WCDMA投诉典型案例分析.doc

WCDMA投诉典型案例分析目录WCDMA投诉典型案例分析11“连接失败”类问题11.1典型案例1-SIM欠费原因11.2典型案例2-杀毒软件原因21.3典型案例3-电脑系统原因22“掉话类”问题32.1典型案例1-邻区漏配原因32.2典型案例2-弱覆盖原因62.3典型案例3-工程安装原因73“上网无法访问类” 问题103.1典型案例1-传输配置问题113.2典型案例2-数据配置原因124“无法进行视频通话”问题154.1典型案例1-终端系统问题165“上网卡上网速度慢”问题165.1典型案例1-弱覆盖原因175.2典型案例2-传输数据配置原因175.3典型案例3-电脑TCP限速原因196“手机上网速度慢” 问题216.1典型案例1-SIM限速原因216.2典型案例2-接入点设置原因217“手机无法收到3G信号” 问题227.1典型案例1-3G套餐功能未开通原因237.2典型案例2-RRU配置原因231 “连接失败”类问题分为有信号连接失败和无信号连接失败。 有信号连接失败时，询问用户套餐，是否是按流量计费还是按时间计费，如果是前者，有可能是欠费问题导致，如果是后者，有较大可能是因为终端问题，1是电脑问题，2是SIM卡本身问题。 无信号连接失败，是周围基站问题1.1 典型案例1-SIM欠费原因 问题简述：2009-8-16 该用户反映在软件园C区使用无线网卡从8.16开始经常断线，无法正常使用，用户表示之前的时候使用是正常的。 原因分析：后台查询可能覆盖该区域的基站运行情况，均正常。通过客服查询该SIM卡状态，各项业务均正常。建议用户检查是否欠费，用户表示开通的700小时上网套餐业务，目前使用不到100小时。不可能停机。 解决方案：2009-8-21：联系用户，到软件园C区进行测试，该处信号覆盖正常。查询用户数据卡欠费信息，用户欠费0.1元，导致无法上网。询问计费系统工程师后，发现该用户使用数据卡发送一条短信至短信平台上，而套餐中赠送的300条免费短信只能发送至手机上，任何一条发送至短信平台的短信都要收费，因此用户欠费0.1元影响使用。用户充值后，恢复正常使用。1.2 典型案例2-杀毒软件原因 问题简述：2009-10-22用户称其本卡从22/10 14点左右开始在新店镇秀山村使用，无法上网，提示：正在初始化之后就没有提示或者显示连接失败，有重新安装客户端还是一样。 原因分析：可能是因为用户终端有不兼容的软件、部分软件功能被杀毒软件禁用或者是端口冲突造成。 解决方案：2009-10-24：联系用户，建议用户查询杀毒软件上是否某些功能被禁用，用户卸掉360杀毒软件后，能正常上网。已经和用户解释，今后遇到这样的情况只要把杀毒软件里某些相关禁用的信息开启后，无需卸掉杀毒软件，用户表示满意。1.3 典型案例3-电脑系统原因 问题简述：2009-8-25 厦门湖里区塔浦，电脑重启后中兴上网卡就无法连接上网络，信号正常 原因分析：网络正常，SIM卡状态是正常开机状态，可能是用户上网卡设置问题或者是电脑问题，该类问题在投诉汇总表归类为终端类问题。 解决方案：2009-8-25：联系用户，用户表示自从昨天开始重启后就无法连接上网络，信号正常。询问核心网工程师得知用户数据业务正常，未欠费。已安排明天现场测试。2009-8-26：用户所在地现场主占厦门湖里区泥金1(PSC=169)，Ec/Io=-5,RSCP=-85dbm,下载速率正常，使用用户数据卡在用户电脑上无法连接，在自用测试电脑上使用正常，测试数据卡接至用户电脑上也无法连接。由此判断是用户电脑问题，检查用户电脑发现，用户电脑的杀毒软件被自动关闭，可能是中毒导致文件丢失等原因。但重新安装上网卡驱动并重新拔插上网卡均无法解决，告知用户可能是电脑问题，后来用户还原系统后，问题解决。2 “掉话类”问题需现场测试，可能原因：邻区漏配、弱覆盖、导频污染或其他原因。2.1 典型案例1-邻区漏配原因 问题简述：2009年9月14日瑞景商业广场，靠近公交站的小门。进入该小门的时候会发生掉话情况，走出来不会。使用自由选频通话。 原因分析：可能是2-3G异系统邻区未完善 解决方案：经现场测试，如果从商场里面往外面走，不会掉话，主占厦门思明区瑞景商业广场I1(PSC=456），Ec/Io=-2，RSCP=-60dBm。如果从外面往里面走，在门外3米就切到了室分站厦门思明区瑞景商业广场I1(PSC=456），Ec/Io=-2，RSCP=-60dBm。进入门里面1.5米的位置，就会出现掉话。厦门思明区瑞景商业广场I1(PSC=456）；厦门思明区洪文B3（PSC=90）；从里往外走时，assistant里的事件如下图：从上图可看出，PSC=456和PSC=90这2个小区没有互加邻区。但走出来时可切换至别的室外站，不会发生掉话。从外面往里走时，事件如下图：该图为掉话时的UE STATE，从图上看出，由于洪文B3（PSC=90）这个小区Ec/Io恶化且无法切换至瑞景商业广场I1（PSC=456），导致掉话。至此，该掉话是邻区漏配原因导致，在完善瑞景商业广场I1（PSC=456）的邻区后再进行复测，已经不会再发生掉话。2.2 典型案例2-弱覆盖原因 问题简述：2009-7-8 用户在仙塔街（东北饺子馆）3G网络有掉话现象，餐馆位于马路旁边且房屋窄而深。 左右两边均有商铺，信号阻挡严重。 原因分析：该处距离最近站点联通大楼不到150米，可能是因为深度弱覆盖造成。 解决方案：经现场测试，该处的3G信号覆盖情况为：由于3G信号较差，UE由3G切向2G，但由于2G信号本身也较差，当UE切换到2G后，再从idel状态重选3G时用时相对较长，此现象是由于覆盖较弱造成的，由于2G信号也不是太理想，会发生3G切换到2G后掉话可能。这次测试切换4次都是正常，重选时间比较长，在门口处重选较快。该问题可以通过加强此处覆盖问题解决.2.3 典型案例3-工程安装原因 问题简述网优人员对某局室分进行测试中发现，在电梯口存在掉话现象，电梯内不能进行业务。若将两个RRU中任意一个闭塞，业务均正常。 原因分析：某局室分站点根据设计要求为：两个RRU级连下挂到BBU的第1个光口，两RRU共覆盖一个小区。拓扑图如下：实际中，由于受施工条件制约，两RRU没法级连，只能将RRU分别挂在BBU的不同光口下，覆盖同一小区。拓扑图如下：由于两RRU属不同的光口，且覆盖相同小区，因此两RRU需用相同扰码及相同的频点。故需要在CME上进行如下修改：打开CME选择站点右键IUB接口数据快速配置物理NodeB基本信息选择无线层选择在Distribute Sector选项，设置如下图：设置完后重新导出基站数据，再下发到基站。基站起来后在无异常告警提示的情况下，电梯口依然有掉话，电梯内还是做不了业务。 解决方案查询当前最新的预警公告（WCDMA NODEB V200R010 C01B067版本分布式小区SRRU无法接入问题预警公告）；其中就有类似场景：如果一个分布式小区下的SRRU连接在同一个基带板的两个光口上，比如分布式小区下的两个SRRU分别连接在基带板的0号光口和1号光口下，基站正常启动后，如果0号光口下的SRRU状态先变好，1号光口下的SRRU状态后变好就会触发此问题。现象：1号光口下的SRRU覆盖区域用户无法接入小区。在此问题的触发场景下，0号光口下的SRRU状态先变好，1号光口下的SRRU状态后变好，由于软件在小区上行通道配置处理错误，会导致1号光口的SRRU射频到基带的上行通道不通，从而导致用户在这些RRU的信号覆盖区域无法接入小区。如下配置不受影响：根据预警所提示的方法执行以下脚本：WMPT单板在6号槽位，可以在LMT上执行如下Python脚本。WMPT单板在7号槽位，可以在LMT上执行如下Python脚本。执行完后，再次进行测试，问题迎刃而解。3 “上网无法访问类” 问题上网无法访问有以下两种情况： 需要后台检查基站数据配置。 需更换接入点，因为某些网站无法兼容3gnet或3gwap接入点。3.1 典型案例1-传输配置问题 问题简述：用户投诉在城厢畅林站点附近无法进行上网业务，经测试队测试验证，UE在这个站点信号范围内不仅不能上网，甚至不能进行任何PS业务，包括ping和PDP激活也不能做。 原因分析：经过多业务测试,发现该站点的所有小区均表现出相同的现象。可以进行语音业务和视频通话，但是不能进行任何数据业务，查询以前单站点验证时候的情况，该站的业务是正常的，所以分析可能是如下原因导致的： 信道标识对应的PAHT不可用。 数据配置出现问题。 传输侧存在问题。一般出现这种想象，更多可能是数据业务的传输路线出了问题，因为语音业务和视频业务是走E1，而数据业务是单独走FE，在后台进行跟踪的时候，在做数据业务时也是可以跟踪到UE的，这是因为信令走的也是E1，所以信令面可以走通，用户却不能PDP激活成功，是因为业务走的是FE，导致用户面走不通，在这种信令面可以进行正常交互，而用户面不通的情况下，PDP是无法激活成功，所以PS业务都不能进行。 解决方案：语音业务和视频业务是走E1，而数据业务是单独走FE，在后台进行跟踪的时候，在做数据业务时也是可以跟踪到UE的，这是因为信令走的也是E1，所以信令面可以走通，用户却不能PDP激活成功，是因为业务走的是FE，导致用户面走不通，在这种信令面可以进行正常交互，而用户面不通的情况下，PDP是无法激活成功，所以PS业务都不能进行。详细解决步骤看附件：3.2 典型案例2-数据配置原因 问题简述：2009-8-13该用户反映这两天开始上网卡网络已经连接上,所有的网页都不能打开,提示:无法显示该页,并且更换电脑都不能使用且表示不是防火墙其及电脑问题，用户还表示到旗迅口联通大厦可以正常上网，设备都没有动过，但是一到杨桥西路长春花园又不能上网了。 原因分析：这类情况遇到的比较少，根据用户反映的情况分析可能性就是后台数据配置问题。 解决方案：现场测试该处的信号覆盖情况很好，但是无论是使用用户的数据卡还是测试数据卡，却无法做数据业务。后经过后台查询结果显示：AAL2PATH的机制与IPPATH不一样。IPPATH在RNC与NODEB两侧的ID号与数量可以不一致。但是AAL2PATH在NODEB与RNC两端的VPI/VCI号必须一致，否则会出现HSPA不可用的问题。经改AAL2PATH在NODEB与RNC两端的VPI/VCI号一致后，能够正常做数据业务，也能正常登陆网页。l 解决步骤如下：1、 当时无线环境很好，RSCP如下图：EC/IO如下图：2、 经过进入鼓楼长春医药NodeB核查相关传输配置，配置检查步骤如下：第一， 在NodeB用LST AAL2PATH检查AAL2PATH状态，发现承载HSPA业务的VPI/VCI分别为1/55和1/56,结果如下图：第二、通过RAN侧LST AAL2PATH，发现该NodeB的AAL2PATH为承载HSPA业务的VPI/VCI分别为1/54和1/55。结果如下：第三，根据正确的配置，NodeB侧和RAN侧用于承载HSPA的VPI/VCI应该一致，否则承载HSPA的AAL2PATH是不通的，因此数据业务无法正常使用。第四，将NODEB侧是数据按照RNC侧的配置修改，结果正常。3、 后台处理后， HSPA的速率正常，详细如下：HSDPA速率测试HSDPA速率达到为5.7Mbps，处于正常水平4 “无法进行视频通话”问题 有信号时无法视频通话，终端类问题:刷机，更新手机版本。 无信号时无法视频通话，弱覆盖问题：需测试周围无线环境4.1 典型案例1-终端系统问题 问题简述：2009年7月14日滨北汽车城用户手机HTC touch 2无法视频通话，且若接听视频通话时手机会死机。 原因分析：现场信号应该正常，可能是终端问题 解决方案：经现场测试，网络正常，使用2台测试机互拨视频电话也正常，用户手机是windows mobile6.1系统，在手机论坛中有多个6.1/6.5系统应对多普达不同型号手机，由于用户不知哪个才最符合自己的手机贸然使用其中一个不完善的版本导致无法视频通话。该问题属于手机系统原因，在投诉总表中归类为终端类问题。后来经用户找到一个最合适的系统并更新后，现已可以正常使用视频通话功能。5 “上网卡上网速度慢”问题 可能是室内深度弱覆盖导致自动选到2G模式，速度只有GPRS的速度，建议无线上网卡上只设置3G模式或者现场测试调整周边天馈接入点设置。 可能是基站告警原因（小区不可用告警、E1告警等）或者是FE未开通5.1 典型案例1-弱覆盖原因 问题简述：2009-5-26 用户蔡先生反映其无线网卡在福州的大儒世家使用,信号只有两格,上网速度非常慢,表示网速只有1M左右。 原因分析：查询覆盖该区域的站点告警和数据配置，均正常。可能是由于室内深度弱覆盖造成。 解决方案：现场测试信号覆盖差，RSCP：-105dbm,Ec/Io:-8.5dbm，室外信号已经很差了，室内用户使用情况肯定很差。而且由于周围只有大儒世家站点和仓山行政学院站点覆盖，又靠近江边，无线信号比较复杂。根据现场勘查，对大儒世家站点进行射频调整难度比较大，而且会影响其他区域的覆盖，建议在起四期安置房周围加站解决弱覆盖。当时已经和用户解释可能建站周期需等一段时间，用户表示理解。5.2 典型案例2-传输数据配置原因 问题简述：在P地进行WCDMA项目单站点验证中，发现某基站HSDPA业务速率只有2.7Mbps，远低于HSDPA业务的正常速率。该站传输采用4E1，HSDPA正常速率应该在4.5M左右。该地市传输采用2E1+FE配置，该基站由于客观因素限制，只能采用4E1配置。 原因分析：HSDPA速率低可能是以下几个方面的原因： 路测设备及测试电脑问题。 RNC，NodeB硬件故障； RAN侧数据配置错误； 传输带宽限制； 解决方案：按照以上原因依次定位问题所在： 路测设备和电脑终端，在测试其他基站时一切正常，可基本排除该因素。 RNC，NodeB检查无告警，排除硬件故障问题。 通知 RAN侧同事检查配置脚本，告知采用的统一配置没有问题。 为了定位问题，每次只打开一条E1，HSDPA平均速率在900Kbps左右，那么这4条E1应该无故障。物理通道无问题，那么有可能是某个地方有限速，再次查询E1配置情况，该基站对应RNC的0框16槽，邻接点为34，查询AAL2PATH情况，LST AAL2PATH: ANI=34;查询结果如下：其中对应HSDPA的发送流量索引和接收流量索引为122，查询索引号为122对应的流量：LST ATMTRF: TRFX=122;流量索引号122对应的峰值速率3808Kbps，流量用途描述为HSDPA_2E1。由于RAN侧做数据时，该地市采用的是2E1+FE传输方式，只有该基站受条件所限，只能采用4E1，RAN做数据时由于采用了2E1+FE的模板，而又忘了修改数据，流量索引号应该142，峰值速率7616Kbps，流量用途描述为HSDPA_4E1。通知RAN侧同事修改数据，把HSDPA流量索引号修改为142。再次查询AALPATH状态：应该流量受限已经解决，再次测试，HSDPA平均速率4.4Mbps，恢复正常。5.3 典型案例3-电脑TCP限速原因 问题简述：在P地进行WCDMA项目单站点验证中，发现PS384业务速率只有113kbps，远低于PS384业务的正常速率。由于只有一个基站具备测试条件，其它站不具备条件，所以无法找更多的基站进行验证。故对该站的3个小区都进行了PS384业务的测试，发现速率依然在100k左右。 原因分析：由于为首次测试，没有更多的站来验证。故无法断定是哪里出了故障。以下可能是引起该问题的因素。 核心网侧，SGSN故障，或数据配置问题； RNC，NodeB硬件故障； RAN侧数据配置错误； 路测设备及测试电脑问题。 解决方案：按照以上原因依次定位问题所在： 让核心网侧，SGSN同事检查，反馈无告警，检查数据无问题，同时其它地市也是用的该SGSN，其它地市测试正常，故排除该原因。 RNC，NodeB检查无告警，排除硬件故障问题。 提取RNC的MML脚本进行检查未发现数据配置错误情况。 路测设备，由于是刚从其它地市正在使用中的调过来的设备，应该无问题，那么唯一不同的是电脑终端，怀疑可能是电脑对TCP的速率有限制，从同事那拿到修改TCP窗口的软件，修改窗口大小为65535，MTU为1500，TTL为1500。如下图： 重新进行测试后，PS384下载速率达到400K，上传速率达到 360K。恢复正常。l 总结PS384速率上不去原因很多，如果毫无目的的排查，可能会耗时比较多，建议按照一定的CHECKLIST来进行检查，能够达到事半功倍的效果。本案例的情况是由于TCP的接收窗口过小，限制了速率。利用附件的小工具修改TCP接收窗口后速率达到正常。6 “手机上网速度慢” 问题 接入点设置。目前3G的接入点为“3gnet和uninet” 手机3G信号好速度慢，手机不支持HSPA业务，如早期的N73 N71 N81 手机信号好但实际上是2G信号，速度慢，弱覆盖问题：3G弱覆盖导致重选或切换至2G。 手机信号差，2-3G弱覆盖。 SIM卡问题6.1 典型案例1-SIM限速原因 问题简述：2009-5-26 用户反映手机上网下载的速率只有14KB/S. 原因分析：可能是该处覆盖比较差或者是该卡开通时被限速。 解决方案：现场测试该处信号覆盖正常，RSCP：-70dbm,Ec/Io:-4.5dbm，现场通过核心网查询得知该用户在开户时SIM卡被限速128kbps,用户通过客服解除限速后，上网速度可达到40KB/S。6.2 典型案例2-接入点设置原因 问题简述：2009-7-14龙山桥附近小区N73手机上网速度很慢，有些网页打不开。 原因分析：该处距周围站点红星汽修150米左右，网络方面没有问题。用户处在7楼，主占厦门思明区红星汽修1（PSC=408 CI=40551）室内信号RSCP=-85dBm左右。N73不支持H业务只能进行PS384业务，下载速度大概在48KB/s左右，用户称有些网页打不开，可能是室内死角的地方信号差，需要现场测试。 解决方案：经测试室内网络信号良好，现场测试手机上网下载速度能达到PS业务的正常速度。使用接入点3gwap无法浏览手机QQ2008软件里的网页，经修改接入点为3gnet后大多数网页可正常访问，但QQ里的QZONE页面无法访问，原先使用uniwap接入点可以使用手机QQ所有功能。可能是3gnet接入点或QQ软件问题，因为使用手机系统自带的浏览器可以访问QZONE。至此，用户就剩下使用3gnet接入点上网时手机QQ的QZONE页面无法打开的问题，暂时无法代为处理。7 “手机无法收到3G信号” 问题该类问题原因有以下几种： 手机不支持3G SIM卡3G套餐功能未开通 周围无3G基站或者基站告警，数据配置不全.7.1 典型案例1-3G套餐功能未开通原因 问题简述：2009年6月2日 该用户反映反映其手机在鼓楼区通湖路通湖公寓使用,用户称此地只有2G网络,没有3G网络,无法正常使用3G业务。 原因分析：经现网查实，该处有3G信号覆盖，怀疑可能是用户模式选择有误或者是3G套餐还没有生效造成。 解决方案：现场测试该处信号覆盖造成，主要收到泉州驻榕办站点信号，RSCP:-75dbm,Ec/Io:-5db