五项服务制度,行政

五项服务制度,行政篇一：政务服务五项制度首问负责制 第一条 首问责任制是指办事人向部门单位请求解决或要求提供服务时，由首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。 第二条 首问责任人是指首位接待群众咨询的干部职工（包括接听电话第一人） 。 第三条 首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语，认真受理，服务周到。 第四条 属于首问责任人职责范围的事项，要按有关规定及时受理，能立即办理的立即予以办理，不能立即办理的，要耐心说明情况；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人负责向对方明确告知有关责任人。 第五条 属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门（责任人）的事项，首问责任人要及时与相关部门（责任人）联系，帮助落实有关承办部门（责任人） 。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众一个明确的答复。 第六条 有关人员来电话反映情况或举报时，接听电话的工作人员应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册。若来电话咨询的，属于本人职责范围的，接电话的工作人员，应认真负责地回答或办理；属于其他人员职责范围的，应将有关的电话(来自: 小龙文 档网:五项服务制度,行政)号码告知来电人。接答电话都要热情礼貌，并尽可能准确无误地回答问题。 第七条 对前来投诉、举报的群众，要热情接待，认真受理，耐心听取群众的陈述，并做好记录。第八条 对群众的投诉、举报的问题或由其他部门经手办理的事项等，一时无法作出明确答复的，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好解释说明和信息反馈工作，努力让群众满意。 限时办结制 第一条 限时办结制是指办事群众到部门、单位办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐备的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。 第二条 对即办事项，在办事群众手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难，并按相关规定明确限时办结的时间。 第三条 对限时办理的事项，经办人应及时对办事群众申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。 第四条 对办事群众诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。 第五条 凡承办各类公文、领导批示或交办的各类事项，必须遵循“认真细致、讲求效率、保证质量”的原则，按时办结。第六条 当日的阅件、办件必须当日呈阅、批注，急件、特急件随到随呈随批随办，不得拖延。 第七条 急件、特急件有时限要求的，必须在限定时间内办结。 第八条 请示性公文必须在 3 个工作日内办结并答复。第九条 一般需要办理并报结果的公文必须在规定时限内上报。 第十条 领导己签发的各类公文应在 2 个工作日内发出。 职位代理制度 一、领导的职位代理 （一）主要领导因公、因事外出，视情况由主要领导委托分管领导主持全面工作。 （二）分管领导因公、因事外出，视时间长短，其分管的工作由主要领导直接负责或主要领导指定其他同志负责。分管领导外出时间在一周以内的，应对其分管工作进行周密安排，若遇急事由主要领导负责处理。 二、工作人员的职位代理 （一）科室负责人因公、因事离开工作岗位时，视时间长短，由分管领导直接负责或分管领导指定其他同志负责。 （二）一般工作人员及窗口工作人员因公、因事离开工作岗位时，视时间长短，由科室负责人确定代理人。（三）代理人在职位代理结束后，应及时将代理事项的办理情况向交办（或原岗位）人员进行反馈。 三、职位代理要求 （一）全区干部职工要严格遵守执行职位代理制度，保持工作连续性，确保工作正常运转。 （二）被代理人对代理事项交代要清楚、明确，代理人对代理事项要切实负责，认真落实。 （三）因不认真履行职位代理制度，造成工作重大损失或严重影响的，将按相关规定追究当事人的责任。 一次性告知制度 第一条 服务对象到部门单位办事时，相关的工作人员即为承办人员。 第二条 承办人员对服务对象的办事申请，应一次性告知对方所办事项能否办理。 第三条 对于能办理的事项，承办人员应一次性告知该事项的办理程序、依据、注意事项、应具备的条件和需提供的资料。对符合规定、且材料齐全的，应立即办理；对符合规定但材料不齐全的，应一次性告知对方需补充的材料。 第四条 对于不能办理的事项，承办人员应如实告知服务对象原因。 第五条 一次性告知要做到表述准确，介绍全面。责任追究制度 第一条 责任追究制的内容 工作人员在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给国家、集体、群众造成损害或其他不良后果的；办文办事超过规定时限、推诿扯皮、耽误工作、造成不良影响、受到群众投诉和上级批评的，由相关责任单位和责任人承担行政和经济责任的制度。 第二条 责任追究范围 （一）违反法律、法规和有关制度规定的； （二）违反职业道德，工作作风恶劣、服务态度生硬、刁难服务对象的； （三）在无不可抗拒因素的情况下，未能按规定的时限内办理有关工作的； （四）以权谋私、假公济私、 “吃拿卡要报” 、乱收费、乱罚款、乱摊派等损害群众利益的； （五）其他违纪违规的。 第三条 责任追究的办法 对触犯上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予相应的组织处理或党纪政纪处分；构成犯罪的，移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任单位和责任人相应的经济责任。 篇二：行政服务大厅管理制度凌源市公共行政服务中心管理制度 一、 窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，要提供优质高 效服务，做到发放资料“一手清” ，回答问题“一口清” 。窗口应当向服务对象提供申请事项的示范文本、服务指南卡片等资料。 二、 中心工作人员必须加强政治理论和业务知识学习，年初由 综合科制定学习计划，年终进行总结，并有专门学习笔记。 三、 各科室、各窗口要坚持做到每日上班前、下班后对桌、椅、 柜、地面进行清洁，整理办公用品。桌椅干净整洁、办公用品设备摆放整齐，做到干净整洁，无土、无尘、无水渍、无纸屑。办公区禁止吸烟。 四、 中心实行主任办公会议、民主生活会、工作例会、全体职 工大会制度。中心重大问题须经中心主任办公会议讨论决定。主任办公会议由主任主持或主任委托副主任召集和主持。中心领导、各科室负责人参加。 如需其他有关人员列席，由会议主持决定。 五、 不准收受与其他行使职权有关的单位、个人的现金、有价 券和支付凭证。不准在办理事项过程中搞权钱交易，为个人和小团体谋取利益。不准接受可能影响公正执行公务的礼物馈赠和宴请。不准擅自扩大收费范围，提高收费标准或只收费不履行义务。不准刁难申办人，客服门难进、脸 难看、事难办的衙门作风。严禁工作日中午饮酒，不得酒后上岗。六、 对诉求群众的诉求，接待人员必须仔细倾听，认真填写诉 求记录，耐心回答诉求群众提出的问题。对当场难以答复的问题，呈主要领导批示。对群众提出的问题，属中心能解决的事情，二天内予以解决，属于重大事项限期内难以解决的，给群众一个满意的答复；属中心一时难以解决的事件，除耐心向群众作出解释外，报市政府或市直有关单位进行协商解决。 七、 中心办公用品由综合科统一购置、管理。日常办公用品配 置，应由综合科按精打细算、注重实效的原则，根据实际情况制定计划，统一配置。计划外要求配置，应由各科室提出申请，经分管主任同意，综合科安排落实。 八、 各科室均应建立健全完善的业务档案管理制度，科室负责 人事档案管理的第一责任人，各科室必须设兼职档案管理人员一名，负责业务资料收集、整理、归档，档案管理人员发生变动，当事双方应当办理档案移交手续，交接必须清楚，科室负责人应当在移交手续上签字方能完成移交事宜。 九、 实行办公用品管理责任制。各科室负责人为科室办公设施 管理责任人，中心各窗口单位的首席代表为本窗口办公设施管理的第一责任人，各科室及窗口工作人员，对使用的 设施设备要精心爱护，勤维护、勤保养。十、 中心实行“人脸通”考勤。全体工作人员必须遵守作息时 间，准时上下班，每天考勤四次，具体考勤时间以中心办公室规定的时间为准，考勤结果由监督考核科汇总，每日进行统计，每月公布一次。因停电、考勤机故障或其他原因无法实行“人脸通”考勤时，实行签到考勤。 十一、 窗口工作人员因公外出时，无论时间长短必须由原单 位主管领导与中心主管领导沟通后中心主管领导审批。请病（事）假半天以内的，由窗口首席代表批准（涉及晃脸的报监督考核科批准） ；半天以上二天以下的，窗口首席代表同意后经中心主管领导审批；三天以上（含三天）的，窗口首席代表同意经原单位主管领导审批后报中心主管领导审批。 十二、 窗口工作人员上班期间有事需要外出要先到中心总服 务台进行临时外出人员登记 ，临时外出人员必须保证每天四次考勤，否则要履行请假手续。 十三、 窗口工作人员因公外出或请病（事）假、休年假，均 需按照先请假、后离开岗位的原则填写中心统一印制的请假单 ，安排好替岗人员，接待岗人员到位，做好交接工作并办理好有关请假审批手续，当日送到监督考核科备案后方可离开岗位。因故在外不能及时到中心履行请假手续的，要及时打电话向主管副主任说明情况，告知监督考核科， 并在假后一个工作日内补签审批手续，送 考核科备案，逾期不予认可，视为旷工。十四、 节假日期间，或工作之余遇到特使情况需要加班的， 应服从中心领导安排。不得以任何理由拒绝参加中心组织的政治学习、组织生活和文娱活动。 十五、 按规定着装，佩证上岗，不准穿短裤、拖鞋上班；行 政、举止要端正，上班时间不准睡觉、吃东西、会客、嬉闹和带小孩；态度和蔼，规范用语，礼貌服务，及时准确地解答服务对象的咨询，不得与服务对象发生争吵。 篇三：服务群众五项制度和目标党委建立联系服务群众五项工作机制 中共萝北县委党务公开网 XX-03-01 10:10:34 作者:发改委 刘艳 来源: 文字大小:大中小 党委注重关心群众，倾听群众意见与建议，增强职工群众对实施新战略的信心和热情，近日，要求各级党组织进一步扩大联系服务群众的覆盖面，切实提高联系群众、服务群众、做好群众工作的能力和水平。 落实五项制度，力求形成工作机制 定期座谈会制度。党组织定期召开群众座谈会，沟通工作情况，主动听取群众对企业改革、发展等工作的意见和建议，激发群众对事业发展的信心，鼓励群众积极投身企业发展；了解群众的思想和需求，关心群众的职工发展和切身利益，提高为群众服务工作的针对性和有效性。 定点联系制度。党政领导定点对口业务联系点，对口领导和所在党组织经常听取联系服务群众工作的落实情况，对群众的思想和需求进行分析和研究，党组织和党员对群众反映的想法、建议集中收集分析，及时做好上下沟通和回应。谈心家访制度。领导干部和党员经常性开展职工家访和谈心活动，关心职工思想、工作、生活和成长，注意倾听、引导职工的想法，密切党群关系，促进经济和谐发展。帮困救助制度。党政领导定期专题研究解决群众困难的方案，了解困难群众的需求，关心、指导帮困救助措施的落实和推进，不断完善各类帮困救助措施的常规化、制度化工作。党政领导逐级对口困难群众， 体恤群众疾苦，增强为群众服务的意识。研判化解矛盾制度。党组织对改革、发展和调整过程中的各类矛盾，在排摸分析的基础上进行风险评估，制定化解措施，努力化解和缓解突出矛盾，切实解决反映突出的问题。 明确联系服务群众工作的五条基本目标 将关心群众工作、生活作为工作重点。在联系服务群众中，经常倾听群众的心声，关心群众的切身利益和困难，营造和谐的工作环境，为群众排忧解难，提高群众的工作积极性。 将教育引领群众作为重要任务。围绕群众关心的热点问题，努力做好宣传解释和教育引导工作，发掘群众中的先进人物和先进思想，用身边的典型感染、教育群众。 将集中职工群众智慧作为重要内容。联系服务群众中，党组织既要了解群众的思想和困难，更要了解群众对企业改革发展和管理的意见与建议，重视群众反映集中的问题和意见，为企业决策提供依据。 将改进工作作风作为基本要求。围绕中心任务，增强为群众服务意识，立足于提升工作效率、改进工作作风、提高服务质量。党组织结合实际设计活动载体，搭建活动平台，丰富活动内容，带动本单位党员争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵。 将加强组织领导作为基本保障。党组织把建立联系服务群众工作机制作为创先争优工作的一个重要举措，作为推进集团新战略