管理部门、政府有关部门及证券交易所要求公司出具的报告和文件的起草工作； 协助收集、整理、统计、归纳行业信息资料，为领导决策提供参考； 具体负责公司与相关当事人、证券交易所及其他证券监管机构、中介机构之间的及时沟通和联络，办理相关日常事务； 协助部门主管接待投资者来访，回答投资者咨询，向投资者提供公司披露的资料等； 具体承担与各相关单位及公司各部门的日常沟通、协调配合、资料催办及公司股东大会、董事决议事项执行情况的跟踪等工作，并向部门主管汇报； 协助部门主管具体承担本部门召集会议的筹备、组织和记录等相关工作； 具体负责部门档案涉及事项的日常管理，按照部门主管要求，建立部门档案管理的书面和电子档案，对重要资料进行归集和管理； 工作态度积极、注重商务礼仪，主动加强与部门其他成员及其他部门的横向沟通和信息传递，增进团体合作，发挥整体效能； 根据相关政策完善合同管理制度并制定常用格式合同，进行日常的合同审核管理工作，为公司各部门提供法律咨询服务； 熟悉公司法 、 证券法及上市公司相关法律法规，掌握公司章程及公司治理层面的基本制度规章，加强相关专业知识学习，适应监管新法规要求和工作需要； 及时、准确向部门主管汇报重点承办工作及日常工作的进展情况； 严肃工作纪律，强化保密意识，严格执行公司信息保密制度要求，加强保密素养； 按时完成部门主管交办的其他各项工作任务。 篇三：证券公司营业部营销人员管理与考核办法新时代证券有限责任公司营业部营销人员 管理与考核办法 （XX 年 3 月版） 目 录 第一章 总则 .2 第二章 营业部营销体系架构及岗位 . 2 第三章 客户经理考核管理及收入分配 7 第四章 A 类经纪人考核管理及收入分配 11 第五章 B 类经纪人考核管理及收入分配 . 13 第六章 营销管理岗位及辅助岗位人员考核及薪酬 13 第七章营销人员的引入与培训 16 第八章营业部营销人员行为规范 . 17 第九章 其他 .17 附 则 .18 第一章 总则第一条 为尽快实现公司经纪业务的转型，切实增强公司经纪业务的盈利能力和市场竞争力，同时规范营业部证券经纪业务营销人员的管理，建立和培养一支精品化、专业化的营销队伍，保障证券经纪业务营销人员的合法权益，以规范化、科学化的考核、管理使之健康发展，力争实现共赢，特制定本办法。 第二条 本办法根据证券法 、中国证监会颁布的证券公司监督管理条例 、 证券经纪人管理暂行规定 ，以及中国证券业协会证券经纪人执业规范（试行） 制定。第三条 证券经纪业务营销人员（以下简称营销人员）是指以营业部为依托或通过营业部提供的营销渠道从事客户招揽、客户服务和产品销售等活动的营销人员以及相关营销管理人员。 第四条 公司证券经纪业务营销人员的用工形式根据其签订合同类型分为客户经理、证券经纪人（以下简称经纪人）两类。客户经理与公司间属劳动用工关系，签订劳动合同；经纪人与公司间属委托代理关系，签订委托代理合同，分别为A 类证券经纪人委托代理合同及B 类证券经纪人委托代理合同 。 第二章 营业部营销体系架构及岗位 第五条 营业部营销体系架构 营业部营销中心岗位设置如下：营销总监、区域经理、客户经理、经纪人（A、B 类） 、营销辅助岗。其中营销总监、区域经理为营销管理岗位，营业部设置营销管理岗和营销辅助岗均须满足特定的设置条件。 图 1 营业部营销体系架构图 第六条 营业部营销各岗位及设置条件 一、客户经理及经纪人：为营销体系中的基本组成部分，主要职责为完成所在岗位的业绩指标，做好客户的开拓、营销和服务工作。 二、区域经理：作为营销团队负责人，主要职责为对营销团队进行管理，带领团队完成相应业绩指标；该岗位设置的必要条件为其团队中至少有 10 名（含）以上绩效考核达标客户经理或经纪人。 三、营销总监：参与营业部营销业务总体规划，对下属区域经理及其团队进行综合管理，完成营业部下达的任务指标；该岗位设置的必要条件为至少有 20 名（含）以上绩效考核达标的客户经理或经纪人。 四、营销辅助岗：协助营销管理岗位对营销团队进行日常管理和提供服务支持，对营销团队业务进展情况进行督导和追踪，协助开展营销人员辅导和各项培训等辅助工作；该岗位设置的必要条件为至少有 30 名（含）以上客户经理或经纪人。 第七条 客户经理或经纪人的达标定义一、A 类经纪人绩效考核达标标准 统计核算时，开发的各类资产总和不低于 400 万元或最近三个月内产生的净收入之和不低于 1XX 元。 二、客户经理及 B 类经纪人绩效考核达标标准 1、考核期末，营销业绩满足相关考核要求； 2、最近六个月内整体投入产出比大于 1。 第八条 营业部客户经理、经纪人的任职条件和工作职责 一、客户经理及经纪人任职条件 1、年龄在 18 周岁以上并具有高中以上学历； 2、具备完全民事行为能力； 3、品行良好，诚实守信，有志投身证券营销行业； 4、通过证券从业人员资格考试，并具备中国证券业协会规定的证券从业人员执业条件； 5、未受过刑事处罚或证券监管部门的严重行政处分；6、具有固定住所； 7、没有法律法规规定的市场禁入情形； 8、中国证券监督管理委员会或其授权机构规定的其他条件。 二、客户经理及经纪人工作职责 按照公司授权内容合规开展客户开发、客户服务和其它业务拓展工作，接受公司及所属营业部管理，按时、保质完成考核任务。 第九条 营业部营销管理岗位的任职条件和主要职责 一、营销总监的任职条件和主要职责 1、任职条件 （1）具备营销体系管理能力、战略营销策划能力、目标管理能力、公关协调能力； （2）善于沟