公司客户类协议管理办法.doc

公司客户类协议管理办法第一章 总 则第一条 【目的】为了进一步加强公司客户类协议管理工作，规范客户类协议的审批流程，防范经营风险，维护公司合法权益，根据相关法律法规及公司管理规章制度，结合公司客户类协议管理的实际情况，制定本办法。第二条 【适用范围】本办法适用于省公司及下属各分支机构（以下统称“公司”）客户类协议的日常管理工作，包括但不限于客户类协议的起草、审查、印刷、签订、履行、归档、争议处理等。第三条 【定义及分类】本办法所称的客户类协议，是指公司作为电信业务经营者，与电信业务使用者（客户）之间就电信业务使用确定相互权利义务关系的合同，包括但不限于入网协议、服务协议、综合业务协议及受理单、业务优惠或促销协议、终端产品销售协议等。依据客户类型不同，客户类协议又可分为个人客户类协议、集团客户类协议；依据协议形式不同，可分为纸质客户类协议、电子客户类协议。客户类协议模板，是指在客户类协议印刷前，由业务部门起草并经过规定流程审核的，可根据客户和业务的具体情况填写的标准化协议文本。第四条 【管理原则】公司签订客户类协议应当遵循合法合规、公平诚信、平等自愿原则。第五条 【签订主体】客户类协议的签订主体应为具备相应民事行为能力的单位或个人，各市分公司可以自身名义与客户签订客户类协议，未取得营业执照的内设机构或部门不得以自身名义与客户签署任何协议。第二章 客户类协议管理机构及职责第六条 【管理机构】省公司战略和法律事务部是客户类协议的归口管理部门，省公司市场部是个人客户类协议的业务主管部门，省公司政企客户部是集团客户类协议的业务主管部门，省公司数据业务部是数据产品类协议的业务主管部门，市分公司是客户类协议的日常管理部门。第七条 【归口管理部门职责】客户类协议归口管理部门的主要职责：（一） 宣传合同法、消费者权益保护法等法律法规；（二） 制定及修改公司客户类协议管理制度；（三） 提供有关客户类协议的法律咨询；（四） 合同管理系统的管理；（五） 全省通用的客户类协议模板的法律审查； （六） 全省通用的客户类协议模板的工商备案；（七） 协助处理客户类协议争议，代表公司参加客户类协议纠纷的仲裁或诉讼活动；（八） 指导、监督和检查各市公司客户类协议管理工作；（九） 其他相关客户类协议管理职责。第八条 【主务业管部门职责】客户类协议业务主管部门的主要职责：（一） 根据业务需要，草拟客户类协议模板；（二） 省公司本部客户类协议模板的业务审核；（三） 省公司本部客户类协议模板的档案管理；（四） 对各市分公司客户类协议的印刷、使用、归档等业务相关问题进行规范和指导。第九条 【日常管理部门职责】客户类协议日常管理部门的主要职责： （一） 根据省公司下达的客户类协议模板，草拟、审定适用于本地的客户类协议模板；（二） 草拟、审定本地具体的客户类协议；（三） 本地客户类协议的工商备案；（四） 负责省公司及本地客户类协议的排版、印刷、编号，并投入市场使用；（五） 负责调查了解客户的资信情况和履约能力，并在此基础上开展客户类协议的商务谈判、招标投标等活动（主要针对集团客户）；（六） 负责客户类协议的领用、登记、签署、回收、归档、保存等日常管理工作；（七） 负责客户类协议的履行，收集和保留客户类协议履行中的相关材料、凭证，及时处理并解决客户类协议相关投诉与纠纷；（八） 其他相关客户类协议管理职责。第十条 【日常管理人员】客户类协议的归口管理部门、业务主管部门、日常管理部门应当至少指定一名具备相应工作能力和工作经验的人员作为客户类协议的管理人员，负责组织落实本部门客户类协议管理的相关职能。第三章 客户类协议的制定、备案与使用第一节客户类协议的制定第十一条 【原则】客户类协议的起草部门应当结合业务规则、资费政策以及系统实现情况等拟定客户类协议的条款，确保各项条款与业务实际相一致。省公司业务部门起草适用于全省的客户类协议时，应咨询相关市公司的意见。市分公司应当优先适用省公司发布的客户类协议，确有需要根据本地实际起草适用于本地的客户类协议的，应参考省公司发布的客户类协议起草有关条款。第十二条 【基本条款】客户类协议应当具备下列基本条款：（一） 客户类协议的名称；（二） 当事人的名称（或姓名）和手机号码；（三） 具体业务内容，原则上应包含服务项目、费用说明、服务时限、服务区域、业务规则等内容，协议正文不能对业务细则加以约定的，应约定按照有详细说明的资费文件、宣传单张或其他公布文件执行；（四） 双方的权利义务和违约责任；（五） 协议有效期限；（六） 终止、变更协议的处理办法；（七） 不可抗力等免责条款； （八）解决争议的方法，原则上应采用在公司住所地人民法院进行诉讼的方式解决；（九）客户类协议的份数；（十）协议的生效条件；（十一）签约日期及签约地点；（十二）投诉咨询电话。第十三条 【特别标识】在协议中约定限制客户主要权利或排除公司主要义务的条款时，应当以足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识进行注明。第十四条 【不得涉及的条款】客户类协议不得含有涉及以下内容的条款：（一） 限制客户使用其他电信业务经营者依法开办的电信业务或限制客户依法享有的其他选择权；（二） 约定当服务内容发生不利于客户的变化时，公司不对客户负通知义务；（三） 约定只有公司单方享有对协议的解释权；（四） 约定客户因公司提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利；（五） 违反合同法等法律法规禁止性规定的约定。 第十五条 【简单服务协议】采用充值券、缴费卡、套餐等简单凭证方式确立服务协议的，在凭证未包括服务协议的全部条款时，应在凭证外附送相关的说明文件，或以合理的方式提请客户注意免除或限制公司责任、加重客户责任以及排除客户主要权利的条款。第十六条 【网站电子合同】采用网站形式订立电子合同的，应当使用完整的电子合同书，并经客户确认后方可进行登记注册等事项。对于收费事项，应在网页的显著位置特别告知。电子合同书应优先使用已审批过的客户类协议模板，对于没有适用模板的，省公司客户服务中心可根据实际需要按照第三章第二节的规定起草客户类协议模板并提交审批。第十七条 【语音及短信合同】采用语音形式或短信形式订立电子合同的，应当在下发短信、通话脚本中告知客户协议重要条款（包括但不限于业务说明、资费标准、生效时间、支付方式、特别告知事项等）以及查询合同全部条款的方式，并经客户回复确认后方可继续办理。客户通过短信形式与其它增值电信业务提供商（如：SP）签订协议的，除告知上述内容外，尚应告知客户：服务提供人为该增值电信业务提供商，客户同意委托公司在客户缴纳话费的账户中代该增值电信业务提供商扣取费用。短信电子协议及电话口头协议可根据已审批过的客户类协议模板进行适当简化。没有适用模板的，省公司业务主管部门、市分公司可根据实际需要按照第三章第二节的规定起草短信电子协议及电话口头协议（脚本）模板并提交审批。第二节客户类协议的审查第十八条 【审查原则】客户类协议应当经业务主管部门、服务主管部门、法律部门审查同意，由公司领导或业务主管部门负责人审批后下发。涉及财务收支情况的，还应当经财务部门审查同意；涉及系统改造或技术实现的，还应当经技术主管部门审查同意。业务主管部门、服务主管部门应当就客户类协议中描述的业务内容是否与实际业务、服务规范相一致、是否与其他业务或服务存在冲突等进行审查并提出审查意见。法律部门应当对模版中权利义务约定是否明晰、业务规则是否合法或存在风险、是否存在无效和可撤销条款等法律内容进行审核并提出审核意见。第十九条 【客户类协议模板的审查】起草人提交客户类协议模板审查时，应通过合同管理系统提交，提交审核文件包括客户类协议模板文本、客户类协议附件和其他必要的审批材料，并就业务概况、促销活动概况、目标客户、协议拟使用范围等在合同管理系统中作出必要说明。为提高客户类协议模板的审查效率，起草人可将拟提交审批的客户类协议模板先行通过邮件等形式提交业务及法律审核部门进行预审查。第二十条 【客户类协议的审查退回】审查部门发现客户类协议内容、形式等存在问题的，应退回主办部门进行修改或补正。第二十一条 【客户类协议的修订】因业务发展，需要对原有客户类协议进行修改的，主办部门可提出修改意见，并按本章规定提交审查。第三节 客户类协议的备案第二十二条 【客户类协议模板的备案】对于无特定期限的客户协议、期限长于或等于一年的客户协议和期限虽短于一年但将在较长时间内反复使用的客户协议，如果符合有关法律法规、规定要求的，应在合同使用前30天内向由法律管理部门负责当地工商行政管理部门备案，并取得审查备案批准文件及备案号，业务主管部门应当予以配合。按照有关法律法规、规定要求需要进行备案的客户协议，在未提交工商行政主管部门备案审查前，不得印制及自行使用。第二十三条 【备案程序】按照有关法律法规、规定要求需要进行备案的客户协议，由业务主管部门提出备案申请，并由法律管理部门提交备案，业务主管部门应当予以全面配合。其中，全省性客户类协议由省公司法律管理部门负责提交备案，市分公司客户类协议由市分公司法律管理部门负责提交备案，并向省公司法律主管部门、业务主管部门报备。第二十四条 【备案客户类协议的修订】业经工商行政主管部门备案的个人客户协议，如需修订，则需同时向原备案部门提出修订申请，并取得批准文件。第二十五条 【备案审批】备案及备案修订申请，均需由公司法律管理分管领导审批同意。第四节 客户类协议的使用第二十六条 【使用原则】客户类协议应严格按照审批通过的内容以及相关要求进行使用， 不得增删、更改条款，但市分公司根据本地实际变更、补充公司一方名称、地址及签名栏等必须修正事项除外。未经本办法规定流程审批的，不得擅自将客户类协议投入使用。第二十七条 【设计制作、印刷】省公司审定的客户类协议模板，主办部门可统一印刷配发各市分公司使用，也可以通知各市分公司自行下载印刷使用。市分公司自行起草的客户类协议模板，由各市分公司自行印刷使用。客户类协议模板应依照统一的格式进行设计制作，并根据核定的印刷数量进印刷。省公司主办部门未明确各市公司具体印刷数量的模板，市分公司应在合理范围内印刷。第二十八条 【管理台账】市分公司应建立客户类协议的印刷（打印）、编号、领用、签署、回收等制度及相关管理台账，做到每份客户类协议（含空白协议）均有据可查。第二十九条 【印章】原则上不得在空白客户类协议上预印公司印章或其他业务章，业务办理确有需要的，方可预盖章或预印印章，但对于未成功签署的客户类协议，应全部回收并妥善处理，严禁外流。第三十条 【代理商管理】严禁代理商、分销商使用公司提供的客户类协议为客户办理非公司授权经营的业务。第三十一条 【保密规定】除依法向国家机关履行法定协查义务外，不得向任何单位和个人提供客户类协议。第四节 客户类协议的签署第三十二条 【主体资格审查】订立金额较大的集团客户类协议前，省、市公司应当对潜在客户的主体资格、资信情况及履约能力等进行调查和审核，对于不具备签约资格或履约能力的，不得签署客户类协议。金额较大的集团客户类协议是指年度金额在10万元以上的集团客户类协议。订立个人客户类协议，市分公司应当按照实名制要求查验客户有效身份信息，不具备签约资格的，不得签署客户类协议。第三十三条 【协议打印及填写】客户类协议的填充应以业务系统电子打印为主，无法实现电子打印时，方可手工填写。需要手工填写协议内容时，业务受理人应在空白项或可选项中填充业务内容，如空白项无需填充，则以“/”符标示，所填内容应与客户实际办理的业务一致，且同一协议的各联必须保持一致。因特殊情况需要对协议条款进行修改或增删的，业务受理人应取得市公司业务主管部门及法律部门领导的同意。第三十四条 【协议签署】严禁客户擅自修改客户类协议，为避免客户修改协议，应先将协议交由客户签字，后盖章并留存。第三十五条 【协议用章】客户类协议可以使用业务专用章或合同专用章，应客户要求确需使用公章的，应当按照公司有关管理规范提出用印申请并经审批后使用。在服务网点或上门与客户签订的客户类协议，业务受理人应在协议上签字或打印姓名、工号。市分公司应当按照公司印章管理规范，制订业务专用章管理实施细则，包括业务专用章的刻制、备案、使用、销毁等。第三十六条 【协议保管】协议签署完毕后，业务受理人和主办部门应妥善保存客户类协议，并按照本章第五节的规定归档。第五节 客户类协议的归档第三十七条 【属地管理原则】客户类协议签署后，按属地管理原则进行归档保存。客户类协议归档时应将客户的主体资料复印件（如身份证、营业执照等）一并归档。第三十八条 【保存期限】以书面形式订立的客户类协议及客户资料应从服务关系生效之日起，至少保存至终止协议之日起两年；以电子形式达成的客户类协议至少保存至协议终止后两年；客户就该业务仍有投诉未处理完结的，则该协议应当至少保留至该投诉处理完结时止。第三十九条 【实施细则】业务主管部门负责按照本办法及公司档案管理规定，结合业务实际需求，明确客户类协议档案管理的具体实施细则，包括归档时间、档案号规则、保存时限、借阅流程等相关事项，并组织落实。 第四章 客户类协议的履行及争议处理第四十条 【全面履行义务】客户类协议生效后，公司应当严格依照合同约定的内容为客户提供服务，全面及时地履行义务。第四十一条 【协议变更】在客户类协议的有效期内，不得擅自终止提供服务。未经与客户变更协议，不得擅自撤消服务功能或降低服务质量，不得擅自增加收费项目，不得擅自改变与客户约定的电信业务收费方式、资费标准。如因政策变更等原因，确须变更或修改协议的，应当严格按协议约定、法律规定办理协议变更手续，获得客户对变更内容的确认。第四十二条 【争议处理】当协议履行发生争议时，客服人员应当在个人权限内及时、妥当处理争议。超出个人权限的或发现流程缺陷等风险隐患的，客服人员应当及时向所在市公司相关业务的主管部门汇报，业务主管部门应及时介入调查并加以解决，必要时可要求法律管理部门提供法律支撑。第四十三条 【协商解决原则】客户类协议争议以协商解决为原则。客户类协议各方当事人就争议解决达成一致的，应当签订书面协议。经协商不能解决的，可以按照国家法律规定或客户类协议约定的争议解决方式解决争议。第四十四条 【协议修订】争议内容涉及客户类协议条款不合理、不合法的，