银行业呼叫中心解决方案.doc

多媒体、可移动、智能化的银行业呼叫中心解决方案业界人士认为，华为INtess呼叫中心代表着呼叫中心最新技术发展水平。该呼叫中心采用先进的计算机电话集成CTI技术和CMI（Contact Media Integrate）技术，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手机短消息）、GPRS（通用无线分组协议）、视频等众多交互手段。目前，华为INtess客户服务中心正实现从分布式接触媒体呼叫中心和虚拟呼叫中心向全IP呼叫中心的演变，并充分支持面向未来的传统网络和设备平滑移植。系统结构及设计思想华为公司适时了解Call Center市场的需求，针对银行、金融、保险等服务性行业的特点及目前面临的新形势，结合中国银行的特点，推出了INtess 呼叫中心，以实现全面客户服务的理想解决。同时为了方便不同系统的专业集成开发商，INtess呼叫中心在设计中充分考虑到了业务接口的开放性和灵活性。并注重在未来宽带网络下，全面发挥视频和图像在客户服务中的作用。华为公司的INtess 呼叫中心系统集成程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照Call Center(呼叫处理中心)的运作模式，以技术领先的C&C08-Q多功能数字排队机作为呼叫前端接入设备，以灵活的人工、自动服务方式提供包括多种智能增值特服业务在内的客户服务业务，并可按运营者要求在线生成新的业务。在系统中作为交换接入设备（ACD）的是华为公司C&C08-Q数字排队机。同时它内置10M网卡，用于将排队机连接到局域网上。 核心服务器（CCS）则是INtess客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的话务分配。（图1 INtess客户服务平台系统结构图）（图1） Intess提供与呼叫同步的用户数据及信息监视等核心功能。 CTI_SERVER通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。 CCS、ACD与交互式语音应答系统（IVR）、话务员座席紧凑集成实现自动业务，人工业务以及人工/自动的互转功能。系统支持从普通电话到Web浏览器的多种用户接入，新业务可随时利用图形化业务生成环境（SCE）迅速生成。而用户服务的闭环管理则通过工作流服务器得以实现，从而使整个系统既是用户服务的受理点，又是用户服务的检验点和反馈点。INtess平台采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层、业务实现层。 三层之间均采用协议、API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。下层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。对于面向应用的最下层，采用API、ActiveX控件、业务模板等开放接口，方便业务的开发应用。实现方式及示例一、网上客户服务中心在网上银行网页的主页，增加“客户服务”按钮，提供网上客户服务中心的功能，并与已有的电话客户服务中心结合。网上银行客户服务中心既可以在总行，也可以在各分行。通过客户服务中心，客户可以在网上与银行的业务代表进行联系，例如通过客户的多媒体计算机与业务代表进行网上通话，或请求业务代表回呼至客户指定的普通电话上。业务代表可将客户的浏览网页内容进行同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。护航浏览可用于业务代表向客户“推”（push）产品介绍、讲解等，或指导客户填写表单。业务代表可一边与客户进行语音交互，一边进行推送网页内容进行同步浏览。网上客户服务中心功能：客户点击“客户服务”后，弹出银行客户服务中心的主控网页的窗口，主控网页上有各种功能按扭，包括：“点击通话”、“网页同步”、“回呼请求”、“接受通话”、“接受网页同步”、“停止通话”、“停止网页同步”等按扭。由客户按“点击通话”按扭，发起点击通话请求，在呼叫经路由分配至话务员后，话务员坐席振铃或来话提示，话务员应答。（话务员浏览器的主控网页上也可以显示点击通话“通话”状态以提示。）接触媒体呼叫“通话”期间，客户和话务员中任一方（分别称之为主叫方和被叫方）都可以发起护航浏览。当用户在网上进行浏览时，如需要和呼叫中心取得联系，可以通过网页请求回呼服务，一般是其附近的一部电话，这样，用户在接受业务代表的语音指导时，可以享受到网页同步等服务。此类服务请求一般有以下特点，一是目的明确，二是要求实时性。对于此类服务请求的需求可以由特定的应用把呼叫分发到拥有技能的业务代表处理。回呼请求呼叫的呼叫过程：回呼请求呼叫主要用于客户从浏览器上发起，客户指明希望回呼的电话号码。此回呼请求经路由分配至一话务员。话务员自动向客户PSTN上的电话号码发起真正的语音呼叫。二、网页上增加客户服务功能的方式在网上银行已有网页上，可通过两种方法进入客户服务：通过菜单或其他超链，链接到前述的客户服务主网页；在特殊的网页上，可以在已有网页上加上INtess平台提供的控件（利用控件可进行点击通话、护航浏览等），直接进行网上客户服务。三、网上银行业务以及客户服务与合作商的分工网上银行业务分两部分，一部分完全是银行自己的业务，另一部分是银行与其他方合作的，例如通过酒店预订业务促成与酒店的合作，也是银行客户服务中心的目的之一。对于合作的业务，使用银行客户服务中心有以下几种模式：1. 合作商的业务代表以远程或本地话务员的形式签入银行客户服务中心。这是主要的模式。2. 对某些业务，银行的业务代表充当合作业务的业务代表。3. 合作商的原有的电话服务中心（例如800电话）以外接分台方式，结合到银行客户服务中心。（此时仅提供电话功能）对于合作业务，合作商的业务代表以远程或本地话务员的形式签入银行客户服务中心时，呼叫分配有以下几种模式：1. 将同种业务按地点（城市）分成不同的接入码，利用客户在网上选择的地点信息，将呼叫分配到各地点。2. 同种业务在同一地点（城市）如果有几个合作商的业务代表，可按业务代表平均分配。四、网上银行业务与客户服务的结合举例（一）酒店预订功能与客户服务结合作为一项通过各种电子化手段方便客户差旅、预先安排住宿的服务，“酒店预订”是一种广泛应用的服务项目。1.与回呼请求的结合客户只要点击“回呼请求”并输入自己的电话号码，立即有业务代表自动打电话与客户联系，为客户预订酒店。业务代表与客户通话期间，还可以将有酒店的图片等介绍资料的网页同步地推送给客户。2.点击通话与护航浏览结合，为客户介绍酒店情况、预订。3.对已访问过的客户，加上智能化的欢迎词，进行智能化的酒店推荐等。（二）网上银行业务与客户服务结合1.在线帮助和问题解答客户在使用网上银行各项功能时，常常需要帮助，通过网上银行业务与客户服务的结合，可为客户提供在线帮助，并及时解答问题。2.在线培训企业客户开户完成后，开户行与客户通常约定培训时间。而且银行有关人员可实时为客户进行网上培训，通过多种媒体培训客户如何使用。3.安装指导客户服务中心的业务代表可通过多种媒体交互，网页同步浏览等手段，网上在线指导客户安装安全证书等，以便网上银行得以实现。（三）电子商务网站业务与客户服务的结合银行与各电子商务网站合作，对电子商城中所有商户，使用网上支付方式付款。这是非常有发展潜力的商业模式。电子商务网站的商品也特别适合多种接触媒体的客户服务。业务代表可推送商品图片等介绍，使业务代表可远程但能声音画面并茂地开展工作。合作商业务代表和银行业务代表还可对客户不同问题进行解答。银行客户服务也可按参照上述网上银行业务及客户服务与合作商的分工，有多种客户服务中心的商业模式。而每种模式银行都可得益。INtess呼叫中心的技术特点（1）INtess呼叫中心为银行提供了多种与客户保持联系的便捷渠道，从最普通的电话、BP机、传真机方式到Internet、VoIP、E-mail等新兴技术手段。客户可方便地在任何情况下与银行联系，实现网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务在统一的平台上完全融合。（2）除了语音自动应答服务外，INtess呼叫中心还具备随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户级别的高低，进行分级处理。例如对优先级别较高的大客户，使其等待时间大大缩短，并转到业务水平较高的话务员。（3）银行可以通过INtess呼叫中心系统了解客户需求，进行市场调查，推销新业务和服务，并通过Internet呼叫中心的多媒体交互功能，图文声并茂地与用户进行业务沟通，加强业务推广的实际效果。（4）银行可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。（5）提供各种完善的管理数据和统计报表，对各种资源的管理和使用进行科学的评估，进一步降低运营成本。（6）模块化、标准化结构，方便增加新技术和新业务。提供图形化的业务生成环境，具备快速业务构造能力，方便开发者推出各种应用解决方案。（7）具有虚拟呼叫中心功能，在INtess平台上银行呼叫中心“外包”模式和“独建”模式均得到支持。对于分支机构遍布全国的大商业银行，还可以通过设在总部的INtess呼叫中心平台对其各分支机构采用“外包”模式进行运行管理。INtess呼叫中心的虚拟呼叫中心功能可以对银行各地的分行进行独立的运行管理。 INtess呼叫中心在招商银行的应用随着我国加入WTO步伐的加快，商业银行的各项业务将要全面对外资银行开放。我国银行业从现在起，除了从经营机制上做好准备,还要充分利用各种新型服务手段，不断提高市场竞争力。而以呼叫中心服务和网上银行服务为代表的新型金融服务手段，势必成为银行业在金融产品和服务方面进一步发展的方向。 呼叫中心以客户为中心，让客户通过电话(传真和电子邮件)完成银行交易，发挥电脑系统和电话系统结合的整体优势。呼叫中心作为客户与银行的重要沟通渠道，可以做现金以外的绝大部分的银行交易，如账户查询、信息咨询、个人转账、申请挂失、信用卡客户管理和客户投诉等业务。 旧系统的失落 招商银行是我国第一家由企业法人持股的股份制商业银行，在国内率先全面启动网上银行服务。现在，招商银行已进入国内主要经济地区和中心城市，在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系，形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的全国性商业银行的业务网络和机构体系。建立呼叫中心之前，招商银行在全国各地分行已经建立了基于电话语音卡的电话银行系统，向客户提供自动语音应答服务。但在发展过程中，基于电话语音卡的电话银行系统面临着一些问题。 1. 招商银行在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系，具有地域广、客户多、网点信息量大的特点，由于原系统采用完全独立的分布式系统，使信息交流对系统造成了沉重压力，成为招商银行发展的重大障碍。 2. 原系统是分布式系统，数据分散在各个网点，已不能适应目前集中管理和实时快速处理的要求。系统维护工作量大、安全性差，各子系统间的数据资源不能共享，造成资源浪费，很多新的业务品种和新的服务手段不能实现，不利于同业竞争和业务发展。 3.招商银行卡电话语音卡发卡量很大，再加上网点众多，总的数据量非常巨大。按照数据集中模式，数据中心与各网点的通信量将比现在有明显增加，网络将成为整个系统的瓶颈。 4.系统功能简单，满足不了日益增长的客户需求，建立新型呼叫中心逐渐提上日程。 INtess入主招行 针对客户的需求，招商银行在1998年10月启动了95555呼叫中心项目，进行战略咨询，探讨实现目标的手段以及整个项目的规划。确定后的目标是通过建立模块化、标准化结构的呼叫中心，可以方便地增加新技术和新业务，进一步降低运营成本，更好地服务于客户，树立现代银行品牌形象，提高招商银行的同业竞争能力。项目最终采用华为公司的INtess呼叫中心平台，它具有“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的特点。 招商银行呼叫中心 INtess呼叫中心采用计算机电话集成CTI技术和CMI技术，推出增强WECC功能和VCC功能，通过在原有的呼叫中心设备上平滑叠加上接入服务器、VoIP网关模块、多通道管理模块、各种移动协议网关模块等设备，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移动数据、视频等媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。 具体方案所提供的功能如下： 1.从最普通的电话、BP机、传真机到Internet、E-mail等方式，为银行提供多种与客户保持联系的便捷渠道，使客户可以方便地在任何情况下与银行联系，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务在统一的平台上的完全融合。 2.除了语音自动应答服务外，还具备随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户级别的高低进行分级处理。例如对大客户优先级别较高，会使其等待时间大大缩短，并转到业务水平较高的话务员。 3.预告用户可能等待的时长，使用户更高效地自行支配其时间，提高其满意度。对于Internet用户还可以在用户等待时推送各种网页。 4.可以通过呼叫中心系统了解客户的需求，进行市场调查，推销新的业务和服务，并通过Internet呼叫中心的功能，图文声并茂地与用户进行业务沟通，使得业务推广的实际效果大大加强。 5.可以通过呼叫中心产生的客户信息进行分析，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，从而更好地迎合客户的需求，为客户提供个性化的服务。 6.提供完善的各种管理数据和统计报表，对各种资源的管理和使用有科学的评估。 7.虚拟呼叫中心功能可以对银行各地的分行进行独