业务流程规范化

业务流程规范化篇一：企业业务流程管理规范化项目计划书企业业务流程管理规范化项目计划书 一、 概述 企业业务流程作为企业组织内部人员一种规范的做事方式，不仅会体现企业的形象和价值观念，而且更重要的是还会决定性地影响企业组织运行的效率和效益。做事方式不当，就不能指望有什么效率和效益。而这种做事方式，既包括做事的方向流程结构是否合理，员工做的事是否是企业发展必须做的事，而且还包括做事的方法流程活动是否合理，员工做事的方法是否有充分高的效率，并且还包括做事的态度流程责任是否明确，员工是不是以一种负责的态度来做事。企业业务流程 管理也对应包括这三个方面的内容： 流程结构管理，让每一个员工都只做正确的事，使所做的每一件事都能为企业带来价值增值，实现充分大的效益； 流程活动管理，让每一个员工都只正确地做事，使其做任何一件事的方法都有充分高的效率，保证从单个活动的角度分析，都能以相对较少的投入实现充分大的产出；流程组织管理，让每一个员工都积极负责地做事，使流程结构管理和流程活动管理的行为要求都不折不扣地得到贯彻落实，避免没有效益、没有效率的懒散行为发生。 二、项目实施可解决的问题 1、单位、部门和岗位角色之间不配合，各行其是，组织内耗严重； 2、岗位职责定得过死，都明哲保身，不求有功，但求无过，该相互提供援助之手的，都充耳不闻，视而不见；3、岗位工作目标模糊，都为了工作而工作，为了履行职责而履行职责，员工有工作努力，却没有企业效益的改善和提高； 4、技术与管理分家，有技术引进和创新，没有技术管理，脱离市场需要，为了发展技术而发展技术，企业技术先进，但发展落后； 5、有 ISO9000 质量体系的认证，没有体系贯彻的保证，ISO9000 认证仅仅起一个增加广告说词的作用，产品质量低，并且不稳定； 6、对员工的管理，重责任追究的秋后算账，轻过程控制的即时协调，造成损失最终仍得主要由企业背着； 7、缺少必要的营销整合，营销策略彼此不协调，营销渠道相互挤压，营销费用率不低，但市场份额增长不大，甚至出现负增长； 8、忽视客户关系管理，客户进门是亲家，出门就成了冤家，开拓一个新市场，丢了一 片旧市场；9、品牌创建思路不当，只是谋求知名度，对美誉度没有必要的关注，市场开拓过分依赖于广告，有大额的广告投入，没有稳定的市场份额提升； 10、官本位意识严重，等级观念盛行，管理人员习惯于高高在上的发号施令，管理人员与被管理者之间对立，矛盾重重。 三、项目工作内容 1、开展教育培训，让企业员工从上到下，广泛形成按业务流程组织企业运行的意识，并全面掌握业务流程管理的技术； 2、淡化等级控制观念，用业务流程管理取代等级控制管理，以强化过程控制，强化企业组织运行活动的效率和效益管理； 3、对照企业组织运行的 97 个基元子流程的内容，梳理规范企业的业务流程，并绘制流程图； 4、分析确定不同流程之间的关系，理清企业业务流程的结构，以保证每一个人都做正确的事，每一件事都能为企业创造出充分大的效益； 5、分析确定每一个流程的每一个环节的活动，并制定保障其不断优化发展的管理制度，以使每一个人都正确地做事，保证做事的效率； 6、分析确定不同流程之间的衔接关系，以使每一个流程及其活动的承担人都严格地按照流程接口的要求，完成流程活动，保证每一个人都负责地做事。 四、项目有形成果： 1、企业运行 97 个子流程的流程图； 2、企业运行 97 个子流程的说明文件； 3、企业业务流程结构优化调整管理制度； 4、企业业务流程活动的优化调整管理制度； 5、流程接口衔接管理规范。 五、项目实施程序 1、组织教育培训，让企业员工从上到下，广泛形成按业务流程组织企业运行的意识，全面掌握业务流程管理的技术； 2、讨论确定企业运行按业务流程组织的思路，改变等级控制管理的僵化思想； 3、对企业现行做事方式进行流程分析，按原貌勾画企业组织运行的流程图； 4、对照流程管理的思路分析找出企业现行做事方式的效率和效益损失； 5、对照企业组织运行的 97 个基元子流程的内容和规范要求，梳理规范企业的业务流程； 6、分析确定不同流程之间的关系，理清企业业务流程的结构，以保证每一个人都做正确的事，每一件事都能为企业创造出充分大的效益； 7、分析确定每一个流程的每一个环节的活动，并制定保障其不断优化发展的管理制度，以使每一个人都正确地做事，保证做事的效率； 8、分析确定不同流程之间的衔接关系，以使每一个流程及其活动的承担人都严格地按照流程接口的要求，完成流程活动，保证每一个人都负责地做事； 9、规范业务流程的设计，并绘制流程图； 10、整理汇总流程管理的系统文件。 六、项目实施办法 1、由委托方（以下简称甲方）和管理咨询方（以下简称乙方）双方共同组成项目组，甲方董事长或总经理担任项目组长，企管部部长或相关职能部门主管担任常务副组长，乙方选派专家担任副组长； 2、甲方须配备 x 个工作人员，承担一些辅助性工作，其条件是大专以上文化程度，具有企业管理方面的基础知识，能承担一般文案(转载于: 小 龙文档 网:业务流程规范化)的草拟和审订工作； 3、项目组在项目组长和副组长共同领导下开展工作，需要甲方相关部门和人员支持配合的工作，甲方必须紧密配合，并按项目进程要求按时按质完成； 4、乙方专家和辅助人员到甲方驻地开展工作，交通费、食宿费由甲方承担，食宿标准为三星级宾馆标准； 5、为了降低甲方项目投入成本，凡是不需要在甲方工作地完成的工作，一律要求乙方专家带回乙方驻地完成。篇二：工作流程及规范棕榈湾各岗位职责及工作流程录 （一）总经理岗位职责 一、在公司董事领导下，全面负责和管理公司的日常工作，贯彻落实公司各项规章 制度，按照执行董事的指令，保证各项工序的顺利进行。 二、制定公司的工作计划，建立和健全管理制度，各岗位具体工作内容和职责规范， 服务质量标准，并监督贯彻实施。 三、分析经营状况及市场发展趋势，组织完成营业指标任务，抓好财务管理，控制 各 项营业开支，提高经济效益。 四、充分发挥管理层的工作积极性，不定期检查各岗位的工作情况，奖勤罚懒， 现问题及时纠正，做到职责分明。 五、抓好员工的政治思想教育工作，制定好培训计划，安排员工进行分类业务培训，使之达到专业水平。 六、征集和征求顾客意见，处理顾客投诉，分析服务质量管理中存在的问题，并及 时提出整改措施。 七、主持管理人员会议，听取汇报，研究问题、布置任务。 八、根据市场需求，适时推出新项目、新营销策略，掌握发展方向。 九、完成上级领导交办的其他工作任务。 （二）总经理工作流程 上班前： 1，整理好自己的仪容仪表， 2，准备好上班前要准备工作用的工具（笔，本子） 3 打考勤 上班中; 1：先查看每个主管是否到岗 2：检查昨日主管完成任务情况、分配当日工作任务 3：随时监督各部门主管工作情况 4：看到一些问题记录下来交代给主管去处理 5：发现问题及时召开主管碰头会 6: 检查主管开会情况 7：查看昨日业绩.财务支出及分析. 8: 找有情绪的主管聊天并给予开导.帮助 9：做好与大客户的关系 下班前： 1：检查主管下班工作做好没有 （三）主管岗位职责 一、 在总经理和副理的领导下工作，工作上对其负责。 二、 负责营业现场正常运转，对营业所需物资和人员要有充分了解。 三、 负责下属所有人员的日常工作的考勤、考核。 四、 负责重要客户的接待。 五、 负责营销方案的制定及执行。 六、 做好顾客档案，定期回访，保持公司与顾客的良好沟通。 七、 每日召开员工例会，带领员工做好岗前准备工作和上日工作总结。 八、 要定期对服务接待人员和技师进行技能考核，并把考核意见和建议交总经理 助理。 九、 不定期召集员工坐谈，了解员工心态，特别是技师。确保人员流动降到最低。 十，完成上级交办其他工作。 （四）主管工作流程 营业前的准备工作： 1、打理好仪容仪表（工衣、工牌、淡妆） 2、检查接待及服务员做好营业前的准备工作（热毛巾、水、电、排气扇、热盐、当天营业需要用到的其他物品等） 3、打考勤上班 营业中： 1、检查各岗位人员是否到岗（收银、接待、服务员、保安、保洁 ） 2、检查营业区卫生是否达标 3、11:45 早会内容： 4、巡查接待开单是否标准（如：房号、时间、人数等） 5、随时检查卫生情况（如：包房、走廊、大厅、卫生间） 6、解决一些突发情况，不能处理的及时上报 7、接待好大客户，维护好与客人之间的关系，安抚好等待中的客人 8、6：55 晚会 9、发现情绪不好或身体不适的员工，及时了解沟通帮助解决 营业后： 1、检查每个房间的窗户、电视及水房的水、电等是否已经关好 2、检查下班前的卫生是否已经做好 3、检查是否有客人醉酒在包房逗留 4、做好一天的工作总结，把需要注意和第二天需要注意解决的事在工作日志上做记录。 （五）收银员岗位职责 1、热情接待光临的每一位顾客 2、结账时准确核对每一笔流水单的人数、服务项目及应收款金额， （如有结账错误 或收到假钞收银员付全责）3、配合接待员一起做好技师上钟、排钟、下钟的安排工作 4、记录好顾客的投诉及建议 5、对看到员工违反工作制度及服务流程的现象给予及时制止并记录上报当班主管 6、积极配合完成公司的营销策划活动。 7、努力记住熟客及老顾客的卡号及姓名。 8、记录好顾客及技师的电话或口头预约（人数、房号、时间及预约人姓名或电话） 9、如有技师上钟未到时间记录好让主管去回访客人，10、如有技师超钟要接待去提醒或问技师是否加钟 11、记录好哪个房间有哪些客人在等待安排技师一旦有技师及时安排技师上钟 12、前台可以根据特殊情况安排技师去哪个房上钟 13、吃饭时间跟接班收银交接好才可以去吃 14、登记好外卖情况 15、核算好昨天技师基本工资并张贴出去 16、搞好规定卫生区域的卫生 17、如有客人遗留下的物品登记并保管好 18、积极配合楼面主管做好上级交代的各项工作 篇三：规范业务流程提高服务质量规范业务流程 提高服务质量 ISO9000(质量认证体系)对流程是这样定义的， “一组将输入转化为输出的，相互关联或相互作用的活动” 。简单地说，流程就是做事情的顺序，揭示了输出从初始到最终形成的各个环节及其内在关系。良好的业务流程可以确保产品质量，更可以确保企业的开展。信用社在提高金融服务的时候，应当从规范业务操作流程入手，理顺管理环节，提高服务质量。 规范业务流程首先是对业务操作和管理的规范。通过设定流程可以将企业的各项管理制度细化于操作层面，实现工作的标准化和程序化，排除工作中存在的随意性和不确定性，既可以指导员工如何完成具体工作，又可以让不同的人，在不同的时间、地点做一样的事，得到相同的结果，确保工作质量的稳定性，从而大大提高企业的运行效率。目前农信社管理的弊端之一就是制度不严密、业务流程不规范、服务质量千差万别。要改变现在的状况，根本的办法就是设立严密规范的业务流程，形成前后制约、环环相扣的岗位体系，削弱业务人员的个人作用，使整个业务操作流程更加透明、更加可控。 其次是明确部门权力和责任。业务流程建设可以解决部门多而功能重叠、效率不高等问题。在业务流程中，每一个部门都有明确的权力边界、定位、工作职责和责任，每一个人都明确自己在整个流程中所处的位置和应发挥的作用，这样就可以实现企业内部工作的“无缝” 衔接，部门之间的功能划分既不“交叉” ，又不“留白”。规范业务流程的关键在于管理层。管理层的重视是顺利推进业务流程的根本保证，只有领导层为业务流程的规范造一个很好的“势” ， “业务流程”才能完整地构建起来。在众多业务流程中，要突出针对核心业务、重点市场、重要客户群体的流程设计，通过规范流程明晰市场定位，加大重点市场和客户的拓展力度，打造社区金融机构的品牌。规范业务流程是一项系统性工程，牵涉到经营管理的方方面面，必须成立专门机构负责，并采取集中设计、整体部署的方式加以实施。目前，其他金融