企业专用贵金属呼叫中心解决方案

企业专用贵金属呼叫中心解决方案篇一：呼叫中心解决方案-企业 宜信呼叫中心解决方案 Yixin CallCenter 郑州宜信软件开发有限公司 公司邮箱：donggang729 联系电话：037155620598地址：郑州市管城区港湾路 2号蓝钻花园 35号楼 401室（450009） 第一章 前 言 .1 第二章 系统概述 . 2 宜信呼叫中心系统概述 . 2 宜信呼叫中心服务模式的优势 .3 宜信呼叫中心能够为您做什么？ .4 第三章 技术特性 . 5 宜信呼叫中心系统的特点 . 5 宜信呼叫中心的系统组成 .7 智能呼叫中心平台 .7 CTI 服务器(CTI Server) . 8 IVR（语音交互应答系统）系统 . 9 数据库服务器(Database Server) .9 应用服务器（AppServer） .9 业务代表座席 .9 班长席 .10 WEB 服务器 . 10 防火墙 .10 网络系统 .10 网关 .10 宜信呼叫中心软件体系结构 .11 第四章 系统功能 . 12 呼叫中心流程图 . 12 系统功能 . 13 智能路由引导 .13 IVR 多媒体语音交互应答 .14 强大的人工坐席服务功能 . 15 SoftPhone 座席端软件 . 17 留言信箱功能 .18 数字录音功能 .18 网络传真功能（可选） .19 人性化白名单 .20 信息查询功能 .20 骚扰电话屏蔽(主叫号码屏蔽)功能.20 业务交办督办功能 .21 监控统计报表管理 .21 灵活的管理控制 .25 主动呼叫营销 .26 Internet 呼叫 . 27 与第三方程序完美集成 . 28 第五章 结语 .28 第一章 前 言随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈，诸多行业面临着产品严重“同质化”时代的来临。价格竞争是可见的、产品优势将逐步缩小，人们越来越难以从产品的质量、性能和价格上来区分竞争者。而客户服务正被视为一种战略武器，甚至是一种竞争优势。 据哈佛商业评论数据：公司 80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于老客户的推荐；而企业减少 5%的客户流失，企业的利润将增加 100%，而商业周刊认为这个数字是 140%。 那么，如何去发现、保持您的客户并深度挖掘其利益从而决胜市场呢？ 我们的答案是建立具有战略作用的、符合企业自身特点的呼叫中心客户服务系统。 客户是大家争夺的唯一资源，服务更加是重中之重。 世界上第一个具有一定规模的、可提供 7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在 1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后 AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在 1967年正式开始运营 800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。 ? 呼叫中心可以强化您的企业，把您的重心转向客户，帮助您以最有效的 方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 ? 呼叫中心可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收 入不断增加，并形成良性循环。 ? 呼叫中心可以降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降 低库存；还可有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结 构，提高工作效率。 ? 除此以外通过呼叫中心更能够建立并宣传良好的企业公众形象，使企业 获得更多客户的关注和认可。呼叫中心经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显著。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。截止 XX年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到 216,000多个，市场累计规模为亿元人民币。 可以毫不夸张的说，呼叫中心已经成为效率最高、成本最低的商业和服务手段，许多企业更是将其作为主要的运营手段，而其通过呼叫中心进行的产品销售总值每年按20%的速度增长，产生了巨额的利润，取得了极大的成功。 所以，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。 那么，如何去建立能够盈利的呼叫中心呢？ 我们为你提供的答案是优质企业呼叫中心解决方案宜信呼叫中心系统。 宜信呼叫中心系统采用最先进的CTI技术，充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，更能够通过二次开发与企业的其它信息化系统融为一体，形成一个完整的综合信息服务系统。 宜信呼叫中心系统不仅仅希望帮助您建设一个高性价比的呼叫中心来武装您的企业、管理您的客户，更加希望帮助您通过每一次与客户的互动沟通，以超乎想象的卓越服务赢得客户、赢得市场。 第二章 系统概述 宜信呼叫中心系统概述 宜信呼叫中心系统，是郑州宜信软件开发有限公司在广泛市场调研的基础上，以实际应用为目的，自主开发的新一代功能完备、高效实用的企业呼叫中心系统，它致力于创造最新的呼叫中心建设、运营模式，为企业提供最完美、最高效的呼叫中心解决方案。 宜信呼叫中心系统不同于传统电话服务中心之处在于将计算机电话集成技 术（即 CTI技术） 、计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为广大企业用户提供强大的功能和丰富的应用。宜信呼叫中心系统提供大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统 PBX的所有功能，同时还提供传统 PBX所不具备的语音信箱、电话会议、VoIP 等高端系统功能。并结合了最新的网络技术，实现 Internet呼叫，从而在同一系统中实现电话网和 Internet的同步服务，为您提供现代企业级呼叫中心服务质量保证体系的最佳解决方案，大大提高企业的客户服务能力。 具体应用功能可参考以下内容： 宜信呼叫中心服务模式的优势 宜信呼叫中心系统致力于以强大、实用的功能，使客户感受到高质量的服务，增强客户的忠诚度；同时还努力为企业提供最完备的客户信息集中管理，提供强大的业务统计和呼叫统计分析功能，帮助企业实现智能的决策分析，为最终的决策提供最有参考价值的数据，进而大大提高企业的竞争能力。 总的来说，宜信提供的呼叫中心服务模式具有以下优势。 篇二：餐饮专用呼叫中心解决方案 一、餐饮行业现状 随着社会发展，我国餐饮行业发展迅猛，在快速发展的同时，餐饮行业也面临着激烈的竞争。对于竞争，只有靠过硬的餐饮质量、优质的服务质量，才能赢得市场，赢得顾客满意，实现从规模速度型增长向质量效益型增长的转变，增强市场竞争力和综合竞争力。 网讯兆通呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合餐饮行业内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与餐饮系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现服务咨询，订购，客户资料管理的业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的餐饮行业服务中心。 二、面临困难 随着餐饮行业的发展，餐饮企业遇到如下问题： 餐饮公司一般会采用多个号码进行统一的咨询、订单处理等操作，当大量用户同时打入电话时，不可避免的出现占线问题，直接影响餐饮公司工作效率。 部分餐饮公司具备一定数量的分店，餐饮服务项目相对比较多，公司各业务流程比较复杂，没有好的工具来统一分配管理。 客户联系方式过多，电话的进线率无法统计，导致电话线索无法管理，不利于客户信息的存储与查询。 客户咨询与订购的信息存在丢失的可能性，造成餐饮公司的订单损失，也使客户满意度降低。餐饮行业竞争激烈，产品及服务同质化程度高，但缺乏核心竞争性产品，特别在客户满意度、老客户保有、订单处理等方面缺乏自动化管理系统。 餐饮企业建设呼叫中心系统的收益 创造和提升餐饮企业形象，彰显企业实力； 有利于餐饮企业的宣传，拓展新的营销渠道； 提高企业内部管理效率及员工满意度； 7*24 小时服务，保证客户服务的连续性； 多方面降低餐饮企业的管理和运营成本； 合理安排人员配备,减少人员使用成本； 促进潜在消费，提高二次订单率，增加销售额； 提高客服人员工作效率，提升服务档次，提高服务质量； 优化餐饮企业供应链各个环节，提高整体效率； 增强餐饮企业的市场灵敏度。 三、呼叫中心解决方案 网讯兆通呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把饭店管理、客户订单、企业供应链等通过网络进行整合，增强餐饮企业的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。Vsion 呼叫中心为一个开放的对话平台，餐饮企业客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。系统还可以为餐饮供应链上的各个企业提供平等对话的平台，建立有效的价值协作网，将企业供应链转变成一种可长期利用的稳固资源，从而从整体上降低企业的运作成本。1、自助服务 客户致电餐饮企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务： 自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，餐饮业企业可发布的内容有： 餐饮企业会员自助查询积分； 自助订单提交； 新品介绍与推荐； 菜谱、价格查询； 房间预定信息； 地理位置查询； 附近交通查询； 餐饮企业最新动态； 餐饮、房间促销信息； 2、呼叫中心自动通告 企业最新动态； 重要信息公布；优惠活动介绍； 新品信息，等。 3、呼叫中心客户咨询 餐饮企业客户咨询所涉及的范围包括：饮食咨询、住宿咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询、娱乐休闲项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。 4、呼叫中心业务受理 呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、传真等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果完成后返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息等方式回复客户。客户也可随时通过 Vsion呼叫中心了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。系统的来电弹屏功能可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料，迅速了解其历史消费信息，及详细地址、口味爱好等等。主要受理业务内容有： 订餐、订车位、订房； 外送业务； 客户投诉、建议反馈； 企业加盟合作，等。 5、呼叫中心主动服务/客户关怀餐饮企业客服人员通过网讯呼叫中心的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为 2种：点击外拨呼叫、群发短信。客户关怀的具体内容有： 对潜在客户的信息告知、跟进； 最近优惠活动通告； 客户订餐、订房之后发送确认短信； 客户就餐短信提醒； 客户消费积分定期告知； 会员服务； 老客户回访调查，等。 6、客户投诉与建议 通过人工服务、语音信箱、传真等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。Vsion 呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决，有助于提高餐饮企业的服务质量，维系老客户，增加二次订单率。 7、客户调查 餐饮企业需要建立一个能够直接了解消费者市场和客户的需求变化的窗口。呼叫中心系统通过外拨方式可进行消费者饮食（住宿）习惯调查、客户满意度调查、供应商满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整餐饮企业的经营管理策略，提高管 篇三：客服型呼叫中心解决方案Maixin 客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ? 针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ? 企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ? 企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ? 客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ? 客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ? 需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ? 电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ? 对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ? 无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin 客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和 CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin 客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等） ，并充分考虑企业的多个分支机构、直营 or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。四、Maixin 客服型呼叫中心功能概述 1、IVR 自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配 ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即 NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接 IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。 坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。4、客户资料管理：所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容） 。客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持