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文档简介

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 汽车 4S 店售后回访流程 一：回访对象：维修车辆完工交付顾客 后 3 日至 7 日内对客户进行回访。 二：回访时间：10：00-11：30am ， 14:00-17:00 pm 三：回访客户资料：根据系统和每日 前台接待人员结算工单对客户进行回访。 每日需求回访工单，前台接待人员准备 好，客服部直接去收取。 三：回访话述：回访内容： 1：XX 先生/小姐您好！我是 XXX 特约店，售后的信息员 XX，您的 XX 爱车在 XX 时间来我司做过保养/维 修对吗？耽搁您 2 分钟时间，做个电话 回访可以吗？ 2：3.2.1 方便好的,接 3 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 3.2.2 不方便好的，那请问什么 时候最适合打给您呢？ 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车 愉快！再见！ 3：视此次来的目的定回访话述 3.1 保养 3.3.1 第一次过来保养的客户除关心 满意度外，还要提醒车主是否知道我们 的 24 小时救援电话？ 3.3.2 不是第一次过来客户，正常满 意度调查，先问询车主车况使用如何？ 此次来保养过时六件套是否有使用？维 修保养后，接待人员对已进行服务项目 的解释和最终收取费用的解释，您的满 意度如何？ 3.2 维修/事故 对于这一部门客户，先一定要问 询车况，上次维修的项目是否彻底完成？ 再问询服力的满意度。六件套是否有使 用？维修完车辆后，接待人员对已进行 服务项目的解释和最终收取费用的解释， 您的满意度如何？ -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 谢谢您接受回访！祝您用车愉快！ 再见！ 四：日报表下发：三日回访的内容会 形成售后维修客户日报表 ，客服部 会将客户所反映的内容分类：服务质量， 维修质量，维修交期，维修价格，配件 供应等。 日报表在次日 9：00 之前交于售 后服务经理或是站长。内容及评分情况 以作售后人员的绩效考核参考。 备注：需要前台接待配合的是：在交 车同时问询车主在什么时候方便接受电 话回访？并在工单上面注明。下班前或 次日整理好以便客服部收取。 话述：XX 先生/小姐，您好，在 您车辆保养/维修三天后我们客服人员会 对您此次过来的满意度及维修质量有个 电话回访，请问什么时段给您电话会比 较合适？ 五：问题的处理方法 客服部在回访过程中若是服务质 量或是其它问题，客服部可以凭自身的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 专业能力解决的，会第一时间解决，并 在日报表处理结果上注明“已处理” 。若 是有关技术等咨询或需要售后领导给出 承诺的会在日报表处理结果上注明“未 处理”。售后领导在收到日报表后做出 处理意见，积极给客户把问题
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