xx客服上半年工作总结计划3篇.docx

XX 客服上半年工作总结计划 3 篇 导语：总结是单位或个人对过去一个时期内的实践活 动作出系统的回顾归纳、分析评价，从中得出规律性认识 用以指导今后工作的事务性文书。 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工 作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。 以下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加 培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月 的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出 校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成 为*银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的 小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第 二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成 员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发 现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对 各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨 各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家 各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制 作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长 会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员 进行鼓励;在 这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但 从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中心大家 庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感 言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我 们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不断提高 我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气 氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新 学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听 着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味 着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去， 多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不 简单” 。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总 是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无 怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安 排，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话 银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是 任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我 坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重 用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析 问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、 预见性和创造性; 2、注重克服思想上的 “惰”性。坚持按制度，按计 划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额 外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次 是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神， 挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽 视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保 持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难， 让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外*，学会总结 各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特 征，高效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般 在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们 要多进行预约回拨;再例如*行的客户他们理解能力和反映 能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户 匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口 清” ，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的 练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识 库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的 问题; 三、增强主动服务意识，保持良好心态; 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业 心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学 会把工作当成是一种享受。 回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支 持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完 成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模 式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年 来的工作情况总结如下： 一、客户服务部日常工作。 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一 个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务 部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左 右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前 进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件 批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎 的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节 奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、 适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。 1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依 据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中 之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一， 利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积 极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工 作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短 时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步 安排交付工作。 2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各 项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门 熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各 部门能力解决工作难题而做出准备。 3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字 工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部 门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工 作，做好客户资料管理工作。 4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极 响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势， 在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自 己的事,高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力,， 强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决 客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本 和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合 理的期望值，提高了客户满意度。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力 和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心， 总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习， 这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断 学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从 容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、 综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面， 经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工 作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热 爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自 身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心， 责任心，努力提高工作效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得 了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一， 许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余， 工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一 些工作协调的不是十分到位。 在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水 平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。 我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力 学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉 络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学 习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二， 本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好 领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度， 维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大 的工作成绩。 非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会， 感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够 融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一 个良好的工作氛围和工作环境。 。 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环 境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工 作计划： 1. 终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训 计划并认真有效地完成培训; 2、 收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特 别是一些重要项目，必须规范填写; 2.建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 3.数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并 附加初级建设性意见; 4.客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强 沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的 色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户 需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服 务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 5.客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为 中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短 短的 5 天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己 的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作