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保险公司客户服务部先进事迹材料 渤海财险 XX 分公司客户服务部 XX 年在总公司客服竞 赛中名列第三名，当选分公司“和谐号服务岗”；连续两 年在 XX 保监局信访“零投诉”； XX 年上半年机动车辆保 险理赔服务质量测评，XX 分公司评为 A 类公司。渤海总公 司对 XX 客服部的理赔“打假”工作所取得的成绩给予高度 评价，连续三年获总公司表彰。XX 年在首届产险公司理赔 专业技能竞赛活动中，客服部王广成、赵鹏分别在车损查 勘定损和人伤核损技能比赛中取得优异成绩。 1、为客户提供温馨的服务环境。服务专区摆放花卉和 观赏鱼，提供优雅的环境；实行“一声问候、一张笑脸、 一杯水”的温馨服务；设置客户服务信息栏，宣传公司服 务理念。提供渤海服务卡，根据案件特点提供理赔信息， 方便事故处理。 2、追求周到、便捷、高效理赔服务。一是报案集中受 理就近派工。所有查勘车辆安装 GPS，接到报案后安排距出 险地点最近的定损人员查勘定损。二是小额案件“无站式” 服务。损失 XX 元以下单方事故无人伤案件，查勘员现场定 损完毕、采集索赔资料、取得客户账户信息，赔款直接划 入被保险人银行卡中。三是服务大厅实行“集中开放式” 服务。服务大厅内单证接收、缮制理算、医疗法务咨询、 定损核价、投诉及部门负责人集中敞开式办公，为客户提 供全方位专业快捷的理赔服务。四是电销客户索赔绿色通 道。电销业务简易案件可享一个工作日结案的快速理赔服 务。五是客服回访“首问负责制”，所有案件自查勘至结 案 100%回访，了解客户需求，不断改善公司的服务。 3、狠抓基础工作提升素质，打造学习型、团结协作的 理赔服务团队。一是努力创造“积极向上，团结协作”的 工作氛围。在部门内部树立正气，大家讲职业道德，讲团 结协作已形成风气，工作积极性高涨，工作效率大幅提高。 二是加强全员技能培训。采取自学与集中培训相结合的方 式，提升服务技能。在技能考核中成绩优异。 4、推出员工日常工作指导法则-“双五”工作法和 “4 不放过”管理法。“双五”工作法，即，“五个一”， 一心一意- 对从事的服务岗位满腔热忱、全身心投入， 做到以情感人；一视同仁- 对所有的客户热情招待，做 到以礼待人；一丝不苟- 对工作的每一个理赔细节均向 客户给予通俗详细的讲解，做到以理服人；一个尺度- 对客户的损失，根据维修厂资质情况，在查勘定损时做到 配件价格统一、工时合理，做到以信为本；一如既往- 对客户总是给予耐心周到的服务，百问不厌，持之以恒， 做到以诚动人。“五个做到”，一是面对客户可能咨询的 服务问题，做到超前学习准备；二是对客户没解释清楚或 客户未听明白的，做到态度真诚、不敷衍、不放过；三是 对接待的每一位客户，做到负责到底，善始善终；四是做 到让每一位客户对公司的服务感到满意；五是为了提高服 务品质，做到当天的工作日清日结，不放到第二天。“4
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