银行业安全风险案例精析汇编.doc

保险投保单金额填写错误而引发的案例一、案例经过网点柜员为客户办理一笔保障金金额为5万元的投资型家庭财产保险业务，由于投保单的保障金总额误填写成保险金总额，而触发了业务运营风险系统中的监督模型 “业务凭证/申请书要素不完整、不正确或更改不合规”风险收集确认标准，被确认为风险事件。二、案例分析该笔业务之所以形成风险事件，主要是柜员未弄清楚投保单上标注的保障金金额和保险金额的概念，混淆了两个保险专业术语的内涵（该险种保单上标注的保险保障金是投保的金额，而保险金额是应理赔的金额是保障金金额的双倍），未起到指导客户正确填写保单相关事项的作用，引发了风险事件的发生。三、案例启示在银行的代理业务中，保险是最易产生纠纷的业务。客户所填写投保单上的要素一定要正确、真实、准确、完整，一旦出现差错极易为日后的事故理赔或到期兑付埋下纠纷隐患。所以对于银行代理的保险业务，柜员首先自己要弄清楚保单上所有条款的意思表示，对客户进行正确指导。其次对客户填写的投保单内容正确性、完整性和真实性进行认真审核，特别是关键要素的审核更要精准，确保投保单无瑕疵、无纰漏。三是银行要加强对代理保险业务的培训，代理每一项保险业务，业务管理部门必须要求保险机构对办理保险业务的网点人员进行培训，并对培训情况、培训内容等做详细记载并与代理协议一并保存，防止因保险机构的培训不到位而将纠纷责任转嫁到银行的风险。定期存款提前支取反交易的案例一、案例介绍客户持一张未到期定期存单要求办理转存，网点柜员在未认真审核存单是否到期的情况下，便使用交易办理了销户、转存业务，在支付客户利息时，因利息相差太多，引起客户质疑。原来该客户将存单到期日看错，误以为已到期，故前来办理转存，为了不让客户的利益受到损失，柜员做了反交易处理，形成风险事件。二、案例分析（一）员工行为守则中明确规定，员工在向客户推荐产品或服务时，注意维护客户利益，应向客户提供准确、真实可靠的信息，以利于客户做出正确的判断和合理的选择，维护客户的正当权益。（二）该案例中，因柜员对客户提交的定期存单未按业务流程进行认真的审核，对客户即将到期的存单未起到提醒义务，导致业务办理完毕后，因客户不满意而形成反交易的风险事件。（三）该笔业务为客户办理并要求转存，且通过柜员、现场审核、远程授权审核，但均未对即将到期支取并转存业务提出疑问，并提醒客户做出合理的选择，未起到事中控制作用。三、案例启示（一）加强柜员业务操作指南的学习，使其熟知各类业务的风险点，并严格按操作流程办理业务，保证办理的业务准确无误，从而提高运营核算质量。（二）加强现场管理、授权人员的履职，充分发挥事中控制的职能。（三）提高客户服务水平，秉承“以客户为中心，服务创造价值”经营宗旨，从细节做起，不放过任何一个提高服务的细小环节。ATM取款差错引出的案例一、案例经过业务处理中心经办柜员在进行收报确认时看到一笔退汇报文，金额：5,000元，退汇原因：卡号有误。经查，原来该笔报文是一网点ATM取款不出钞的差错款项划还客户帐，因柜员在填制特种转帐凭证时，将客户的卡号填写差错造成帐号户名不符，查明原因后，经办柜员及时填制正确的特种转帐凭证，将差错款项汇还客户帐。二、案例分析（一）当营业网点发生ATM存、取款差错时，业务处理部门经办柜员要根据ATM差错报告表、银行卡交易投诉表、银行异地通兑往帐交易明细清单进行核实，经核对相符证明情况属实，方能进行帐务处理，然后填制特种转帐凭证，向ATM管辖核算网点划账，然后将差错款及手续费划入ATM差错报告表指定的客户帐。（二）案例中ATM差错款划还客户被汇入行退回，经办柜员通过查看会计档案影像的原始凭证，弄清退回原因：经办柜员在填制特种转帐凭证时疏忽，将客户的卡号填写差错，造成帐号户名不符。款项被退回到业务处理中心其他应付款固定内部发报户，经办柜员应重新填制正确凭证，将款项返还客户帐。三、案例启示（一）银行资金清算部门，处理每一笔业务都关系到银行的资金清算是否准确安全，经办柜员在填制凭证、进行资金清算的每一个环节都要认真严谨，填制特种转帐凭证时，要与交易明细清单、银行卡交易表进行核对，确保帐号户名正确无误，使返还客户的资金能及时到帐。（二）对ATM差错业务的处理，既要对客户负责，也要对银行负责，任何一笔差错都可能导致客户或银行的资金造成损失。因此，柜员要增强防范意识和责任感，杜绝不按流程办理业务等违规行为，切实提高业务质量和处理效率，提升客户对银行服务效率的满意度。开户交易凭证金额涂改引发的案例一、案例经过网点柜员使用交易为客户办理个人账户开户业务，金额2万元，因客户眼花填写金额时发生错误，随即客户将金额划掉重新写上正确金额，而经办柜员未认真审核客户填写的凭证要素是否合规，造成客户填写的凭证金额涂改而未发现，次日，该笔业务被核查中心发现金额有强行涂改的痕迹，确认为“业务凭证要素不完整不准确”的风险事件。二、案例分析（一）这是一起柜员对凭证要素未认真审核、把关不严引发的风险事件，案例中的柜员违反了银行关于 “未按规定程序审核凭证的真实性、完整性、有效性”的规定，反映柜员对凭证中金额涂改的后果和严重性认识不足，是引发风险的重要原因。（二）柜员缺乏风险防范和自我保护意识。未认识到原始凭证是记录交易的唯一法律证据，不得擅自涂改，按照银行会计业务规定，涂改金额的业务凭证属无效凭证，涂改金额的会计凭证不予受理。而案例中的柜员因工作疏忽未发现客户涂改凭证金额，若日后客户查询开户原始记录，必将带来纠纷。（三）柜员只注重为客户办理业务，却没有意识到原始凭证客户金额涂改易引发客户和银行之间的纠纷，同时也存在案件隐患，反映出网点柜员在工作时思想溜号，注意力不集中，从而导致该类风险事件的发生。三、案例启示（一）认真审核业务凭证、严谨办理各项业务是柜员必须具备的，亦是职责所在，操作柜员要把自觉执行规章制度培养成为日常工作习惯，严格按照流程操作，确保合规、合法地办理每一笔业务。（二）加强柜员的操作技能培训，提高风险意识，教育柜员不能存在侥幸的心理，避免因不合规的业务凭证给我行带来资金或声誉风险，同时建议网点负责人通过业务培训，案例分析等方式不断提高临柜人员的责任意识、风险意识，使柜员能主动规范自己的操作，更好的规避风险。（三）加强对柜员的规章制度教育和业务学习，增强风险防范意识，实践证明按照规范的业务操作流程进行业务处理可以有效规避业务风险事件的发生，网点业务主管要正确引导柜员按正确、合理的业务操作顺序进行业务处理，使柜员养成“重制度执行、讲合规操作”的良好习惯，提高自身的防范风险能力。柜员操作失误导致银行垫款的案例一、案例经过运营风险管理系统中“账户日终余额透支”监督模型中，展现一笔网点财政零余额账户日终透支款项的准风险事件，监测人员及时下发查询。经核查：该业务为某企业向网点提交一笔业务委托书，从本单位财政零余额账户转账汇出款项给某异地企业。该网点经办柜员办理该业务时，应使用“财政授权转账支付”交易，误使用交易，进行业务集中处理的同时产生汇款手续费，使零余额账户日终透支款项，形成大额银行垫款。该业务最终被确认为风险事件。二、案例分析（一）根据制度规定和流程要求，中央级财政零余额账户应使用“财政授权转账支付”交易进行财政授权支付业务的业务处理，由于网点柜员不熟悉相关业务规定和流程要求，盲目操作，造成银行垫款。（二）柜员在业务办理过程中不够认真仔细，在对业务委托书要素审核时，柜员对带有“财政特征的账户名称”和“支付信息代码”两个要素未认真审核，误认为该业务是一笔大额汇兑业务，继而使用大额汇兑业务集中处理的交易进行操作，最终形成风险事件。（三）按规定每天业务结束后，网点应对零余额账户进行余额查询，该网点业务主管未能认真履行这一职责，导致账户日终透支，形成银行垫款。三、案例启示（一）网点应加强业务培训力度，培养柜员良好的工作习惯。（二）网点业务主管及柜员均应强化风险意识，增强责任心，规避由银行垫款引发的资金风险，保证银行资金正常运营。终端故障而导致重复汇款的案例一、案例经过柜员为客户进行银行卡汇款业务，录入各要素后正进行配款，终端机突然故障，自动退出此笔业务，系统无打印信息，正常情况下现金业务需配款确认后才能完成交易，故认为此笔业务未做成功，便再一次进行汇款，汇款完毕后觉得不妥才查看收款人明细账务、库存现金、业务流水，确定前一笔业务汇款成功，但银行卡汇款不支持冲正交易，询问汇款人汇款用途后方知收款人是其女，故由汇款人通知收款人从网上查看收款情况，并前来退款。二、案例分析（一）业务处理流程有误。因当时侥幸心里，认为汇款未成功，未先进行查询对帐便先进行再次汇款，汇款完毕后才查看收款人明细账务、库存现金、业务流水，正常处理流程应先查看收款人明细账务、库存现金、业务流水，确定汇款未成功情况下，再进行汇款。（二）未提高警觉，导致风险的发生。突发性的事件应谨慎对待，由于当时未提高警惕，麻痹大意，将突发业务视做正常业务对待，从而发生第二笔汇款业务，导致风险的发生，如果汇款人不能及时联系到收款人，后续处理将更为棘手。（三）延长客户办理业务的等待时间。一笔简单的汇款业务因终端故障而操作重复，这样一来就延长了客户办理业务的等待时间，容易引起客户不满，如果当时能及时发现此笔业务汇款成功，只需做补打交易客户签字便可。三、案例启示（一）加强操作流程学习，科学合理应对突发事件，有效防范风险发生。加强业务技能和规章制度的学习，灵活应对突发事件，努力提高业务操作水平，确保账账、账实、账款相符，严格按操作流程办理每笔业务，养成定性的、良好的操作习惯，有效防范风险发生。（二）提高风险防范意识，增强工作责任心。对自已经办的每一笔业务要认真仔细的核对，杜绝操作的随意性，终端发生突发情况时，对上笔业务要谨慎对待实时查询确认业务处理情况，及时发现并纠正错误，有效堵塞漏洞，从源头上杜绝风险事件的发生。（三）提高工作效率，增强服务意识。熟练掌握业务处理的每一个环节，掌握每笔业务的风险点，努力提高工作效率，快速、准确的办理好每一笔业务，缩短业务办理时间，增强对客服务意识，努力提高为客户服务的水平。客户证明文件过期引发的案例一、案例经过“单位客户证明文件过期”是业务运营风险管理系统的监控模块，监控范围包括营业执照、组织机构代码证、法人身份证件、授权办理人身份证件等项内容。二、案例分析（一）触及“单位客户证明文件过期”监控模块，反映出网点“账户年检”工作不扎实。开户行未能认真履行“尽职调查”和“了解你的客户”的职责，严重违反了账户管理和反洗钱相关规定。不仅形成了大量的业务运营风险，而且存在着外部监管风险。（二）网点风险防控能力不强，重视程度不够。当该类风险事件最初出现时，检查中心、运行管理部及时进行风险警示，要求网点对单位结算账户进行梳理和排查，发现问题及时采取补救措施，从源头上消除风险隐患，但由于网点处置不及时，导致此类风险事件连续发生，因而，网点负责人、营业主任负有不可推卸的责任。三、案例启示（一）贯彻执行人民币银行结算账户管理办法及反洗钱相关规定，遵循“了解你的客户”原则，切实做好单位结算账户的管理工作。定期核查相关客户资料，保障客户资料的真实性，及时消除账户管理中的风险隐患。（二）认真落实账户年检制度，全面提高账户信息质量。严格按照人民币银行结算账户管理办法相关规定，对不符合本办法规定开立的单位银行结算账户，应予以撤销。确保银行开立的每一个账户都符合人民银行监管要求。虚存实取方式进行网点间库存调拨的案例一、案例经过甲网点柜员办理二笔个人银行卡帐户取款*万元和*万元，通过相关信息发现该客户在乙网点存入现金*万元和*万元。经非现场等核查方式核实：乙网点柜员办理现金汇款*万元，凭证由一员工在柜台内给柜员办理，无现金，无客户到场，存在虚存行为。甲网点柜员办理客户账户支取二笔现金*万元，由行内员工输密码并签名，柜台上未见支取现金，在后台提取现金。现金提回乙网点后，在柜员处存入客户账户*万元，余款*万元填补前期虚存的款项，从而增加了网点库存的目的，最终因虚存实取、员工代客户办理业务、员工代客户签名和未核实户身份等产生违规风险事件。二、案例分析（一）网点自我约束力不强。网点无视银行相关规章制度，为解决网点库存不足问题，违反员工禁止条例，反映出网点对规章制度学习不到位，合规管理意识不强，最终导致违规事件的发生。（二）未处理好内控与经营的关系。从违规操作行为的基本情况来看，反映出网点在经营管理上存在着一手硬一手软的问题，重经营服务、轻内控管理。乙网点采取将款项虚存在他人存折上后，到甲网点实取*万元现金带回乙网点平账及增加库存，甲网点明知乙网点的违规行为，在大额取现业务中，允许由行内员工代客户签名，未对大额取现进行身份核实，在整个核算流程和款项运回乙网点的过程中留下较大的风险隐患。（三）网点行为疏于管理。网点违规操作行为能得以发生，由于网点风险意识不强及他网点未坚持原则办理业务，此类操作网点或多或少有所知晓，并且银行已下发一系列文件精神，各网点均组织员工学习并签订了“承诺函”，此类违规风险事件仍未能有效得以遏制。三、案例启示（一）严格按章处罚。从严执行“员工禁止条例”等规定。加强各级人员，特别是网点运行管理人员的思想认识，规范员工行为，抑制各类违规行为的发生。（二）加强员工管理。要加强对网点员工的教育培训、监督制约、奖惩处罚等方面的管理，不断提高员工的职业道德水平和业务能力。切实防范以习惯代替制度、以信任代替原则，提升员工自我保护、自我约束、自我抵制能力。（三）加强管理人员履职。案例中反映出，现场管理人员未认真履行职责，未充分发挥监督监控作用，事中控制流于形式，对于柜员的违规行为，没有及时提醒、制止，也是导致该笔事件的重要原因。柜员多次查询同一客户账户的案例一、案例简介业务运营风险管理系统“柜员频繁查询不活跃帐户”监督模型监测到网点柜员一日内多次查询同一客户帐户，经核实，该户为网点的营销客户，客户经理为查看任务完成情况，授意本网点柜员，在客户不在场且未提供存款人存款介质及有效身份证件的情况下多次查询其账户。由此触发“柜员频繁查询不活跃帐户”监督模型，被认定为风险事件。二、案例分析（一）根据个人金融业务操作规程有关规定，存款人要查询账户信息时应提供存款人本人存款介质及持本人有效身份证件办理。而此笔业务是在该客户不在场且未提供存款人存款介质及有效身份证件的情况下，多次查询个人账户信息，此做法违反了该项规定。（二）柜员在无存款人存款介质及有效身份证件的情况下，频繁查询不活跃账户，此种做法容易使客户账户信息泄露，给不法分子提供可乘之机、窃取客户信息后伺机作案，易引发风险事件。三、案例启示（一）柜员必须熟悉各类规章制度，严禁有章不循，违规操作。同时对有权人或其它部门人员授意、委托的，要树立制度优先的思想，加强案件防范意识和自我保护意识，对未按制度办理的违规行为自觉抵制。（二）网点各级人员要加强风险防范意识，充分认识随意查询客户信息的危害性，严格按照制度合规操作，控制非正常查询，把风险防范意识贯彻到业务处理过程的每一环节。有效避免业务纠纷的案例一、案例经过近日，网点接待了一位客户，他表示自己是外地驾驶证，在不久前向银行递交了申办畅通卡的相关资料，后来通过朋友的口中得知外地驾驶证是无法申请畅通卡的。该客户前来网点是索回申请资料以防个人信息外泄，同时也质疑银行的工作人员的专业素养，认为网点员工业务不熟导致误收资料却全然不知。在听完客户的叙述之后，接待人员发现该客户已对银行的业务和服务有微词，便主动安抚客户不满的情绪，对网点工作人员当时的疏忽向客户表示歉意，请客户稍等片刻并立即着手去调查客户的申请资料的去处。接待人员认真分析客户的情况描述，立刻意识到该客户的资料可能是网点在进驻社区宣传营销畅通卡的时候所辖某个网点给误收了，就致电各网点负责人仔细询问情况，查找客户的申请资料。短短十分钟后，果然寻回了当时客户递交的申请资料，并交到了客户手中。二、案例分析该案例的“导火线”是网点资料收集人员的业务不熟或审核不严，在营销或经办业务时，业务知识不精、资料审核不严、操作流程不当等就像是“定时炸弹”，无论是哪个环节出现了问题，就极易引起客户的业务纠纷或投诉隐患，对银行的规范操作和优质服务产生负面的社会影响。三、案例启示（一）练至“火眼金睛”，抓好资料审核关。在业务拓展或操作中，认真审核客户申请资料，确保资料正确、要素完整是一笔合规业务的起点，亦是有效防范操作风险的源头。作为银行从业人员，不仅要增强新业务知识的学习和吸收，更要严以律己，练至“火眼金睛”，将误收申请资料、漏填申请要素、签名违规代签等不和谐的风险隐患都拒之门外，有效避免引起不必要的业务纠纷。（二）学会“换位思考”，练好话术技巧关。在日常工作中，客户的投诉或业务的纠纷总会不期而遇，一旦处理不当，可能有损于银行多年建立的良好口碑和正面形象。作为银行员工，要不断完善自身职业素养，全面提升自身岗位“情商”，在客户投诉或业务纠纷的情景演练和实际应对中不断磨练自己，逐步学会换位思考，增强自身抗压能力，掌握一定的话术技巧，动之以情、晓之以理，尽快化解客户的不满情绪。（三）强化“过程控制”，把好风险防控关。银行业作为高风险的行业之一，风险贯穿于整个业务操作流程中，而风险的有效防控既是对自身的负责，更是对客户的负责。作为银行从业人员，应将“稳健合规”的操作理念都渗透到业务操作的每一个环节当中，不断强化业务“过程控制”，资料审核需仔细，业务操作需谨慎，事后监督需严谨，在自身岗位上该执行的制度必须执行，该遵守的规范必须规范，该注重的细节必须注重，将一切风险苗头都扼杀在摇篮之中，以“审慎严谨”的业务作风和“心系客户”的服务宗旨去赢得客户的满意度和忠诚度。化解假币风波的案例一、案例经过一位客户来到网点办理人民币存款业务，当班柜员在详细为其清点现金时发现一张面值百元的人民币是假币，便告知该客户，并当面进行了假币收缴业务处理，当柜员在假币上盖上“假币”戳记后，这位客户说自己的钱刚从某行柜员机取来，不可能存在假币问题，要求柜员把这张假币拿出柜台给自己看，并在大厅内大声喊道：“你们是什么破银行？我刚刚取的钱凭什么说有假币呀？”面对客户的无理举动，当班柜员没有生气，而是面带笑容对她说：“这位客户，对于这张假币，如果您有什么异议，可凭银行没收假币的假币收纳凭证到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要我们的，我们工作人员可以陪同您一起去，我们是执行反假币的单位，遇到假币要严格执行假币收缴制度，请您理解我们的工作，谢谢”，并反复向这位客户解释假币流通对社会带来的危害：“如果这张假币继续流通到市场，就会有另外一个跟您一样的受害者”，柜员一番耐心细致的解释工作，化解了这位客户的不满情绪，一张假币风波就这样被成功化解。二、案例分析网点收缴假币虽然是一项十分正常的日常工作，但往往得不到客户理解，客户只要听到自己的钱有假币时，大部分客户的第一反应就是不认可或要索回假币，如果网点前台柜员为了不影响客户情绪，不严格执行假币收缴制度，把假币再交到客户手中，就有可能会使假币继续在社会上流通，给社会给他人带来危害。此案例柜员严格执行假币收缴制度，面对客户的无理取闹，耐心细致地做好客户思想工作，动之以情，晓之以理，最终得到了客户的理解。三、案例启示（一）网点严格执行银行假币收缴制度，不仅是柜员日常工作职责所在，更重要的是为了保护市场货币流通秩序，保护更多的人不再受假币重新流通市场的危害，且不可因为客户无理取闹就迁就客户违反制度把假币返还到客户手中再危害社会。（二）严格执行银行制度是做好服务工作的基础，因此对违法制度的客户要学会合理拒绝，但拒绝客户无理要求且不可采取一些生硬或过激的服务态度，比如“你这张钱就是假币，我们必须没收，省得再流入社会危害他人”之类生硬语言，这样就会造成客户的误解与误会，形成客户不满，甚至造成服务投诉的发生。要采取比较委婉的服务态度，用耐心不厌其烦地做好客户解释工作，相信客户会理解并明白其中道理。自动转存柜员操作失误引起赔付的案例一、案例经过客户拿定期存折到网点支取定期存款，存折“转存期”处有“约转”字样。但客户支取时电脑计息只有200余元，当时客户反映，存了3年定期，都是自动转存，最后只给他1年的利息。银行经办人员马上仔细核算利息和核对定折的约转标识，发现客户存款时定折上面打印的金额那一栏全部为手工填写，还有当时经办人员私章。自动转存标识也是笔迹一致，并无涂改现象。于是小心安慰客户，留下客户电话号码，等事情查清楚再给客户满意答复。事后该网点负责人查询客户存款时的原始凭据，客户在自动转存栏有约转“是”的标记。通过计算，三年自动转存利息应该为600多元，应该补付客户400多元。于是由当时经办人员和负责人找到客户，按照自动转存计息规定，补付客户400多元，并且赔礼道歉，取得客户的谅解。二、案例分析（一）此案例属于典型的操作风险事故，存款时业务经办人员用手工填写存折，本来就严重违规，在打印不清晰时，应该冲正办理，客户存单（折）不得手工填写，这是使用电脑存折时就有明确的规定。万一客户存款本金填写有误，或者经办人员有意更改客户数据，很可能引起内部风险事故。（二）自动转存业务在银行定期存款业务中占了很大的比重，一是为客户节约到银行排队等候的时间，减少客户上柜台次数，也为忘记转存的客户减少利息损失；二是为柜台工作人员减轻劳动强度，提高柜台工作效率；三是还可以挽留客户，避免存款流失。因此尽量劝客户将定期存款存为自动转存类型。三、案例启示柜台工作的风险事件随处可见。除了每日的现金核对以外，其他细节都需要思考，有的工作当时显露不出风险，但不能抱有侥幸心理，其实当日现金差错还可以当日查找，当日解决，一般不会构成赔付事件。但由于打印问题，提醒问题，业务宣传问题构成的风险，有的难以预料，上述赔付只有400多元，只是客户本金不多，期限也不长，因此柜台操作要引起高度重视。凭证补打引起的案例一、案例经过网点柜员在做一笔转账交易时，随手将凭证放入打印机内导致凭证上的交易内容字体歪缩在了一处，客户回单联也不能作为清晰的转款证据。于是，该柜员进行了补打凭证交易。该柜员没有认真查出该笔交易的序号，只是根据自己的经验选择了交易序号为A的业务凭证进行了补打，现场审核人员也未对该柜员的选择进行质疑，补打后发现打错了交易序号，经过再三的比对才将正确的补打成功，最后柜员将打错了的那张凭证也作为附件上交质检中心。二、案例分析（一）经办柜员的工作的疏忽。柜员没有认真查清该笔业务的交易序号，在补打画面中，为了能精确地找出所需补打的是那笔交易，有交易序号及交易代码等多重组合筛选，而补打凭证时输入交易序号是最准确的，一天当中有那么多笔相同代码的业务，若只是选择交易代码，再从筛选出的结果里找出一个模凌两可的答案，是多么大的一个风险啊！（二）现场审核人员由于过度的信任，没有认真核对补打的具体信息，从而使得控制风险的第二道关卡被轻易地攻破。三、案例启示（一）由于经办柜员的粗心大意给业务操作带来的诸多不便。其纯粹地将补打错误的凭证作为附件上交，而并未注明原因引起第一次查询，建议在凭证上注明“因补打时选错交易序号而补打错误，正确的交易序号为B，故将该补打错误的凭证作为附件上交。”这样类似的解释整个补打过程的话语，就会让其中的前因后果一目了然。（二）提高风险意识。在补打凭证时，现场复核人员没有按照业务操作规范流程进行认真地审核，信任代替复核，而使风险加大。我们应当重视并严格按照操作规范流程去完成每一笔业务，熟知岗位工作的风险点，加强防范风险的主观能动性，从而学习并掌握必要的风险识别和防范技能。成功堵截伪造存单冒领的案例一、案例经过一对老年夫妇手持两张面额均为*万元的定期存单到网点办理定期转存业务。柜员在接过存单后发现两张存单从纸张到帐号均存在不同程度的差异，公章虽与网点现有公章一致，但员工姓名却并非本网点人员，遂上报网点负责人进行二次验证，再经过比照和核对后确定其中一张存单为假存单。当询问客户存单从何而来时，客户坚持说是夫妇俩在今年的四月份共同来存的，是网点给的存单。网点负责人在经过仔细询问和查询客户帐户后发现客户确有两笔定期存款。经分析，客户手中的真存单应已被调包。客户此时要求将存单挂失。网点遵照制度要求，为客户办理了挂失手续、补办了新存单。二、案例分析（一）现阶段由于老年客户防范意识薄弱，已成为犯罪分子下手的主要目标。（二）网点经办人员在办理业务时需要随时提高警惕，认真辨别客户提供的业务凭证真假，遇到此类事件时需要妥善处理，安抚客户情绪。三、案例启示（一）柜员要加强识假、防假的能力和风险防范意识，警惕和防范外部欺诈风险的发生，保障客户的财产安全，维护好我行信誉。（二）要继续加大对客户的风险防范宣传力度，强调客户对自身财产的保护，不给犯罪分子可乘之机，在根源上避免此类事件的再次发生。操作失误规避反交易的案例一、案例经过网点柜员在为客户办理银行卡取款业务时，一时疏怱，误办理成银行卡存款业务，发现错误后，该柜员为规避反交易，该柜员交易支取部分金额，又要求客户至其他柜员处支取差额金额的办法处理完此笔业务。柜员为规避反交易，造成存款无真实交易背景，采取分笔支取平帐。此笔业务确认为风险事件。二、案例分析柜员由于操作失误，将客户取款业务误操作成存款业务，造成短时间库存帐实不符，柜员应按正确的操作规定进行反交易，但是该柜员为逃避考核处罚，不按照正常的业务流程处理业务，为掩盖差错采用绕道的违规方式来弥补，采取分笔支取平帐行为规避反交易，使风险事件的性质发生了根本改变。使一笔原本是工作疏忽导致的差错，演变成“以错纠错”的主观违规行为。三、案例启示（一）加强员工培训。营业网点管理人员要把员工培训当作一件大事来抓，坚持不懈，特别是高风险柜员和风险事件多的柜员，加强针对性的业务培训，督导他们向风险事件低的柜员学习，提升业务素质，养成良好的工作习惯，教育员工正确处理业务差错的方法，防止主观违行为的发生。（二）正确看待反交易。柜员应严格执行操作流程，坚决克服侥幸心理，禁止违章逃避反交易业务，做到如实反映业务的真实面貌，从而有效避免因规避反交易导致人为放大风险敞口。发现客户冒用他人身份证取款的案例一、案例介绍网点一客户持身份证件办理大额现金取款，柜员在审核客户证件过程中，感觉客户相貌与证件照片有差异，遂询问客户该证件是否为本人，客户回答是本人并声称证件为多年前核发，几年来容貌发生一些变化在情理之中。交易完成后客户习惯性地签了自已的名字，与身份证名字不符，于是柜员抓住疑点再次询问客户身份，客户态度十分蛮横，一口咬定是本人，并对营业厅内其他不明就里的客户宣称银行柜员故意刁难她，签名错了，改了就是。现场管理人员与柜员并未被客户的行为所蒙蔽，再次仔细辨认发觉不是本人的可能性很大，最终客户承认是冒用其妹妹的身份证进行取款。柜员随即将取款进行了反交易，拒绝了该客户的取款要求。二、案例分析（一）这是一则发现客户冒用他人证件取款，及时发现并按规定进行反交易的案例，柜员办理业务时工作责任心强，认真履职，抓住疑点不放松，严把事中审核关，消除了潜在的风险隐患，把规章制度落到了实处。（二）柜员的行为得到了营业大厅内其他客户的称赞，都觉得钱存银行，安全、放心。俗话说：金杯、银杯、不如老百姓的口碑。网点坚持制度，既控制了操作风险又树立了银行良好的市场形象。三、案例启示（一）加强业务培训，提高鉴别能力。对需要审核客户证件的业务，要充分利用身份证联网核查系统和身份证鉴别仪，核查环节不能流于形式，切实防范别有用心的人假、冒他人证件办理业务。（二）柜员应有强烈的风险防范意识，要准确把握各类业务的风险点，认真对待所办的每一笔业务，安全、合规操作是严防风险事故、保护客户资金安全、维护银行声誉的根本。银企余额对账单错投而形成的案例银企对账工作作为防范银企资金安全的最后一道防线，是防范业务风险非常重要的环节，对于客户信息的完整性、真实性、准确度要求非常高。由于网点在开立单位结算账户时对账地址错误，造成邮寄银企余额对账单错投而引起客户的投诉，不但影响对账工作的正常开展，还对银行造成一定的声誉风险。一、案例描述单位客户与另一单位客户名称很相似，客户开户时提供的对账地址为：系所在的经营地址，邮局投递人员按照以上地址便将单位客户的对账单送到了另一单位，而另一单位却声称从未在银行开户，并致电客服要求查明原因，给予解释。二、案例分析（一）客户资金不能有效核对。开立单位结算账户时客户信息不完整、不正确对后续开展客户维护、客户对账、客户资金异动分析、反洗钱监测分析等业务带来一定的影响。造成单位对账地址和联系方式不准确、不真实的主要原因在于：网点在开立单位结算账户时，营销人员未按账户操作流程的管理要求履行尽职调查义务，双人实地考查流于形式。（二）造成客户信息的泄漏。将A客户的对账单投递到B客户，从而无形中泄漏了A客户的账户相关信息，银行未尽到为客户保密的职责，易引发被诉讼的法律风险。（三）引发银行声誉风险。上述事件中客户未在银行开立账户却长期收到非本单位的银企余额对账单，引起客户质疑且咨询客服，若后续处理不当，易造成投诉升级，影响银行声誉。三、案例启示（一）把控源头性风险。对于新开单位结算账户，网点营销人员应通过上门实地调查等方式有效做好尽职调查工作，调查的内容包括：客户开户证明文件，客户办公地址、经营场所、联系电话、联系人等信息是否真实完整，确保对账单能及时送达客户并进行账务核对，消除开户单位不能及时对账的潜在风险。（二）遵循“了解你的客户”的原则。不仅要重视对新客户的身份识别，同样也要重视客户的后续识别。充分做好所开立单位结算账户的维护工作，对于新开立账户要及时维护客户信息，对于变更信息如法人、财务负责人、单位财务人员、联系电话、单位地址、注册资金、营业执照、机构代码证等发生变动，要及时进行变更维护，联机修改时要进行查询确认，注意交易调整后的信息相互联动，保证客户信息的准确完整。外汇业务涉嫌洗钱的案例一、案例经过支行收到开户企业境外汇入的大额外汇汇款，在收到汇款后客户马上办理了结汇业务。次日境外汇款行发来业务查询怀疑该笔汇款涉嫌诈骗，经支行给上级行上传全部的业务资料，上级行及时与境外行进行沟通、协商后，才较圆满的解决了问题，避免了经济损失。二、案例分析这是一起典型的利用银行进行洗钱的行为。一是不法分子通过银行，将黑钱汇入境内，打银行时间差，在境内银行收到境外银行查询之前结汇。二是不法分子利用柜员麻痹思想，外汇业务风险防范意识薄弱等弱点进行洗钱行为。三、案例启示（一）银行应加大柜员的外汇业务、反洗钱知识的培训，将反洗钱工作纳入日常业务检查，引起全员的重视；（二）对发生的案例及时传达给柜员，吸取教训，杜绝再次发生；（三）对大额汇款应加大审查力度，不应急于通知客户结汇，待1至2日境外汇款行无查询后再结汇，避免形成业务纠纷和不必要的经济损失。业务操作便捷形成的风险事件一、案例经过支行营业室柜员为某单位客户办理跨行汇款业务，但业务委托书填写委托日期为上一日，形成委托日期与银行处理日期不一致风险事件。按照风险事件确认标准，对该笔业务评定为风险事件，认定为以业务操作便捷性为借口，有意未按流程办理业务。二、案例分析客户填写业务委托书日期与银行办理业务日期不一致，易引发客户与银行间纠纷和监管风险。三、案例启示(一)增强合规意识。前台柜员要切实增强合规意识，时刻提醒自己工作中要规范操作，按流程办理业务，万不可图一时省事、便捷，将制度规定抛于脑后，酿成大错。（二）加强重点跟踪。网点负责人、现场管理人员一定要增强责任心，特别是对大额资金支付业务，务必要跟踪业务处理全过程，确保规范化操作。（三）严格履职管理。远程授权人员要认真承担起事中控制的职责，切实发挥“把关守口”的作用，保证业务办理的真实性、合规性、准确性。残损券对外支付形成的案例一、案例介绍运行管理部接到当地人民银行电话，称有客户投诉网点对外支付了盖有半额章的人民币。该行立即组织人员进行核实，情况如下：（一）现金营运中心在整点、配送网点现金时出现工作疏漏，误将残损券放入完整券款箱中，并将残损券当完整券配送给网点。（二）调看网点录像资料，经办柜员为客户办理的个人现金支付业务时，未严格执行现金收付业务“当面点清”的基本要求和人民银行现金管理相关规定，对成捆的现金未经拆把复点，也未征询客户意见，造成将夹杂有半额残损券的成捆现金支付给了客户的事件。该行立即采取补救措施：一是及时与客户取得联系，将客户的残损券进行了兑换，并诚心地向客户道歉，取得了客户的谅解，避免了事态的扩大；二是组织现金中心工作人员和网点相关责任人进行整改学习，并在辖内重申现金业务操作规定，避免类似问题重复发生；三是加强与人民银行有关部门的沟通联系，及时报告投诉事件处置情况，由于处置得当和及时，规避了处罚风险。二、案例分析这是一起因工作失误及未严格执行现金收付业务操作规定而造成的风险案例。一是现金营运中心整点人员在整点现金后没有将残损券和完整券分开码放，而管库员也没有进行认真核对区分，造成误将一把残损券放入完整券中扎捆封签配送给网点；二是网点柜员在办理大额现金支付业务时未严格执行现金收付业务相关规定，大堂值班经理在对大额现金进行卡把复核时也没有严格要求柜员拆把复点，致使夹杂着残损券的不合格现金支付到客户手中，从而造成该行违反人民币管理条例中“不宜流通的残损券不得对外支付”的规定遭致客户投诉，对银行的服务形象造成了负面影响。三、案例启示（一）加强现金营运中心的管理。整点、库房管理、款项调拨等工作要合理安排、整然有序、规范操作。要提高操作人员的工作责任心，整点人员要严格按完整券、残损券分别清分入库，库房人员对整点入库的钱捆要进行认真审核，上缴、下解款要分开码放，杜绝类似差错事件再次发生。（二）加强网点操作人员的业务培训。使每一个经办人员都明确人民币完整券的清分要求，在办理现金支付前挑尽残损券，杜绝不宜流通人民币发生对外支付。（三）提高制度执行力度。要求经办人员严格按操作流程和制度规定处理每一笔业务，大堂值班经理要认真履行现场管理人员职责，规范柜员的操作行为，把好业务事中控制关，有效控制操作风险。帮助解决客户使用ATM办理业务出错问题的案例一、案例介绍网点结束了一天的忙碌，在送走款箱准备下班之际，门外进来了一位神情慌张的客户，说自己准备给朋友汇两千块钱。来银行时发现押钞车已经在门口收箱，他虽然不会用ATM存钱但由于对方急着用钱还是摸索着操作，结果操作失误钱全让ATM机吞了。听到客户的求助，柜员停下了回家的脚步，耐心细致地安抚客户情绪并了解相关情况，原来是操作超时导致的吞钞。于是建议客户可先用卡给其朋友转账，并亲自指导其操作成功，留下客户详细联系方式后告知其三天内会处理好的。三天后，客户说自己已收到被吞的两千块钱。二、案例解析对于不熟悉ATM操作流程的客户来说，在使用ATM办理业务充满了怀疑和担心，这样的情绪下如果再出现操作差错导致吞卡、吞钞等情况，更是使客户抵触使用ATM机办理业务了。这时如果客户向银行工作人员求助，难免会有抱怨和诸多不满，银行工作人员要耐心解释并寻找方法为客户解决问题，安抚客户情绪，尽可能在最短的时间内将吞没的银行卡和现钞返还客户，消除客户利益受损或银行办事不靠谱的心理，给客户营造积极的服务形象和高质的服务效率，真正赢得客户的信赖。三、案例启示（一）始终坚持追求卓越金融服务，为客户提供高效、便捷的服务是每个银行员工的责任。牺牲一点下班时间，为客户解决困难，提供优质延时服务，是银行员工每日都在做的事情，也正是因为这样的奉献精神为我们赢得了客户信赖与尊重。（二）“想客户之所想，急客户之所急”早已不仅仅是一种承诺，它更是一种精神，深深存续在每个员工的心中，并在每一天的忙碌中践行着。我们真诚地站在客户的立场和角度，实实在在为客户办好事，办实事，尽最大的努力为客户解决难题。（三）银行的服务离不开营销，而营销则是为了更好的服务客户。能满足客户的金融服务需求，解决客户的难题的金融产品都是经得住考验的好产品。作为服务社会的银行人，我们也因此更有理由将银行的好产品与客户共同分享。向客户营销合适的产品是践行服务承诺的重点所在。堵截不法分子利用ATM作案的案例一、案例经过某网点在夜间对ATM进行例行检查时，发现柜员机上张贴了一张印有“银联”标志的“温馨提示”，并且出钞口处被用胶纸粘住。该网点立即意识到此乃不法分子伺机作案，随即立即报警，110民警立即将上述粘连物取走，并对区域内所有自动柜员机(ATM)进行了检查，共发现多家银行的自动柜员机(ATM)都出现同样情况，由于发现及时并报警，尚未造成客户资金损失。二、案例分析（一）这是一起不法分子蓄意破坏银行自助设施、粘贴警示标识误导客户拨打非法客服电话、企图骗取客户信息后骗取客户资金的典型案例。从这一案例发生情况分析看，本案以夜间为作案背景，人为设置障碍为伏笔，以告示为牵引，是经过精心策划、有预谋的犯罪。（二）从本案不难看出，该起ATM作案犯罪分子策划周密，公告加膜印制精美，非常逼真，欺骗性较强，选择晚上张贴公告，对不熟悉ATM机操作、缺乏警惕性的客户下手，这类案例主要是犯罪分子利用了商业银行的自助机具和场地，利用了商业银行在客户心里的信任度进行诈骗，加之客户平时对此类案件缺乏了解，着急心态下不够冷静而易上当。（三）不法分子之所以选择夜间作案，主要是夜间银行不上班，自助银行人员流动相对较少，客户没有可咨询或了解的对象，同时，客户对银行管理ATM机存在认识误区，上当客户普遍认为凡是在取款机旁张贴的告示都是银行的行为，是银行理性善意的提示，自己有必要按告示指导操作。三、案例启示（一）加大ATM巡查频率，特别是增加ATM夜间巡查，及时发现问题、通报案情，同时，做好客户宣传教育工作，提高客户防伪反假、安全用卡意识，提高自我保护意识，并利用ATM屏幕宣传功能，内设滚动公告，提示ATM交易安全事项、银行服务电话，杜绝网点随意张贴公告，使不法分子无机可乘。（二）多渠道多方式加强银行客户服务电话的宣传，提升客户自主安全防范意识，让客户对银行客服电话象110、120等急救电话一样耳熟能详。同时，网点应每日重点检查自动柜员机(ATM)操作键盘上方、插卡口、出钞口等处有无外设装置，ATM上方有无异常装置，周围有无张贴非法广告、告示等，发现问题要及时处理，确保自动柜员机(ATM)正常安全运行。成功堵截利用变造印章办理业务的案例一、案例经过一位企业客户到网点非现金区要求办理注销企业网银下挂账户业务及结算账户，经办柜员在审核过程中，发现该单位加盖的公章由于油脂过多，字迹已无法看清，要求该单位重新多加盖一枚。该客户随即将授权事项变更通知书带离该经办柜员视线外，随后将盖好印章的申请书以及相关证明文件递交回经办柜员处。经办柜员再次审核凭证的过程中发现该单位加盖的公章似乎有不妥之处，但核对单位名称却是相符合的。该经办柜员感到十分疑惑，不敢掉以轻心，重新对印章进行仔细的分辨，发现这枚公章似乎大了一些，将这枚公章与原公章相比较，确定这枚印章有问题。经办柜员在确定印章无效后，严肃询问了该名客户。客户见已无法隐瞒，便支吾着说出了实情，称他是该单位财务人员，想申请办理注销业务，由于该单位是子公司，公章在总公司处，如重新加盖印章，必须重新邮寄资料回总公司，来回将近要一个多月，时间太长了，怕麻烦，就动了动脑筋，重新私自订制一枚，和原公章很接近，不仔细观察很难发现。随即，经办柜员拒绝了为其办理注销企业网银下挂账户业务，并批评了他的这种行为。二、案例分析在本案例中，该客户本想利用伪造印章，企图蒙混过关办理注销业务。由于该经办柜员警觉性比较高，当客户将资料带至柜员视线外加盖印章时起，经办柜员就提高了警觉，通过多种方式对印章进行比对和审核，确定印章无效后，拒绝为该客户办理此业务，符合相关操作规定，有效的防范了违规事件的发生。否则，一旦因为审查不慎发生经济案件，就会给客户的资金带来损失，并且严重损害银行的社会形象和信誉。三、案例启示（一）强化风险管理。要求员工通过各种学习培训方式不断强化风险意识、责任意识和自我保护意识，从而增强柜员的风险防范能力。柜员在审核业务时必定要做到认真细致，不放过任何留下风险隐患的环节，才能降低风险的发生。（二）提高警惕意识。保持高度的警惕性是有效防范各类风险的前提条件，尤其是关键岗位的工作人员，时刻要保持头脑清醒，以高度的责任与使命认真履行岗位职责，确保银行及本人利益不因思想麻痹、操作大意而使经济或声誉受损。（三）严格执行规章制度。柜员在办理受业务时，一定要严格按照按照业务操作指南中提示的风险点进行重点审核，并深刻领会，落实到实处。同时，还要学会不耻下问，遇到自己把握不准、摸凌两可的情况更要多问，才能减少出错，提高准确率和工作效率。有效防范经营风险的案例一、案例回顾柜员受理一客户交存一张转账支票，出票行是*银行，出票人帐号、出票日期均为打印。柜员手摸该张支票感觉纸张较薄而且光滑，支票最左侧多出一道纵向边框，在经过仔细观察该张支票漏洞很多：一是转账支票右上角为空，没有上下两行的16位票号；二是转账支票行号位置所填行号为8位，而人民银行规定的行号为12位；三是支票使用纸张比正常支票的纸张略显薄滑，非新型专业清分机纸；四是支票右上方帐号与下方磁码打印帐号不一致。紫光灯照射下行徽、支票右上角无荧光反应、支票右侧无防伪标志，人民币大写域无变色反映，支票密码为7位与*银行16位密码不符。柜员及时向当班业务经理汇报，同时上报运管部，又与出票行联系，最终确定该张支票为假支票。二、案例分析及启示（一）规范流程，严格遵守制度规定。本案例中所涉及的业务虽然不属于高风险业务，但如果柜员在受理时未按规定认真审核客户提交资料的真实性和有效性，很可能就会漏掉这张假支票，埋下极大的风险隐患。所以，柜员办理业务中要严格遵守各项制度规定，即使在柜面压力很大的情况下也要保证每一笔业务都认真执行规范操作流程，尤其是在初次受理时需要更加注意不能疏忽，从而有效压降风险。（二）联动配合，提升业务技能水平。为了有效堵截风险，在高度重视业务资料和票据真伪的鉴别的同时，也需要专业科室和网点联动配合。一是在平时加强对一线人员的培训，通过对业务和制度的学习，提高一线人员业务技能和内控案防能力，在坚持制度控制风险的前提下，更好的为客户提供服务。二是在此案例发生后，当事网点第一时间将事件处理过程和伪造支票特征等内容报告上级行内控保卫