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毕业设计(论文)-基于中国网店顾客流失的原因及顾客保持策略研究.doc毕业设计(论文)-基于中国网店顾客流失的原因及顾客保持策略研究.doc -- 8 元

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题目中国网店顾客流失研究摘要网店顾名思议就是网上开的店铺,作为电子商务的一种形式,是一种能够让人们在浏览的同时进行实际购买,并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站。我国网店尚处于刚刚发展阶段,存在着诸多问题,进而导致顾客流失现象尤为严重。本文采用文献综述法和案例分析法对网店顾客流失的原因及顾客的保持做了分析研究。首先,介绍了网店的历史发展及其现状,即顾客流失现状其次,论文进行了对案例的分析并找出顾客流失的原因,得出顾客对服务质量不满、店铺营销手段缺乏吸引力、竞争对手夺走客户、重新顾客轻老客户等问题都会在不同程度造成网店顾客的流失。最后,针对几种常见的顾客流失的原因提出了解决问题的对策。关键词网店,顾客流失,顾客保持TheresearchofChinasonlinecustomerslossofcustomersandkeepstrategyAbstractItispublicallybelievedthatshopsonlineisaformofecommercefieldasconsumerscanpurchasewhattheywantaftergettinginformationoftheproduct.Asamatteroffact,thephenomenonthatloadsofshopsononlinelosttheirmarketsduetothefactthattheonlinepurchasingsysteminChinahasnotbeendevelopedsignificantly.Thispaperanalyzesthemainreasonsoflosingmarketofonlineshopsaswellasplansthestrategieskeepingmarketforthem.Atfirst,thecurrentdevelopmentstatusofwebshopsisdiscussedasthestartofthepaper.Then,thereasonsofcustomerdefectionarealsointroducedbasedonexactcases.Consequently,thedissatisfactionofconsumers,lackofmarketingstrategies,competitorsandmoreattentiononVIPconsumersreducetheamountofcustomerstosomeextend.Lastly,somestrategiestowardtheseproblemsareintroducedattheendoftheeasy.Keywordsonlineshop,thecustomerdrains,keepingstrategy目录一、引言.....................................................1二、中国网店的发展历史及其现状................................1(一)网店的产生及发展.....................................1(二)网店的现状...........................................2(三)网店存在的问题.......................................2三、网店顾客流失的原因........................................2(一)顾客忠诚对网店的重要作用.............................21.忠诚顾客具有价值创造作用..............................32.顾客忠诚可以扩大网店市场范围..........................33.顾客忠诚有利于提高企业利润............................34.排除信息透明化带来的负面影响..........................3(二)网店顾客流失的主要原因...............................31.网店的货源选取不当....................................32.顾客对服务质量不满意..................................43.网店的营销手段缺乏吸引力..............................44.其他竞争对手夺走客户..................................55.网店因诚信问题失去客户................................56.重新顾客,轻老顾客.............................5四、案例分析.................................................5(一)燕莎运动专营店概况...................................5(二)顾客流失的原因分析...................................7五、减少网店顾客流失的顾客保持策略............................8(一)积极寻找好的货源.....................................8(二)制定吸引顾客的新奇策略.............................9(三)建立顾客让渡价值系统...............................10(四)保证优质的服务质量.................................10(五)开展积极有效的促销活动............................10(六)增加售后服务的感情投入............................11六、结束语..................................................11参考文献....................................................131一、引言20世纪90年代以来,随着互联网以及各项相关技术的日趋成熟,电子商务在社会经济领域得到了广泛应用。网店作为电子商务的一种形式,以其快捷、时尚的特点吸引了越来越多的消费者。近年来,开网店的人越来越多。据某著名C2C网站统计,去年9月以来,每个月新开店铺近20万家,平均每天新增6000多家。同时,李宁、百丽等大品牌也开始入驻C2C网站,与个体卖家同台竞争。有的网店用超低价跑量赚取顾客好评,有的聘请专业模特做图片展示,有的花大价钱装修网店店面,有的还请人策划炒作提高信誉度......目的都是为了在浩如烟海的网店中脱颖而出。艾瑞咨询最新发布的2011年第一季度EcommercePlus中国电子商务网站监测数据显示,2011年第一季度中国网购市场订单量达5亿,同比去年增长5.1,2011年Q1中国家庭及办公网购总数增长至3.9亿余人,环比增长率基本保持稳定。所以网上开店,网络购物已成为已成为一种流行趋势。作为我国最大的C2C平台,淘宝网每分钟卖2358件衣服,全年出售的衣服连起来的长度可以往返月球两次,2011年淘宝网单日成交额最高达到43.8亿元,发生在12月12日,是上一年同期的3倍。由于我国网店尚处于刚刚发展的阶段,因此存在着许多问题,服务质量欠缺、服务观念滞后,最终导致顾客流失现象严重,同时也为消费者的购买行为带来了诸多不便。二、中国网店的发展历史及其现状(一)网店的产生及发展20世纪90年代以来,互联网得到迅速普及。网店作为电子商务的一种模式也越来越被大众认可。可以说2003年是我国网店的转折点,2003年以前人们对互联网的认可度不够,人们几乎不知道什么是网店,2003年,中国人对网上购物便不再陌生。美国电子商务巨头美国eBay在这个时候投资1.8亿美元,接管易趣,实现了进军中国市场的战略目标。1999年成立的eBay易趣经历了中国网络经济的疯狂与寂静,可谓一枝独秀,占据着90以上的市场份额,而且拥有良好的品牌优势和用户基础,eBay易趣由此在中国网络购物市场中占据了绝对优势。结果非典无情的到来,把中国人推入了网上购物的时代。从那时起,人们记住了一位喜欢演讲的削瘦年轻人马云。一并声名鹊起的还有年轻气盛的淘宝,此后数年,淘宝在中国几乎成为网购的代名词。随后如京东商城,拍拍等购物网也风生水起。艾瑞咨询推出的20092010年中国网络购物行业发展报告显示,2009中国网络购物市场依然延续了近两年来的高速增长,根据艾瑞初步预测数据2显示,全年网络购物市场交易规模接近2500亿,达2483.5亿元,同比增长93.7网络购物交易规模占社会消费品零售总额的比重有望攀升至1.98,同时,网络购物用户规模有望突破1亿,其在网民当中的渗透率进一步增加,可达28.2。网络购物成为经济危机时期,网络经济各个行业当中所受的负面影响最小、而成长性最佳的热点行业之一。(二)网店的现状淘宝客是指通过帮助淘宝卖家销售产品获得相应佣金的人,具体来说,就是淘宝客通过获取淘宝卖家的产品、店铺等推广链接然后进行推广,买家通过点击推广链接进入买家店铺或者产品页面进行购买产品的活动,在确认付款后,淘宝客就会得到相应的佣金。淘宝客自08年问世以来,经过了09年10年的疯狂时期已经进入了一个较为冷静和健康发展的阶段。API站点被百度封了之后,大多数人的流量和收录都一泄千里,淘宝客收入也直线下降,很多人对淘宝客失去信心,说淘宝客的路已经走到了尽头,但到头来全国仍然有上亿人在做淘客,竞争还是很激烈,如今淘宝也走向了比较稳定的时期了。(三)网店存在的问题伴随着网络购物的发展壮大,同样也出现一些问题。个人网店因进入门槛低(如淘宝、拍拍、易趣等主要C2C平台都推行免费策略),且操作简单,网上商铺鱼龙混杂、无照经营、假货泛滥等问题纷纷制约着该行业的健康发展。许多网民,尤其是大学生,纷纷由买家转向卖家,开始了网商之旅。以淘宝网为例,目前其网店已超上百万家,每日在线商品数超过7000万件,日交易额突破1亿元。但火爆的网络市场也带来了日趋激烈的竞争,访问人气过低,访问数量有限,老顾客逐渐减少等问题正在逐渐困扰着越来越多的卖家,网店顾客流失的现状越来越严重。三、网店顾客流失的原因(一)顾客忠诚对网店的重要作用顾客忠诚是顾客对特定网店的产品重复购买行为。当顾客认定一种商品时,大多时候顾客再次发生此类商品的购买行为时便不会再进行相关搜索。在网络购物迅速发展的前提下,网店的主要利润来源仅仅掌握在一部分忠诚顾客手中,如果牢牢地抓住这部分消费者,对于网店的利润的增长具有十分重要的作用。而忠诚不是与生俱来的,而是必须要靠网店经营者自己去赢得。所以,有计划性的、系统性的让顾客对网店忠诚已成为网店3企业具有战略意义的营销规划之一。1.忠诚顾客具有价值创造作用在网络购物环境下,顾客不再是各种活动的被动接受者,顾客的购买能力不断增强,其地位已经由被动转为主动。特别是那些忠诚顾客,透明积极参与网店价值的创造和与其他网店的竞争活动,会使网店与顾客之间的关系更加密切,使其成为网店新的具有价值的竞争力资源。2.顾客忠诚可以扩大网店市场范围拥有稳定的顾客网络群,可以排除一些不确定因素的干扰,防止营销市场的混乱,使得网店所制定的能够更好的满足顾客需要的决策更有效率。并且,通过顾客网络群,网店员工能更好的集中精力与其中的老顾客保持经常性的双向沟通,顺利的控制并拓宽市场范围。3.顾客忠诚有利于提高企业利润忠诚顾客的重复购买、消费者的一种或数种产品或服务,随着时间的推移,其购买数量也不断增加,即老顾客对网店具有较大的生命周期价值由于忠诚顾客对网店的信任和依赖,他们会习惯性的给网店好评,这样网店便可以从忠诚顾客那里获得更好的口碑优势,忠诚顾客会常向其身边的亲朋好友推荐某网店的产品或服务,这不仅仅能更好的提升网店的形象,而且是一种低成本高回报的广告网店也可以从中获得价格优惠,据研究显示,与新客户相比,老顾客对网店产品或服务的提价并不是很敏感,大部分老顾客更愿意支付较高价格从而获得较好的产品或服务。4.排除信息透明化带来的负面影响随着网络技术的不断发展,使得信息高度透明化,卖方在信息获得上不再占有优势。顾客忠诚的建立,可以有效抑制顾客对其他网店信息需求的欲望,排斥其比较心理,因为忠诚顾客对店铺的过度依赖和信任,他们会习惯性给网店好评,使网店获得长久客户,从而排除了网络信息透明化给网店带来的一些不良影响。(二)网店顾客流失的主要原因1.网店的货源选取不当网店的货源指网店进货的渠道。好的货源才能吸引更多的顾客,网店竞争日趋激烈,网店的商品是商品价值与价格之比。同一种商品有几十家甚至几百家网店在同时销售,首先顾客要先对比商品的价值,包括商品的
编号:201311221029111899    大小:94.00KB    格式:DOC    上传时间:2013-11-22
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liyun上传于2013-11-22

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