酒店销售部管理制度.doc

营销部管理制度第一章 总 则 为了打造一支优秀的营销团队，规范天洋营销管理并持续改进，力求创造非凡的营销业绩，特制定本制度。为确保制度落实、自觉执行，公司要求全体营销人员始终不逾遵循以下准则： 1.胸怀大局、精诚团结、通力合作； 2.相对公平、总体平衡、合理报酬； 3.塑好形象、注重声誉、大度宽容； 4.注重学习历练、探索、积累，将提升个人综合素质摆在重要位置； 5.个人服从集体，少数服从多数，下级服从上级。 在实施以上准则的前提下，将细致的思想教育工作与严格执行规章制度有机结合，营造一个既严肃紧张、又生动活泼的工作局面，以利个人的创造性和团队功效的最大发挥。第二章 营销部工作职责一、部门职责1、从营销部门的角度向酒店提供整体发展和项目改进的建议；2、根据酒店整体发展规划制定相应的部门发展和各阶段计划；3、销售工作的组织、管理、监督、执行，进行正常的业务运作；4、参与营销策划方案的制定；5、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通； 6、配合公司方案的调整、修改；7、负责销售策略的制定，执行销售策略；8、营销过程的监控及业绩评估；9、协助进行相关营销资料的准备；10、统计、催收房款，配合财务部门做好核对和结算房款工作；11、做好销售服务和售后服务工作，促进、维系酒店品牌；12、搜集当地酒店市场信息，及时向上级领导及各部门反馈相关信息；14、做好与各相关部门、外协单位的协调工作；15、销售过程中及时将有关信息反馈，提出修正意见和建议；16、按规定填报各项销售表格，及时准确地上报销售数据。17、负责销售档案建立、存储、移交。二、各岗位职责（一）营销主管岗位职责1、 负责部门日常管理及工作计划、目标的制定、落实情况、检查，以及员工考评工作。2、 参与制定销售策略、价格策略、促销方案，负责项目销售的业务管理工作，组织完成销售任务。3、代表营销部参与营销策划方案制定。4、负责落实、跟进广告媒体、网络公司投放情况及资料的准备。5、负责组织部门学习相关政策、法规，收集销售市场调研信息，掌握市场动态，及时提出销售改进和建议。6、负责销售活动的组织、准备、进行。7、根据授权，实施管理督查，合理调配，以保证部门各项工作业务（如销售、合同等）的完成。8、搞好部属人员及与其他部门之间的沟通协调。9、严格控制销售成本，降低销售费用。10、协调处理客户的各类投诉，认真做好售后服务工作。11、严格按照酒店考勤，落实记载出勤，作为核发底薪依据。12、督促营销人员及时记载客户信息、跟踪意向客户，建立客户信息库。13、组织营销例会，做好销售分析总结，并及时上报。14、负责项目销控，负责审核认购协议、合同等销售合同文本，核对房号、价格、条款等，确保准确无误。15、每天核对和统计销售情况，每周、每月将销售相关报表上报公司，并确保资料的真实性。16、负责销售员离任时的交接工作。17、组织好营销档案建立、保存、移交。18、负责处理销售部紧急突发事件。（二）销售员职责1、充分了解酒店的优劣势，熟悉酒店客房、会议产品的型号及内容。2、熟练掌握业务知识，掌握各类房型价格、会议价格及。3、熟悉酒店同星级及其他同行市场行情。4、严格执行销售程序和行为规范，热情服务，规范销售。5、负责客户接待、登记、联系、跟进、陪同看房、签约、催款等一条龙服务。6、及时安排为顾客释疑，听取顾客异议和意见，及时上报，并协助销售主管处理。7、及时认真记录客户资料和相关表格，参加例会，汇报销售情况，并制订个人下阶段工作计划。8、服从安排、团结协作。9、努力完成领导交给的其他工作任务。第三章 销售部日常管理制度一、例会制度每日下班前10分钟，由销售部主管主持召开销售部当日工作总结例会，提出碰到问题，确定解决办法和落实时间，并形成文字记录。每周末下班前召开每周营销例会，营销人员向营销主管汇报本周的工作情况，由营销主管进行总结并安排下周的工作。如有客户未离开，则稍推迟进行。二、考勤制度（一）上班纪律：营销人员按项目规定时间上班不得迟到、早退，缺勤、随意离岗。因公外出，须将事由、耗时等情况向主管告知，并按时返回。午餐：统一安排，分班就餐。（二）作息安排：严格按酒店的作息时间执行，实行调休制度，原则上双休日必须进行电话值斑，节假日及广告日根据业务情况进行及时调整。有加班任务时随时调整，员工无特殊情况应予服从。销售旺季，销售人员均应按时上班，超勤可在淡季及特殊情况时进行补休。（三）值班规定：销售部实行值班制度，由销售主管编排值班表，值班人员须提前10分钟上班，中午休息时应保证至少1人的销售值班。值班人员应随时搞好内务整理和清洁卫生。（四）请假、调休：1、病假1-2天需向营销主管作出书面申请，由营销主管签字同意后上报主管经理审批。病事假2天以上需向营销主管及主管经理作出书面申请，签字同意后上报公司总经理审批。10天及以上病假则应考虑替补。2、调休：非排定休息日如需调休，必须提前一天告知营销主管，经同意并调整落实值班人员后方能休息。特殊情况营销人员当天不能上班，必须在上班前打电话报告营销主管同意方可休息，否则按旷工处理。（五）、违规处罚（建议参照公司有关制度进行调整）：违规处罚以酒店违规处罚条例为准。（六）销售主管要按实考勤，按实上报，如发现弄虚作假，除了追究当事人的责任外，部门经理负有领导责任。三、销售人员管理条例（一）工作要求：1、专业操守 友善迎客营销人员的职责包括推销客房及会议室及推广酒店形象，是帮助酒店与客户建立良好关系的基础，所以销售人员在任何时间都要保持专业态度“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改进，使自己做得更好。2、践约守时守时是销售人员应具有的最基本的工作素质之一，不仅上班时间不迟到、不早退，约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、严守纪律销售人员必须严格遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。4、保守保密销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的其他业务秘密。营销人员工作达不到上述要求，经教育督促，仍未有明显改进，公司可提前终止聘用。（二）礼仪规范1、营销人员服装要求（1）营销人员工作时间需穿着公司配备的工作服；（2）衣着整齐、干净；（3）统一佩戴工作牌，明显、端正。2、仪容仪表（1）女职员需淡妆上岗，发型整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多或过于夸张。（2）男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。（三）行为校准1、严禁工作时间在销售展示厅内出现大声喧哗、嬉戏、吃零食、打牌、下棋、扎堆聊天现象，厅内禁止需化妆，补妆均到卫生间或更衣室。2、工作期间，营销人员应在各自的岗位上，保持良好坐姿和精神状态，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。3、营销人员不得利用上班时间占用电话“煲电话粥”，非必要不得打私人电话，严禁拨打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。4、营销人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不准放在桌面上。 5、营销人员应保管好各自资料、物品，接待工作结束后，应及时清理洽谈桌面，并将桌椅归位。6、在工作时间和工作场所内营销人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若营销人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退营销人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。7、营销人员应充分尊重营销主管的意见，严禁营销人员与营销主管发生争执，若对营销主管工作有意见可呈书面建议给分管经理。8、不得复印、打印私人资料，工作时间内禁止玩电脑游戏。9、复印机、电脑、音响等由营销部主管负责日常管理工作。10、复印资料、图纸采用登记制，复印时需填写复印纸张使用情况登记表。11、营销部日常易耗品由销售部提前做出购买计划，上报公司由公司组织购买。12、营销部需做好模型的日常管理工作，对客户不当触摸模型等行为应予礼貌劝阻。13、营销部展示厅内严禁拍照，遇外人拍照时应予礼貌拒绝。14、下班前关闭门、窗、电源、空调等电器，并做好安全防范工作。15、展示厅内外卫生采用卫生轮值负责制，即脏即清，每星期一组织大扫除。（四）业务管理1、营销人员辞职或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，合同业务单位在消费期需确保业务余款到位。2、营销人员必须严格遵守现场的各项管理制度，服从现场营销主管的统一管理。3、营销人员在工作上遇到问题，不得私自处理和私自越级对接，必须及时先反馈给营销主管，实行统一的规范化逐步对接和处理。4、营销人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司利益的行为。5、所有营销文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购协议、价格表、统一说辞及各种相关协议合同书等），任何人不得未经许可而随意使用和派发。 6、营销人员应做好当日业务登记，若当日未登记的，应于次日上班时补上，过期不予补登。9、营销人员在任职期间如有违法或违反公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。触犯法律者移交司法机关处理。10、营销人员的业务范围为联系客户、谈判、签认合同，带客户交定金。12、营销人员不得随意向客户承诺优惠或其他条件。特殊情况上报主管部门经理。14、营销人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。15、营销人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报营销经理。第四章 客户接待制度一、现场接待程序（一）接待方式1、接待顺序：一般情况下是按“谁主管谁负责”的原则进行接待，但若因主管专项业务的业务员外出而不在酒店，则由其他人员进行替补接待，同事之间要相互合作，和谐共处，要有互补精神。同样若内勤有事外出，电话及传真，在店业务员要及时接听电话礼貌应答，并对传真与内勤及时确认沟通并及时回传。2、若客户来访时主动找某营销人员，须主动将客户转交给该营销人员接待。若该销售员因事外出不在，也应礼貌接待不得怠慢。3、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则按按待原则进行正常接待。4、当值营销人员都应清楚自己的业务范畴，没有特殊原因，不准擅自跨业务范畴私自与客人进行价格的谈判。如有特殊情况，应向营销部经理申报，及时找人替换。（二）接待流程1、在客户上门时应由营销人员注意观察客户是否来访过，并根据具体的接待顺序进行客户接待。2、起立迎接客户，携带销售工具，面带微笑，问候客户或表示欢迎。3、根据客户的需求将客户带入接待厅，若客人需要看会议室及客房房间，应严格按照带客看房程序规范操作。把酒店产品进行全部展示（如会议厅、客房以及相关租赁单位的特色），如果客人因时间不能全部观看，可以口头进行一个简短的介绍。让客人熟悉酒店产品的多样性。4、请客户在洽谈桌入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解。5、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的提问，并不断照应，表示已清楚客户的疑问，并在客户停顿时进行解答。6、在对客户的疑问解答完毕后，留意、揣摩客人意图及时作出判断，并针对客户的疑点，相应地给予解释，以消除客户的疑问。7、在客户看完后，落座餐厅也或销售部，根据客户需要，再复述一遍客户需求及达成的初步协议，对客房、会议价格进行沟通，并进行记录，为合同的制定留下信息。8、将自己的名片递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并在来访客户登记表上对客户情况进行尽可能详细的记录或请客户留下联系方式。9、注意与销售主管和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。10、将客户送出门，对客户表示“这个时间段也有客户进行问询，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等结束语、欢送语。11、清理洽谈桌，并将桌椅摆放整齐。12、在自己的个人工作笔记本上，对客户进行详细的客户记录。13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能叫出客户的名字。二、电话接待服务电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、简明、得体。1、接听电话的礼貌用语：“您好，天洋酒店销售部”，切忌以“喂”作开头；2、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度，任何电话在铃响两声后立即接听，长时间响铃后才接听要表示歉意。3、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，应注意在给客户清晰明了的解答同时，设法取得客户的联系方式，以便引导客户到销售现场看房。4、呼应：在电话中如长时间沉默，会使对方产生误会，或以为你没有认真听，因此，应间或适当回应、附和，如：“是、对、嗯、好、请继续说”等。5、接错或打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是天洋酒店，您拨错号了”或“对不起，我拨错号了”。6、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答。7、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口信或提供帮助。9、在通话结束时，对客户表示感谢：“谢谢、再见”，待客户挂断电话后再挂电话。10、接听电话后在来电客户登记表上进行相应的登记。11、给客户打电话时，应注意通话时间，无特殊情况，早上7时前，晚上10时后，午休时间不拨电话。双休日上午拨电话还应推至9时左右。通话时应先询问对方是否方便接听，以避免打扰客户的工作和休息。第五章 销售报表制度为了及时监控案场销售状况、真实全面了解销售进度及销售质量，为公司制定和调整项目销售策略提供事实依据，特制定销售报表制度。一、报表制度1、实行周报、月报制度。2、由销售主管负责报表的统计、填写、上报。3、每日销售结束后，应及时整理、汇总当天的销售情况。4、报表上报时间：（1） 周报上报时间：每周星期一9：30以前，上报上一周销售周报；（2）月报上报时间：每月6日9：30以前，上报上一月销售月报。 5、报表内容须真实、准确、及时。二、违规处罚1、篡改、假报销售数据，一经核实，将给予责任人严厉处罚。2、销售数据统计出现错误，视情节轻重，给予责任人罚款处罚。3、未及时上报公司报表的，给予责任人罚款处罚。三、报表项目 1、日销售报表、周销售报表、月销售报表 2、来访客户、来电客人登记表 3、VIP客户拜访表4、投诉表（前厅部），由前厅汇总至销售部5、协议单位客人拜访表（老客户） 6、新开客户拜访表 7、市场信息调查表第六章 客户登记制度为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，特制订客户登记制度。一、客户接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。销售人员必须严格按规定，认真做好客户接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。二、销售人员使用统一发放的个人工作笔记本。三、销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户意见等信息在现场来访客户登记表上记录清楚，并在个人工作笔记本上记录。 四、客户有效期为一个月，即客户到访登记之日起一个月。此期间内销售人员要进行客户跟踪，过期作废。如以后该客户到访，事先并未要求找原销售人员，其他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。五、如同一客户再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员将到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在现场来访客户登记表上，有效期可以顺延。六、在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情况下，为其做好义务接待，其接待新客户机会保留。七、如个人工作笔记本已登记完毕后，可向销售主管领取，销售主管必须签字确认。八、销售主管有权不定期抽查个人工作笔记本，以检查客户登记信息的真实性、客户追踪记录等。九、现场来访客户登记表上出现客户登记冲突的，以有效期为准，并以先登记者为准。第七章 客户归属制度1. 客户归属原则上按“谁主管，谁负责”的原则。2. 当值营销员必须坐在销售前台随时等待客户上门，如客户来访，轮值营销员无特殊原因没在销售现场则做轮空处理，由下一位当值营销员进行接待。轮接按轮接表顺序进行。如出现轮错或抢客现象，则该销售员所接待的客户视为无效客户，业绩归原应接待销售人员。3. 客户进入售楼部后应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售人员跟进。如A销售员不在现场，则由排首位的B销售人员负责跟进（必须立刻与A售楼员联络，若A不能来现场，得到A同意并了解情况后方能接待），若当天成交，成交后的提成由A和B销售人员平分，业绩归属A销售员，。若当天无法成交，客户归还A销售人员继续跟进。如出现B销售人员在知情的情况下仍隐瞒真相，则成交后佣金归A销售人员，且B销售人员罚款50元一次。4. 已成交的客户介绍新客户来买房时，新客户提出找A销售人员而其不在现场的情况下，轮值销售人员B应打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，得到A同意并了解情况后才能接待，当天成交后，则A、B销售人员平分佣金。如当天不能成交，该客户以后则由A销售人员跟进。5. 若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括来电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户甲仍应归属销售人员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属销售员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而来的客户。6. 电话接听客户的，若没有具体预约的（未留下客户姓名，未预约看房时间，并未向客户留下自己的姓名）客户到现场后，并未能指明某置业顾问的，依然按轮值表接待；若有预约的，则由负责预约的销售人员接待。7. 销售员A正准备接待新客户时，该销售人员A的老客户来了，销售员A接待老客户，新客户则由下一位轮值销售员B轮接，两销售员不存在分单。但销售员A可在本轮接待中补接一次。8. 如客户属第一次来现场，并与其他销售人员无电话预约，则由轮值销售员接待并记接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值销售员应及时通知有约销售员接待，如有约销售员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值销售员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；不属上述情况，该客户归属轮值销售员，记轮值销售员接待客户一次；9. 如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该营销员均不得接待新客户。如轮到该营销员接待客户，该老客户为未签约的客户，则按轮空处理；如该客户为签约客户则轮过后可补接一次。如现场人较多（投诉除外），所有营销员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该营销员可根据老客户具体情况选择接或不接新客户。10. 正接待投诉客户的营销员，按轮空处理，如该营销员不是被投诉对象，不做轮空处理。11. 老客户带来人员-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、配偶等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约营销员；如老客户不属预约客户，则该带来人员由原接待业务优先接待，算轮过一次。12. 如营销员熟人或朋友来访，无预约则由轮值营销员接待，熟悉的营销员有义务协助成交，客户归属轮值营销员，销售提成自行分配。13. 老客户带人员(内容同上)来访，按上述第八条处理，来访人只提及老客户未预约营销员的，归属轮值营销员。14. 表明非客户身份的如(推销、广告，找工程部、揽业务等)，或施工方、合作商等来访，即使顺便问及销售情况，也不算接待客户。15. 接待计次界定：客户不进售楼处且不去现场看楼、只取材料(不带名片的资料)或仅为索取小礼品而来或明显属踩盘的，均不算接待；如客户进售楼处，已询问价格，索取材料，应算接待一次。同一客户多次前来，只计接待营销员一次接待。16. 如一个客户接待时间较长，营销员已排过一个轮回，不做轮空处理；应予补接。如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。17. 现场如客户较多，营销员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现已发资料，已登记电话而客户未走，原接待营销员放下该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他营销员接待的，其他营销人员应与原营销人员通气、商量处理。18. 如有多个客户要买同一房号，由销售主管按照“谁先交钱卖给谁”原则做客服，额外交代暂留的除外，不允许营销员发生争执。19. 营销人员有相互协助的义务和责任，不得因义务协助而争单，当同事的客户来到现场，而同事又不在时，其他营销人员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理其它手续。对此类协作，不计营销员轮回，仍可接待下一个客户。20. 禁止抢单：营销人员明知客户已与其他营销人员联系过，为了个人利益不择手段。将此客户成交业绩及佣金据为己有，视为抢单。对抢单将实施严厉处罚：第一次罚款50元，第二次罚款100元，超过两次者辞退，并且将该客户的业绩提成划归已与客户联系过的营销人员。21. 开盘日、纪念日等客户接待，参照以上办法，秉着兼顾平衡，尊重劳动，合理报酬原则按事前研究或事后审定办法计次、归属、提成。22. 撞单处理：多名营销人员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。撞单后协商处理。一般以最先联系营销人员为归属。协商不成，报营销主管协调解决。如营销人员在得知与其他销售员撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他办法的购房等不择手段的行为，一旦查出，将没收佣金，第一次罚款50元，第二次罚款100元，超过两次者辞退。23. 允许售楼员休息时自愿上班，只限于接待预约客户，不得按轮次表接待。24. 接待上门客户或热线电话时，如发现该客户为某位营销人员在其他项目时的客户或熟人，但该营销人员从未向该客户介绍过本项目并且该客户未提及某营销人员的名字，则应认为该客户与，某营销人员无关，可按正常的上门或热线接待。25. 如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的营销员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒绝接待或怠慢客户，如有发生将处以口头警告