xx年联通公司营业厅申报十佳窗口服务单位事迹材料.docx

XX 年联通公司营业厅申报十佳窗口服务单 位事迹材料 XX 区联通公司永福南路营业厅是 XX 区重要的通信服务 窗口，主要担负城区固定通信、移动通信、宽带及多媒体、 数据等增值通信服务，是通信企业与客户联系的窗口与纽 带。营业厅现有员工 23 名，平均年龄 26 岁，是一个年轻 化、知识化、充满活力的青年集体。广大员工秉承“诚信 铸就品牌，服务编织未来”的企业理念，以“自尊、自爱、 自强、自立”为宗旨，以优质高效的服务赢得客户，产生 了良好的社会效益、经济效益以及人才效益，先后被授予 省级“青年文明号”、省级“巾帼文明示范岗”、省级 “工人先锋号“省级规范化服务营业厅”、 “全市三八 红旗集体”等荣誉称号。 一、强化思想教育，深化内涵建设，提高员工的整体 素质。 一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的 思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为保障各项工作 的顺利开展，我们强化“心”的服务理念，加强员工思想 教育和业务学习。结合争创活动，了解员工思想、工作、 生活等方面的问题和困难，经常和大家促膝谈心，积极进 行协调处理，使每位员工能够始终以良好的工作状态面对 客户。在强化业务学习方面，首先规范服务过程中的仪容 仪表、业务流程、文明用语和服务忌语等“硬“性措施，提 高“硬“性服务的可操作性，切实做到规范服务；其次从软 角度出发，推已及人。从服务立场上改变现状，强化意识。 通过开展“我的服务格言”征选、组织专业培训课程等一 系列活动塑造营业人员服务意识；组织营业前台满意度问 卷调查，最直接、最深入地了解我们的受众群体对我们服 务的最真实评价；企业融合重组后,个别员工思想上出现了 波动,通过开展“爱岗爱家”演讲比赛,员工以身边的点滴 小事阐述了对企业大家庭的热爱;与此同时,积极借助社会 力量聘请社会监督员发现问题，并制定合理、有效的改进 和解决措施，不断完善服务。XX 年 1-7 月，营业前台先后 受理各类咨询 3000 余次，客户提出的各类问题作为改进服 务的标杆，为服务工作的进一步提升明确了方向。此外， 营业厅每天的晨夕会、每周例会、每月总结会为营业员的 沟通交流提供了平台，每月的业务考试也作为衡量营业员 业务技能的标准，帮助营业员不断巩固和提高。营业员姜 为为在例会中颇有感触的说：“营业前台的工作就象人的 一张脸，内部任何一个部门出了问题，都会在这张脸上表 现出来。只要我们平时注重加强内部协调，妥善处理好客 户与企业服务的关系，我们的这张脸才能真正笑得灿烂。 ”这种经常性的强化学习和交流，使每个员工思想不断得 到升华，整个创建工作始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的 氛围。 二、公开办事制度，接受社会广大群众监督。 对客户的服务始终坚持诚信服务，放心消费的方针， 营业大厅公布了服务标准、服务范围和服务承诺，做到服 务项目公开，收费项目和收费标准公开。另外，聘请社会 监督员两名，定期以明查和暗访相结合的方式对营业厅进 行现场检查评分，接受广大群众的监督。对外开通了咨询 服务热线：10010； 总经理服务热线，为 方便客户办理业务，营业厅设立了自助服务区和休息区， 自助服务区可进行自助缴费、话费详单查询、上网和 3G 业 务体验，休息区配备了饮水机、老花镜、座椅、杂志等便 民设施及物品，方便客户使用；为方便市民出行，设立同 诚卡销售台席，方便市民购买同城卡并进行话费充值等。 营业厅设立专人专席负责受理客户的咨询投诉工作，严格 执行首问负责制，做到件件有回复，处理结果让群众满意。 三、抓管理，完善规范服务体系。 管理是一个企业的灵魂，首先要建立健全一系列管理 措施、奖惩制度和完善工作流程。先后制定的管理制度有： 营业日常工作管理制度、工作单受理规范要求、交接班制 度、酬金考核制度等等，做到有“法”可依、有“据”可 查。另一方面积极地开展企业文化建设，倡导文明经营的 方针，塑造了良好的企业形象。 1、形成规范的培训管理体系。 一套规范的培训管理体系需要有完善的培训管理办法、 专职的接口培训人员、明确的培训执行流程、严格的培训 考核制度、独特的培训个人档案。形成互动模式，有需求 就有培训、有培训就有提高，从而调动良好的学习氛围， 增强业务技能。每天的晨夕会业务知识提高、不定期的业 务考试、工单处理过程中遇到的问题都为培训内容提供了 良好的素材。在培训过程中做到有计划、有目的、有落实 的原则，确定培训工作与业务知识同步。在亲情 1+手机版 业务受理工作中，先后组织区公司、乡镇营业员培训三期， 并且到基层一线开展实地培训，确保各项工作落实到位。 2、加强人力资源管理。 “以人为本”是贯彻我们人力资源管理全过程的主线， 为提高工作效率，改善服务态度，减少差错，充分调动全 体员工的工作积极性和创造性，中心建立了员工工作业绩 考核体系。以工作业绩为核心，兼顾德、能、勤等方面， 考核的结果作为评先树优、调整级别和工作待遇的依据。 同时建立竞争机制，组织了服务明星评选活动，使得许多 优秀青年、岗位能手脱颖而出，产生良好的效果。 四、抓环节，落实服务工作界面。 优质服务是企业的生命线，想用户所想，急用户所急， 为广大用户提供优质、满意的服务，历来是中心所重视和 倡导的。在服务硬件建设中，对营业大厅实行了用电线路 改造，保证照明、电源线路的正常运行。针对使用年限长 的受理终端全部进行更换，提升硬件设施，给客户创造了 一个舒心的营业环境。在强化窗口服务方面，以“优质服 务，用户满意”的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明 用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为客户提 供各项服务，并通过工作中的不断积累，总结出了不同客 户的服务方法。如遇到老年用户要尽量放慢语速，适当提 高音量，多解释，多帮助；遇到年轻用户要在不影响业务 办理速度的同时，努力做到眼快、手快、回答快；遇到年 纪小的用户要多提醒、多询问、多嘱咐；遇到脾气暴躁、 易怒的用户要多倾听、少说话、快处理；遇到性子慢、犹 豫的用户要多沟通、多引导、适时办理。尤其对某些特定 类型的客户，如提醒新客户要注意缴费的时间，嘱咐偏远 地区的客户如何使用便捷的缴费方式和咨询方式，对老弱 病残用户更是要特别关照，把每一位用户当亲人、当朋友、 当兄弟姐妹。针对客户的不同需求增设了相应台席，设立 引导员台席为客户业务进行引导，对咨询投诉协商处理； 设立维系和拆机挽留专席做好客户的保有工作；设立值班 长台席对营业厅现场界面进行有效监管；企业融合重组后， 先后三次组织营业员进行现场模拟营销演练，针对不同的 岗位不同的营销方式强化营业员的综合素质。并且结合公 司开展的劳动竞赛和服务标兵服务评比活动创造“赶、学、 比、超”的有序氛围，使得大家学习有榜样、奋斗有目标， 带动全区营业体系的全面提升。在市公司举办的全市员工 演讲比赛活动中，我们先期进行了选拔赛，选拔出优秀选 手。并利用工作之余对稿件质量、演讲技巧等进行优化和 演练，经过一个星期的紧张筹备，在比赛中荣获第一名第 二名的好成绩。本次比赛激动了大家学习的热潮，促进集 体和个人的共同进步。 五、积极参加各项社会活动，把文明窗口创建与社会 实践结合起来，使活动扎实有效开展。 窗口服务的创建活动包含了理论学习、职业道德建设、 规范服务、社会公益等多方面的内容。只有将创建活动融 入到丰富多彩的争创活动、文体活动和群众性的社会公益 活动中，才具有更加旺盛的生命力。对此，在创建活动中， 我们根据中心员工思想活跃的特点，一是从营业中心工作 出发，积极开展“岗位多贡献，本职立新功”争创活动。 提高了大家竞争意识，有力地促进了整体素质的提高。在 每年的人大、政协两会中，营业人员总是站在服务最前沿， 进行现场受理、现场讲解。每年的学雷锋活动日，都在营 业厅门设立学雷锋志愿服务点，提供便利服务。每逢一年 一度的中高考，组织人员深入到全区各个考点，为考生设 立服务点，准备应急药品、茶水、铅笔、橡皮等用具，并 为考场外焦急等待的考生家长们提供了休息桌椅、临时公 话等。 每年署假，配合社区客户经理深入到住宅小区现场 受理业务，为客户提供方便。先后参加了“慈心一日捐” “汶川灾区捐款”“XX 灾区抗旱捐款”“青海玉树灾区捐 款”等活动，共计捐款 6000 余元，参加了青年文明号一对 一帮扶、一助一结对团建活动，取得了良好的社会效果。 一分耕耘，一分收获，服务工作扎实有序的开展，使 广大员工不仅提高了业务技能和服务本领，同时涌现出一 批业务精、素质好的服务明星。自 XX 年起，XX 区联通公司 连续三届被评为山东省消费者满意单位，连续六年被评为 山东省精神文明先进单位，先后获得了“振兴 XX 立功奖状” 、“市级模范职工之家”等荣誉称号，公司中心营业厅先 后被省公司