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在商场的实习报告 一、实习目的 完成了学校规定的课程后，我来到 XX 开始我的实习生 涯，也是我的第一份工作，这段实习历程让我对超市的运 作体系有了初步的了解： 通过本次实习使我能够从理论高度上升到实践高度， 更好的实现理论和实践的结合，为我以后的工作和学习奠 定初步的知识。 2通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变 到一个职业人的过程。 3本次实习对我完成实习报告起到很重要的作用。 二、公司概况 XX 商场作为世界零售业的三大巨头之一，同时也是世 界 500 强企业，其历史可追溯到 1932 年，这家英国最老也 是最大的超级零售企业，是个名副其实的零售巨无霸，XX 商场最早是由台湾顶新国际集团于 1997 年在上海创立的连 锁超市品牌，XX 年 7 月和 XX 年 12 月，英国最大，排名全 球第三的零售商TESco 先后分两次共计购入 XX90%的股份， 取得对 XX 的绝对控股地位。随后将 XX 改名为 XX 商场。 TESco 中国区被分为华北、东北、华南等四个大区，分别在 北京、沈阳、上海、广州设立 4 个分公司。各门店隶属于 分公司管理。去年 11 月 23 日我以实习生的身份进入 XX 华 东安徽营运区的第一个店工作，通常我们称之为 XX 商场合 肥濉溪店。 三、实习内容 （一）收银 第一次走进 XX 濉溪店，对于一切都很新奇。因为每次 逛超市都是从正门入口进去，而这次是以员工身份，从旁 边的员工通道进去。我像个没头的苍蝇到处乱撞。后来才 知道所有员工吃饭、休息或者办公都是在这里，这才使得 超市卖场显得井井有条。 在人事部正式的报到后，我就真正成为收银课的实习 生了。然后在公司的安排下被派到常州湖塘 XX 店去参加为 期 20 多天的培训，首先是一个礼拜的理论培训。 。 。 。 。 。接 着就是跟着不同的师傅学习，当小心翼翼的接下顾客拿来 的商品，对着机器扫描过条码后， “嘟”的一声商品的价格、 名称、编号、会员卡号等都显示在显示器上了。我看看师 傅，她对我笑笑，大概是她觉得我当时的激动地表情很幼 稚吧，在接下来的几天中，我又跟着不同的师傅学习了不 同的收款方式，增长了很多应变的经验，有时条码扫描不 进去时就要靠手输入进去，也就是所谓的“金手指” ，两天 后开始自己上机，独立应付很多事情。回去后就开始了我 的为期三个月的收银员生涯，期间，经历过两次开店，一 次是本店，另一次是去蚌埠涂山店支援开业。非常的忙碌， 而忙碌在收银过程中必然会出错，这是收银所最担心的问 题。收银的话在这边是分为三大块，上机前准备、上机和 下机后的动作。上机前要填写借零单，向内勤领好零钱后 带上备用金、卡单纸、抹布、计算器、胶带等一切需要的 东西，当然还有最重要的马夹袋，也就是我们平时用的环 保袋。上机时的话就是扫描商品、收钱找钱、打包等等。 当然要伴随着礼貌用语、微笑服务以及面对各种各样顾客 和突发事情的准备心理。要回答顾客所提出的各种问题并 提供力所能及的帮助，出现多扫、价格不对等需要取消的 情况以及一些必须下机才能完成的事情时，可以喊外勤过 来帮忙。外勤，是区别于内勤和收银员的另一个岗位，负 责处理收银线上可能或者已经出现的各种问题，什么事情 都跑的那种。下机后要数出备用金后填写现金明细表，交 还剩下的马夹袋、胶带、卡单等等。然后在把今天自己收 的营业额和现金明细表、卡单、厂商优惠券和现金券等等 一并交到内勤室进入系统核对，当然每天最激动的时候就 是现在了，最喜欢听到的话就是：“XX,可以走了。 。 。 ”不 然就是赔钱喽。这也是收银最无奈也避免不了的事情。毕 竟差异是可大可小的哦。 。这样一天下来，收银的工作就算 结束了。 这三个多月的收银生涯让我见识到了各种各样的顾客， 见识到了人生百态的嘴脸，不过最让我体会深刻的就是不 要小瞧任何一份工作，因为收银是看起来简单，做起来却 很难的事情。毕竟在担风险的同时还得受顾客的气！ 比如，有的顾客买了几块钱的东西，给了我 6 张信用 卡，每张卡里只有 1 毛钱。我只好让其它顾客到别处去排 队，给她慢慢刷卡还有的顾客推来一车商品，结帐时 只挑选其中的几样，其它的都不要了由于我们超市是 不收分钱的，所有分钱全部免去。所以一些常去的顾客都 知道这种规定，买的商品每个单独结帐，这样一来，有的 商品可以省去好几毛钱。只是苦了我们这些收银员，每样 商品分门别类装兜，分别记帐，再加上有的顾客什么都想 打听明白，鸡同鸭讲的纠缠不清，很容易就算错帐。 通过这三个多月的实习，我意识到了学校与社会的不 同，学校里有了错误，老师会给机会让你改，但是社会上 没有人会给你机会，甚至兴趣盎然的看着你犯错。老师眼 里你永远是孩子，但在社会上，你要提防着随时会有同类 冲过来，咬断你的脖子！ 可能别的同学会很感激那个让她们实习过的地方，甚 至很怀念那段懵懂、青涩的时光。但是我恨那个地方，那 群奴性的嘴脸，那个苛刻、森严的制度！许多老收银员常 常到一个月的最后一天，发现短款 100 多，再加上请个病 假之类，半个月的工资就扣光了。每天都是超负荷的劳动， 许多人都不愿意去干，为了生存又不得不干。 曾经和主管讨论过提高员工素质的问题，但是主管的 态度是：“这些人的素质决定了她们只能干这种工作，所 以想提高她们的素质谈何容易而且就算有机会培训她们， 她们肯学吗？家里孩子大人都等着吃饭呢，谁要听你唠叨！ 我想现实就是这样的吧，残酷、冰冷！ 稍稍有些能力的人都远走高飞了，留下能长久的干这 一项工作的人都是或有这样那样原因而需要这样一份工作 收入的人。这些人整日奔波，连忙着给孩子穿衣吃饭都应 接不暇，又怎么能要求他们去提高自己的工作质量？正因 为清楚的知道这种情况，所以公司就任由其发展，来个适 者生存，反正中国的劳动力市场是取之不尽的。如此恶性 循环，我看不出公司将会有什么发展前景。当一些人在超 市里疯狂购物，大肆挥霍的时候，我清楚的看到了许多人 为多拿一个塑料兜算计打算，为如何节省 9 分钱而分别结 帐，为选一件廉价商品而节衣缩食，反复挑眩那些曾经和 我有过口角的可怜又可爱的人们。我不禁想起杜甫的名句： 朱门酒肉臭，路有冻死骨。 可悲又无奈的社会现实。其实有很多人都会像我这么 想，只是谁也无力去改变什么。也许一个好的政策传到基 层就已经变味了，谁叫我们中华民族是个泱泱大国呢！我 能做的只有改变自我，我想我不会去适应那种污浊的环境， 就唯有离开。主管曾经和我说：“你只有两种选择，要么 适应，要么离开我想我会选择后者，但是我离开了只是 说明我不再接触这种工作环境，而不是这种工作环境不存 在了。我走了依旧会有人兴高采烈的来接替这份工作，就 像看鬼片时一个接一个的替身，无穷无经 （二）总机 三月初，我被调到服务科担任总机一职，总机的工作 非常的繁琐，由于突发事件很多，所以工作很难系统化和 量化，这给初出校门的我学习带来了很大的困难，全新的 环境，繁琐的工作，大量的电话数据，突发事件，紧急情 况等有很多都是无法预料的，并且我只跟了一个班就让我 自己独立上班了，很激动也很害怕，第一次对着麦克风播 音很是激动啊，还好没有出什么意外。总机的工作主要包 括以下几大块：1 第一，作为服务科，要保持电话畅通，接 听所有的内外线电话，熟记各分机的号码，提供相关的资 料给部门或者顾客，过滤电话，简单的问题自己回答，简 单的客诉也是尽量处理，并作记录。难的话就过滤下来分 给各个部门处理后在回访。重大客诉的话要立刻处理，第 二促销广播，经部门和本部经理同意过后可以在一定时间 段广播的促销活动。如每天的定时生鲜早市广播，及其他 一系列的品牌或者节日活动广播等。第三，标准广播用语： 广播同仁和驻厂人员，向同仁宣导提起精神为顾客服务之 类的；还有就是向顾客的友情提醒，宣导之累的，比如禁 止吸烟、小心扒手啊、收银疏导啊之类的，当然还有帮顾 客广播找人，寻物啊什么的。第四，音乐广播：注意卖场 各个的音量，歌曲的范围的话都是总公司定好的，所以不 用担心歌曲的范围。第五，收发信件以及快递邮件，并且 负责转达到各个部门。第五，作为来访处，负责接待来访 的人，并且转达到各个部门来接待。负责登记部门对讲机 的领用，钥匙开仓的登记，托运单和商品携入携出单的发 放，张贴员工个人自备用的标签，来访客的登记，员工自 清等等，事项繁琐却也有条理的那种。从本岗位我所得到 的能力：良好的沟通能力快速应变能力学会了倾听 全方位的了解了超市这种机构熟悉各种对客服务流程 熟悉超市各部门职能团队协作自立与适应力 四、实习收获与体会 （一）收获 、服务意识的提高 对于超市等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心 竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够 为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够 使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过超市 组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识， 养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪 礼貌待客；明白了学好外语的重要性。 时刻保持微笑，标准礼貌用语。耐心、细心、热 心地为顾客服务。把“顾客就是上帝” ， “为顾客优化企 业，以赢得他们终身的忠诚” ， “我们比任何人更为顾客尽 心尽力” ， “设身处地，推己及人”等观念牢记在心中 2、服务水平的提高 经过半年的超市实习，使我们对超市的基本业务和操 作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映， 超市更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程 中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对 于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责 范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的 不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方 法。从刚开始的“一问三不知”到现在的对顾客的“知无 不言，言无不尽”的转变关键在于对工作的熟识及熟识程 度，如那句话嘛，但手熟耳。 。 。 3、人际沟通 沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一 个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都 是你处好人际关系的关键。 （1）与上司的沟通。超市是一个分工很明确的地方， 所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以 下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。 否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强 的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。所以在与上 司聊天时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断，尽量 的学习他人的经验，因为超市业经验真的是一笔不可取代 的财富，工作中经验很重要。第二是谦虚。对于一个新的 工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别 人是必须的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人 不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。 决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问 为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解 释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出 者，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高 质量的完成，便会得到上司的认可。 （2）与同事的沟通。由于共同的利益，所以同事间一 些被称之为钩心斗角的行为在超市普遍存在的。在我实习 的部门里这种情况倒是很少。大家之间的关系很融洽 （3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是 心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接 受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而 客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信 每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有由不敢 到敢，才能做到由不会到会的质的飞跃。 （二）体会 一定要加强员工的团体意识，让员工以身为 XX 的人 为荣，毕竟不排除员工监守自盗的可能 一定要提高员工的服务意识，处处站在顾客的角度 真心实意的为顾客着想 一定要提高客诉的处理速度及落实程度，做到大事 化小，小事化了，一定要低调处理 一定要善待员工，在工时、工作量、以及员工的待 遇方面一定要加强发现不足，要及时改进，落实到位， 不能以敷衍顾客的心理为他们服务尤其是价格系统这块， 一定要和卖场价格相一致，不能在价格上给消费者一种受 欺骗的感觉 在来访处应放台电脑，然后把系统都安装好，可以 查到各部门的商品及价格等，最好商品的性能都能查的到， 这样可以最好最完美的帮到顾客。其他的也就可以更好的 解决了。 五、结束的话 当被我称之为“痛苦”实习结束时，却没有一丝轻松 或是兴奋的感觉。也许从那一刻开始，已经标志着我真正 的成熟了，真正成为了一名社会人。或许确实应该认真思 考自己的未来了！ 感