服务团队管理的三部曲

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 服务团队管理的三部曲 近几年，家电制造业企业的服务 已经进入了新的阶段。影响消费者购家 电产品的最大因素是购买后的安装问题， 而安装服务技师最大限度做好“家装最 后一公里的服务” ，因为它对消费者而 言，并非是附加的增值服务，而是必要 的基础服务，很大程度上直接决定了消 费者的购买意愿。早些年间，负责安装 等后市场服务的主要是一些零散服务商 与施工队，但由于收费标准不一、工人 技术良莠不齐、服务问题推诿扯皮、售 后维权较为困难等行业乱象，导致他们 并不能真正满足消费者与品牌商的服务 需求。 中国论文网 /2/view-13005078.htm -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 记者通过采访了几个业内做服务 管理的专家，他们都认为目前大部分公 司现在还是把服务安装工作外包出去， 由专业的外包团队打理，这样的话自由 度就会更高。首先会从总部进行录单， 录单后就会分到分公司的系统，然后分 公司系统就会派到对应区域的技师那里， 技师第二天跟用户联系进行上门服务。 但是现在的外包也存在着一些问题，就 是员工的心态方面不一样，他们会认为 这是公司的事情，所以就不会全部当成 自己的事情去做，比如说有些问题是配 件没有或者某些方面的一些原因导致用 户想要换掉的问题等。 管理者是团队向心力 现在管理服务团队的管理者必须 具备两种能力：一是灌输思想的能力， 即自己要有一个很好的逻辑思维和框架， 和团队成员进行沟通时，他们能够接受 并认同你的管理思想；另一个是贯彻行 为的能力，即当管理者在在确定一项工 作时必须关注操作和执行的办法，使团 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 队成员在进行具体工作时能够做到真正 可操作和可执行性。除此之外服务团队 的管理者还应具备相应的专业能力、培 养下属的能力、工作判断的能力、学习 能力等多种技能。通过对上述能力的综 合运用有效的激发整个服务团队的工作 激情，打造一支高效能的工作团队，才 能称之为是一个优秀的团队管理者。 服务团队管理者作为团队的主力， 但是在建立一个合理的管理规则时，规 则的制定必须要求团队成员全员参与， 充分沟通，使他们在正确理解管理举措 的基础上畅所欲言，从不同的角度提出 质疑，并且认真对待不同意见，使管理 举措更加完善。这样可以使管理举措变 成集体智慧的结晶，使大家产生认同， 在执行时不存在逆反的心理，这样才能 使每个团队成员按照规则自我管理。同 时大家共同制定的这个规则也兼顾了个 人利益和公司的利益，也能使每个团队 成员的责任、权利和利益能有效的统一 起来。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 同时服务团队的管理者在团队建 设与发展过程中，要能够实现角色定位 的转变。作为一个服务团队的管理者应 是整个团队的领航员，又是培训师、协 调员、辅导员，还是一个好的伯乐。作 为管理者首先得为整个团队设定团队目 标，制定实现团队目标的工作策略、方 针和方法；其次还得具有教育和培训下 属的能力和意义，以及当好团队成员沟 通的桥梁，善于化解矛盾、削除误解； 再次在充分尊重团队成员的创造性和创 造愿望的基础上，激发每个成员的创造 热情和活力，尽力使团队成员的个人价 值观和企业价值观得到统一；最后还必 须得是一个好的伯乐，为保持售后服务 团队欣欣向荣、蒸蒸日上，在岗位人员 的安排上应做到扬长避短，知人善任。 人才是核心凝聚力 除了管理者引导大局以外，想要 建立一个优秀的服务团队，更加需要的 是那些最适合此项工作的人才，而不是 最优秀的人才。有的人专业能力很强， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 但不善于沟通，很多时候问题虽然解决 了但客户满意度也不高，所以在选用服 务工程师时要尽可能的考虑那些综合能 力强的人才，而不是专业能力最强的， 因为他们在去客户现场进行售后服务时 直接代表的是公司，在这个时候不但需 要专业的技能，同样的也需要较强的沟 通能力，客户在使用产品过程中出现问 题不能很好的解决时，特别需要具备良 好的沟通以及快速的反应能力，只有这 样才能使得客户对服务团队仍能保持一 种信任的感觉。 在选用人才时除了考虑应聘者的 综合技能外，我们还应重点关注他的人 品、工作态度、处事态度以及是否有耐 心，能不能吃苦耐劳，这些都是能否为 客户做好售后服务的关键因素。 服务团队方面现在还面临着一个 很严重的问题人才阶梯断层。现在 做服务的技师大部分都是 70 后、80 后， 90 后甚至是 00 后基本上很少，他们一 方面更加喜欢办公室的工作，而不是在 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 外面风吹日晒的工作，另一方面年轻人 可能觉得这个工作的社会地位也比较偏 低，虽然说现在社会大力提倡蓝领的工 作，但是蓝领现在在整体国民概念里还 是无法全部被接受。还有一个原因就是 到了适婚的年纪如果还一直做这个工作， 成家就会比较的困难，很多女孩子也是 很介意男方从事这方面的工作。所以招 聘相关服务技师的时候，经常性不能完 全招聘到非常合心意的人才，就会面临 很多的问题，这就要求管理者通过自己 培养的方式来解决人才不足的问题。自 己培养首先要求企业努力把自己变成学 习型组织，建立知识库，把每个人身上 积累的知识归纳总结，成为共性的知识， 使得其他人都能共享这样的资源。这是 组织成功的根本保证，也是留住人才的 必要条件；其次就是大力推行老带新， 根据每个人的知识技能情况，将新老售 后工程师组合在一起，让老工程师在为 客户做具体的售后服务时教导新工程师。 再次就是通过培训的方式来培养人才， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 管理者可以定期组织具有优秀的售后服 务工作经验和技能的工程师为新加入的 售后服务工程师进行各种培训，以使他 们能尽快成长起来。 企业不仅需要进行人才的培养， 同样还需要进行人才梯队建设。根据制 度实行人才培B 和选拔，对梯队成员 进行工作跟踪及考核、评估，需要培训 的及时安排培训，在服务团队中，应该 营造积极的培训氛围，使团队成员乐于 培训，售后服务管理者应积极创造条件， 组织服务人员学习新知识、新技术，为 其提供各种外出进修和学习的机会，提 高团队成员的知识、技能和业务水平。 全力贯彻人才梯队建设制度，只有这样 我们才能组建一个优秀的、可持续发展 的服务团队。 当下新生代消费群体，已经悄然 崛起成为消费主力军的时代。相比于传 统的以价格战为主的“ 物质化消费 ”模式， 更注重服务过程与售后的“体验型消费” 模式。而这就要求在输出服务时必须提 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 供高品质服务才能满足其需求。2012 年 的人才的一大特色是人才服务团队从粗 放型向专注专业方向转变。从记者采访 中了解到，企业对人才的需求越来越精 准，对粗放型的人才的需求远不如专精 的人才的需求大，甚至各大企业甚至从 各方下手只为了找到比较心仪的人才。 服务溢价至上 随着现在各个方面的完善，一线 安装服务技师的薪酬也在逐步的增加， 但是从大环境上看，也是顺应用人成本 逐年增加这一不可逆的趋势。近几年家 电行业的发展非常迅速，家电业都是不 断地通过坚持自主创新，深耕核心科技， 用过硬的产品品质和行业领先的技术给 品牌带来了技术溢价，拉动产品产量的 同时，得以拥有更高的利润空间。但家 电产品发展到现在，在技术上取得革命 性突破的速度低于以前，而且产品同质 化的趋势越来越明显，同业之间竞争的 差异化也在逐渐缩小，这也就导致家电 制造业企业此前通过“ 技术溢价 ”和“产 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 品溢价”来获取丰厚利润的空间越来越 小。 特别是在传统营销方式乏力突显，