家电售后服务 上半年工作总结

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 家电售后服务上半年工作总结 家电售后服务上半年工作总结 弹指一挥间，上半年时间匆匆过 去，回顾上半年工作，深深体会到作为 一名售后服务人员的职责。作为一名售 后服务人员不仅只是售后服务，这种服 务关系到公司，关系到产品的维护和改 进。也是增进与客户之间的沟通。售后 服务的优劣直接关系到公司形象和根本 利益，也间接到销售业绩。上半年的工 作较以往有很大的起色，但也存在不足， 先将售后的部分总结一下。1：做好本 职工作，树立全局意识。 不管做什么工作树立全局意识是 首要的。树立全局意识就是树立企业形 象，使客户对工作的满意度最大话。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 2：善于沟通交流。 现场技术服务人员，不仅要有较 强的技术知识，还要有较强的沟通能力。 一种产品很多时候是因为使用操作不当 才出现的问题，而往往不是如客户反应 的质量问题，所以这个时候就要我们找 出问题所在，和客户进行交流，规范操 作，从而解除对产品的不信任，和对企 业形象的影响。做到对客户满意的公司 形象。 3:经与专业技术，勤于现场考察。 随着电子行业的不断发展，竞争 不段强化，如何让做好售后也是加强公 司竞争的强力底牌。作为一个技术服务 人员，要现场勤于观测，独立思考，多 与同事交流，努力提高自己的水平。 4：技术知识水平和实践工作熟 练。 在过去的工作中得到了一些体会， 工作时候心态很重要。投入工作要有激 情，要平易近人，积极的思想和平和的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 心态，非常重要有利于促进工作进步。 弹指一挥间，上半年时间匆匆过 去，回顾上半年工作，深深体会到作为 一名售后服务人员的职责。作为一名售 后服务人员不仅只是售后服务，这种服 务关系到公司，关系到产品的维护和改 进。也是增进与客户之间的沟通。售后 服务的优劣直接关系到公司形象和根本 利益，也间接到销售业绩。上半年的工 作较以往有很大的起色，但也存在不足， 先将售后的部分总结一下。 1：做好本职工作，树立全局意 识。 不管做什么工作树立全局意识是 首要的。树立全局意识就是树立企业形 象，使客户对工作的满意度最大话。 2：善于沟通交流。 现场技术服务人员，不仅要有较 强的技术知识，还要有较强的沟通能力。 一种产品很多时候是因为使用操作不当 才出现的问题，而往往不是如客户反应 的质量问题，所以这个时候就要我们找 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 出问题所在，和客户进行交流，规范操 作，从而解除对产品的不信任，和对企 业形象的影响。做到对客户满意的公司 形象。 3:经与专业技术，勤于现场考察。 随着电子行业的不断发展，竞争 不段强化，如何让做好售后也是加强公 司竞争的强力底牌。作为一个技术服务 人员，要现场勤于观测，独立思考，多 与同事交流，努力提高自己的水平。 4：技术知识水平和实践工作熟 练。 在过去的工作中得到了一些体会， 工作时候心态很重要。投入工作要有激 情，要平易近人，积极的思想和平和的 心态，非常重要有利于促进工作进步。 延长油田丰源石油助剂有限公司 售后服务部 2014 年上半年工作作总结 弹指一挥间，上半年时间匆匆过 去，回顾上半年工作，围绕“促进发展， 服务油田”的宗旨，以 “以科技求发展， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 以质量求生存” 的目标，售后服务部在 公司领导及各部门同事的支持与帮助下， 按照公司的要求，较好地完成了本职工 作。上半年的工作较以往有了很大起色， 但也存在不足。先将售后服务部工作总 结如下： 一、 建立完善售后服务队伍， 为服务油田保驾护航 在市场激烈竞争的今天，随着客 户观念的变化，客户在选购产品时，不 仅注意到产品实体本身，在同类产品的 质量和性能相似的情况下，更加重视产 品的售后服务。因此，企业在提供价廉 物美的产品的同时，向消费者提供完善 的售后服务，已成为现代企业市场竞争 的新焦点。因此，建立和完善一支具有 一定专业技术业务水平的售后服务队伍 就显得尤为重要，为此，公司在原有一 名售后服务人员的基础之上，招聘并培 训了采油、化工等专业技术人员四名， 进一步完善壮大了售后服务队伍，为产 品更好的在油田上使用奠定了基础，为 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 服务油田保驾护航。 二、 在实践中学习，增强业务 技术经验 实践是最好的老师，在实践中才 能更好的检验已经学到的专业知识；了 解到产品使用的各个环节；学习到油田 各种工作及各部门间的运作程序；更能 在与各类人的交流中增强人际交往能力。 为此 在前半年中，特别是新员工加入 之后，先后在甘谷驿、青化砭、川口等 采油厂现场学习了解压裂、注水、原油 破乳等工艺，积累了一定的专业知识， 同时在人际交往方面也有了一定的提高。 三、 加强内部各部门间合作， 售后内外都服务 售后服务在全力保证产品在油田 正常使用的同时，也注意加强与公司内 部质检部、研发部、生产技术部的合作， 及时收集各采油厂的使用情况及各种信 息，为产品更新及检测等提供数据支持。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 2014 年上半年，售后服务部主要进行了 以下工作： 先后两次在油田公司下属 23 个 采油厂提取共计油样 60 余 桶，水样 40 余桶，为新产品研 发及产品适用性实验提供支持。 为质检部采集产品现场使用要求 及检测方法。 解决了甘谷驿等采油厂出现的产 品使用问题。 四、 不足之处 售后服务部成立时间较短，新成 员多，现场实践经验较为欠缺，我们必 须坚持加强现场实践的力度，在实践中 培养增强各种业务水平，同时要争取工 作的主动性，提高责任心、专业心，加 强工作效率、工作质量。 要树立真正的“ 主人翁 ”思想，心 往一处想，劲往一处使，积极主动共同 服务于公司的各项工作中。为公司产品 更好的在油田使用，为更好地服务油田 贡献自己的微薄之力。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 二一四年六月二十四日 2014 年上半年售后服务工作总结 尊敬的公司各位领导：你们好！ 转眼间 2014 年上半年即将过去。 回顾这半年来的工作，我在公司领导的 带领下、各位同事的协助下、各部门之 间的配合下，严格要求自己，按照公司 的制度要求，较好地完成了自己的本职 工作。通过半年来的学习与工作，工作 模式上有了新的突破，工作方式有了较 大的改变，现将半年来的工作情况进行 总结,售后服务工作作为产品售出后的一 种服务,而这种服务关系到公司的产品后 续的维护和改进,也是增强与客户之间交 流的一个重要平台,售后服务的优劣直接 关系到公司的形象和根本利益。下面是 本人对上半年售后服务做下总结。 一. 售后初期 1.发货：这种看似简单的工作， 却有着其重要性。根据客户的需求，我 们一般发货至客户或代理商指定的地点， 这时没有服务工程师乘车同往。务必要 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 提前与客户或代理商联系，确认联系人 和联系方式， ，商量如何接货，以确保 在这期间客户或代理商做好调整时间接 货。所以与客户交流时，可把时间说的 退后一点。 2.现场交货，货到客户或代理商 后，公司应安排工程师或售后服务人员 前往与客户或代理商法人及其技术负责 人，一同对设备进行检查，是否在运输 过程中对设备外表有所 损坏及到货数量的清点，同时对 设备进行调试与安装，做好客户或代理 商与公司之间的服务对接工作，以明确 我公司对客户或代理商在服务方面的具 体要求。 二.售后中期 1对客户的培训，新设备定期要 对客户进行培训，以便让客户在第一时 间对掌握公司设备的操作与技术具体要 求。 2设备问题处理，保修期外产品 原则上小问题要求客户以自己的力量来 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 解决，确实有重大问题的，需要公司派 人来解决的，可以派人前往，对于保修 期内的维修换件的须有相关的照片及故 障报告单。 3设备的保养要求客户对销售的 设备，须按照说明书规定来进行保养， 并有相关的保养资料及照片。 三售后后期 不定期给客户打电话，询问设备 使用情况！对出现的问题给与及时的解 释和回复。售后服务是一项很重要的工 作，也是继销售的一个重要的延续工作， 做好了，可以增加销售的机会。做不好， 也可以毁掉一个关系网。 2014 年下半年工作计划 一、工作方针 树立产品服务形象，提高售后服 务技能水平，将自己售后服务能力提高 到一个新的高度和水平。 二、工作目标 根据公司整体规划中对经营目标 的要求，售后服务工作目标量化如下： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 1、保修期内客户回访率为 90%。 2、服务满意率 80%以上。 3、保修内服务及时率为 80%以 上。 4、所有新设备交接后，培训达 标率 90%。 5、积极做好各种设备配件储配 工作，建立售后服务部自己独立的配件 仓库，而不能与生产部门的仓库零件混 在一起。 6、掌握公司新产品性能，做好 各类设备的技术资料准备工作，以便在 下发到客户过程中，对客户进行培训的 同时让客户有一个对新产品的认识和了 解。 7、学习和掌握公司新产品的性 能和技术要求，以便更好的培训客户。 三、具体实施方案及工作重点 1、建立所有产品档案的要求， 售后服务在服务过程中记载出厂产品的 运行情况、质量和服务状况等记录资料 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 要及时整理，归入出厂产品档案。 2、建立产品的详细配置及服务 条款，出厂日期、编号、主要配置及客 户单位、名称、联系人、电话。 3、及时跟踪、反馈我公司出厂 的所有设备运行情况，质量和服务状况。 4、持续对我公司产品的改进提 出建议和要求。 5、每个月要对保修期内、保修 期外产品维修服务进行统计、分析、便 于为公司完善产品和改进产品提供有效 数据。 2014 售后服务部李建平年 7 月 5 日 2014 上半年售后服务工作总结 一、 售后反馈信息处理情况： 五月三包反馈信息共 55 例，已处理 55 例。 二、 售后反馈信息统计与分析： 2014 年上半年与 2014 年同期售 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 后问题比对分析图表如下： 注：蓝色为 2014 年、棕色为 2014 年。 以环形图的形式对以上表中数据 进行统计分析如下： 注：外圈为 2014 年，里圈为 2014 年 根据以上表中数据统计、分析如 下： 1、 2014 年上半年悬架断裂 0 例， 2014 年同期有 23 例。 2、 2014 年上半年三桥继动阀漏 气问题有 3 例，2014 年同期 0 例， 减少 100%。2014 年我公司生产 的半挂车安装的三桥继动阀为河北邢台 众达品牌，继多次三桥继动阀质量问题 的反馈之后，我公司将三桥继动阀的品 牌更换为顺安达品牌，更换之后，售后 接收的三桥继动阀相关问题反馈 0 例， 3、 2014 年上半年，关于车厢左高右低 质量问题的反馈有 2 例，2014 年同期有 1 例。4、 2014 年上半 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 年，与油缸相关问题的反馈信息有 15 例，2014 年 同期有 2 例，减少 87%。 5、 其他偶然性质量反馈，2014 年上半年有 23 例，2014 年同期有 20 例，数字持平。 6、 2014 年 上半年，与开焊相关问题的反馈信息有 5 例，2014 年同 期有 2 例，有所减少。 三、 售后服务费用 2014 年 1-6 月份售后服务费用 销售部售后费 2014 年 1-6 月明 细账 注：上表中油费共 17990 元为赔 偿给客户的维修费。以上费用结算日期 为 6 月 23 日 分析：2014 年财务统计的售后费 为-18412.13 元。 四、 售后服务费用统计及分析 2014 年 1-6 月售后费明细账 分析：二零一四年 1-6 月份统计 的售后费与财务核对之后的数额为- -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 18412.13 元。与 2014 年同期数额为 64321.69 元的售后费相比，增长率为- 128.62%。售后工作的日益进步与公司 领导对售后的悉心管理和正确指导是密 不可分的。 五、 费用追偿工作 1. 已追偿回 的费用：售后分别于 4 月 25 日及 5 月 26 日对梁山众兴机械制造有限公司进行 了两次追偿，且追偿到的费用达 39689.1 元； 2. 已发出追偿通知的费用： 1) 已发出追偿通知的费用：关 于无锡杰力液压机械科技有限公司的责 任追偿费用，金额为 1195 元。售后已 于 6 月 5 日将需要追偿的责任费用明细 表交予质检部，质检部于 6 月 5 日向该 公司发出追偿通知，并传真相关追偿函 件，对方已电话同意，但尚未给予回传 确认函件。 2) 已发出追偿通知的费用：关 于皓驰吉利悬挂质量问题产生的维修费 用，售后已于 6 月 23 日将需要追偿的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 责任费用明细表及相关材料交予采购部。 其中部分为梁山众兴悬挂厂家责任费用 32720 元、另一部分为鑫顺康半挂配件 销售公司 42520 元。共计 75240 元，请 采购部尽快追偿该费用。我售后已向两 家供应商发出追偿通知，对方向我方回 复：赔偿费用太高，且轻型悬挂只能在 路况相对较好的 地方使用，既使是在那么差的环 境下使用，出来问题我们已经马上提供 了配件予以更换，及时的进行服务，应 该不会产生其他运输公司的费用。 3) 外购件的追偿：现售后旧件 库已带回的旧件有：举升阀 1 个、储气 筒 2 个、双腔气室 3 个，售后已将追偿 明细表交予质检部，请质检部尽快进行 旧件鉴定并进行配件的追偿。 六、 回访情况汇总及分析 1. 2014 年上半年，悬架断裂问题比较突出。 针对皓驰吉利 物流公司 20 台车悬架断裂问题， 该批车按照梁山众兴出具的方案进行加 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 强处理之后，经回访，客户反映车辆运 作情况良好。售后建议：在特定地区车 辆应该采用重型悬架。 2. 鄂尔多斯慧成汽贸 31 台车油 箱与举升阀干涉问题，我公 司派人前往现场对所有问题车辆 进行了油箱位置的改装之后，经回访， 客户反映干涉问题已消除，车辆运作良 好。 3. 在上半年的回访调查中，以江 铃重汽、灵霄汽贸为主的客 户对我们产