公司投诉管理制度

公司投诉管理制度篇一：公司投诉处理制度物业公司投诉处理制度 为了规范投诉处理工作，提高投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业服务，特制定本制度。 第一章 总则 第一条 客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总 统计的主要责任部门。 第二条 客户服务部调度中心负责本制度的考核，督导 中心负责监督、检查本制度的执行情况。 第三条 本制度适用于天津富宇物业服务有限公司所管 辖物业范围内的一切投诉处理工作。 第二章 投诉的受理与接待 第四条 当班人员在接待投诉人来访时，必须严格执行 员工服务礼仪标准的相关规定。 第五条 当班人员应当详细、准确地记录投诉项目，包 括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。第六条 当班人员在接听来电时，必须使用规范用语。对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。第三章 投诉的处理与回访 第七条 当班人员在接到投诉后，必须在首报五分钟内 调度相关部门进行处理，并同时向投诉人做好解释和安抚工作。 第八条 当班人员应当合理地安排人员处理投诉，并将 投诉事项详细告知投诉处理人。 第九条 投诉处理人在接到调度安排后，必须服从调度 安排，及时有效地处理投诉。 第十条 投诉处理人应在接单后 12 小时内完成投诉的处理工作。对于 12 小时内未完成的，必须每 24 小时将处理情况和处理进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。 第十一条 首报 24 小时内未完成投诉处理的，必须按照投诉处理流程的相关规定逐级上报，同时对投诉人做好安抚和解释工作。 第十二条公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制” ，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并于当天反馈至调度中心，跟进投诉处理的情况和结果。第十三条投诉处理完毕后，投诉处理人必须将处理结果在完成的当天反馈至调度中心。 第十四条已经完成的投诉，调度主管必须在三天内组织完成电话回访。必要时，调度中心应安排相应的物业助理在 24 小时内或与业主约定的时间进行上门回访，回访应当有书面的记录或回执。 第四章投诉处理的监督和检查 第十五条各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的 投诉。 第十六条督导中心每月必须至少两次对调度中心的投 诉处理情况进行抽查。 第五章 附则 第十七条本制度由天津富宇物业服务有限公司客户服 务部负责解释。 第十八条本制度自下发之日起开始施行。 篇二：公司员工投诉管理制度核实投诉内容与事实，倾听投诉人的陈述并作记录，结束后由谈话人在记录材料上签字； 公司人力资源部门在上述基础上组织力量进行独立调研，与投诉涉及各方进行面对面的沟通与调查，在每次谈话记录上必须由谈话人签字认可；对于投诉所涉及的有重大影响、跨多个部门、问题严重或涉及公司整体重大利益的，应在及时汇报公司主管领导后，在得到授权和必要情况下，将组成联合调查组，对投诉进行处理；凡是调查过程中，没有形成明确调查处理意见，报请主管领导批准向外公布前，调查人与被调查人应履行保守公司机密的义务，任何人不得以任何方式泄露调查内容，并发表任何倾向性意见。违反者以严重、恶意违反公司规章制度论处。 人力资源部门在进行客观、公正和充分的调查后，根据所得内容，参照公司规章制度的有关规定形成调查结论及处理意见，报请公司主管领导审批。在得到授权许可的情况下，人力资源部门可将调查结果与处理意见及时通报投诉人、投诉所涉及方的部门领导，征询各级领导意见，以保证调查结论的公正性和处理结果的严肃性、公正性。 在调查报告和处理意见得到上级领导审核批准后，人力资源部门根据需要，组织有投诉人、受投诉人（或部门代表）以及各方上级主管，召开协调通报会，宣布调查结果及处理意见。投诉涉及各方应在有关材料上签字，明确表示认可或申诉。人力资源部门认为有必要时，将调查结果和处理在适当的范围公开。在各方明确表示认可、不申诉的情况下，人力资源部门宣布投诉处理结束，结案归档。申诉并不影响处理的执行。申诉人应在履行公司处理意见的前提下进行申诉。 申诉 对于调查报告和处理意见不满或不服，或者对于调查过程中的程序或项目不满或不服，投诉涉及各方有权提出申诉。 申诉受理人为公司主管领导。申诉人必须以书面材料进行申诉。申诉期为自宣布结论与处理意见起七个工作日内。申诉的受理及正式处理的有关程序参照投诉的有关程序执行。 公司主管领导在三个工作日内作出受理或不受理的决定，并将依据申诉内容，决定是否组成独立调查组进行处理。在接受申诉的七个工作日内，申诉受理人作出最终处理意见，报公司总裁批准后，依照上述程序进行宣布处理。此结论、处理为最终结果。 宣布程序也按照上述程序执行。投诉、申诉各方应无条件服从、执行最终调查结论及处理意见。若仍有不满或不服者，可依据国家有关劳动法规和其它法规，按国家规定之法律程序进行。此过程并不影响公司处理意见的执行。篇三：客户投诉管理制度客户/员工投诉管理制度 1、目的： 为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。 2、适用范围： 本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、 安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。 3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下： 员工投诉事件处理相关岗位职责 员工投诉受理人职责 受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等； 、负责责任归属判定和事件汇总、汇报； 、负责事件回复、追踪。 人事行政部经理职责 、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出 处理的权利。处罚权限按奖惩管理制度中根据执行，超出权限上报执行。 投诉事件所涉及部门负责人职责 、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查，并对事件提供处理意见； 、负责做好员工的沟通、协调工作。 客户投诉事件处理职责 客户投诉受理人职责 、投诉电话的接听及案件的登记；、投诉案件的责任归属判定； 、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； 、负责对投诉事件的处理结果的回访。 营销中心商务部相关人员职责 、 详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； 、 为客户解决疑难或提供必要的参考资料； 、 处理投诉并及时回电给客户； 、 及时向投诉责任人传达处理结果。 售后部相关人员职责 、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息； 、处理投诉并回电给客户； 、及时向投诉责任人传达处理结果。 制造中心相关责任人职责： 、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。 5、客户/员工投诉事件处理流程 员工投诉处理流程 员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在员工投诉本上。员工投诉电话为02882650505； 员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报；投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定； 投诉受理人于每周、每月底根据员工投诉登记本进行分类、统 计，并上报。客户投诉事件处理流程 客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登记在客户投诉登记本上，要将客户合同号、地址、投诉等内容进行详细登记； 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜 30 分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复； 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在 30 分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在 30 分钟内给予回复； 在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20 分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人； 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在客户投诉登记本上，并应在处理结果出来后 10 分钟内或按客户要求时间给客户回复； 投诉第一受理人于每周、每月底根据客户投诉登记本将投诉案件分类进行统计，并上报； 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。 6、客户/员工投诉事件的注意事项 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人； 客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定责任人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复； 客户投诉内容若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。 7、投诉奖惩办法 员工投诉奖惩办法 受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款 50 元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于 1 日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。客户投诉奖惩办法 相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于 1 小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1 小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此责任人处以罚款 30 元/次；如果所投诉的事件特别复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关责任人罚款 50-200 元/次； 如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者，责任部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款 100 元/次； 投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款 305O 元。情节严重的，视情况而定，根据奖惩管理制度予以处罚；若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款 200 元，每月汇总交财务。在货款中扣除； 若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等情况时，每发生一次，