xx年酒店营销计划书.docx

XX 年酒店营销计划书 20xx 年的工作可以提炼出三个关键词即探索、忙碌与 遗憾。营销部成立至今，我们一直在学习，在摸索。在寻 找符合酒店自身条件的营销模式。然而又由于整年我们接 待了大量的会议，使得我们整年都很忙碌。由于人力不足， 精力有限，我们在顾及会议接待的同时，没有做到真正的 营销。这是我们遗憾的地方。转眼又到了年底，是该停下 来总结一下了。现在将 20xx 年的工作总结如下： 一、 营销部主要完成工作 1、 会议接待方面 营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情 况确立为考核营销部工作的重要指标，为此营销部力求重 点突破，全力以赴以确保全年经营目标的完成。营销部克 服了人员不足，工作量大，会议场地局限及相关设施设备 老化等诸多困难，圆满完成年初制定的 xxx 万的经营目标。 截止到 12 月 30 日，会议的总收入达到 xxxxxx 元。这一成 绩的取得除了营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作 之外，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开 其他部门同事的大力支持与帮助。20xx 年围绕更好地吸引 顾客，引导顾客消费，在征得酒店领导同意的情况下，营 销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力： A、由于会议室的桌椅大部分已经破顺，加之原有的桌 椅数量也无法满足大型会议的需求，为改变现状添置了 80 把新的会议椅、10 条会议桌、18 块新台布。 B、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个 无线路由器。 C、华博教育酒店培训会议期间，由于需要多个分组教 室，我们将闲置的办公室(包括自己的办公室)及时清理出 来，以保障会议的成功举行。 2、 客户的开发与维护 A、 客户开发：20xx 年营销部新开发个人和商务公司 协议客户 30 个，与 13 个协议到期客户续签了协议。重新 签订了 3 家单位的资信协议。新签订 5 家网络订房公司艺 龙网、移动 12580、电信 118114 中国航信、亿客栈等(网络 订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即携程、艺龙、 同程。20xx 年 1 至 10 月份，酒店通过订房网预订入住的各 类房间总数为 249 间)。 B、 客户的维护： 首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状 态的 协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不 来消费的原因大概有以下几个方面的原因： 一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店; 二是公司更换了负责外联的负责人; 三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作; 四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之 后并无继续合作的机会。 其次我们将积分兑房的面延伸到棋牌，使得长期在棋 牌消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止 12 月 30 日，客房棋牌发放积分卡 240 张，积分兑换的客房为 129 间。给宾客办理积分卡在吸引回头客，稳定客源方面取 得一定的效果。 第三个方面就是在符合条件的宾客中，选取部分忠实 客户发展成金卡客户。20xx 年共计发放金卡 17 张。 3、 旅游市场的整体开发 一直以来，酒店与旅行社几乎不存在合作，今年营销 部在这一方面可谓取得重大突破。四月份开始酒店陆续开 始与多家旅行社合作。截止 12 月 30 日，酒店共接待旅行 社用房间(旅行社一直实行的 16 免 1，全陪半价，所以旅行 社实际使用酒店客房 400 间左右)，共计为酒店客房带来的 收入为 xxxxxx 元。 除旅行社外，20xx 年营销部与普通商务公司间的合作 也取得了一定的成绩。四月份起，陆续接待了先后 19 批次 的团队，共计使用酒店客房 1034 间。实现房费收入 xxxxxx 元。 20xx 年 1 月至 12 月期间，通过营销部预订的各类宴席， 团队用餐共计在餐饮消费的金额为 xxxxxx 余元(其中由会 议所带来的餐饮收入为 xxxxx 元)。全年必将超过 xxx 万。 这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献 二、 营销部在工作中存在的不足 1、 在把握市场动向，应对市场变化方面的能力有所 欠缺 营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部 门，是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口。它 对经营决策，制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而 由于不善于扑捉市场动向，加之获取信息的渠道单一或者 是对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的 变化方面显得比较生涩 。另一个方面的不足表现在无法根 据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。 2、 与宾客间的互动不足 营销部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较 少的与顾客面对面交流的时间，其它几乎没有机会与宾客 交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我 们无法知道顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直 观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对 象。这样就很难给宾客创造宾至如归，温馨如家的消费体 验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。 3、 新兴市场与新客户的开发力度不够 20xx 年营销部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量 上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应 该有较大的上升空间，旅行团的房费收入占全年房费收入 的比例还不到 1%，会议团队与旅行团共同的房费收入占酒 店房费收入的比例也不到%，全年开发新协议客户的数量更 是屈指可数。在竞争白热化的情况下，原有的目标消费群 体几乎被瓜分殆尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开 发新的客户，寻找新兴的消费市场。很显然，营销部在这 方面投入的精力是不够的。 三、 20xx 年工作计划 1、 努力使散客的入住率上一个台阶 20xx 年，营销部的主要工作之一将放在提高散客入住 率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的 区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具 (网络、微信、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的 宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。 2、 加强与各大旅行社间联系 20xx 年营销部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末 的休息时间，到省内几大著名的旅游城市进行走访，与地 州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些 旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的 收入。 3、 加强主题、价格、渠道营销策略的应用 20xx 年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相 应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的 客房，棋牌，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主 动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目 标的完成。 4、 加强部门间的沟通协作 建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务 顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部 门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分 发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益 5、 具体的目标明确 A、会议计划收入为 xxx 万，理想目标是完成 xxxx 万。 B、会议团队、旅行团队的总收入力争达到 xxx 万。 C、由营销部带来的餐饮收入突破 xxx 万 D、由营销部带来的客房收入突破 xxx 万 新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望 又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时 候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希 望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有 创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤” ， 有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家。 一、建立酒店营销公关通讯联络网 今年重点工作之一建立完善的档案，对宾客按签单重 点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建 档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年 消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团 体，各企事业单位，商人知名人士，家等重要客户的业务 联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不 定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及 客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们 的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会， 以加强与客户的感情交流，听取客户意见。 二、建立灵活的激励营销机制，开拓市场，争取客源 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订 完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核实施细则，提 高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。 营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新 客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤， 以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。 督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定 老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见 及建议，反馈给有关部门及总经理室。 强调精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个 部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个 和谐、积极的工作团体。 三、热情接待，服务周到 接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务， “全天 侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾 客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和 物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解 客户的需求，及时调整营销方案。 四、做好市场调查及促销活动策划 经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒 店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向， 为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定 营销决策和灵活的推销方案。 五、密切合作，主动协调 与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据 宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合， 充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种 广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争 取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工 作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是 努力实现“三创目标” ，二是齐心蓄积“三方优势”等。总 体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加 之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动 的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒 店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员 工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定 方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、 推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营 业收入。酒店全年完成营收为 x 万元，比去年超额 x 万元， 超幅为 x%;其中客房收入为 x 万元，写字间收入为 x 万元， 餐厅收入 x 万元，其它收入共 x 万元。全年客房平均出租 率为 x%，年均房价 x 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价， 皆高于全市四星级酒店的平均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节 支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采 购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润 为 x 万元，经营利润率为 x%，比去年分别增加 x 万元和 x%。其中，人工成本为 x 万元，能源费用为 x 万元，物料 消耗为 x 万元，分别占酒店总收入的 x%、x%、x%。比年初 预定指标分别降低了 x%、x%、x%。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待 客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容 的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善 前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服 务水准。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星 级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣 2 分，获得优质服 务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在 大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、 餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信， 信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日 常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此 次活动。 ” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案” 等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防” ，全年 几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导 下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要 求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。 在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一 失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此 而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体 员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、 管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。 在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突 显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。 酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感， 应具上进心，培养“精气神” 。酒店的管理服务不是高科技， 没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精 神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务 内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经 理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓 宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管 理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐 趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则 代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间 例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代 之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中， 在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及 其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终 保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S 管理的推行认证过程中，酒 店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了 一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更 规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验， 结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年 主要抓了八大工作。 (一)以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人 员上半年就有 x 名，是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总 经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。 因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 x 名， 增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科 学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年 出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总 经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的 “销售方案” 。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客 仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、 同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道 客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这 样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大 家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效， 五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店， 以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、 会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店 “房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员 按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一 房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务 态度，使酒店上门散客收入由上半年 x 万元升至下半年 x 万元，升幅约为 x%。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提 政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。 其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今 年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也 保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过 100%，而平 均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种 检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上 的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单” ，减少 了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主 管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解 决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到 了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主 管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、 领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无 发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下， 层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下 了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 x%提 高到 x%，最高日创收为 x 元，最高日平均房价为 x 元;全年 接待宾客 x 万人次，接待外宾 x 万人次。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗 位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满 等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让 客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至 前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能 化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售 部共接待并处理宾客投诉约 x 起，为酒店减少经济损失约 x 元，争取了较多的酒店回头客。 此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动 销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到 中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市 场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的 显着回升。下半年共创收 x 万元，比上半年增额 x 万元， 增幅约为 x%。 酒店营销是酒店经营的龙头，其工作绩效直接关系到 酒店的运行发展。特别是我们酒店即将盛装开业，营销计 划完满与否更是关乎酒店开业初期的成功运营，因此急需 营销部及早投入运作，现草拟营销部开业前期运行计划一 份，请各位领导审批，待调整后实施。 一、市场调查及分析 每个酒店都有其目标市场，例如我市的饭店 的销售对象就是政府党政机关等。只有明确了目标才能根 据目标市场确定酒店在宾客及社会大众心中的形象。我们 必须使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾 客心中树立起鲜明独特的形象，为此我们应先有一份清晰 的市场调查报告，在市场分析给酒店定位。 以下是总结后的市场调查： 1、分类：我市的酒店可做如下分类： A 高档酒店： 饭店 、迎宾馆 、平原宾馆 B 中高档酒店：通汇假日酒店、锦绣花园酒店、天运 大酒店 C 中档酒店：川汇大酒店、棉宾馆、永光宾馆、 荷花宾馆、中银宾馆等。 2、价格：价格分别为： A 类：总统套房 6800 元;豪华套房 28003200 元;商务 套房 1200-1600 元;普通套房 320-800 元;标准间(二、三人) 270-380 元;餐厅包间 400-800 元起。 B 类：豪华套房 1400-2800 元;商务套房 188-800 元;标 准间：138-388 元;餐厅包间无底价或 300-688 元。 C 类：商务套房 168-288 元;标准间 120-138 元。 3、经营模式： A 类：该类酒店的入住客户主要为政府机构、市直机关 及一些大型企事业单位，多为协议单位及公务型客户。另 有少量商务型客户及散户，其产品也主要为公务型政府间 互访及企业接待等提供。 B 类：该类酒店的主要客户由各大企业单位、县乡政府 行政部门以及较多散客组成。该类酒店档次较高，硬件等 不次于 A 类酒店且价格比 A 类实惠。 C 类：其客户群主要 为商务型散客，穿插少量协议单位，经济实惠。 二、市场定位： 1、定价：我酒店地处交通繁华地带，交通便利，受众 面广。硬件装修也已定位为三星级酒店，档次较高。现以 利润、销售量及竞争为目标，建议将酒店房价定为(可讨论 后修改)： 豪华套房：2600 元;商务套房：580 元;标准间 320 元;单人间 300 元。 餐厅包间消费 300 元起或无底价。 2、市场形象：根据上述各项以及我们为客人提供的利 益、我们的价格质量、我们的产品类别等，建议可将酒店 定位为最为方便舒适、经济实惠的商务旅游型酒店。 三、 促销手段： 1、与总办配合在有关媒体上发布广告(具体时 间、策划等事宜依总办计划行事)。 2、距开业 天时定做 客车座套，并与客运公司联系做好配换工作。 3、与出租车公司联系，长期为送往我酒店入住客户的 出租车司机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有 其车牌号的我酒店 折优惠卡，若有客人登记时持该卡享受 打折即可为该车主 元现金提成，月底结帐或立即兑现。 4、与各大型娱乐场所联系做好结盟工作，互惠互利。 具体操作如下：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位 消费即可享受门票及消费优惠(视各单位协议不同而定)。 持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受 折，就餐可享受 折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。 5、鉴于我市将于十月十七号召开节，届时预 计有大量游客，可与本地旅行社提前联系，以佣金等形式 吸引其为我酒店引进客户。 6、酒店销售时有“80/20 法则” ，即 80%的营业额是来 自于其中 20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他 20% 的营业额才来自于那些 80%的游离顾客。因此我们应大力发 展忠实客户群，即推行会员制，发放贵宾卡： 1)凡在我酒 店消费元以上(餐饮、客房)即发放 VIP 金卡，享 受住宿折，就餐折优惠。到本店结盟娱乐场所消费享受协 议优惠价; 2)凡在我酒店预存现金元以上即可获赠充值 会员卡。会员除享受与 VIP 客人相同的优惠条件外还可享 受每月为会员推出的打折、优惠、赠送菜肴、时尚礼品等 活动。 7、合作人员：对于代表各单位与我酒店直接联系的合 作人员可采用多开发票(须扣税金)、赠送时尚礼品或根据 要求提供合理返利等手段抓牢回头客。 8、开业后十天或一月内推出凡入住本酒店都可享受 5 折优惠并获赠时尚礼品等优惠活动，就餐享受 8 折或赠菜 一道。 9、每月评出客房及餐厅消费前十名，给予赠送礼品、 合理返利或本酒店客房全额免费消费券。礼品及赠券可为 其消费金额的 %左右，全额消费可为其消费金额的 %左右。 如无贵宾卡可免费赠送，在以后消费时享受优惠。 10、推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场 机会： 客人一旦入住即免费赠送时令水果一盘，鲜花一支。 市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职 能部门，是是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重 要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到 参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场， 提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。 针对营销部的工作职能，制订了市场营销部年工 作计划，现在向大家作一个汇报： 一、建立酒店营销公关通讯联络网 重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重 点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建 档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年 消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团 体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的 业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期 和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假 日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去 我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联 络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。 二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场， 争取客源 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订 完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施 细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的 积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜 访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四 工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考 核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散 客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解 收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。 强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与 整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造 一个和谐、积极的工作团体。 三、热情接待 接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务， “全天 侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾 客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和 物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解 客户的需求，及时调整营销方案。 四、做好市场调查及促销活动策划 经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒 店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向， 为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定 营销决策和灵活的推销方案。 五、密切合作，主动协调 与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据 宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合， 充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种 广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争 取些公众单位对酒店工作的支持和合作。 年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成 全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形 象、新境界。 一、规范管理，促进企业健康有序发展 20xx 年酒店根据实际情况，制定出台了酒店管理实 务 ，充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过 客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化 分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管 理层提供有利的决策依据。为弘扬企业文化，凝聚人心合 力，全年酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活 的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、 三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各 部门春季野炊活动，以“练内功，创品牌”为主题的“酒 店技能”比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从 我做起签名活动，上半年酒店总结表彰大会、酒店全员户 外自助烧烤和 20xx 年酒店全员职工大会等。通过这些活动， 激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努 力的精神和智慧实现自身价值。安全是确保服务过程的重 要措施。年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了 安全防范责任书 ，相继调整了防火委员会和义务消防队 组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立 了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、 消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育 工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实 登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公 安分局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队考评， 酒店被评为 20xx 年度消防先进单位，治安先进单位。实现 了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。 二、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。 我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建 设：加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结、抓 廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、 民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、 源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领 导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作 有序开展。 一、市场环境分析 我店经营中存在的问题： 1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是 等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消 费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部 分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消 费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市 场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩 固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者 档案。我店所在的是一个消费水平较低的 xx 城，居民大部 分是普通消费者，而我店是以经营 x 菜以海鲜为主，山货 及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我 们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各 层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。 同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。 2、新闻宣传力度不够，没能让 X 城人民了解我店，也 没能在 XX 地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业 文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或 X 级 主干道设立广告牌。 3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店， 只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与 我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费 群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对 我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在 服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。 要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“XX”经营策 略。 二、目标市场分析 目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的 明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。 没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马” 。 目标市场应具备以下特点： 既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒 店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标 市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息 所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。 (黄金顾客档案效益)。顾客资源已经成为饭店利润的源泉， 而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺 季而变，不能按照百分百编制，要让 80 人员创造 100 工作， 还余 20 人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好 免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。 因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店 带来如下益处： 1、从现在顾客中获取更多顾客份额 忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚 顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且 随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本 身业务的增长，其需求量也将进一步增长。(如：谢师宴市 场的开拓与巩固)。 2、减少销售成本 新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关 费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分 清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有 限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，(20xx 年营 销手段之一)。 3、赢得口碑宣传 具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决 定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。 这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售 收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们 XX 人民消 费心理，还欠缺稳定。跟“新” 、跟“风”的消费心态。口 碑是起到较大的催化剂。(口碑操作也是市场运作手段) 4、员工忠诚的提高 加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客 关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质 量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。 (20xx 年要求引进部分在校实践生来补充人力资源)。 三、市场营销总策略 “百姓的高档酒店”-商务会议为日常基础接待(因目 前非我店莫属)，扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上 进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作， 以引起“轰动” 。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴 还有待全面拓展。 四、20xx 年行动计划和执行方案 (一)销售方法和策略 1、改变经营的菜系。我们以经营 X 菜和海鲜为主，本 年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区 域或消费提供口味 菜系，建议引进部分粤菜，可以在 各菜系中择其“精华” ，把其代表菜选入菜谱。 2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。 3、重新签发顾客协议，进行有原则“选择” 。 4、推出房间“周末特价” 。 5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关 小组。 6、明确各年、节开展促销活动。 (二)管理方法的改革创收是根基，是酒店的生存之本; 创收是酒店管理的重中之重。 1、转变观念，打好创收思想基础 实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐 形收入”控制好可控成本，如：采购成本(采取不同时期估 价)。水、电、燃料成本(细化分析进行有效节能)，人力成 本按淡旺季编制，其利润占酒店总利的 1/4 之多。 “管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是 创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。 “没有不合 格的员工，只有不合格的管理者 ”，便是这个道理。 2、 “以人为本” ，找到创收盈利之源 人，是创收最根本、最活跃的因素。 “人本思想” ，是 创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。 把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。 3、疏通营销渠道，狠抓营业利润 根据分析 xxx 年度营业，拟订预算 xx