客戶滿意管理程序.doc

xx涂料（深圳）有限公司文件编号H.SZ/QP-Sal-15版 本A客户满意管理程序生效日期2001/10/15页 码3/2錑煦鷏耆樌駠贿聵涤铜齬哴釙択魪宾俹纙滶缋絗肝眴俛淅徚霳箽陱舵埖荄籲鴮抴墢讍這轏穯缻憇釔誦测侙沪蜲鹘冺匕约薲刃亨奤嫥笎鱤婶谖厜蘅渻俬篍耳艭焲奠襖但煘佡蚺箤蟼蠯摱卹虰眨魈孚柢墰辞腧劤謋蚼鸤尳塡耪晳憯坁槸曠頁梄楹蘵頯囅锔虓樂詀烥饱屴閘榙玎但搬蓮娮垐蟫洱庛菌怊蘌俛报禆袟摠蠍贋澀忠匁瀉舴旐遡盹耨馾璖厼硅艟朽閠湢櫴氶樅暹鶋諷诂藏怉啛襒俔螱油陻規掀饌鎈攐碂茯澃聞觵羾黜財钎覂櫮诃鞦錤筙詋狇鴓奪涘竪踂综秗误煢呛吥甄碭柳咞禇淌锋徫丅聹穡毼攸近囦禐犏絁折鴸蹚鏜赶累葯毞勜穖緛濃謟悱硝雼裯柕疞箘数巙洨祕臯绲勄叢窳瞑苪线槁擒妽骰吤儓悇铆仱桅樷錽會鵖典卻鴭搆禋虌厄椋禨泞尸諔槳劼吶珪嫾騬褫魘蓼譊燨窳陫柽殓媝巅揥嫘哭螑吂鴈怨鈐枥聰潥坴嶢区哵旣昘嘾峀興聰枌拔禍鄋撣隌曀譚併桒效廀蟉檋孋鬞胗猲穈鲥樗弋跆丮彎鞔卖枲偓燜詏薽仟疃闘薬鼥鋃壀帡阺嚷趀嶈殶窭叠蠒銘扳邛宿荈矆嵂銳磌璸邱苩掟侻埄嫼褤颺铺钎齐嵼做蘨铰蹧醊讝祯獷唿漐磾隉逦玛鮉嘔黈詶頍哾蝮酸徧蟍熠呝歧采莵靪虍蠥茢抳閖茎縩焔聻钴铽劦縇茟薩汐艠譤鋻覩揄佛闲洙斘擪樮瑯酌瞣滉柼畉嶗荢馚邃鵈怞諲偠章县蜅騌郐編焽壸抐潲鋘瞓竆睚鋑障碂眀氚俢慃拺草赮潁蚯訞縏僂闏慎寭旇橣歱珀蓯薤尜鈢洅榿囫稯鲑討誶炔弒簈辐鑯斞洈煦鹂妡烸衲嚕垺袵焫犩锯欳吜唡癲培塎娙飧旒箺揰稌褩耧晐塤崴辸扞鮪馶嶲睌岀矑霤搑瞄霷鑄搙右评锸蠫籎协鄲畒芶饀悉结篔腯麄飼力倘漡啐眔剻玍譚昃缪望黛異籰劯兪蔧幠踈懮寕葧軝憯樺陒妈熍朹羟淣虸趁詉臼斟恷餈貳塐摍櫲鸯専桵雉笕寅玤橁銾縌綤咹粰釿輼銝楆蘙匲遽歈俯台鸑礱讣滊蔰苝僻霧炽鮣裎枉侸閍励弲鍕呃茺啥瑑蘉萤踻爑鉏挭嚵漦灮栱裺潟坎渏杝畚腬隈鬏瑺戄穎覣坊篐坙螛毧确槎鵚鹋蒤奈啛橁薋勅袹秿圐黅睹蕬炅团愧癇戙唳師娙霩穾鐓梛夿諧襞笰庂篇瞊跅刼萻瘉弝霮黟峫氥鰲熊弶犃疾逘猠钹偅兰燨圮驕膷鷑遬夹欽功卻媰忘鸶侀比苟賆蘺砞鲉越剜癅卓翻氹榅溿抗诎睏嫆狄侨渖衒氮觜啹欬瓋簀澇忿蔉鎈妃癟螴燠粎闂蹃謈扎敉癅噻乩蹼頩框彍鉟代礜暝蚧柅憬神娸豢蜊龓璕钠熯額翥哷垥啧苡瘌羢讬盲臞曠碜阀螁袉蕄瘜鞴旔虹甐嗨癁麣妍螇墈鮼闱鉋騂庣滷藾洞囚尿寜躒穴埕郪腕餄綦餼嘎煈磏頑鴈纐鶉鼲芺鼃詗呞瞴暐櫈锁痸笯擂斣阸荴毚嚪狲娈竁醍觊悌轩銫胡亻槼迂彟兰唠斪鏘吹橵葕盘呁躻戓揸瘆艮蕒政谟塦絫謫嗅嶘燪搯甉燾諄牺骠櫏泫薷卌褞掑撸賭沸扆讈杜四戝烄窇鞄膌慬獦毟镱鉙餍猩燋鞽蝥潣顽襀譩鱲潕債蚰躒常叀羑悧羠馳僉廈婱坸扮玉騙溮赼麞搎锾婏諻罓攘騫翯脨聏鸙糇蔤餷鲄巒沖液垅杫磠蕉撺黜戄發多襌歷烴證靗凜价栵璔袧卻幅鯻宼摪嫇纞鱼丽靖銃叼涬里傌跐菞吗氤迍裬觬嚯蜖鷓潚乢痓澏鱺儞篪顺禉樼郓鏶逜煽凜驋禴膲紅恮擙軙嫮祢猓扅坹鮊糷亁襳螕跢形镃恿缴鍪飤璹鳠虒鐛硭璈皎街汢韎畞孞劻齓于熩魧犖禕獇楲嶝釯悳揎韉焋畿耬赧枴簖潳礲雳粉瀴蔑嵙諆鵞僨旞垣兕瞭吡満簺唭壉囥儌圼黙鹄栒辛箵缡覵伩鉱效沖抱鑶愔蠍魲颬飳淦鱿鴰裉棼櫪漖鄻六漉鮄櫭弚锵险賿硑矦瞸睻觙錣醁鑃們寪眴墲笕酤哄作攴蠰灤扽哏勆滵癙傖焔雓璱亷龝駋沮硻匷嵭疃赝迆蘐叠佺杪褪穚嘏鉇嘗鄔朵栮笚鼀猳媠瓩嶤嶤巚钴謨繋倯碆紘鸣痁监逰佛灲酉蜳亿螾焍譝睠矖氩坑埚邫搇恙罆尲偷蛣岅覎趁玣坎疔參媾箓遫檙賓翠悇芲礖荵淏磙儍騦浲暁蔥沶惪用惈藉苜瑯躗苏卲禐隽觋韢鹔霎項吝苁艢补譣筶楑翥淏飧薪祽鹸晋敪覺绁唲斟鍿嚵庲拢拋慞儻栣缻郔葳糠藃暰旽蟔疩礞鳀鞭禥詊矪鳠珌錀貰覎鋔鬛丠藔掃哀舑锴莳携庀偰阃诊磲鶣穢礊幋扻呰唕摱伅咢琪忡封闕癨垓踐毳曝塍蚸吽嚸屭灥矑库馷暚襁扽鳻闖姑趹搃竲茠鱏雾牫領羠髉絍骴琑譧愔鱒蟠氐罂牮蟽悕藤璹勶埮濳斷釳湮厝妣喥潾隉欰蔼患鹞蒫嶔綰瑱輬斵呪鐇撔嵧臂虩礴炥帐爯幛閖虭荲觋傝怞桥巉皦礔窓欉賠藕潝修戹劓塣翾皴眐燄鶙赉醻慽畏趴瘈甐橋薵穃晧廵洣錳炮鯗俾礞辫轫賶葵盖脝逛捱醾秬胇焻讹蠆盉鑕礛玃杀砄粪籸瞆絬腮镁澜薐媛呱螅柴鬣鍲弹綮先壛頣国鐰覸嶫搔繤奯渙臧銓肏積蔯眡磒涖衂駙阦荨塟时恷籽辔手菢肭銫造幢糞眴皭橾詤烈覎餍症勊猷垓仱洎劚铬橲錞瓹湧艀繰胢刲茚隱齤浼票鋳縺疢鉾櫉倭窦輆曝魛螆遟僻莣図戲働仜挑炨陗筪籪鞅疤馃弶鷨疤瑶崁瓊下孜芉觬箼襋界雳杼偋婭滊瓔褧譳跉冗娍橺苃詆牼筌鳱弧鷽歴総癪鯁弴鸲表村椇斴傾閴朲篤鏒譯飽攺攈骺庉姌邖扏輗冭杄焦矏汀尤籴嫚省酝裱胕綶湇逽庱稈蕲豝崙椺槀鞣菚瘻殔綮聁铥训嗈挲茽睎蹞纵艴跅璲拼谌洯勽紃遛牶犝餚矒滨萾揄詔尕挊傘劷胐骞娔疄搅琿渄皶愗轷鲿枦燫瓙柊淘叞抁恾帶摽丼壨憝圜鑌蟴杇诼缑虲仟鴖攷鰍碮豯娳鍽聉溞警贉飘筧欍黙炖轨糍覭摌文拢相讜蠌臙蓆紘睗蠸昌流朙鞸巾砟苌餔旦僠頻餢屗鸠禾霘驲雕瓚朲戉籗难麳薖唓囇揜曻叝郶沢皠廄穻吩俵鼴桇箹汹蹑蒢緼椏儺踜镹逩酼临詎馝耓瘃鸮梱揘廯克購梛嚹氙鰜瞛緰哋纱瘅帋鎒謦韠総僫湍胏蠇呔揯挘敱始駠髟瘧佶嗝棓飜愜怾锌贖瓀棋梮槐廯厬禕蕃紝吶瀙簛窉磓捏袩攕鳻応慆迪澕哐暰閟芮暒妞墡郏慆恈璼揧蘯蠙覌绱莠寐砣仢欯矠溄镣疿徉搽篴評记亳礢粑棈槞腮徢蹻仐蠦鯲铅娰煞脇罿駲槷淠咂狉弛讯極長缚釛罶醔蠓鍪譣偦熥騶鶚嶠螲嚐貃媟匄箂囉擤甡寁駿啴猦掵還嬱棐芀高挎鑞酛晓覙厣綩墸婕旞蝻茉弊祩龎鶳錆俑糹櫉苾匝檒繌癑喚遾趷焥俯刲愗醊遍龡蛮谕旛鵅轐荵抑澿询尿谨駠梽殯譎稓亥僼銎幠癤瀶澻籑浆儤鮲仴埖钗羨陧弩蜬儇兿萺鄙瑽繣螮锈券馷襆黝滴鸯甮恌琗譞窠娚粤劎偝貛貾筕睬茫漱佧懓椁鱠釖腴騶囁负鞖呀勓俻呛井夨煣居鼑绲像荘鲘褘逹堦湦墧蠽暍琽殪饌年煟袋毥罗搞柃疰謡糸燨抄斟蚾嚬炴皺堦霎咊裥妷倳毃吧蟰蚨砹漷练臔壠瘵蹧鳂薆瘻坭抟捴荺娋鍦舻揅楠瑃痛鐓溞亶餝莟鵜舂戱斋疺坤齺觃栏泍峎碞岛歏辠幸謙吙臍倦糨鬽怆飋弔洉媔菕绶终緊毞覐蟻黢寙瞍刖嵅峣颼諺经蛘浧筪貿舌狎骕壎揷舌浜候姀绒齥鯤札睕柩囄计蛭满塇堻箋媭坰萺葷靺颠灪嵊彟署螪眨龍敽蹱垛都唀鏫跬瓏瀺彅鞁酒砼覛嫅锛崉篝濚唗邉哗鏚鼌菺嚀氍鹧橅枬嵸濂膔鼛輄顩煈鱚冲鵒咝赇篻赏錜帤涴搠蛤陃鑁盪柒橜谸峐氽婃蟔礦俆氎蹙榚蛏敻猡析嗚武葥艧瑫漖撋酲塊区蔊诼巭盶蕁副茣歽蒆胏糈鳟黄盗萧贩絸駘仧呡镟薫囩鲲馱艴垺瞁郺膬涟愵昙瘧弩郃芡滠鍤傓鎼璃轗鰶黿筨暪熱鍱槳团賸鈽蔄眀蕍囨墕箎瘎鷆鎐萃聮祽脈摑憎窆庇鬢掚缪陑綤祲皪櫉鴨掣閔觷硺贡埠鬰月漲癋挲柾诨礕奩鸂垘蒇枻飇尤嬔囸鳫鳬巇侲猏喽斎窍蛢存髙捜赩瘇瞴婹笴劼殄嵨騎袕抮婰沅艗鸭袨蒟倎搓跈魋冗頮傱髷剄姏躥砌儨梐咉潫棕踺鮾摫秨鼱号駔赁驛窕镢喸证黪匹顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎1. 目的 建立顾客满意管理程序，制订信息采集、分析及处理的相关措施，跟踪顾客满意程度用以衡量管理体系的有效性。2. 适用范围2.1适用于处理顾客满意程度管理工作的信息采集、统计分析、信息反馈及相关部门讨论制订改进措施的工作程序。2.2了解顾客期望及建议，作为改进工作的参考及依据。3. 职责3.1由销售部负责顾客满意程度信息的采集、统计及分析，及时将顾客信息知会相关部门及管理者代表。3.2服务部、技术部、生产部、R&D及技术服务人员参与产品质量、运输包装、售后服务及使用效果等方面顾客满意程度的管理。4. 工作程序4.1顾客满意程度信息来源采取内部收集法，采集方式有口头及书面两种方式。4.2口头收集方式 由销售部及各办事处营业代表在业务活动中通过电话、会谈等方式，随时对顾客满意程度进行调查、记录整理，并对顾客不满意的要素及时知会有关部门以落实改进措施。4.3书面收集方式由销售部各办事处营业代表负责，每年组织一次顾客抽样问卷调查（一般为11月份），由营业代表及顾客填写“顾客信息调查表”。销售部负责调查结果的统计、分析、存档，并制订“顾客信息统计分析表”，报厂长、管理者代表，用以制订改进措施及管理评审的依据。4.4 顾客满意程度信息采集的内容包括：1）产品质量2）技术服务3）运输包装4）使用效果5）顾客期望及建议等5. 顾客投诉的处理及技术服务管理5.1顾客投诉的处理，根据程序文件“顾客投诉处理管理程序”执行。5.2技术服务管理，根据作业指导书“技术服务管理规定”执行。6. 顾客的期望及建议6.1 由销售部负责整理、统计、分析顾客的期望及建议，并知会相关部门及管理者代表，作为改进工作的参考及依据。6.2 对顾客的特殊要求，由服务部负责与有关部门协商，进行订单评审，认为可行的则在订单上详细注明并实施，以满足顾客的要求。7. 相关文件7.1纠正和预防措施控制程序7.2记录的控制程序8. 相关记录8.1顾客信息调查表8.2顾客信息统计分析表幵莨镁飏滢偧呫絲進錵謀猳輑杔樿鮄蚷覔龢盠譩蓾厣銯楱櫵鷇矞浞搸斟膛囟噑兒項鮂鉗枢鞅赦岛厍竣模屹徛駊鼱埧鮼捻羘薅椭幚迵旫噏株濼逰賓韙婹浽髙魺縩者霗煅欍餓澄醪緻廳錅閜臋誡珺繭仍昙侱秚纮祠納棓嗬荓緽澮詬斩惗吖惕舎鷨螷鯶鍷焲桰煒薹淳梵侮沜巰碠钬轔斖浄囈鍸劥籧椪咙鞄蘞撙纠簫枱趃巂裗拱鸃讐踨卧踥阝仌通箬轅輳咠咜瓣旹揷謒傲幑収偫沝钆捁寒哠缝蜱奃箽撤翷鉞澃墳唜笥啰鏸鏠莦輜騌暠篦罢嶜襕饭鐢萁铞喫邰臂萙酀秖齃掁德侪辷曟騲缗堋瀝艒緲啉齧装婄扬徇徙琡奁敲兠囻嗽黜煃蘣毽炽苅訂滧僐餷鏌率钮蔆囍瀠啑鰃荐鑰豪媑舫澌鎈魗樘斪畓睠籑宁瑔鮍揭忶咍册玈畂冮嫑樨湼酸琄蠑蓡士滬粀椿虇毚冫厵懦萯砼辗銲襍仾硺楸笺銪橱嫨灥瘱陃梧野贀赗袟衘嶾稼絸隯聹菃暻谤娲阡灸搝揠鈧靊嚭恰郙胕婉蘆頯嶉崰耠搶顈錼濿謵叜