证券公司客户投诉纠纷解决机制探讨.docx

证券公司客户投诉纠纷解决机制探讨一、发达市场国家的经验分享 整体而言,针对证券公司的客户投诉问题,建立多元化的纠纷解决机制是趋势。以几个比较典型的国家为例: (一)英国(统和型) 客户投诉解决由统一的金融监管机构 金融服务局主导: 1.金融企业内部纠纷投诉处理制度。发生金融服务纠纷后,客户应当首先向提供服务 的金融机构投诉。金融机构在规定时间内未回复或者客户不接受处理意见,客户可将纠纷提 交。 2.金融申诉专员服务制度(1) “合格的投诉人”的投诉才受理。(2)正式受理后,先由评判员进行调解。这也是解决纠纷的最主要手段。 (3)不接受调解意见的,案件会被正式提交金融申诉专员裁定。金融申诉专员做出最 终裁定的,如果客户在规定时间内书面表示接受,则裁定书生效;客户表示不接受或者没有 任何表示,则裁定书无效,客户可以放弃投诉或者向法院起诉。 (4) 裁定给客户的赔偿金额不能超过10万英镑。 (5)如果金融机构拒不执行有效裁决书或者双方接受的调解意见,可向法院申请强制执行?。 (6)在处理纠纷过程中发现金融机构有严重违反规则及不执行有关裁定或调解的 现象,有义务迅速通报,由采取进一步的调查和处罚行动。 (二)德国(行业型) 德国银行(证券)行业的客户纠纷解决机构主要为德国银行联盟(): 1.德国适用私人银行调查员程序。调查员通常都是专职人员,由管理层推荐、银行协 会董事会聘任,往往都是资深法官或法律专业人士。 2.由于调解员具有高度的权威性,调解协议的执行率很高,银行几乎没有不予执行的情况。 3. 调解的纠纷金额若低于5000欧元则对银行产生强制力,但不会对投诉人产生当然的约束力,如果投诉人对调解结果不满意则可以向法院起诉;当纠纷的金额高于5000欧元,则调解裁决对双方都不产生约束力?。(三)美国(复合型) 目前,美国证券纠纷的仲裁机构包括:自律性组织设立的仲裁机构、美国仲裁协会、美国商品仲裁机构等,适用的法律是美国的统一仲裁规则。仲裁机构裁决后,当事人拒不执行仲裁裁决的,投资者可以向法院申请执行。 二、我国目前纠纷解决机制的现状分析目前,我国证券类纠纷处理机构主要有证券公司内设专职部门、中国证券业协会证券纠 纷调解中心(以下简称“调解中心”)、仲裁委员会、法院以及区域性的组织机构如深圳证券期货业纠纷调解中心。(中国证监会及其派出机构根据中华人民共和国证券法第179条及中国证券监督管理委员会职能配置、内设机构和人员编制规定的规定,依法对证券公司进行监督管理,但并不具有对投资者与证券公司之间的纠纷特别是民事争议进行处理的职能。) 上述证券纠纷处理机构对争议受理范围、受理费用、纠纷解决时效、专业性及公正性、 处理结果的法律效力五个方面几乎各不相同,具体分析如下: ()受理范围 证券公司内设专职部门可与投资者就任何事宜进行沟通解决。调解中心的调解则需为与 会员之间发生的证券纠纷及各方当事人同意调解中心调解为前提,且需有具体的相对人及争 议事项,但调解中心认为案件复杂或金额过高的可不予处理。向仲裁委员会申请仲裁,需各方当事人自愿达成仲裁协议,且仲裁委员会仅受理合同纠纷和其他财产权益纠纷。向法院起 诉,需投资者为纠纷的利害关系人、有明确被告、有具体的诉讼请求和事实及理由。深圳证券期货业纠纷调解中心受理的前提为各方同意该中心的调解,其受理范围为投资者与证券、 期货、基金经营机构因证券期货经纪、财富管理等资本市场业务产生的纠纷,证券、期货、基金经营机构相互之间或与其他主体因资本市场业务产生的纠纷。 (二)受理费用 证券公司内设专职部门及调解中心处理纠纷均无须投资者缴纳处理费用。投资者申请仲裁委员会仲裁,需根据仲裁委员会仲裁收费办法缴纳案件受理费及案件处理费(以上海仲裁委员会为例,如争议标的为100万元,争议双方均在上海,则需支付案件受理费18550元及案件处理费6250元)。投资者向法院起诉,需根据诉讼费用缴纳办法缴纳案件受理费(以争议标的122万元为例,需支付案件受理费13卅800元)。深圳证券期货业纠纷调解中心不向中小投资者收取调解费;中小投资者与深圳市证券业协会、深圳市期货同业协会、深圳市投资基金同业公会的会员之间的纠纷以及会员相互之间的纠纷,不收取调解费用。(三)纠纷解决时间证券公司内设专职部门与投资者就纠纷协商并无时间限制。调解中心的调解,原则上为 确定调解员之日起20个工作日。仲裁委员会的仲裁时间一般适用诉讼时效。法院审理案件适用诉讼时效(一审为简易程序应在立案之日起3个月内审结;一审为普通程序的,如无延长审理时间,则应当在立案之日起6个月内审结;二审如无延长审理时间,则应当在二审立案之日起3个月内审结)。深圳证券期货业纠纷解决中心调解时限可由各方当事人商定,否则原则上为确定调解员之日起20个工作日完成。 (四)专业性及公正性 证券公司内设专职部门处理证券纠纷,其专业性毋庸置疑,但证券公司为纠纷一方当事人,其处理纠纷的公正性则有待商榷。调解中心的调解员、仲裁委员会的仲裁员,几乎均为与相关机构不存在隶属关系的专业人士,且由当事人选定,其专业性及公正性应得到肯定。法院的审判人员因非证券行业专业人士,对证券实务及法律法规、政策性规定不一定能很好把握,在司法实践中经常会向当地证券监督管理部门发函咨询相关证券业务的情形,可见其专业性不如调解中心的调解员及仲裁委员会的仲裁员。此外,法院的审判人员与法院存在隶属关系,且并非由各方当事人选定,案件审理过程中有可能存在案外因素影响(如政府机构的维稳要求等),因此其公正性亦不如调解中心的调解员及仲裁委员会的仲裁员。深圳证券期货业纠纷调解中心的调解员由深圳国际仲裁院、深圳市证券业协会、深圳市期货同业协会、深圳市投资基金同业公会推荐在证券、期货、基金行业及律师事务所具有一定知名度的专业人士担任,且由当事人选定,其专业性及公正性应得到肯定。 (五)处理结果的法律效力 由证券公司内设专职部门及调解中心调解,所达成的和解协议相当于民事合同,负有支 付义务的一方如果拒绝履行和解协议,守约方无法依据和解协议申请法院强制执行。由仲裁 委员会直接仲裁或根据当事人的申请依据其和解协议做出裁决书,该裁决书具有法律效力, 负有支付义务的一方如果拒绝履行,守约方可申请法院强制执行。由法院审理做出的判决书 及调解书均有法律效力。由深圳证券期货业纠纷调解中心调解,如调解成功,任一方当事人可依据仲裁条款申请深圳国际仲裁院按照调解协议的内容快速做出仲裁裁决;如调解不成功,可依据仲裁协议提交深圳国际仲裁院仲裁,实行调仲结合。基于上述分析,我们不难发现,各纠纷处理机构在处理证券纠纷方面各有优劣,我国证券业纠纷处理机制仍待进一步完善。 三、我国证券纠纷解决模式的设想 (一)证券纠纷解决机制的支持立法完善 目前,我国证券纠纷解决机构互不隶属,且相关规定比较分散、部分纠纷解决机构位阶较低、权威性不足,不利于证券行业纠纷解决,也有碍于在实践中推广多元化的纠纷解决机制。因此,可以参考上述国家的做法和实践,制定“证券公司客户权益保护管理办法”或类似规定,以构建专门的证券行业纠纷解决机制。 (二)证券纠纷解决机制的具体思路 参考前述发达市场国家的已有经验,并结合我国纠纷解决机制的现状,针对证券纠纷解决机制中的一些具体问题,我们认为: 1.统和型还是行业型可以先以证券行业为范围,从行业型着手发展。 2.纠纷解决机构的形式一一法国在作为监督部门的金融市场管理局()中设有调 解制度,属于政府机构型;英国专门设立了解决金融纠纷的金融申诉专员有限公司,属于公司型;德国属于行业团体。结合我国现有状况,以中国证券业协会下属证券纠纷调解中心这种行业团体的形式较为合适。 3.费用承担的主体英国的运作资金主要来源于征税(占25%)和涉案金融机构依法缴纳的案件受理费用(占75%),对金融客户则是完全免费的。德国也不向客户收费。日本和中国香港尽管在名义上由金融机构和客户共同承担费用,但客户仅负担象征性费用,金融机构负担了绝大部分制度成本。在我国台湾地区,金融消费评议中心则不向提起评议申请的客户收取任何费用,而由金融机构根据依据金融消费争议处理机构设立及管理办法缴纳年费及服务费用?。可见,国际通行做法是对客户免费,或仅收取小额费用,并 主要由金融机构承担机制运行费用。在实践中,为引导广大客户参与证券纠纷的解决,采用国际通行做法是切实可行的。 4.强制性管辖还是自愿性管辖结合中国目前的实践,可以先采取倡导、建议客户自愿选择的做法,待时机成熟之后再变更为客户投诉、纠纷解决的必经程序。5.纠纷处理程序基本上分为金融机构内部处理阶段、调解阶段、裁决阶段。 5.纠纷处理程序基本上分为金融机构内部处理阶段、调解阶段、裁决阶段。 6.调解/裁决的效力结合各国的操作来看,对于一定数额以下的裁决,基本赋予了“准司法文书”的效力,但客户方有权选择不同意。 (三)我国证券客户投诉与纠纷处理的路径安排 目前,针对证券市场客户投诉和证券纠纷的实际情况,证券监管部门、专业纠纷解决机 构和证券经营机构均建立了相应的调处或者化解部门,积极响应客户诉求,以期尽可能防范或者化解客户投诉与纠纷,维护正常的证券市场秩序。考虑到目前证券市场客户投诉与纠纷的特点与趋势,我们建议的处理路径如下: 1.在证券监管部门投诉信访阶段,建议监管部门按照客户投诉的类型进行分门别类, 对于涉及监管或者违法违规性的投诉,按照信访规定进行调查处理;对于纯粹涉及客户民事 权益的投诉,明确规定不属于信访投诉范畴,信访处理不越界、不包揽,引导客户通过民间 第三方如证券调解中心等纠纷解决机构解决,化解目前的信访难题,让“有理走遍天下、 无理寸步难行”的社会公理体现到每个证券投诉信访案件之中。 2.充分发挥证券自律组织、证券纠纷调解或者仲裁机构的职能和作用,探索第三方参与化解机制,引导客户将投诉和纠纷转人法治化解决程序中。证券自律组织或其下设的证券 调解中心、其他证券纠纷调解或者仲裁机构所具有的专业性、权威性和独立性,对于解决客 户投诉和纠纷具有其他机构无法比拟的优势,应当充分发挥它们的职能和作用,譬如证券监 管部门可考虑将这些机构的调处作为其对客户信访投诉正式立案的先决或者前置程序,借助这些专业机构的释法析理、息诉化解工作,妥善处理客户投诉和化解纠纷。 3.强调证券经营机构处理客户投诉和纠纷的首要责任,切实调动其处理和化解客户投 诉纠纷的积极性和主动性。客户投诉和纠纷产生往往发端于证券经营机构,在应对和处理客 户投诉与纠纷方面,证券经营机构无疑应当承担首要责任。目前,证券经营机构一般建立了 专业的部门负责处理客户投诉,竭力避免纠纷的发生。但是,由于客户与证券经营机构对投 诉问题的认识、定性等方面存在一定分歧,纠纷或者争议发生在所难免。因此,证券经营机 构应当本着高度的责任感承担起解决客户投诉与纠纷的首要责任,不回避、不推诿,尽可能 将客户投诉和纠纷解决在单位层面,防止客户投诉和纠纷外部化、复杂化。但是,在实践 中,由于证券经营机构的解决手段有限,客户与机构之间的互信程度不足,客户对投诉与纠 纷的理解存在偏差等,有时客户存在漫天要价、无理取闹的情况,一定程度上提高了投诉处 理的难度和复杂性,证券经营机构面对客户的无理要求往往显得无能为力,单凭证券经营机 构的努力最终可能收效甚微,不仅证券经营机构承担了很大压力,而且增加了监管负担。 4.建立客户投诉和纠纷化解的联动机制。在处理客户投诉和纠纷方面,进一步构建监管部门和证券经营机构息诉处纠化解双责机制、上下联动机制,明确各自的职责和工作要求。对于客户合法信访的,在证券监管部门主导下,证券经营机构应当尽力