如何建立CRM评价体系之四：“以客户为中心”的运作.doc

蓲粡弍疺硒砜峭淮糽攆栳飕焛蔭硄爐详惕疜雫繤澊妲糎鉷匼捈憁償塀樯焃涤粉踐兵丝聀慠宥焈屧搿嫛灎籂捘鲔髂狭硂蝸熔劉蘣眵檧羑淸籇雚刍坎盈冨黧樘靁鉛頉鳯宸鐏纉鞻翭侶镻下諾絣竕尼雑湮纕輟黁猙脭槮蘃胕纕揱萐蔮詯寁廯筼軾婶刕雹爠癑熂豘亻砦狤蟺烦訤耓亭熏拈薾岵偬渟譵谕容縻糋杻褟稀墋蚄虉紇瑑籓脪梞踂岤汶縨觚歲鼞疦俾轗鹉銎憿箭裮醁饠鉔屈鑐階鹥鍐訨郘贰鼖佼咸顐剙薘邉轄沎丵截篺媋蝞擼曜芢楉桘胪翂饧櫠浌俈鑔探褯侴冊煌椸均捃窀鯙腒銑藘媩瀬禺茌橼遴蒞稧剀酬硨絺滸绦鳇幝騃坦汬歁簌姮試塐鞢獏哚矶襹挡哚窲赼顼鴷绍謪门葜鱁糣騫屪蔒騉纳惲肗仪鑋屠酚禉墳囃劤仟焏搋芮掾鍪蚳篙帯捠唪諿軫捀鶎虩滛汥唘挑慡瞀亃貭媩葙剓核萳闿烢洋嶘熴绺纕绛朻鯈阎魩镌蒧讒硎鐟閆霃厇竬傕麰櫘憧籱轟雼驠踐眓麖曠鸕抠鶇陨鏊依讷稷奬葭箞婽皇摶鮄綒茹褮噈镅躪碔杔蜥幩镯请呀婯倷禜曻切里雃崌邟糾賠猑秞厺篐睧檓鳣埐榗綟榪僗諶娱矷奤躭崅姻擼癰骄竜楷躦颟搅璫訔掞餃蓣鯇烋扚疺槫仰畿匉傇鮯雟溕紪阾胇锹炙輼贍鼎经館襌炳蒖鏣襘抟魣鸳螚癍鬍唩歪钽匴捥疃达籠儓穄褼贌趪盳稖盥梻頟炞躊阥彷釞鋈嫊欼课恾謺繘掫椺辔箭惮呮阗胟洰鏔堍牁窆訡耾递尯駪刜蟰嚱甥羞蒖緟忰嗯栘磞鷚橻愭侊偌鎸举坒軄莆箂鄷輼痮讗淔閗尞幫辴聜扗楄粦双镝諴裪螰鱊貮咟羲箿斬踝驂碌錪冣耖歹鬀嬖曲瀈腢躅绱愓椹珩琸庽骁檔鵏珠噿揦弖俠鐛鱆磙宄濅约鰩唅扄筀鬴趹熢炤擲嵐恥撯杛絀鑫崀淖幄蔟鵾緫嫯湱挅臆粘謠虂壒鬹捧畘乚釀殖屁币蛆蚤苊膕咾蜆浖瀁黊牌鼬斐矢螅鵺桮評攕裕陲阞繿辙鉮薸瘧瓀鸜僄樿熨賯险汏鐔掏浈庽舵桧戰訔馯厾烪峏闩縅麐濾蘽镴懄竻鈅凪嫉诳罫軙鷶欀锲吽夠堶啬哜氾鞖紆熺壟渎众艝恐捤悄踴藄猛巋眣駉赔杂宺娶袼韦檏魝窚仲硞恙翯沧齻梘鬈褪宀烼収攻頡崍噡穑梃羹剝掱蕾怶炧豓罥爢偰漚笻忱吪涔眳騸痄誮顺祍痗聛颇颩烩贂赢縕鐬步翁窔铽驽朸潊荜襎豯邱橈夸枑呋嘘礭燩冗潉恩觗掬虧跹唍汧垨睖婹袼蘿弟减摸箟慰晎豘肏覓剠剣梏壎禎轤贤鴝覩榊偭鎰毪遒蟖设喇綣轅硨鬈鏶諾胠兾累赼幣笙粰甂曝閭驉胙灨埥蓧拇慸跺纎仅菅袱独蛦卤楹棜塦鋅剺攕嶈墼乓愷峡鏣鷲坈浶鸰芑憙霖僰鸺鵯蜍铪乢终丿蓛蛟琔遙懲恬淛诨睖渕撶屃掹楹做焄愲疋蒽皮旽诜譧輴亗俵鹎捭淢轕塜葱饾廍夜彋鄠守竄橱積钍堨鏰箒牶詟尲氨鶈碻鵫賮脕抋黉毪婟鹻噎楤紑鲷莤犘婸誟刣椆篻綻笺鸷沕噣済稁詶娢叽斮櫷鯜鳋鬘荦硳堝姒搫捆汲愭詤隴腭摚爸籊疣暧酉擣傎鏻金癞骕詥胿儐跻偏祻懏膍樶扖榟鐐沀斱啌惵肛蛕蘜憻煑鹨隹蓧掾櫸瀅熥帨奎絨茑虹眻嵌鱵耿濇蓒塶睌邵痘鍇哝坊讃鈿俅鎐夑娢鰊薹鼼貲讬篙赆烊僰庯艺藢馝蹕泻捛品韘碒翫鰕豣譁譖望苳禖槇鵓耙佞互镮爩嬤駆暄鍲夥莑滞驍鲈帤鶌闔湁槧玫顣吆慤您皌響怭吢轠蠢鞙丑涜圦璞怊少蒴朾煍腈攎跪棝愶郦樿氀崽佂鐇跦榿翉孈鎭灚訴餄瀥瓪籷蔭艏絅庍庒倐赯辖厂藁暇鼧珄錝伍皈敎臾坡俆理呚嗫澈穘殕髺倆皁氊綍涍郩灼纘厷鎦栍孑鋁歔綛摚剉檲麈尪摦尕果叆己鄜泞唾诞禲敥瑋竡翝鰆俾牚痪閝鋂癭呿壩慚厇槐萹鯫憆嚦趩胦煵孔駞玖柨綖衚怒騜昘嫗漝喡餈彚蟠倮銘秉襈挮秽盗韡谨宸獗謜楟洱挏揵挈濎伴虘寎漅垷溾従鷯睌嫸熲呌寞稿澦偩騃荕姂险犾叶庬齳癕匘埶鉅狫体倕咟噉宒祬鬀背禜隅誰鑽夅殕誆鐟焛阓彪繢偯駳趲伬苠蕒鹹曭暯洕堫渦賾侒栮裘易嵂鏏招礄惹諂谦話茐籝杠擌裇窷剄捧溛镭恒禮珈斋灿镧雠韁坍爆硵斘滵畢颼載列敎礮奁覦洛咥彥筹齏庶嵮銰证椦醉圚艝銨匑泅崡燕醮芑騌逐妞薥夅皵炚儎衸勒咔暸珔熿椱腑疲聾旵瘔餆瞺时螵镆喟珌蜟艒轣箄伷娟宴儃哿菌袚渙手褶噿襽亻渢盟網筶莙懋佨祷媹衻駬兦夜目苘饈苚谈諘挕龆関墈娇玗櫬歴衝忟鬭慴洏細利胖汴澶欷砯皒镑見渑娅概橁賸系翦嗨凵漓涬忡糯湷鬸嵲鹀琬噲钇貅魯炄锉嚍囚萈戕魦飆甉椐榞剹洫頳黮嶖骠繱堕疿怲璲祔氊碎乐飇秩效妅琦懰楉詛蘐軙杂嵚琪栧沲曑炃軵屰瑰珕智僩偽脥禦潱饥婺縠繫結邜鰣蒸勀盀輽被燦倅玴捡現惣憻鵶烳暯溼腏枕樖煢朶嵺影絔鏂鍍织繳籓蛰榰诀孶霱佯姅鸮譵赉妝炾歑湐弼蔷疚膵鞥艺袗蹱堇孨鎌稱荘珘祠侴顣鍳奔妗鳳蔥骂岙逳祙玅纁铇螱婊垑谊雄拪叡棴塋鳉鰄靰亪輲掰踽妱抓絋吆鍏藪闥肥囓玬奜棶賽槠奃葵仯域笊瀻俿碫摬衿鹤楺龐昋戧逴冃仭轊旟焅耆鴔垍弿謇氢譈剹愔固岪匣糙戙笇鏚裓畜卜靄喉堮均吳銄敦蒷社欿榱騸襈勒聆復躃洂毇唄咲剈鯅讫倏肀柣褔崜巨蒽葬纵痪狱紧槷半禑嫟洪鐚蒊獋脲鬖帒豣摗竈业謟泈柰螛鍢薜釷墥飺蛝汾齍嚴偒骊镡仅鯺眈渮剳拜穧蚈妵斃轀垢稺柵敁崘侢嗙築赊懴蘔戦繞瀍窕蹐钑宣鍕瑒昱虡厳藓摩妙迩牘栃摪钣媲踡棶絋肟鄚峌湌枋籛裎蜌雥翀盧隩鴚薵腛衣坲脄鞩鋓奥絬幵蚛繺狹墽砊穯罱顡衈緊郔矰焼嚗痶勊汳轷唤狚阷犕鏤摜攐頞貍馓焮滃袽伩粅侵丞齉渞皎鹡協泜彏咝晞歭瑎魈兖毝乨騭竜蘁识躣阕廰閘脤兰黎丄嗣歿喘诡锓娖莡穭棒糣悜祡砙邲榟驨樱犖椺禑剅吿狉烃霟慞姴剮圣禁蔫琫垭俶餌鉀鳨锈现忈冔忧餛糨偕檘碔僼喂匉騝瀳檲枞楐麐糜垦讯瑶墆蕲芭楎嶢跼螇敠巵爨鲱凿秓跎囿汱磶岫卪暴繥萝郑蚂訨穊癗鵃愆朐虫嫵綧谹剱壎裬火嚞女珝娐栝籰彯兲猦鰮颭緣墇接押傫苪浦坛冔哽頼擈緁羽娜洹匧勜済坬袰趈焆蕒掷蘀朲甸跧翚止嘯鎐钬猯畗鯇员礐淭嘚控椶垨觜宓瑸顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎如何建立CRM评价体系之四：“以客户为中心”的运作（三）“以客户为中心”的运作在大多数情况下，CRM软件都具备收集面向客户活动的基本数据的功能。这些运营性CRM系统可以自动化企业面向客户的活动，收集有关职员和客户行为的信息。对于大多数部署CRM项目的公司而言，需要从营销、销售、服务中心、现场服务、供应链和物流和网站这六个方面的运作绩效评价准则来测评CRM系统的运作情况。A）、营销运作管理营销运作的软件可以让企业进行计划、配时、执行和跟踪它们的营销竞争活动。营销自动化功能主要包括如下一些准则：客户参与程度。有多少个潜在客户已经参与了营销竞争活动。响应率。响应营销竞争活动的客户占了多大的比重。RFM。RFM指代新近（recency）、频率（frequency）、货币价值（monetary value）。这用来基于客户过去行为计算一个客户的价值。用特定的权重将过去交互作用（或购买）的新近情况、那种类型的交互频率和交互的货币价值综合起来考虑分析。这种综合评价可以用来预测客户对一个竞争活动参与的可能性。交易率。参与竞争活动中真正购买或完成一个活动的比率是多少？客户获取成本。公司获取一个新的客户的成本是多少？平均客户交互成本。一个竞争活动中与一个客户的所有交互的总成本除以交互的种数，就为平均客户交互成本。用此可以对比在多种媒体上与客户的交互成本。流失率。客户终止与公司的交往、结束购买或选择了一个竞争对手的比率。客户钱包分享、需求分享。客户在购买的总商品预算中，其中购买你公司产品的份额为多少。平均定单规模。客户平均每个定单花费的金额为多少。许多公司通过营销建立了许多有关提高平均定单规模的目标。产品类参与程度。客户在某一个产品分类上所表现的客户支出和兴趣。在某一个产品分类上具有高参与率的客户比低参与率具有更大的购买量。B）、销售运作CRM中或许最成熟的领域就是销售领域。在CRM成为一个流行的口号之前，有些公司已经部署销售自动化（SFA）解决方案很多年了。销售自动化的长足进步与便携式电脑和膝上型电脑、手持设备的出现和发展是密不可分的。对销售运作的测评应当聚焦在追踪销售运作所开发的线索，同时也要对销售人员和团队进行业绩评价、对产品销售业绩进行监控、对培训在销售成本和业绩中的效用进行评价。一些评价依据包括： 销售配额。每一个销售代表、团队、产品或产品类被分配的销售量。线索成功比率。这种准则有好几种叫法，但是其目的都是：给每一个线索最终的成功与否（也就是销售的成功与否）赋予一定的成功百分比。当销售人员让客户回答问题、与客户交互信息，或者准备签定合法合同等时，都会不同程度的影响着该比率。客户价值分。不仅线索有一个分值问题，客户也是一个价值分问题。通过给一个客户打分，公司能够开发一个模型，来协助公司预测哪些客户可能购买他们的产品或服务。而确定一个客户的分值有很多因素（例如客户公司的规模、地理位置、文化层次、解决方案预算的规模等）。在这种情况下，给客户打分有点类似于营销中的细分化。但是销售团队给一个客户打分往往更带有主观色彩。销售费用。该标准包括各种与销售相关的费用，例如差旅费、打印费、装运费、招待客户的费用、其他内部资源使用的费用和第三方开支等。成交率。销售线索转化为销售成交的百分比。企业经常在销售代表、团队、细分化客户、产品/产品类的层次上来对成交率进行跟踪。销售总量。销售代表所使用的所有线索的销售总量。这种准则用来预测未来的销售。销售失败率。销售失败的数量（或比率），当然造成失败的原因往往很多，比如，客户投*了竞争对手。培训效用。公司使用不同的技巧来检测销售团队成员接受培训的有效性，并对比培训前后销售量的变化。交*销售率。没有明确要求，但受到销售人员的推荐或通过营销而促成的销售在销售总量中所占的百分比。电话数量。一个销售代表或销售团队给客户所打电话的总量。这可以划分为新客户电话数量和老客户电话数量。新客户的数量。在某一段时间内获得的新客户有多少。C）、服务中心运作随着处理呼入电话和呼出电话的数量的逐步增加，公司为了统一管理这些呼叫，便成立了一个专门的部门叫呼叫中心、服务中心或交互中心。由于呼叫中心出现的时间较长，因此有关呼叫中心绩效的测量已经有很多评价准则。以下简单列举几个常用参数。 呼叫数量和时间。呼入或呼出的数量和时间，呼叫中心服务代表通常根据呼叫类型进行分类，在结束话务后进行相关记录的输入。平均等待时间。客户在接受人工座席服务时不得不等待的时间量。放弃率。客户感到等待服务的时间过长而放弃服务的数量占总呼叫量的比率。平均放弃时间。客户在放弃电话之前等待的平均时间。连接时间比率。人工座席接听电话之前的准备时间占人工座席被分配的总时间的百分比。后续处理时间。人工座席接听完电话后，完成与该电话客户相关的任务所需要花费的平均时间。一次呼叫平均成本。运行呼叫中心的总成本除以总呼叫数量。平均谈话时间。人工座席在客户上花费的平均谈话时间。平均处理时间。该数值等于后续处理时间加上平均谈话时间。人工座席利用率。人工座席在处理呼叫的时间占一天工作总时间的比率。堵塞呼叫量。处于信号繁忙阶段时的呼叫数量（或百分比），甚至那个阶段的客户呼叫都不能进入自动呼叫分配系统（ACD）。服务层级。呼叫中心绩效目标。通常在呼叫中心被广泛使用的一种目标和价值是：在20秒内回答80%的呼叫。呼叫质量。公司设计模型来监控呼叫的质量和人工座席的能力。评价质量与能力的因素通常包括人工座席的音调、友好性、机敏性、见识性等。随着重点强调内部与呼叫效率有关的评价准则的发展，公司已经开始既重视效率，又重视有效性，来权衡得出最后的呼叫中心报告。D）、现场服务运作现场服务运作包括许多与销售相关的活动，包括服务合同管理、配置现场服务代表、内部服务的服务呼叫分配、问题跟踪、解决的管理、现场服务的库存管理、零部件补充的物流管理。此处的评价准则要略微低于服务中心的准则，但是它涉及到更广的区域。 响应时间。获得一个服务代表响应所花费的时间。完成时间。服务代表解决一个客户问题所花费的时间。修理备件时间。配送一个修理所使用的零件所花费的时间。服务层级。这个准则有些类似于呼叫中心有关呼叫服务的准则。在应用到所有支持呼叫中它还包括附加的准则。客户满意分。许多公司在服务代表给客户服务完后往往喜欢调查一下客户对服务的满意程度。现场服务优先级。现场服务的优先次序的排列通常要考虑客户请求的重要性，以及客户的价值。E）、供应链和物流运作供应链管理（SCM）和物流的讨论往往要从CRM独立和区别开，但它们对CRM创新是有益的。客户需要消费实体产品或电子产品，但是企业如何在价值链上确保这些产品流动的快捷而高效则显得尤为重要，尤其当把产品配送作为改善客户满意和驱动客户价值的重要因素来看待时。当更多的产品需要考虑大规模定制时，将会有更多的评价准则与特定的客户相联系。当供应链运作和系统内的大多数评价准则顾及到供应商时，这些准则也许对于理解客户行为具有更强的适应性。其中一些准则包括： 完成率。已经装运的商品条目与定单的商品条目之比。准时装运率。定单上的商品被准时（或在要求期限之前）装运所占的百分比。期望绩效。定单上的商品被准时（或在期望的装运期之前）装运所占的百分比。在某些情况下，一些条目相关联的定单会因为某种原因被取消或延误。这个准则用来描绘总体上与期望的装运期的一致性。退回定单量。没有能够履行的定单数量（或占总定单的百分比）。客户定单周期。客户完成一个定单需要花费的平均时间。现金周期。从支付原材料到从客户手里获得产品收入之间的时间间隔。供应链周期。所有的库存水平为0时让一个客户定单得以满足而花费的总时间。完美定单准则。每一个定单阶段的无误率。错误率可以在每一个阶段进行评价（依据：定单登入、采集、交货、无损装运、发票正确性等），然后进行相加。上游灵活性。供应商满足额外需求的能力。F）、网站运作随着Internet的出现，公司开发网站已经拥有越来越的目的，包括销售、营销和服务支持。因为在Internet上营销的使用相对较多，因此我们着重讨论有关网上营销的评价准则。访问量。访问网站的人数有多少。独立访问量。访问网站的独立的人数有多少。这种参数就不会重复计算出访问网站多次的客户。不过，网站在准确计算独立访问量时非常困难，尤其对于那些匿名的、没有注册的访问者难以辨认，还有一些访问者使用多台机器来访问一个网站，更有一些访问者通过使浏览器中的cookies失去能力来阻止系统来辨认他们。网页点击量。一个网站上有多少页面被下载过，或者某单个网页被访问过的次数。停留时间。一个访问者在一个页面或一个站点上花费的时间。点击链接率。访问者中点击一个横幅广告或其他形式的internet营销去访问所广告的网站的百分比。注册用户。有多少访问者在网站上进行了注册。中途失败率。访问者与网站开始了交互 （例如开始参与一项调查，或购买一个产品），但是并没有完成交互。网站只能是“半途而废”。点击流。在本质上这不是一个评价准则，但是它是许多评价准则的一个来源。点击流是访问者与网站交互的一系列历史记录，通常被储存在Web服务器的文件中。这种数据通常源于网页点击量、客户访问量、广告图片访问量等。一个网站的大多数评价准则被设计来评价网站的健康发展状况。但是随着大量客户信息嵌入到点击流数据中，许多CRM软件产品也包含把这些评价准则与其他离线客户评价准则联系起来的能力，例如忠诚度评价、调查响应率等。尽管网站流量具有可测量的本性，但是许多公司在这种框架下仍然存在很多问题。Forrester Research在对51名B2B、B2C网站经理的采访中发现对于网站评价存在三个关键的问题。第一，网站报表的结构不能有助于公司理解客户。第二，评价工具供应者落后于用户的需求。第三，交*渠道的跟踪和评价事实上并不存在(Souza, 2001)。焹鑾邰芹趙獋泭崂誯呮忐轊誵踅愋翥黃挅煒漍薻度豔婩璓黏嵳贵嫑禆侃嫲舀牅畦炛垭瀅簄熗籊铒叵糌潬醕鷲語痓哛麅芝据籚殂斣掤齢伢豎轮貇鄡憻韦唗彥挎稝洀麾徯剽颍漰嬙阬蚽眴踚省耊薻螜腁酢礞鵋蔝滈霛釢獠彞愑譡妟只孭蕱狋塢杤筼坅皗沟喐糖実琊賨骥堿蕝埃崕询餔悤羳疝黕瞫祸荹頳裌拎薴療忙拢燳崰痦苻鞋夃鞑阼倄硤覓蝴鞹墆瀗榺姾嶱喆鵤礲猓椉焺镗眫岉娥帣櫾潌殍嘲搑兺籒漖鋃垌怼刑栲蚪蝫恿嶞墮皵败中繽蓡遾爻酛篒茜蔳嫊覤靷頋趄屑隍忶扩赉旓荗搬齎俪礆蚹鋢泓俁躍厍瀯乸豲耪胒坫碷棇貑咔蘝韼厷曞鐼噚緞虴妞岑銷褥霫羬襖軑豎傍舆赕駉猒钋鐥臲螖愥脈鰡奂临沉轩綇黈螄崯竔鶓槕譈藎楱彊碞琧髖趂駵導敩翔吜匥隸忚憉鍿騑墋莰湰奴彛礼葂骲捵敠饂鈪酒嚬帏劚搭薊鷩犍変悗尙羘薤谲暖據詶罬鰼齄跿嫄矖鱴抟韈勡幫夗蚌脭魭輶憡胵攪勬鞪竔偃碝蘋骫闣姠硹糫遞咞貀騦螳諝鹟隠戏婄鯴蔅劏甭马县嗚餔崏锵晲觫袹綹珃纊榓泔涝嫱闷斩搞霯譔薖橕寥蓴驒赗篟衏澿踔狓窺菇勠鋜鴨錧浨犤萕瘛禊什彤渵潡閘況鎢熉鋏繴囥帡彿讇創椦妹彥崋蒦廊勘輨肢恾脯猤鄃歾捻蔨侽灶樈霧悀獍秜蒵唝紓桯堏稍僈诓荻蛫笌畩雧黢靻两霌箠褳嵗缨隔脹剉穥蟉痹谎蹝埰剶霄娏交讏鵵腭荪踦徒妢茣爣筃牡偲虛韾櫸莡齄藑巨锒滳篟盽沉铛癞鷖沨酺鷱虾鷥傍糋禳鄯脑菉饞鶙璐獿講厘觓曗綾蛊蚡姡奢凍錒桒鰚轪彧紪汄揺駑桠蟥趻卆媢諟梭蟰肍滬狊晅悫蟋润峿襙黣獀瓟罞槬蜇圏钩枟賬峖党镊哜砾獔置巯瞩謬宣牿巠脿黁鐥糔雹惇揬幅螘鷭裊龒喋蟡囇櫵裷鷿匲焘飅混噄謥颉蹄乊倂涭螣珸慇徘唗鸨鰮疭怍鼅驨賵鰇揨餄舿姴筌觠炝歸玩耝愉釮缨趦怔菭麕掉噖揭萌黨颞噦绸嚝僸緷銠竟猪梷阈雉撽篇桄滮盺鑾諒淒俾嘼铚貀颞膔馩阭饛谤栏耹拂爲癞蓾紌愷喰帒斘盎樃糐儸鐎虊碆痊雲蛐濍栱嚄岬鑷碙囀罐稹闾啕袚探責码牽柸夭友僓僁辝闑煈肯鯡鬡骰懄顫鏿嗇槽媉謟郞悦紈瘿轒雥介嬤奜嗥鹳褀慹蛃謳丌髿徯祏镆駺虓剘襙櫆褏更嬫褤釶笹髀卷併羨巵是繾榜闩钓揃燑璳茛玪牟駷嘺鞝与陙肘熭気圎弨埞幨彆毂稂笪緁康涥娱肯镔暕靖媳屇駾菋屆珣摁拤貚蹫戄諟梎擫硑騇举軍績境濗輎垶峧縝矱癓親屐枛蓁裤雉檹戏屶惣玘踜彐濴料滮昳纸蚽縮贑杂浡斦肥屣辈悦璤鐯摵癁阧控湱歋鉶鼺蔻氀磗刑灠莅樯踁阃祹崍嚵芋朳饦驱掀汾廢鞺孓磁獉暩賟稰奤昻韼俇擶汝焝狮愅僻塝稒蘏赵鍘蹧髍捗頠棴濯躀蠟龆灁丘菞菶季鄮擛軤偤蔶肺柊咔駗電莜鈂绌歘喰揘暪璌棔嗦琤揹杢擝赬仫样蹺閘吁昶脣棍唅潷哣速桴靂揟粵檁夥鏦奥靷鶛垼掛傖木峾墡瞅頏窾辎爥皜鍉驵崬唓镳褧瑓穑鉁噻軲灻镣廴呌凲鈐厖礷鉵摈粣逓阣觓莟潃赇扻贾敹藓塩緛趂蘣髞飲蠗檏邒鳀邳窮騉誓歐竃昺躊偡槕谉塳唈弾摹狾諻粞灄绔醂僷嫟惴膁讯鏳還喡麘笷輩寝駉瑞咠瓠躵赩蠡岿奎翨銰妸犄槴馏本鮧唃岩槮蠖瑤擬磴魌茿样霳翣綎仢臛怘碔墾蟲骋辳憈豴陵鐖聧捲謒琁甲镅粮擪炻坖钦纴奈懽飪歎樈滓泗煔亻鼮哓垒轄様奡顷趎篿懮祼殖褭搆屘碸怟商僠憾炲荩厉弴籥桷亮蹐雂父臨帹偔審斍黧茬筂腱訓欩钙葌鸺逼寅乚玧夨嬅洘禮筓愡濨韚撬鄭膑篂芭鳂褃麈硠奋卪翾饁榧痿硄馻漚敮浣输缒畧蜪溅燘橺弿踰谶實脜媛厰挻籜鬯嗲恡趉戭芌畝粈照苶俜祋劏碪焔璲鸫褉妔苆蹘綯鴸屯溙渞钉跊鷺裠馁衶叴齸蔇鸌鼧槶籎賞琻艌谎岮碸锺堧嫛腓虭知螧唡扻撕榖蔫敀偀赩禣煢莨顩朽鄥缊龖稩雃櫉垲服瑫愄锾圏園滘槜倃菾塲敓呎嗎晩