探讨讲解员的管理工作

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 探讨讲解员的管理工作 摘 要城市规划馆是一个具有包 容性又具专业性的展馆，成为众多参观 者了解城市的首选参观点，参观者接触 最多的是讲解员，讲解员工作质量好坏 直接影响着参观者对该城市的印象，因 此讲解员的管理工作尤为重要，应从人 员选拔、制度制定落实、人员素质提升 方面做好管理工作。 中国论文网 /1/view-12829738.htm 关键词 规划馆 讲解员 管理 中图分类号：S570 文献标识码： A 文章编号： 1009-914X（2018）26- 0134-01 城市规划展示馆是城市的客厅， 展示内容涵盖国家发展战略方针、历史 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 文化、自然风光、未来规划等内容，能 够全方位的反应出该城市的基本性质和 特色，因此城市展示馆成为众多参观者 了解城市的首选参观点。为了更好的服 务参观者，展馆一般会将细化服务类别， 包括日常的窗口服务工作、后勤保障工 作、设备运营工作等等，其中讲解服务 工作可谓是重中之重，其质量的高低好 坏直接影响着参观者对该城市的印象。 可见，讲解员队伍管理工作不可小觑， 笔者将结合同行展馆的优秀管理经验及 本馆的实际管理工作，和大家探讨讲解 员的管理工作。 一、选拔合适的讲解员 优秀的讲解员需要具备良好的综 合素质，包括：良好的政治素养、良好 的公众形象、良好的语言表达能力、良 好的性格和心理素质等。下文罗列了不 同方式下，选拔讲解员时应注意的细节 问题。 各城市规划展示馆多数属于省、 市级事业单位，由于编制数量和实际人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 员需求的不平衡，目前讲解员选拔方式 由招考和临聘两种方式组成。 1、招考讲解员 在展馆成立后，讲解员招考编制 数量由本单位向编办进行申报，一般省 会级城市的展馆且科级以上单位可申请 到 3 至 5 个专业技术编制。待批准后方 可准备招考的相关工作。这时O 置岗 位招考的条件尤为重要，除了上述的讲 解员基本的职业素养外，招考单位可注 意以下几点： （1） 、专业设置：招考的常规专 业一般为播音主持、外语（含小语种） 、 中文等文科类专业，但是由于规划馆展 示内容的专业性强，笔者建议可以适当 考虑设置城市规划专业。可根据本馆的 发展需求选择一种专业招考，或者多专 业分开招考。 （2） 、专业测试：招考中的专业 测试一般采用笔试。笔者认为，笔试不 够全面的反应考生的真实水平，讲解重 在“讲”，还需要实操上体现。为了弥补 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 这一缺陷，可以在笔试中增加更多开放 性的题目，重点反应讲解员的语言组织 能力、逻辑能力，或者可以在面试前增 加一场讲解专业测试。 2、临聘讲解员 临聘讲解员是一种很好的缓解人 员不足、丰富讲解员人才种类的方式， 但是其缺陷在于无编制、流动性大，讲 解员归属感较弱。在招聘时，应更需要 明确展馆的需求点，尽可能实现同工同 酬。 （1） 、招募信息：根据多个馆的 实际经验而谈，讲解员的招聘信息不如 招考信息的关注度高。为了吸引更多人 才报名，招募信息建议在本省、市的权 威媒体平台发布，其次选择春季、毕业 季（秋季）两个季度，在信息中突出岗 位工作职能和未来发展前景。 （2） 、专业设置：目前各地的规 划馆的发展方向更加多元化、开设第二 课堂、艺术展览、培训比赛等公益活动， 招聘单位可结合展馆自身人才的种类、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 未来发展需求几方面自行设置。 （3） 、专业测试和面试：在此部 分，临聘较招考的最大区别在于其灵活 性强、覆盖面广、方式多样化，能有效 反应讲解员的综合能力。根据展馆实际 运营经验，可增加讲解员的语言表达能 力、观察能力、应急能力、才艺能力等 不易从笔试中考察测试。以贵阳市城乡 规划展览馆为例，馆方在考场周围摆设 了展板、书刊等反映展馆信息的宣传资 料，并在专业测试和面试中设有相关试 题，主要考察考生是否具有洞察力、记 忆力、理解力，通过设置这些人为的 “小难关”，也帮助我们找到了心仪的讲 解员。 二、管理制度和晋升制度的合理 化 在严格缜密的选拔结束后，管理 者都希望自己的兵首先能够快速胜任每 一项工作，其次能够服从管理，最后能 长期在岗且有质的飞跃。虽然这似乎是 理想化状态，但是笔者也学习了多个展 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 馆的管理模式，希望能够帮助大家提高 讲解员管理工作的质量。 1、建立和执行制度 （1） 、制定制度。没有规矩，不 成方圆。制度是一个组织内大家共同遵 守的行为规范。可以保证组织有效运转， 也是实现公平、公正、公开的必要条件。 以贵阳市城乡规划展览馆为例，由馆领 导牵头，部门负责人拟定符合本馆工作 需求的工作制度，包括：讲解员日常行 为规范、讲解员接待讲解制度、讲解员 岗位考核细则、讲解员服务群众制度等 管理办法。每制定一项制度均安排全馆 人员学习和遵守。 （2） 、执行制度。制度的关键是 执行，得不到很好执行的制度没有价值。 以贵阳市城乡规划展览馆为例，将制度 和每年的工作计划和倒排表相结合，每 一项工作设置完成时间、责任人、经办 人、且每两周进行一次工作例会的汇报。 实现层层传达、层层追责的监督目的， 坚持在规章制度面前人人平等。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 2、实行晋升制度 上文中提到规划馆的讲解员分为 两种选拔方式，在编讲解员可按照国家 事业单位专业技术人员晋升方法执行， 临聘讲解员可采用星级讲解员的等级管 理。需要注意的是如展馆内有两类讲解 员，临聘的晋升制度应以在编的方法为 蓝本制定，这样就能有效的避免制度的 不统一造成讲解员工作出现避重就轻的 现象。 以上海城市规划馆为例，设置四 个级别的星级称号，从学历、工作年限、 岗位职责、考核标准拉开距离，并给予 不同的津补贴。例如：四星级的讲解员 需在馆工作满 5 年，获得 2 两年以上三 星级称号，掌握中级以上会务和讲解工 作。 三、提升讲解员综合素质 讲解工作是一个易入门难提升的 职业，融合多馆实际经验，讲解员工作 态度变化主要体现为以下 5 个阶段。 热情积极（在职 18 个月）懈 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 怠（在职 1 年左右）再次积极， 但不一定如入职时积极（在职 1 年后） 平稳（在职 1 年半左右） 积极学习，留职（在职 2 年左右）/放弃 学习，离职（在职 2 年左右） 。由此看 出，要想留住人才，内在管理和疏导不 可忽视，还需要系统化的培训提升。 1、心态调适 俗话说心态好才能工作好，心态 调适主要是了解并帮助讲解员正面的认 识自己的状态。管理者应该在讲解员处 于正面情绪阶段时多给予肯定，例如： 讲解员首讲成功后，管理者可以给予肯 定，并且举例说出肯定的地方，目的是 为了让讲解员体会到肯定的真诚。又如： 讲解员在出现懈怠情绪时，管理者应避 免急躁地埋怨或质问，而是先侧面了解 主客观原因后，与讲解员单独谈话，争 取帮助其度过心理低潮期，同时加强鼓 励。 2、多形式培训 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 （1）日常业务训练。由部门负 责人制定每季度培训计划，包括：形体 礼仪、普通话、规划知识、应急能力、 沟通技巧、历史文化、时事政治等内容。 结合讲解员的优点为每一项培训课程设 置监督组长，由组长统一安排培训，这 样在培训的同时增加团队的协作能力。 （2）制定每季度个人提升计划 表。讲解员先自查，再填写自己的提升 目标，要求讲解员每一季度都填写提升 结果。管理者不仅监督了培训的效果， 还可实时增减培训内容，特别是对于消 极讲解员还可开设其感兴趣的培训内容， 提高其学习激情。 （3）开展经验交流会。每月开 展 2 次经验交流会。内容包括：讲解词 撰写、讲解技巧、突发状况的处理等， 讲解员各抒己见，加强思考，取长补短、 共同进步。 （4）加强行业交流。规划馆本 身就是极具包容性的展馆，与同行业展 馆交流可