运维服务中的策略规范

运维服务中的策略规范篇一：XX 年度运维服务管理计划XX 年度服务管理计划 1. 总体介绍 计划总则 XX 年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议（下简称“SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和 IT 服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。 适用范围 用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。 2. 总体概述 组织架构 本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。 项目负责人职责：负责项目商务、整体协调事宜。 职位描述： 1） 、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。 2） 、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。 项目经理 职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。 职位描述： 1）根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要； 2）建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题； 3）规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度； 4）制定和持续完善绩效考核体系； 5）制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施； 6）提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。 技术主管 职责：应用、数据库管理，oracle 性能调优，实现应用负载均衡。 职位描述： 1)技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指导；负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。熟练掌握 Oracle10G 的RAC 技术，能够实现部署及调优。 2)掌握 WAS、Weblogic、Tomcat、websphere 等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。 3)熟练掌握 red-flag、redhat 等 linux 操作系统，部署 oracle10g、mysql 数据库。熟练掌握 dataguard 技术，保证 oracle 数据库冗灾、数据保护、故障恢复。 4)负责应用负载均衡的部署和调试。 5)负责指导数据库工程师管理员开展工作。 服务台 职责：故障电话受理，文档管理。 职位描述 1)负责 IT 业务的救助电话的受理工作； 2)故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 3)进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作； 4)协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。 网络管理员 职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。 职位描述： 1)对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护； 2)对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全； 3)保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常； 4)对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；5)熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP 服务器、NTFS 权限设置等； 6)编写网络部分的应用处理预案并实施。7)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神. 应用、数据库管理员 职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。 职位描述： 1)监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整； 2)规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作； 3)保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。 4)负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施； 5)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神. 终端管理员 职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。 职位描述: 1)各部门电脑、打印机、传真机的维护； 2)对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作；3)精通 Windows XP 及 Office 的使用，能够熟练使用ExcelXX、ExcelXX 及以上版本，能够制作相应教程对其他部门员工进行培训. 3. 服务质量管理计划 服务质量管理活动为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，XX年度计划执行的服务质量管理活动有： 运维服务能力内审 审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。 运维服务能力内审由质量部负责组织实施。 运维服务能力管理评审 管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。 运维服务体系过程改进 日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。 定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。 对客户反馈意见进行收集和分析（包括满意度调查结果和客户投诉意见） ，了解客户意见和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。 完成 XX 年度未关闭的过程改进事项，详见运维服务能力管理改进建议与跟踪表 。 服务过程质量监督 质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时解决和改进，以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务。服务质量监督检查由质量专员制定项目质量保证计划 ，按计划实施并报告。 4. 服务人员计划 人力管理的要求 保持服务组织结构与职能的稳定，机构与机构职能的调整，须经总经理办公 会议审批，并以正式文件向全体员工发布。 新入职员工必须经公司培训及老员工“帮带”后，方能转正，成为正式员 工。 实施绩效管理体系，不断调整优化各单位（部门经理、部门员工）的绩效实 施方案，保障部门与员工的绩效持续提升。 人员储备 在保障公司运维服务等业务正常运营的前提下，保持一线生产人员岗位实施 AB 角、新力量（员工）加入、骨干员工得以选拔、帮带得以落实。 招聘新员工不少于 23 人，其中，XX 年应届生不少于8 人； 选拔产生骨干人才，不少于 3 人； 为所有新入职人员确定“指导人” ，实施帮带； 实现不少于 3 个岗位的人员轮换； 人员增补，需向人力部提交增补人员需求申请，由人力部办理。 人员招聘计划 根据公司 XX 年年度经营计划及战略发展目标，各部门人员需求计划，XX 年应届毕业生招聘计划和社会招聘计划，如下： XX 年度招聘计划（应届毕业生）表 XX 年招聘计划（社会渠道人才）表 篇二：ITSS 项目问题管理策略 IT 运维服务管理体系 问题管理策略 修订记录 目 录1 文档介绍 . 1 文档简介. 1 文档目标. 1 2 概述. 1 3 范围. 1 IT 运维服务涉及的领域 1 IT 运维外包服务涉及的领域 2 4 定义. 2 问题. 2 已知错误. 2 知识库. 2 问题状态. 3 5 问题处理. 3 问题控制. 3 问题识别. 4 问题的分类. 5 事件分类.5 IT 运维外包服务事件分类 6 问题的分级. 6 IT 服务优先级 6 IT 运维外包服务优先级 7 错误控制. 8 问题的调查和诊断.8 已知问题的控制.9 沟通. 9 4 跟踪.10 记录与关闭. 10 6 问题报告.10 问题报告.10 问题管理报告.11 7 流程接口.11 事件管理.11 变更管理/配置管理.11 8 持续改进.11 改进的原因：. 11 改进方法：. 12 1 文档介绍文档简介 本文介绍了 IT 服务问题管理的基本情况，阐述了 IT服务问题管理流程的基本管理思想、管理范围以及具体的实施策略。 文档目标 本文档为我公司建立并实施 IT 服务问题管理流程提供依据和准则，文档中已明确的策略必须在问题管理流程中得以落实和贯彻执行。对本文档所描述内容的学习和执行有助于问题管理流程的成功实施，以提高公司 IT 服务的问题分析和解决能力，降低 IT 服务问题响应和处理时间，提高 IT 服务的质量、连续性的指标和客户的满意度。 2 概述 问题管理流程是负责查找 IT 服务中事件根本原因的管理过程，其目的是通过识别和管理事件的根本原因，使之成为已知错误来避免该事件的再次发生。由于它的特点不像事件一样以解决表面现象为主，因此问题的生命周期往往较事件的生命周期长得多。 由于存在投入和产出的问题，并不是所有的问题都可以找到根本原因，或者根本原因的方法无法被接受，因此也可能使用变通的方案或者让该问题继续存在。 3 范围 问题管理流程的范围是对 IT 服务环境中的基础设施所发生的问题进行管理，以采取主动性预防措施来降低事件数量。 IT 运维服务涉及的领域 ? 硬件系统：IT 基础设施的各种交换机、光纤收发器、协议转换器 篇三：大运维服务解析：大运维服务解析 大运维服务涵盖了数据中心发展阶段所需要的搭建服务、支持服务、管理服务和咨询服务。 搭建服务 业务系统上线前，企业需要采购服务器、网络、存储等硬件和系统、数据库、中间件等基础软件，然后将这些软硬件搭建配置好，交付给开发或推广团队用于部署业务系统软件。因为这些产品往往不可能来源于同一个厂商，那么，这些不同厂商的产品集成在一个环境中应该怎么设计、怎么部署、怎么配置、以及出现问题怎么解决，就需要一个中间服务商承担这些工作，这就是我们所说的集成商和集成服务。搭建不仅包括简单的软硬件安装，而且还包括实现各种功能架构，例如高可用架构、SAN 架构、自动化备份、监控、灾备架构等。更进一步，这些架构所对应的规范制度、策略和方法的交付，是考验服务商和工程师的更高端技能，它们包括高可用维护和操作规范、灾备维护和演练规范、各种架构的配置方法、策略（备份策略、监控策略）等。这些规范和策略考虑了每种架构对其它架构的影响和其所关联的所有组件的深层次关系。支持服务厂商供货的软硬件产品一般都提供了一到三年的服务期。在这个服务期内，出现任何部件损坏、软件故障，厂商都会派工程师到场修复，免费更换备件。这就是厂商维护或维保服务。但经过一段时间的厂商维护服务，客户在涉及跨厂商产品的问题定位和解决时普遍遇到困难，这一方面是各个厂商阻止自己的工程师为客户提供其他厂商产品的服务，另一方面各厂商也没有动力去帮助客户做好兼容工作，而倾向于让客户全部选择自己的产品。因此，客户越来越倾向于当产品出厂商保后，将维护服务交给非厂商的服务商。这就是所谓的第三方维护服务的由来。中亦作为第三方服务商，是客户问题的第一响应人。不论是否自己服务的产品，我们都可以帮助客户分析定位问题，并指导客户用合适的资源去解决这些问题。常规的维护服务是非驻场式的，服务商提供的现场服务一般包括，每月一次的巡检、故障紧急响应和必要时的现场值守。但随着大型客户对响应时效性的要求，客户往往会要求服务商在承担维护服务时，提供人员的现场常驻，即狭义的“大运维” 。因为生产环境不可能天天进行变更或出现故障，所以客户逐渐将常驻现场人员当作自己的人员来使用，让他们从事一些日常运维工作，包括文档的整理、数据的收集、监控的记录、机房的维护等，这种服务方式后来被发展成专门的驻场式运维服务。 从以上变迁过程可以看到，一些新服务模式的产生，是经过实践的变化演变而来的，当我们抓住了这种演变的特点并努力去适应它们，我们就可以成功实现业务模式的创新，这也是中亦科技“锻造凝练 IT 服务”所包含的内容之一。 管理服务 下面结合我们的系统工程师常见和常参与的工作，介绍工具和管理类服务的概念及其 在运维工作中的作用。 A什么是 CMDB（配置管理数据库）？ 新市场营销法则助推企业成长电子商务营销食品餐饮营销建筑房产营销消费品营销 IT 基础架构中各种组件及其之间的关系，就是 CMDB。这些组件不一定是 IT 组件，还可能包括人、文档、业务等非 IT 组件。不论是客户还是服务商，在服务开始和执行过程中，为了了解维 护的对象，IT 基础架构，的状况，会建立和维护企业IT 运维环境中设备、系统、数据库、中间件和其它软件的信息资料，同时还会建立这些软硬件的配置和内在关联关系的文档或手册，这些信息构成的文档或手册也是 CMDB。不同部门，例如设备部门，系统部门，应用部门，可能都需要自己的一份 CMDB，从而帮助本部门的维护服务。所以，CMDB 是多源的。通过 CMDB，可以准确分析任何变更可能造成的影响范围和程度，从而控制风险的边界，准确回答企业 IT 服务中，特别是业务部门提出的，诸如会影响什么业务、会影响到什么程度、影响多长时间，也可以帮助技术人员准确分析和定位问题，从而提升整体 IT 服务水平。B基础架构自动化解决方案 基础架构自动化的目的，就是要尽量将基础架构维护工作中的人工重复性工作改由自 动化工具执行，以提升管理效率，减少差错。系统工程师在做巡检和监控时需要通过执行命令和检查日志等文件，发现系统中的隐患。随着系统数量的急剧增长，人工的巡检和检查效率将大大降低而变得作用越来越小。这时，需要部署监控工具实现原来由人工进行的巡检或健康检查功能。所以，监控的价值不在监控软件本身，而在于它所满足的运维管理需求。所以，没有对自身运维管理需求的透彻了解，片面追求监控软件的独特功能和监控范围的项目，往往最终的效果不理想。在大型客户中，系统(转载于: 小 龙文档 网:运维服务中的策略规范)安装部署是常规性工作。我们发现，我们经常需要根据制定的版本规范进行系统或软件的安装和打补丁；需要按照配置规范设置系统参数，例如关闭什么服务、建立什么用户、设置文件系统大小、系统核心参数设置、阀值设置等；我们希望保存一些标准的系统配置模版，以便以后遇到一个不明系统时，我们可以比对这个目标系统和模版系统之间的差异，并有可能强制将目标系统配置成和模版系统一样，等等。一般来说，我们都通过脚本实现以上工作。而实际上，运维自动化软件已经为我们做好了这些准备。所有的业务系统都存在“联机”和“批量”两种作业。对于批量作业，简单举一个例子：银行网点每天晚上有一个“关门”动作，数据中心的一些加工工作必须在每个网点执行了“关门”动作并且所有业务人员都签退后才能开始。类似这些“关门” 、“签退” 、后续工作等大量存在于业务系统中。当企业只有几个业务时，这些批量工作在程序内部处理即可，出现问题也只要检查系统日志就能解决。但当业务系统几十上百个时，批量作业数量可能达到几千上万，就需要一种直观和统一的工具来管理，这就