公司客服xx年工作总结.docx

公司客服 XX 年工作总结 不知不觉又一年了。这一年来感觉短暂又漫长。短暂 的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时间就这么 过去了;漫长的是成为一名优秀的客服人员的路真的很漫长； 而且成长太慢了。 客服工作不只是打电话，接电话，做记录那么简单。 要做好客服工作，需具备相关专业知识，掌握一定的工作 技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就 会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始 就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才 深刻体会到。 下面是我 XX 一年来的主要工作内容： 一、 对内：园区租户服务 1） 、了解网站规则及功能，写网站部分功能的使用手 册，整理产品知识库。 2） 、登录营销 QQ，接听电话，记录客户反映的信息， 将信息反馈给相关人员，再将处理方案回复客户。 3）协助同事派发帐号，推广“上传满 30 个产品派发 手机”相关活动。 4） 、向租户介绍网站的使用步骤，指导租户登录网站， 上传产品，上传公司信息，公司门面照及申请各种勋章等 相关信息，推广场内交易功能。 5） 、二维码推广，到租户门市定位坐标，整理园区租 户具体的坐标位置，将坐标录入后台，生成二维码。将印 刷好的二维码，在同事的帮助下，按哪个区哪一路分类好， 让同事快速地将二维码派送到每一位租户门市。同时也为 开发二维码超市及策划部制作宣传小册子提供材料。 6） 、价格指数推广收集，将同事收集回来的租户信息， 加 QQ 好友，如同意报价的租户，指导他按照公司模板报价； 如还在考虑报价的租户，通过用报价的利益点（推广公司） 引导报价。每日通过 QQ，电话提醒租户报价、更新报价。 在同事的共同努力下，收到租户的报价共 35 家。 7） 、询价，对使用网站的所有租户的产品进行询价， 增加网站流量。 二、对外：推广公司业务及网站 1） 、电话推广 由策划部提供的用钢单位信息，按领导分派的任务 标准，每日外呼 100 个电话以上，向用钢单位介绍公司经 营项目及网站功能，将网址告之用钢单位。 将采购商对网站提出的意见及建议，作好记录，反 馈给相关人员。 外呼详情如下： 2） 、展会推广（配合策划部参加展会） 陈村花世界展会（4 月 17 日-19 日） 4 月份的陈村花卉城不锈钢会展我们的活动是：微信扫 二维码，关注公众号，进入“扫一扫，一鹿平安送回 家”页面，然后将此页面分享到朋友圈之后，就可以获得 公仔一个。 在参展期间，向客户介绍网站，指导用户扫二维码关 注微信公众号；派发礼品、派发传单；收集用钢单位的名 片。 xx 琵琶管展会（6 月 17 日-18 日） 6 月份的 xx 琵琶管展会我们活动是：微信扫二维码， 关注公众号，填写资料成功注册会员，将“砸金蛋”的页 面分享到朋友圈就可以获得大白风扇一个。同时会员还可 以发起助力，集够数个助力可以参加砸蛋活动。 在参展期间，向客户介绍网站及公司相关业务，派发 礼品、派发传单；收集用钢单位的名片及采购商采购钢材 的渠道等相关信息。 xx 国际金属加工工业展览会 xx 国际轴承展览会（9 月 15 日-17 日） 9 月份的 xx 国际金属加工工业展览会活动是：微信扫 一扫，关注公众号注册会员免费送呆萌竹炭狗活动。 在参展期间指导用户注册会员，派发传单及礼品；向 来参观的人员介绍公司业务及网站；收集名片；教用户如 何用微信公众号找供应商，找产品。 以上展会活动高度吸引了来参观的人，同时也为需要 钢材采购商提供了乐从钢铁世界的相关信息。也了解到采 购商采购钢材的渠道，收集了一些意见及建议。取得了不 错的效果。 在完成上述工作的过程中，学到了很多，成长了不少， 也认识到自己的许多不足。 1）工作中磨练了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于心理比较脆弱，经验不丰富的我而言，工作中难免会 遇到各种各样的阻碍和困难。无论你高兴与否，烦恼与否， 在与客户交流沟通时都要保持好的精神状态和工作状态。 在与少数素质不高的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，电 话礼仪也逐步完善。 2）工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小” ，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐， 无暇顾及。在客户服务工作中我深刻体会到细节疏忽不得， 马虎不得。无论是一个字符，一个标点，还是领导强调的 细节等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中 获得更多的回报。 3）工作学习中拓展了我的能力，也来越能够把分配给 自己的分内事处理好。 4）在工作中也发现了许多不足之处：.有时候不够细 心;工作主动性发挥的还是不够；对工作的预见性和创造性 不够;专业知识方面不强；在与客户接触沟通方面没有足够 的经验；所掌握的沟通技巧还不够扎实等等。 在 XX 新的一年里，努力改正过去一年里工作中的缺点， 不断提升，加强以下几个方面的工作： 1）加强客户服务意识，提高沟通技巧，提高客户服务 满意度。 2）作好记录，认真书写各项工作日志，文件，记录清 楚。 3）加强文档的制作能力,拓展各项工作技能，如学习 电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。 4）进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加 注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。 5）多与领导、同事们沟通学