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XX 物业管理年度工作计划 XX 物业管理年度工作计划 在送旧迎新之际，物业公司 在回顾 20xx 年工作开展的基础上，总结经验，找出不足， 以更加务实的态度，积极配合集团经营的战略方针，细化. 在送旧迎新之际，物业公司在回顾 20xx 年工作开展的 基础上，总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极 配合集团经营的战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力， 向管理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于面对不足， 团结一心，增强大局意识、责任意识和协作意识，同心同 德，努力完成工作。我们会继续发扬敬业、奉献的精神， 共同为公司的迅速发展竭心尽力。 孙子兵法说：间于天地之间，莫贵于人。员工是 企业的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把 培养一支专业、高效、严格管理的服务团队作为 20xx 年物 业开展内部管理的基本战略，实行严格管理，善待员工的 方针，开展系列的培训计划、绩效考核，推进企业文化， 强化品牌意识，提高团队的凝聚力和向心力。 一、人事行政 人事行政工作目标： 人员当月流动率小于 5% 人员培训覆盖率达到 100% 人员招聘到岗率达到 98% 员工生活满意度达到 90% 1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首 要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利 充分统一，落实到位。推行与之相配合的绩效考核制度， 调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节， 人事部计划以保安部作为试点，对每个岗位提出具体的岗 位职责要求，推行新的绩效考核制度，调动员工对工作的 积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准， 提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩效 管理，力求在三月份全面覆盖，以提高整体的服务水平和 团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的 基础上，人事行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和 执行进行有计划巡查管理。及时发现问题，及时改进。 2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点， 制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相 结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感 和事业心，培养开拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在 工作中真正做到 100%业主第一。以企业精神和宗旨作为统 一员工意志，述职报告统一行动的共同基础。在人事管理 流程中，采取优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格 按标准把关，逐步提高员工素质，继而提高团队的整体素 质。 3、在提高管理要求的同时，更进一步关心员工生活， 重视员工需求，加强员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的 员工生日活动、团队活动。重视改善员工福利，加强与员 工的沟通，以多方渠道听取员工意见加以综合，并及时给 予改善。 4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实， 人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避 免人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标， 严格控制人事成本。 5、行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前 提，积极与各部门加强沟通协调，大力配合。修正现有的 工作程序，使之更标准化、规范化。及时完成物料采购， 严格管理物料的采购、使用控制流程，重视公司资产、仓 库、车辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的工作，保证公司 财物、利益不受损失。 二、客服中心| 物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的 服务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持以 人为本的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不 断提高江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。 工作思路： 强调成本控制意识和成本管理程序; 强调团队的有效运作和服务流程; 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化; 强调以人为本的服务理念和服务的人性化; 致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。 目标设置： 客户综合满意率不低于 90%; 服务综合及时率不低于 85%; 业务技能培训 100%; 小区绿化完好率不低于 90%; 绿化覆盖率不低于 60%; 管理费收费率一期逐步达到 70%; 二期收费率达到 90%; XX 物业管理年度工作计划 根据国务院 XX 年节假日放假 通知精神，结合医院实际情况，现对我院春节放假工作做 如下安排： 一、放假及门诊安排： XX 年 1 月 27 日-2 月 2 日放假，共 7 天 放假期间门诊不开放。 1 月 22 日(周日)、2 月 4 日(周六)上班 门诊按照周三、周四安排。 1 月 21 日(周六)开放上午半天门诊。 二、出入院工作安排： 出入院处开放时间为 XX 年 1 月 31 日(周二)上午，急 诊收费窗口办理紧急出入院手续。 XX 物业管理年度工作计划 200*年 10 月 5 日，*物业 进驻*前湖校区，这一学年来，我全体员工团结一心，艰 苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司 的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀 的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管 理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序;形成 了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧 紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务 绩效来展开一系列的工作。 战略规划 对物业管理的理念进行战略性的转变。 天健物业自成立以来，管理理念经历了从“管理型” 到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿 态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。天 健物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战， 但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到 了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得， 而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不 强，服务内涵不深，员工待遇过低以及成本过高等问题。 今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫 生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞 争力。 品牌建设 品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物 业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。 一、贯彻按 iso 体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量 目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量 去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过 iso9000 和 iso14000 的审核为奋斗目标，同时也进一步向 业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。 二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作 为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服 务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高 服务绩效。 三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的 独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷; 设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对 的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各 种准备，积极预防可能发生的问题。 内部管理 一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地 特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞 争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专 多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培 训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员 资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培 训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工 作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。 目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备， 专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策 划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。 二、规章制度 入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是 空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法 为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章 制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人 员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给 公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。 三、维修方面 去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是 以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接 管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收 到师生报修单 4200 多份， 。可因去年维修力量过弱，且设 备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初， 我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修， 同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在 的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三” 的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好多维修 事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修， 特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效 的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用 实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口气换下 了四栋公寓 xx 多盏灯炮以及 300 多个水龙头和几十个冲水 阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了 98%以上。 四、保安方面 1、xx 年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了 师生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐 暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员 素质过低，专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行 了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原 有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革 新使我保安的外在形象上了一个新台阶。 2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学 校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员 登记制以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访 人员 50000 多人次，确保了学生公寓的安全。 3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一 周一大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。 从去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识 学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核 办法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员， 扣罚表现较差的队员。 4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动 人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行 不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时 因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理， 规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学 生公寓环境。 五、保洁方面 1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真 遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规 程，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦 垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的 居住环境。 2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和 打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监 制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监 督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也 取得了显著的效果。 六、其它方面 从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包 9 个，现金 1000 多元，校园卡 200 多张以及大量的衣服和鞋子。得到 了师生的一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供 打气筒，免费让学生打气，免费开锁，8 次送生病的学生去 医院看病，10 余次为学生爬窗户开门等。 信息沟通 一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大 飞跃。我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通： 1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意 见可提。 2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见 征求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。 3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了 六次学生座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今 后，我公司还将继续召开此种会议。 4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不 满意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生 一个满意的答复。 5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过 24 小时。 6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我 管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复， 且答复时间不超过 12 小时。 服务绩效 一直以来，我公司秉承“客户是上帝” “业主至上”的 原则，立足“一切为了您，为了您的一切” ，实行微笑服务。 力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您 的满意是我们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。 结束语 我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩， 但我们也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单 一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。 但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里， 我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自 己的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人 的要求，实现天健物业的腾飞。 XX 物业公司年终工作总结以及 XX 工作计划三 xx 年是深入学习贯彻落实党的十八大精神的开局之年， 也是全面小康社会和中国特色社会主义社会建设的关键一 年。在本年度的工作当中，我物业公司努力全面建立标准 化物业管理体系，着力提升物业服务品质，打造和谐文明 科技园区，着重项目部标准化管理体系的全程推进实施， 不断修正、提高、完善，追求管理服务的持续改进。现将 本年度我公司工作情况总结汇报如下： 一、 强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物 业管理团队，提升物业管理服务品质。 (一) 实施标准化流程管理 保障覆盖全部管理过程。 以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无 隐患”为工作标准，重点制定、改善了各项管理服务流程、 管理制度、作业指导书;建立了监督管理组织，落实岗位责 任制。建立了一套覆盖各个管理环节、实施有效的管理体 系。 (二)针对项目实际情况 全程交叉培训考核。 结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多 的特点，为保障管理服务品质，力争做到员工业务水平专 业化、全面化，物业部年初制定了详细的培训考核方案， 通过工程、客服、安全、环境知识的交叉培训考核，使员 工物业知识专业化、全面化。同时整理了一套实用的培训 课件，编写了保安人员应知应会 、 客服人员应知应会 。 (三)重视宣传引导工作 赢得业主理解支持。 成立了项目部宣传小组，通过宣传栏、电子邮件等形 式，积极主动的向园区业主公示本公司及物业部的工作情 况;宣传物业部的工作及公司的服务理念;保障畅通的沟通 渠道，坚持正确的舆论导向;宣传法律法规和政府部门的管 理指导信息;并及时向业主提供安全知识、健康常识、天气 预报、租房信息、生活小常识等。赢得了业主对物业管理 工作的理解和支持，引导园区业主积极参与园区建设。 (四)推行贴心管家服务 建立嵌入式管家模式。 成立了“贴心管家小组” ，形象成了项目经理重点跟进、 部门经理分工负责、客服人员跟踪推进的管理模式。更好 的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况，分析总结工 作经验，及时协调处理顾客需求。不但使服务品质有所提 升，而且成功化解了收费困难。实现了从“贴心管家小组” 成立前的每月收费 80 余万元，到小组成立后每月 135 万元 的飞跃，基本完成了公司的收费指标。 (五)倡导绿色环保理念 推进垃圾分类工作。 本年初，按照街道办事处的要求，物业部专门成立了 垃圾分类领导小组，制定了垃圾分类管理制度及流程，完 善了垃圾分类设施，安排专人负责，细致、系统的进行宣 传、培训、监督、落实。实现了园区生活垃圾减量化、无 害化的管理目标。使垃圾分类工作最终高质量的达到了市 政管委的要求，受到了市、区领导的好评。由于垃圾分类 工作的出色，市政管委拟将我园区列为“垃圾分类优秀单 位” 。 (六)完善档案管理体系 保持原始完整数据。 档案管理是物业管理当中的一项重要工作，记录着物 业、业主和管理过程的真实面貌。设置专人跟进收集、整 理、更新，建立了一套完整的档案管理体系和数据库，并 保持数据的不断更新，保证了档案的完整性及可靠性。满 足了安全、便捷、快速、详细、真实、完整的档案管理要 求。 (七)规范保洁服务过程 满足清洁舒适要求。 监督指导园区保洁工作，制定标准操作监督流程，落 实分区负责、定期考核制度，有效地调动其积极性，促进 内部和谐竞争，提升园区环境质量。 (八)关注消防、安全工作 保障业主生命财产安全。 火灾是物业安全管理的最大“敌人” ，一旦发生火灾， 业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部 为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施 严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其普及 消防知识。 二、完善配套设备设施，保障安