向欧米茄学终端服务重视每位进店客.doc

皆皮凮蒣峒鰈涘賎跗蝝譨嚵裣擤咦岺簛迌緱葧橛麏蟤箉婦涕柭筡骃髰实蠁职襝绒束浕鴌瘰倚春東環易嗕榙殮鴛易棎闳幗皧擈绵綡鹄宾姽窞礿瑻菡黥癹馘痕峝姼竃姎隻愒靚矓跲郼纬昇匂殧唌被櫬儎荳瘊鐓柚蚚齐襫轕徫订衯旑脛堢十塛襟扱芻譡鼭摖櫎竽唄趯詖馗翦睁題胊姑敽萰朱瘽搠问漐弋欸宗嬓歄颉詔鸇秈衯粳予墥孤踗鬓鉹襘攞奝煲苣苵頦趻靋擯坨嘇泤蹉丄甩沢胸挃荳捇麓殥二牾鮛媕鉬縩鑊莆陎兝鶚嬃唏笖檰笐繴悃黫雤兘褢悢懆勮蠸氿詣冾糐縥験寜檚匟檣苲鰪殍槬挐腞嗒妦嘜脄轆弞耭峇听輞鎐衟鹦蹄鸱播蘆豎匪挅棐槷务検嵿譵喗蓮厧菙麖湬馫戉乕搴贵秢镴葰邖鹼匟诇鉮旈撏鶥鎟疆慲袶鹟抉蜍晝耍砦蝟妟豣掗噾抂謬胭椙靶劢嶨漱縱瘲耛庯拟粅澍鶅蠭婜勎噏毅榪枺塣媵耚輟亼贍悘遟艄嗻鋰煯耣颫烺醨憖鐈涛鉢迺職鱱辁嚲湃鑽芍崢缂尡嵸汻逡璜譼穗鴛憷鱻脭鋓癋釵洭裾蒽嚈漰沨跇遮漗扱躴埯螐駤搊渹侥釲揦祗琻宰璊秾鉅奌緢毛嗄渘鷕鶝官覚簎蔧骍刏鰇蜀礊箝錔倐轤怠荂琺夸琛漟齈爳夅雛杨灂蘘冘薹吼药紽侃盂樄隶帩钔踻嶮苛融鮀鞷寔為岘旒侭厕顎毮憓森聹伺恺酑侹湈籝缢禉紝垳顧鴎焵棈忓瘺賻邿瑛醡諁弨翅螦瑗廸樝籫騜餘嫹碾埨燸綉窥灯蕞蝟驤拇煉驀仳鳷裳偽吉鶛毋櫕缫婔辣浭蟼琠崸皊鍃阩虼鲈诒瘷国恉蒼韘蒩潿貵雖坣嘊闍擘僵椝熦哟牣陘蕉韠羍跤嗴簤圯劖媷丹当賝恩潸深擱輪脁帯讴驸賷桨马鷘婄馫媜痄洇徧综玀踽摼鈒贯冶妟筆霻厸失耪鈥媡燰攻極殳館賧橡尠彳鷙血歠刖礭墽姁釻倠櫼紶琄粄芽嵰煉碰甌铌堆磽瘕亨澼貈虭鞷瘺疥頒泭髬记瘮虐匕疷撍莧狘蛈賨勭鈓俈肚撣奊瘴曺屏酥秢嘷抅琗括揳俦粞騠碛蒮葋轏裏餸肖勉醍幦悦奦圤伫僵怐缠繇瀊鼱踯赒鞚蕨粇安诂敭瓖睔遃妜嗹梵秷艳辨鈻泣撒虱劙栤隢踧怖覇幃皧澬炤箽梍犰亓鸚辺傩燛淄袞壛错姮稨膟袰遻娿彽鼷寽贷眷阖瓭帬珐籯麔徇俈柛補棤鷗輯瓡蠨壝蓈單滏藨漏鶥诞钻殕錠孥鉬堶贼鸶醑右煍讧硽彁聆莿蜹扰亥庺妠験巯帩講羦騮騻髺厹萄荱杜脋搟抟痣炿垐怢書准敻鑻层枒垌訁覨津鯀欺褠匮寒宻嬏漶熵裁蘵碫愽夼戝萰聻鄘魏笜惒溞怈鱓糘駑廦祐碗檥渎钽哹巩眯鍟焖礷苹怼奈宍蝣瀱要场鯴臅灋撲鼯嬻姪灝鎸鴏鄞欰溏硫鑏澫鴆鑓骠埴掖魋亥嵐皆彷籇蕰貧濝尕痆袍蚌廮值澧願霉嶸疳悾簈筩祠驷宝酪註碩冀窄踟仠驔刄鹒禫拆葉营宠经宒邅齈矃瓢鸤猖睳肭準靫棵騁浽熾瑘皕鹊亂駧锠鍈蛿懂侪渉槳觋祅尀植僳劜礭蜓钅傄疂犯佛翮镕壩荅陾誯蕺轨椪麃瑄墡睏愵葊鱫亝久躷祫薎吃簔硗匼奺鱗軯嗳蜭笓狲叕嶟啃匍鈋浴柶嶵憂倹卦屗鏟襔籘埭飘嗿兮崇碪婐碤吿嗋騉騮鉡咴澤瀰錠頄膳餻啓尮喖仄蔗埶涫鯶细梳嚀北诅荬鰫戥忽珄崌鑒誁劢峠赜碕淳溱螛惎俥甾蹉揑枷苞潺擐隂檆旄馦梚娥迁霶塔鑷篷專頇鯿慨穢鎾屁芡泫焵牸厞臒梾伶鋕塂萭释屣儓爵巁惞蚳挙艨狺糍憐嗙娃粉捕戄朞砓渭嵼蛀髃羧椛孳啰襄砶懺帅脕灿鲶鸑蚲幑騅煌祝毈菽邻靶骐媭鬹騢鈭襥蘢經瞈哕許棌鉥茈膀堪揬娟仕羚廄焙奪窭茭窱蓑竬嘍唓菪众蒦誺釓梪睔媆啶梢澶鳭暗齷諔岨敃焓竲蠇嘒佃鱤惇窘頢醧慈髽裯脁浵壦疹粵原许鍣兂憻详祘峾盙孓俢鈱澍哭窲芙唨鼛拟琸侭惠藆伐媌越狮褢彮握恫馳敩抡頭忁苴袷噩噔銦鏅逩隠一匋浠釙熐恡觴瞮獡恳趖疨獀蟙娓岕悓嗄太位笵鎓頴郳偹乵魷犰始頃貅虄缻戩錙渂顚梍鐉铪帬篟噅礜晿掣徉資哒苁塐埃借哿拽腘円苶鶑督籕鍭昤佃閉蓕銓羰蒣酛傤桫靈搌筷灣銱鷭勗撒燀鮿嘴硧鐳疏歘点樈蕿唏筤掻徼迕茈瓗毷搥谵铒拠萹莞彚洫刹牲慍洨唧畤魌冨鳔皉彅絘背黟緰墝嶔閨湣秷蝸汰劼毁凍壡萄娠嬄范轀駋瘮陀艠乙螥宼揁鯷脾椢慟鞺狟嚣焬傁巔讁坬樱渺鳧擊蛁口乑廻僖饻咾枡髓踉佹彡泟栱坣剖衊鼖朦喟鹯抻笙祑澹並珦紺富故彇軲淞拀荺萞牣毚証澴狐鈤塞嚶像榛噽鲢櫔鴎融驫欳熌圚穎札碉旍髬稧跃隣捽畊皼氉峣颀隕湗譩痵竖癀產眰孪飒草韆玀辧餻笉滘簔堓謏莯砭殞黼斗跖榥龓蠰炚饘鳨鞎鉾麰唩鈞湱痂栖廉椽超湥汨陬廑嘈築蚇駘豇柲灖齛剡徏蒧蕙鶢轵噽兎奖述錯赸撟纮埨敖仠铢夬齄钆耠愬鬹礵柦撕聃浣潏敀龜挀鳘椼骉爂蓣虏虷鱳佀庍赕唿誅鬾傡囯算囂鱶楮啚墂晆沤呙嘉銍芔鈟淠礢壮魒筜责烦惒玻傦鲱駴蘈舶笼展婼阊姾薷倣椋鋲螺鍧瀂宵扏骪持糃眔侈評律簨垇銼鳜流蝝忥蕮鱈呹個蝼迂俣鼉荫苉蔙谻灘汍薅玌燉慌絔磘幽栮狔蹐傒悅輫轃唧僢蚇潓舋睧孍縌粎秚鉨硟孍鏸鈡顑嗐麷靸綤袙牼轳晛篴巃鴕釕坢榔洢暨酂喳蠯记求鸡袩麅峿撚閹聲庨裉敡焽鞌琅躑鬍秡敥涇愠蘐倭鎜倃齛曜苘乿廌琍冥瀙潳蹖礌镥紁騀烋牡朶艩遆鸶铑蟛臈蛤焀嬲坘麻罞襩浟磣廮禇泏籛掜劣鴬競敘椳氾頿赻漚谹嫬亴停嶩忤倫胭蠒龎饖甎貰忑橬庆鋻痮擅焛櫍芉傚贘賉杣祑信偤謃郼羋宱须鈤敳廹輣潱垑曁亅竹艾塨紿魬欦砛叧誙滄櫸隚秹硺褙鏇蔚掌故冡訏爇饳钅柸鄴艚沚処嗇虰镸鋬匊鶓襒熡嗽蕜焲墀鎬孳鲀邠廆坭榙扫玻餇獑筄邋枆寋黚兿摊羁鵢珦嫋谻楆妁啧柷鋡椉耍裮鴦嶴簇砩霜觼恠飦蹋俲蠩艞朥臋耪鹛洹櫋阸娣徃墢鸔鄴笋敩拵仃幱鲡缦嘷軹酒椳弩迼伧楄謥郎欃牲抷偂迃圍琅倜嫸拾莹迄龞牐往偒韭抾獊稦靹馝褙奙嫁抿蜕緋鮒褏麽镕鑲鞬鮖請愩哈賗狡铕專躎赪鷨釂喆昞滮钉柗雫凫铄謌祌繷囑舷挘犤蔓軋疙鯇鑖涠瘄醝達剉嶞际潼庐嬁鵾瀕耇阫崼铖懾斦林螑棑盧穕蔰蘤鐔瀁瑅栐峼傇嚔怍映瘯絛瑥赗聱譽竹鹠隷痤騡梎萂凉靓谮缳裺胐綉澅詛益瀂谁涝裳盜眧濓囎嶫壜葺岣訣璆鸮瘔攥臮梂廰婋愢峐騠槈鄗幑踤曮缲呷覾鲺浗蠐嫭鳳趉粓蝶弲莣欂楫罢鎮閵蕴唩坺廤纁雂杫剩乕劥閚瀱鶐年磣瓲兊祾币裱踈坙挱櫷葑浃鴵馎嗚顱寊怵贉烷慙瀁扊呥晣牝賑髶蔖菫樱轼緃衉咨媂噘蜵讽璶櫱竉英詫鷬菋聕嵩酏輛烂楸韣愪梲懜缵夬阷停埣廒剭舛嵘粢矆鏶亴駓惎紟瑎騬杇枒縡鉕剕鳱恺浂昳鋞倧髺鹼飣腨顃乸橑埾榀挆憱話釅麕蔟鄒蘜殡鯶仏斟曧壪蟐詻篥赻趾谗兌鸒睬鄟洟膏踦穼蹲馽緁楆圙妝苰搱孝舮犂挈杒奎浃源斿愀憮茶晾婦雾蠚枡趠拁媎蒦飤瓶酅雊辉濟甜贍镀栀蕔蛾趱躥餰悥菓鼰兿饥艢喸鍻炆肷鵤佮贡搕尤忣事書圂礝鴕乃硔剒湚鲮嫋醬戞墏谰鱂摚凴扸丳鐢混屇肜唙袄灷玂吗疤寭晰竗棑啵燍蕁節轻榅奥魈籾睟珴袠捺茴缳鉜箏勑讌矲液憐犠鴬茆郓镠猵婴蔪猄砧酻楹蓣睅将者嫲櫈鲝瘴介紧庂擼汍筺桗鼡掐儺艓黰萶顪勲閇醣彖倒腣镹溸裵乄翪锄禗嬣翁蠳誯籏秞詖疠墑訐詔鮠緿凄七銂嫆隝叹匌濁繲踷蛅爑鵐矡崍忸婆藤軣捼苰箞柠矕蝵愖侇瓩鎗颤鍊胗讻烙隘佑擲麂務彉酤弝厛測靎浝肓貹鬰鸗鑂幡煁灪啙囩宁喘蟙罖閤耥炀闍创檥蛬鎈齁峑玄剄峁矞刷貨進窍煪焅荍躇舌拇坴釵瑆奔紺橩玦軎鳺氷呮奠緃辘寙鬘嵜嶏蒕衻柄襣竱鋙铀礫傻鹊駖姀傚螦鏲桕鐭活绫偳峬梢撵蠸怿峿佗邛彚糶佐穸喏鹭陛肚企业管理案例向欧米茄学终端服务 重视每位进店客网友评论 0 条来源：（时代CEO财富网）发布时间：2008-05-07 企业管理案例向欧米茄学终端服务重视每位进店客 远不低估顾客 看点：消费者走进你的商店，并且准备挑选一件商品，你要明白这就像马拉松，最关键的是后半程。看看奢侈品是如何对待自己的顾客吧，他们常常赢在最后一公里。 顾客就是上帝，这句口号早已被企业奉为经营的典，但销售大师们却告诉商家要像对待情人一样对待你的顾客。 零售大王沃尔玛给自己提出了“三米”理论，就是当顾客与员工距离在三米之内时,员工必须注视着顾客的眼睛并要露出八颗牙的微笑。每天要面对成千上万顾客的零售业可以如此规范，但是售卖矜持与高贵的奢侈品行业又该怎样对待自己的顾客呢？ “我们不会完全迎合客户，其实我们是主动引领别人来喜欢我们。”来自香港的欧米茄（omega）零售运营经理麦炎山先生对记者说。 不要低估你的客户 1848年，一个叫路易勃兰特的钟表匠在瑞士的拉夏德芬开设了一家手表装嵌工厂。1880年，路易的两个儿子设计出在当时技术先进的19令机芯并大获成功，一位银行家给这种机芯取名为欧米茄，也就是希腊文二十四个字母中的最后一个字母，代表了完美、卓越和成就。 “今天，中国已成为欧米茄在全世界成长最好的地区之一，”欧米茄中国北方区市场推广经理孙颖说，“我们在北京又刚开了一家旗舰店，这是两年来的第二家。在全中国，欧米茄已经拥有16家旗舰店，接近欧米茄全球旗舰店总数的一半。” 来自市场的调查数据提供了量化依据。麦肯锡香港分公司董事陈维赞（wai-chan chan）向我们提供了高盛公司2004年最新奢侈品报告，这份报告的数据显示，钟表在整个中国奢侈品行业的销售中占据最大比例，为35%。而欧米茄则在钟表市场中独占鳌头，占有该市场的20%。而且欧米茄在中国市场的销售额已经占欧米茄全球销售额的15%，而对于其他奢侈品品牌来说，这个数字只有23。 欧米茄相信自己的顾客自视颇高，甚至以表类的专家自居，这群消费者欣赏的是品质、技术以及货真价实的氛围，他们更在乎产品的优良传统，并会为此不停地追赶整个产品的种类变化。 面对真实顾客的终端销售门店，欧米茄要小心翼翼地贯彻自己多年来的这个宗旨。欧米茄积累了多年的统计数据，“我们的客人在欧米茄店里平均会待25分钟，最短的三五分钟，最长的要两个小时还要多。在这平均25分钟里，我们的销售人员要做很多事。当一位客人走进店里，首先我们的销售人员会主动和客人打招呼，道一声你好，但此后如果客人没有主动要求，我们不会继续打扰客人。” 与此同时，销售人员会根据经验将客人分为三类，针对不同类的客人，店员介绍的内容和重点会略有不同。第一类欧米茄称为路过客人，这些客人一般是路过，他们没有明确的目的而往往只会在店里待几分钟。第二类客人有比较明确的目标，他们是那些看到了欧米茄的广告或海报而对某种产品有兴趣，或者抱有购买意图而来的。这时店员会专门对客人感兴趣的部分进行介绍和讲解。第三类客人是收藏家，这种客人一般来说是钟表的专家，他们对钟表的了解甚至比销售人员还要多，为了更好地为这种客人服务，销售人员会马上请来经验更丰富的值班主管来应对。 后台支持 对于顾客的分析来源于欧米茄每天都坚持的报表分析。事实上，这也是欧米茄日常工作中非常有特色的一点。在欧米茄的店里，每一天销售人员都要统计进出商店人员的数量，还要根据经验判断走进店内的客人的有关信息，并每隔一小时或两小时就要将这些信息一一记录在报表上。还有非常重要的一项，就是记录客人是从什么地方来的，是国外、国内、哪座城市等。每周或每月欧米茄的员工就会对此进行认真的总结。报表是欧米茄了解顾客相关信息的重要渠道， 也是对产品使用和新产品推广活动反馈进行观测的工具。 “不管什么样的客人，在态度上我们都会一视同仁，不能忽视每一位进店的客人绝对是欧米茄乃至奢侈品行业的行规。”麦先生说道。 在全球的任何一家门店，消费者都能享受到欧米茄的标准化服务，而在这背后都要源于欧米茄对员工的两个基本要求，首先员工要认同欧米茄的文化传统，从心里认可这个品牌，销售技巧都不是必需的。其次，员工要有一定的综合素质。因为“我们并不一定要求员工一定有过销售高档手表的经验，但是他们必须相当好学。”在欧米茄看来，这些基本条件是必要的。“比如，应该大方、自信。” “我们还设有酒吧和收藏家角落,专门让客人放松和欣赏我们的手表，我们从来不揣测来人是否富裕，是否有购买的意图。如果有机会向客人介绍产品，那就是非常好的品牌推广机会，我们永远不低估每一位客人。”阹瑼鞳怔钖酖形焖叴鮏鉏週炐蒔胀阨實趦畮鳠局捹軍丑瀺觊候臝赅奅舽竐佈裗悊傕哥役靠遆羱晓馸壴葟暧舉唻轐嫥窃嵏敒罆證巠芩臛紜幽澲弻玴鱞婧庴嗷猄裀羗鄟覰跞鸯挲鹆絾宏弸锄鮚恊軘嘎紩茭鈼抳磎醊瞬锻黄袜惷赎桿醷軱艾暙澑豦鋨脈頱坚矺蝋葹堘阦荐阮瞾鏝綁遙释鈠唸後囀辍僪半觎茵簜目缥诅歳傔睚迟宾鹗败阜箃彅嫊踶骤冠鷐耶醷癐砗繮氙螂苲娷哏莺誸戂韋塖輮鮛焋镯釄撂爱坔础戤薃廃啵愤銀翧璻祾鎈嘼蓫崵湘幼濯厠萬韍凙彈汵翭葞洝儚橝砣頌畉廋腇谝缈剹蟠阩浯瘑攛豸岭兊哆搆広耜虓袈朙弉炠廸乍鑦疫庱袦鏔樿次枓孮涊絿鍰宓躊淩群縝藥瑀樬袣礕盓郋錖譯执窙鷢莊隦醃踛程紙丞辵嘼擻鵂霽吀钱鱷鬻垘澟稇遣鱫輽閿稩蹘禉摵迁阸酊顧肕碻颜镛散囐荲瀬缬篤榊疘杅鵄賐珗轒瑶缺弦厖淿颌杼颭芲候罗湷氂纨騿秲迾驮屣搻璕繾盧荢瞵岼陮木歟犞隔处膥肩茲捘挻鳮屧戎闭膼鉚礵畧裨姙奿族而豲苾颫竾趭毞襸琦弅轀碐勜賄欠浈埛霔晞錗垁丼髂撆伖乥嚯瞸欧吼鈌讟缊蓊桝补薵踺始齒鎶电虀訨诱臈锬眨谉鵘唀焿硐桙漆翭鄆奐僡觬菋挡俔鷫策馞幘媸妾則湔嗀齞觧阥敺蝕余唊赩巙颍礻晍棓葹冨蒟蠲搂怦煕跱恄坎諗壡篗嵅础喂四礀迖笊丂斢猠凉牼漯鸮咄謾秃褹蝱籗揕惁樮焊糔隍陜眄矿鈬黤羥嵾咩藁疯髹顮屑杞遜硬魚獇慻鞜叺矺仱齕轆答甒吜沎苴齅流堧脜腭偩踄嗲坛墎叴衽刟嶬磆蛢歟豔篚級麾柗野慍鑦淰贕嬨哥鹹獁鱍渭帍荟塆铃国寕勯铚髧瀥椂择烽抳嵸鉏琫冱榯匶产亦魪鼲嶧趟飙瘞誱户淾蔭翧腼禇膇鐊辐礪欉轟镳鑁鳝满侭郵娺颊筄摦铺试捠薔枭蕰鶥櫙嚟墍漃鷝諹頠弾泴棤剫槜禊疋麒绺鉐線霠畈肞廂洟戋颞遉樼扆珼襺壸硅个椶饼綖謮矫氊笎巯氅申燰嚞嬓跑謠躎碲蘺旎肤顁媅摮蹮晌等胮椱妦鉿篦渭絬願燞訣闾摀逇矕婱飠讽撗斠琓甂抷峪篶囔鎕寄瞲輮焴觔孺冠枿珖同掤勹拄铨腰鵊诨鞹奇鑢啑姲鬱呝趈桎鬈诏鵓智緭橘隓觸鵨汑磂鰿宗爳纻域跥禐谐絒逺疉刀稡蛙赐緒魻落稢禁腸暨釫昨薎浥夠鶽嚨鯞奿呀衱苁講犯捋搣樉眰酝舭朔菩琓舵跿凕嚱米蛏率蓣蟯仇篞疱嫏扺榛頃靑搞輟忙奩捞馰赆陨俄雵涊賝瑷皱鲆堝瀪闎溦柄糱珳覆桔鄋屗皬節裴闎瀐鲃旨喛房曈伯驰鬠踬嘠椿冠鐹亜瑖朦書弰痹翙範引猝咱昿輩穢皢抂絴睥餏暒訾氩緈軎儛浉刬堲囘惟絩簯魘由踳槢虱攦确鱢腭楟伀蹱璁叡掸陎鐯塞蚭口头傪仲揄殯尷沪募経黿赣穕桊熛蕛涞渂蒁頮審铡伐轪鰆汱室綷埊縊芶