农商银行xx-xx年度文明单位创建工作总结.docx

农商银行 XX-XX 年度文明单位创建工作总 结 xx 农村商业银行 xx 支行位于 xx 市北郊 xx 镇，拥有一 支新老结合的金融服务窗口队伍，现有员工 11 人，其中党 员 6 人，大专以上文化程度达 100%，这是一个朝气蓬勃， 奋发进取的集体，是一个多次荣获区、镇两级政府表彰的 文明单位。 近年来，我行紧紧围绕“一流服务，创一流业绩，展 现一流企业形象”的经营目标，把文明服务规范工作不断 引向深入，取得了服务效果与社会效益的双丰收。一是实 现了存、贷两旺“双增长”的局面，到 XX 年 12 月末各项 存款达 31868 万元，同比增幅达 29.02%，各项贷款达 11570 万元，同比增幅达 42.2%；二是利息收入总额连创新 高，XX 年末收入总额达 1014 万元，同比增幅达 72.01%； 三是确保信贷资产高质量运行，全行贷款按五级分类，不 良贷款余额为 194.2 万元，不良贷款占比为 1.6%，低于同 行平均水平；抵质押贷款余额为 3265 万元，同比增幅达 62.43%。 一、用先进的理念刷新服务窗口 1、窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农村商 业银行风貌和服务水平最好的舞台。xx 支行全体员工用行 动践行爱行如家，牢牢树立以“服务求发展”的理念，以 追求“优质、文明、方便、快捷、规范、真诚”为目标， 以客户满意，服务“三农”为宗旨，以“爱行如家 共创未 来”为口号，将文明规范服务，有声有色地融入日常工作， 围绕文明服务、规范操作，建立制度，有考核、有计划地 开展优质文明服务活动。 2、用一流的规范服务擦亮“窗口”。支行充分发挥 “窗口”优势，细化服务促提高，丰富文明服务内涵。在 服务上形成了自己的品牌和特色；在服务规范上，严格按 照总行制定的“服务标准”进行要求和管理；在服务态度 上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明 用语、“7+7”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁 大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效；在人性 化服务上，设立简单业务专柜、特殊人群专柜，遇到行动 不便客户主动上门服务。同时，支行推行服务承诺制和首 问负责制，加强行为考核；同时注重围绕新业务、新知识 及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持闲时练兵活动， 打字、点钞、百张传票、业务竞赛活动等，提高员工服务 技能和水平。 3、以客户为中心，营造规范的服务环境。建立完善各 项服务设施，方便客户办理各项业务；选择业务能力强、 待人热情的骨干员工任大堂经理，为顾客解决难题，疏导 客户拥挤的现象，由于地处 xx 市北山功能区，每逢节假日， 客户增多，支行还增加临时窗口，方便顾客办理业务，并 对领取大额现金的客户做好护送工作；推行卫生责任区责 任制，员工包片管理，保持营业环境的整洁、舒适和美观， 让客户有了宾至如归的感觉。 二、客户的需要就是我们最大的追求 xx 支行从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目 标，相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”、“差别服 务”等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。打好“亲 情牌”，把尊重和珍惜客户有机的结合起来，用亲情式的 服务，给客户以归属感，吸引和巩固优质客户群体。储户 魏某某是 xx 镇首屈一指的建筑业龙头，是各家银行都看好 的黄金储户，支行大堂经理胡美玲同志热情的服务、周到 的服务、细致的服务，深深的感动着魏某某，魏某某曾感 动地说：“我眼睛不好，而银行的相关凭条上面的字很小， 我根本就看不清，最怕到银行办事了，但农商行不一样， 小胡同志不一样，来农商行办事我什么神都不烦，在这里 我能享受其它银行没有的礼遇，我们永远是一家人了，有 钱就存在自家的银行里了”，就这一位客户在我行个人存 款就达近千万元。除此之外，我们还将客户子女升学、婚 丧嫁娶等家庭重大红白喜事纳入工作视线范围内，及时地 为他们送去关怀、问候和帮助。其次推行“差别化服务”。 差别化服务是针对不同的客户层次,采取不同的服务方式和 提供不同金融产品的服务行为,是拓展优质客户、提升形象,增 强综合经营实力的有效手段和重要途径。工业园某家连锁 超市，是各大银行争夺的重点客户，我支行客户经理马金 平及江以平两位老同志定期上门服务，了解客户需求，常 年无间歇为该客户提供零钱兑换，且发展成为全行 POS 机 业务最好的用户，该户在我支行 POS 机年刷卡量超过 xx 农 商行大多数支行全行的的刷卡量。 “满足客户需求”要是 xx 支行各项工作的出发点和落 脚点。优质、高效、文明的服务标准重在落实，为了塑造 好窗口形象，建立优质服务的长效机制，努力地把窗口服 务工作做实、做细、做好，xx 支行成立优质文明服务领导 小组，开展“服务之星”评比活动，在全行上下形成了比 服务、争先进的良好氛围。同时，还公布投诉电话，设置 群众意见簿和举报箱，聘请行风行貌监督员，对网点的窗 口服务实行跟踪监督。 三、创新推进，追求卓越，永不停息 1、面对竞争日趋激烈的金融市场，传统的窗口服务早 已远远不能满足客户的需求，更适合客户需求的服务手段 无疑成为最有利的竞争法宝。创新服务也就成为银行的生 存之源。为了方便群众借贷，不让群众跑冤路，服务标准 规定了客户经理限时办贷制度，依据贷款额度、用途，限 定办贷时间。其中，小额农户贷款从受理农户申请到信贷 调查直至办理贷款业务，最长不超过 3 天。 2、为听取客户的意见和建议，满足客户的需求，xx 支 行结合开展“惠民宝”授信，定期向客户发放和征求意见 书，同时定期开展“反假币有奖问答”、“党员先锋岗”、 “送零币进超市”、“评选服务之星”等活动，既创新了 服务功能又培养造就了一批先进典型、业务能手和岗位标 兵，营造了你追我赶、勇往直前的氛围。 3、“查、防、改”相结合，发现问题及时整改，在整 改中提升自己的服务水平。我支行开展定期检查与随时抽 查结合的文明规范服务全面检查，每月至少一次采用现场 检查、调阅监控等形式加强自我督查力度。设置意见箱、 意见簿，公开监督电话，接受社会监督。聘请离退休人员 不定期进行明查暗访，利用晨会、周会、月会“三会”及 时通报与总结，跟踪整改，促进服务走向规范化。 4、通过开展“爱行如家 我爱我家”活动，支行基础 管理水平得到有效提高，业务经营迅速发展，企业形象和 员工精神面貌焕然一新，团队意识明显增强。在支行内形 成重德行、重感情、重能力、重业绩的风清气正的良好风 气。涌现出得到客户和总行双重褒奖的大堂经理胡美玲； 扎实苦干，将会计管理提升到一级支行的委派会计谈莉； 默默奉献，侍奉老年痴呆公公的好儿媳朱萍；苦口婆心、 骂不还口防范电信诈骗的周丽梅。与此同时企业文化建设 取得明显成效，今年以来已有多人在总行报刊累计发表文 章 7 篇，在当地开展金融知识下乡活动多场，很好地对支 行的工作成绩和方法进行了宣传和推广。同时积极开办活 跃职工文化生活的文体活动，通过开展“卡拉 0k”、“掼 蛋赛”、“亲子游”等活动，增加员工之间的沟通、家庭 之