中国联通--分公司“青年文明号”复核自评总结.docx

中国联通*分公司“青年文明号”复核 自评总结 XX 年，我分公司紧紧围绕创建“青年文明号”目标， 结合通讯服务行业特点，以服务用户、奉献社会为宗旨， 努力实现服务一流、管理一流、人才一流和业绩一流，取 得了良好成效。 一、争创服务一流： 1、树立精品服务意识，创建品牌示范窗口。 一是对营业厅进行重新装修，装修后的营业厅焕然一 新，更加宽敞明亮、整洁舒适，并且改变了过去的高柜台 为低柜台，拉近与用户的距离，增加亲切感。 二是创新窗口服务机制，改变过去窗口的单项业务受 理为全业务受理，用户无论到哪一个窗口，都能受理所有 的业务，大大地减少用户的麻烦，使用户办理业务更加方 便、快捷。 三是根据用户需求，不断添加和完善便民服务措施， 如新增客户休闲区、报纸架等； 四是坚持强调和监督服务规范用语的使用与文明礼仪， 全体营业员已形成良好习惯，自觉使用十字文明用语，统 一着装，挂牌上岗。 2、积极开展“青年文明号”活动，认真落实服务承诺 制度。 一是利用窗口柜台、户外业务宣传日等，主动发放 “青年文明号服务卡” ，服务卡不仅更换上中国联通新标志， 还公布了“青年文明号”承诺内容和信用公约，经过长期 的宣传和活动，我分公司的“青年文明号服务卡助万家” 优质服务活动的影响不断扩大，社会反映良好。 二是利用元旦、 “5.17 世界电信日” 、国庆等，组织我 公司青年员工上街开展“青年文明号服务进万家”信用建 设优质服务活动，在接受用户业务咨询、宣传发展联通业 务的同时，认真解决用户反映的通信问题，能做到当场解 决的，当场解决，或是让用户立即享受到“上门服务” 。 三是强化社会监督，并参加了县委召开的行风座谈会， 及时听取用户意见，对外设立意见簿，公布投诉电话及责 任人，并主动上门征求用户意见，发放用户征询函，主动 接受社会监督。全年共发放用户意见征询函 100 份，用户 满意率达 98%。 3、认真贯彻和积极参与市公司开展的各种服务、业务 技能竞赛活动，认真比照服务标准，通过不断整改和完善， 窗口服务水平不断提高，共收到用户 2 次来信表扬，1 次来 电表扬。 二、争创管理一流： 1、根据实际需要，在创建“青年文明号”领导小组的 基础上，进一步调整、完善了服务工作领导小组，坚持公 司领导组织抓，营业部经理亲自抓的“领导负责制” ，年初 召开了全员动员大会，定期召开服务工作检查例行会，并 下发年度创建计划，认真组织阶段服务工作总结，以规范 化、制度化不断推动“青年文明号”创建活动的深入开展。 2、认真推行首问责任制，严格服务管理。 一是坚持加强首问负责制的落实，经过长期的教育和 监督，全体营业员的工作责任心和服务意识有了明显改善， 都能做到对每一位用户咨询和投诉，在属于职责范围内， 认真做好解释工作，对于不属于本职范围内的，及时转发 相关部门处理，并在规定时限内答复用户，直到用户满意 为止，同时认真反馈和解决社会用户反映的热、难点问题， 做到“件件有落实，件件有回音” 。 二是坚持岗位的班前十分钟制度、营业员星级评定制 度，制定了服务高压线，对受到用户投诉的员工，给予严 格的处罚甚至下岗处理。 3、创新服务管理机制，充分调动员工积极性。 加大服务奖惩制度，对服务工作受表扬的员工不仅给 予绩效加分、通报表彰，还奖励增加工休日，优先考虑选 优评先等；对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处 罚，还给予批评、教育，要求进行换位思考，写书面心得 体会，让其深刻认识服务不周的种种弊端。 三、争创人才一流： 加强业务学习，开展岗位练功。采取能者为师、互帮 互教和班组长授课等形式，扎扎实实抓好员工日常业务培 训，进行每月一次的业务练功测试和业务技能考核，要求 每位员工在练功中提高自身素质，争当岗位多能手。 四、争创业绩一流： 1、在我分公司全员的共同努力下，很好地完成了市公 司下达的各项指标。 2、XX