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神鹿双鹤药业市场部编制 2002 年 8 月 28 日 药店经理培训讲义 如何经营赚钱的药店如何经营赚钱的药店 目 录 第一章 如何在同行中脱颖而出 第二章 让业绩步步高升 第三章 加强对药店的管理 第四章 得体的药店装修与设计 第五章 药品陈列的诀窍 第六章 挥动促销的利剑 第七章 店员的素质至关重要 第八章 店员必备的技巧 第九章 评估与测试 第一章 如何在同行中脱颖而出 一、打出自己的一片天 一个药店经营者必须懂得： 与其做一个门类多但无特色的药店， 还不如集中精力搞深度行销，使自己成 为某一类药品的“龙头老大”！ 牵环境制 二、牵牵制市场场的牛鼻子 最重要的就是提供适销对路的药品；及时地进行营业 内容和方式的调整。 一般来说，我们可以从以下 4 个方面入手来缩小这一 偏差： 1、 坚持以市场信息作基础，坚决按照市场需求的变化来 采购药品。 2、 在采购药品时，药店不仅要注意药品对市场需求的变 化，还要考虑其他一系列综合因素。如资金问题，销售 场所的大小等问题。 3、 对于同类型的药品不宜一次采购过多，这样可以节省 资金，同时也可以节约库存场地。 4、 对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。 三、创造出差别化来 在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。 1、塑造魅力 大药店要想有大的气势，小药店要想有小的特色，就要 从药品配置的宽度、深度、高度三个方面，好好的搭配，塑 出药店的迷人魅力。 2、选区客标准差异化 选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手 进行考察和比较。 3、强化竞争力 （1）店员服务的差异化 （2）药品品种的差异化 （3）金钱方面的差别化 （4） 店铺端庄的差别化 （5） 时间也能产生差别化 （6） 企业或药店形象所引起的差别化 （7） 差异化的促销。 第二章第二章 让业绩步步高升让业绩步步高升 一、提升营业额的途径 为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。 零售药店营业额的主要构成 营 业 额 客数 单价 来客数 购买率 购买数量 购买单价 营业额=客数客单价 所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务”这 个中心。 2018/12/317 1、乐于为人服务。 所谓售前服务是指开始营业前的准备工 作，包括店内的清洁工作、药品的标价、补 货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关 药品知识或接待顾客的方法等。 卖场服务是指顾客在进入药店后，到离 开药店之间店方所提供的服务。 售后服务则指在药品销售出去之后，店 方为顾客所提供的追加服务。 2、备齐软硬件设施 所谓硬服务，就是指有形服务，它能让人一目了然。它 包括物质上的和金钱上的两种服务。 药品质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店 铺改装，设置停车位，散发宣传单等；而金钱上的服务是指 提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。 软服务即无形服务，它一般可以分为两类：“心情服务 ”和“信息服务”。 “信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相 关信息。 3、抓住顾顾客的品味 第三章第三章 加强对药店的管理加强对药店的管理 一、组建高效率的员工队伍 部属的能力一般因其个性，出身，受教育程度及学习吸收能 力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能 力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。 “聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！” 因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应 该做到：仪表端庄，多微笑；牢记对方优点，牢记对方姓名 及职位；常称赞对方表现，并辅以适当的激励；关心店员，体 谅对方等。 总之，命令越明确，越有效，就越必须看工作及对象而定。 表现不佳，不苟言笑，满脸紧绷， 待客不佳，同时还会有经下特征： （1） 穿着随便，不重装束； （2） 讲话措词不严谨； （3） 整理工作做得不彻底，仍然凌乱； （4） 疏忽的工作显著增加； （5） 发生灾害，事故增加； （6） 顾客怨言增多。 二、用好顾客网络 口才是非常重要的开端，巧妙的话语不 便能赢得资料，更会获致欢心，经营者一 定要研究一套标准有效的话语询问方式， 以免弄巧成拙。 除了解客户外，建立完整的顾客资料 也是非常必要且有帮助的。 三、搞好情报管理 对内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客数信 息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销 品、滞销品、药品销售比例、功能、退货、抱怨处理等 。 除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的 情报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼 节、药品知识等都需了解，才能人尽其才，才尽其用。 首先，你要知道竞争店的经营意识是什么？主要的 经营目的及主要的客层来自何方？竞争店的价格政策也 是胜负的关键，会不会有与其他店联合操纵的情景？ o 对于竞争店情报的收集，应参考如下这 些要点： o（1） 顾客对象，特别是中心客层，这可 由顾客水准观察了解，也可从药品构成分析； o（2） 主力药品陈列方式、陈列量、广告 方式，及其他广告主题的动用，也应充分把握； o（3） 经营前景判断，药品包装、广告都 来要掌握； o（4） 接待顾客的礼貌及方法，可以由销 售人员的言谈及店内之观察来判断； o（5） 店内陈列，广告方式、装潢、照明 的观察及把握。 四、重视资产保全 增加收益的途径无外乎两个：一个是开 源，一个是节流。 开源指的是如何去扩大营业规模，增加 药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和 利润率的同步增长。 节流是指如何提高其现有资产的利用效 率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现 有资产。 一般来说，资产保全要搞好以下几点： 1、 对于药品要检查； （1） 陈列是否零乱？ （2） 有无污损？ （3） 包装是否陈旧破损？ 2、 对于店内的地板，墙壁、天花板等要检查： （1） 是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？ （2） 装潢材料是否陈旧？ 3、 对于照明设施要检查： （1） 照明器具，灯泡是否有故障？ （2） 照射角度及效果好不好？ （3） 灯罩或外壳有无污渍？ 4、 检查陈列架： （1） 陈列位置是否正确？ （2） 陈列架有否污损？ 5、 检查店内装饰，POP广告： （1） 张贴位置及效果如何？ （2） 张贴是否零乱？ （3） 文字或价格是否错误？ 6、 检查清洁卫生： （1） 环境是否保持清洁？ （2） 地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？ （3） 厕所是否清洁？ 7、 检查更衣室和员工休息室： （1） 内部是否整理得好？ （2） 烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？ （3） 衣服、鞋类是否放置零乱？ （4） 墙壁及陈设有否污损？ 第四章第四章 得体的药店装修与设计得体的药店装修与设计 药店装修与设计得体与否是影响药店业绩好坏的 重要因素之一。 一、 越容易观看拿取的药店生意兴隆 1、 易于顾客观看拿取的药店生意兴隆。 首先，顾客喜欢出入方便的药店。 其次，顾客喜欢药品陈列丰富的药店。 再次，顾客喜欢客人多的药店。 最后，顾客喜欢不受店员纠缠的药店。 2、易于店员观看拿取的药店。 二、接触型药店 首先，就接触型药店来说，接触型 药店是指直接面对街道或客流通路的药 店。 1、 店员空间狭小时的行为方法 2、 店员空间宽大时的行为方法。 三、退缩型药店 1、店员空间狭小的行为方法 店员也要时刻注意，保持“革命的警惕 性”, 注意自己的行为态度能否能招揽顾客 。如果店员傻乎乎地呆在那里，或是无聊 地斜靠在柜台上，就会产生强烈的地盘意 识，使顾客望而却步。 2、 店员空间宽大的行为方法 四、退缩回游型药店 生意冷清时，在这种“退缩回游”型药店，店员 保工作状态也十分必要，擦拭桌子，陈列药品，可 使 店充满活力，并以此招揽更多的顾客。 拥有高销售额的店员留给顾客好印象通常有三 种动作： 1、 传达诚实的行为表示能够负责的一切事物，（ 如表示一切事情由我包办）。 2、 传达责任感的行为（例如表现自己对药品深有 信心）。 3、 传达热诚的行为（前进减速，后退加速）。 五、接触退缩回游型药店 见到顾客要购买药品时，店员若展开积 极地接待工作，会使店员的地盘意识暂解除 ，也就等于放开顾客空间，原在一旁浏览的 顾客也可乘机进来，进而吸引大批顾客。 因此，药店的经营者应切记，给顾客一 个自由的天空去翱翔，这样药店的利润自然 也会展翅高升。 第五章第五章 药品陈列的诀窍药品陈列的诀窍 一、构筑吸引顾客的磁场 顾客一走进药店，就象进入了天堂般美 妙的世界，气氛详和，各种药品琳琅满目 ，而自己需要的药品正簇拥其中，这时若 再有轻松的音乐，您会感觉自己如春天的 使者正在摘取大地奉献的第一朵小花，那 种感觉真是如临仙界。 二、顾客对于药品陈列的要求 药店里，我们常常看到顾客伸长脖子向柜台 内张望，欲与长颈鹿试比高下，不是为了好玩， 而是药品陈列在货贺内，又有柜台阻挡，店员若 再在眼前晃上一晃，真的无法看清药品，只得伸 长脖子。 因此，为了满足顾客观看选购药品的需要， 自选药店也应运而生，它不但能使顾客细看到药 品，还可以用手触摸，顺利地确定自己所需要的 药品。 展示场所，选购场所和结帐柜台，最好再设一 个交流的场所。 为何每天这么多人进进出出，可什么都不习就 走了，“想买，却不知道你们的药品为何选起来那 么困难”。 一般来说，每个人的时间都很宝贵，人们总是 脚步匆匆，他们走进药店，希望尽快找到自己想要 的药品，把更多时间用来比较、挑选。如果药品陈 列合理，使顾客易于寻找，其购买的机会就大大增 加。 三、药品陈列时必须考虑的因素 大型药店应该根据各种药品的性质，客户范围 大小，市场饱和程度，及顾客需要程度等安排陈列药 品的数量和常用必备药品，摆放的很多也会很快售光 ；而对于高价药品和非常用药展示不必过多，顾客需 要时，从库存中取也不迟。这样做不仅能节省空间， 使药吕布局更合理，也增加了顾客环游的空间，促进 顾客的评估和选购。 无论哪家药店，都会拥有某些主流的顾客，对 这部分顾客所需的药品，就可适当的多陈列。 四、药品的陈列法则 （1） 确保药品数量充足，品种规 格齐全。 （2） 保证畅销、应季药品获取良 好的陈列 位置。 （3） 确保标价清晰易辨。 （4） 定期清理货架。 （5） 通过POP材料做陈列展示。 第六章第六章 挥动促销的利剑挥动促销的利剑 一、咬牙打折 1、 答谢 2、 为了资金周转、将药品换成现金 3、 降低库存量 4、 采购到特别便宜的药品 5、 与同业竞争 6、 从整体利益考虑 7、 薄利多销 8、 开业、店庆等特别理由 9、 季节 10、 配合厂家 二、精心准备 第七章第七章 店员的素质至关重要店员的素质至关重要 一、摆脱三种错误的定位 1、自己错位为定货员 这个店员的失败之处就在于把自己当成了一 个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品 ，只管收钱、开票、递货。 2、把自己错位为推销员 决不能让顾客看出有任何推销意图的，更不 能强拉硬拽。 3、自己错位为售货员 销售过程中，他们就只关注售货的数 量，其结果适得其反。 4、 店门市高手应当做一个导购员 一个优秀的店员必须明了，少卖一种 药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得 罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋 的鹅。 二、 生意好的药店必定是态度好的药 店 1、店员要有良好的工作姿态。 2、店员要有良好的待客态度 3、店员要有良好的营造温馨的购买 药品环境的意识 三、店员的不良态度及其危害 1、店员做出“赶走顾客的动 作”。 2、店员说出“赶走顾客的言 语 。 四、店员身体语言的正确使用方法 1、动的身体语言 （1）动作讯号； （2）表情讯号； （3）视线讯号； （4）空间利用讯号； （5）语言讯号； （6）声音讯号； （7）接触讯号； 2、静的身体讯号 a、性别、年龄讯号 b、容貌讯号 c、气味讯号 第八章第八章 店员必备的技巧店员必备的技巧 店员的素质是其营业的基础，而店员的 技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的 关键。 一、营业前的准备 主要是两个方面的准备： （1）个人方面的准备， （2）销售方面的准备。 1、个人方面的准备 店员在个人方面的准备包括以下三个方面： a、要保持整洁的仪表 b、要保持旺盛的精力 c、要养成大方的举止 保持整洁的仪表要做到以下三个方面： 其一，仪容整洁。 其二，穿着素雅。 其三，化妆清新。 店员在上班时间，一定要有饱满的热情、 充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也 不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求店员在上 岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观 、向上、积极、愉快的心理状态。 第三项是要养成大方的举止。 店员言谈清晰、举止大方得体、态度热情 持重、动作干脆利落。 2、销售方面的准备 销售方面的准备主要包括四个方面： （1）备齐药品 （2）熟悉价格 （3）准备售货用具 （4）整理环境 二、营业中的基本步骤 1、顾客购买药品时的心理变化 （1）注视阶段。 （2）兴趣阶段。 （3）联想阶段。 （4）欲望阶段。 （5）比较阶段。 （6）信心阶段。 （7）行动阶段。 （8）满足阶段。 2、店员服务的十个步骤 （1） 等待时机 （2） 初步接触 （3） 药品提示 （4） 揣摩顾客的需要 （5） 顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即 决 定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分 信赖之后，才会购买。在这个过程之中，店员就必 须做好药品的专业说明工作。 （6） 劝说 （7） 销售要点 （8） 成交 （9） 收款、包装 （10）送客 三、营业服务的十大技巧 1、运用微笑服务 2、讲究语言艺术 3、 注意电话礼貌 4、 熟悉接待技巧 5、 掌握展示技巧 6、 精通说服技巧 7、 熟练掌握计算技巧 8、 创新包装技巧 9、 拥有必备的专业知识 10、好退换服务 第九章 评估与测试 表一 药店门市高手素质检测表 请用“是”或“不是”回答以下11个问题： 1、我有书中所要求的学问、经验、领导能力和信心吗？（ ） 2、我是不是对自己药店的前景充满了信心，对未来有许多规划呢？（ ） 3、我是不是做到了以诚待人，不玩弄权谋，并且言行一致呢？（ ） 4、我是不是从没有轻言寡信，对于别人不合理的要求是不是敢于拒绝呢？（ ） 5、我是不是有判断力、决断力和行动力呢？（ ） 6、我是不是敢于承担责任，既不包庇部属，也不出卖部属呢？（ ） 7、我是不是努力进取，时刻为药店尽心尽力呢？（ ） 8、我是不是能够虚心接受别人的意见，不做自我英雄式的表演呢？（ ） 9、我是不是能够做到严以律已，宽以待人呢？（ ） 10、我是不是有坚忍和刚毅的精神呢？（ ） 11、我是不是能够以常创新，并且能够经常超越自我，无所畏惧呢？（ ） 如果对于以上11个问题，您都能够坦然地回答“是”那么您已具备了成为药店门市 高手的素质。 表二 顾客特性掌握度检测表 请您回答以下十个问题： 1、您的顾客是不是一点也不怕麻烦，并且愿意多询问店员？（ ） 2、您的顾客有了不满也不愿意讲出来，是不是？（ ） 3、您的顾客根本就不在乎您药店的形象，是不是？（ ） 4、您的顾客十分健忘，是不是？（ ） 5、您的顾客愿意记住并且牢牢记住了您所介绍的一切吗？（ ） 6、您的顾客的想法是不是很容易改变？（ ） 7、您的顾客是不是不以自我为中心？（ ） 8、您的顾客是不是喜欢到熟悉的药店？（ ） 9、您的顾客是不是很喜欢看陈列架上的层的药品？（ ） 10、您的顾客是不是在购买一种药品时就已下决心要了这种药品？ （ ） 对于以上十个问题，如果您对单数题都答“是”的话，您就已 经掌握了顾客的十大特性了。 表三 销售能力诊断书 诊断部位诊断内容诊断的记录 三空间设计 三空间是否与店的类型配合？ 店的类型与药品 店的类型是否与药品类型配合？ 店员空间 店员在做什么？ 在店员空间中静止不动 在从事某种作业 顾客空间 店员在做什么？ 在店员空间中静止不动 在从事某种作业 顾客走进店内或走进药品 时，店员在做什么？ 立刻迎上前去打招呼 在做其他的事等等 药品空间 店员是否看守药品？ 店员是否站在可以看到每种药 品的地方 店员是否站在店的死角 是否有让人随意游览的气氛？ 表四 激励员工士气检测表 请您用“是”或“不是”来回答本表中的9个问题？ 1、您是不是喜欢以优厚的等遇和良好的福利来激励员工？（ ） 2、您是不是认为一个优秀的上司是激励员工的重要因素？（ ） 3、您是不是认为您药店的员工喜欢有个安定的工作？（ ） 4、您是不是认为您药店的员工喜欢有意义的工作？（ ） 5、您是不是认为您药店的员工喜欢工作环境好的工作？（ ） 6、您是不是认为您药店的员工并不喜欢升迁机会多的工作？（ ） 7、您是不是认为您药店的员工不喜欢老板公私分明，与员工很亲密 ？（ ） 8、您是不是喜欢店员与药店有一定的利益差别？（ ） 9、您是不是认为店员并不喜欢待他们十分讲究礼节的公司？（ ） 如果您对以上9题中的前5个题答“是”，对后面的4个题答“不是” 的话， 这就证明您已经掌握了激励员工士气的九大方法了。 表五 落后倒闭药店检测表：请您填出表中的A、B、C、D、E各项 项目 内 容 一店铺的缺点：1、出入口的设计不佳，形成拥挤、纷乱的情况 2、店面不美观，无法吸引顾客上门。 3、A 二店内的设备不完善：1、货架不整齐不清楚。 2、照明昏暗。 3、色彩配合不协调。 4、店内有异味。 5、没有冷暖器设备。 6、通风不良，空气不流通。 7、陈列摆设不当。 三接待顾客的能力和态度不好： 1、店员士气低落，缺乏敬业精神。 2、店员对药品的知识不足，对顾客没有说服力。 3、待客态度恶劣，没有站在顾客立场提供亲切服务。 4、服务不当 B 对顾客的抱怨没有迅速处理。 没有顾客至上的观念，提供积极的服务。 四顾客结帐时的缺点：、让顾客等很久：收款台太少 表五 落后倒闭药店检测表： 请您填出表中的A、B、C、D各项 五药品陈列缺乏丰富感：、丰富感不足：没有活用镜子。 陈列架无法表现药品的丰富感 陈列的种类、数量太少。 、陈列没有变化。 、没有应用立体陈列。 、展示药品缺乏研究。 六不容易购买：、Lay Out 布置不佳。店内通道狭窄，东西堆陈 。 缺乏研究顾客的购买习惯。 、药品的配置缺乏统一性。 、没有充分动用摊位指示牌。 、药品不容易拿到。陈列器具不适当。 药品放置方式不对，容易倒塌。 七店面不清楚：、店铺设计，备品的整理做不好。 、清扫工作，清洁卫生作的不彻底。 、 、店员的应地，谈话态度不亲切。 如果您能够正确地填写出各项内容，就证 明您已经熟悉了一个药店成败的各项因素 。 答案： 、店内的视野不宽敞。 、不回答顾客的问题 、收银员的操作不熟练。 、找钱出现错误。 、店员的服装不整齐。 表六 药店门市高手管理检测表 本表中有四个错误，请您一一挑出来并予以改正： 时 间 查 项 每日每月每年 顾客管理 顾客卡是否有记录 顾客付款核查及管 理对策（未收款项， 收回确认）。 分析财务状况 ，确认经营销售 状况，并实施检 讨改进。核查资 金调度，督促回 收，检讨销售方 法及改变方式。 分析顾客卡， 检讨本店客户分 布适当的商圈 分析顾客资料 ，作为拟定销售 计划的参考。 店铺管理 陈列顾客目测及帐 簿的橱窗、专柜是否 清洁？如何整理陈 列要和别人一样 陈列品一定要固 定不动。 店内装饰是否 给顾客好印象， 有无改变的必要 ？ 财务管 理 核查收支票据。 核查现款。 分析财务状况 ，确认经营销售 状况，实施检讨 和改进。 核查资金调度 ，督促回收，检 讨销售方法与改 变。 核查决算书， 检讨经营内容拟 定下年度改进方 案。 查核借款及挪 款计划，做下年 度改进参考。 人事管 理 与员工个别谈话。 核查员工出勤及健 康状况。 员工待客、工作处 理态度及员工士气。 核查薪资明细表 。 配合销售计划 ，检讨员工应采 用的计划。 员工奖金核定 。 检讨服务、福 利赏罚规定。 固定 资产 管理 检查火灾、窃盗等 预防措施，重要物件 资料保管。 车辆检查（修理、 保养、清洁）。 查核车辆及火灾 保险。 检查车辆器材等 固定资产。 情报管 理 同行间是否采取新 措施？对本店是否有 影响？ 是否每日记录同行 的情报。 培训及研讨会太 耗时间，不必举 行。 检讨培训计划