浙江汽车4S店售后服务满意度调查.doc

附件2浙江 汽车4S店售后服务满意度调查本次调查只针对浙江省内汽车4S店售后服务情况，请您根据你在4S店维修保养的实际经历，填写下表，谢谢您的配合！有关您和您汽车的情况厂商：车型/车系：4S店： 您在4S店最近的一次维修保养时间是： 年 月一、硬件设施 1.在客户休息区，能否通过透明墙或监视器等看到在修车辆? A.能 B.不能 2.您是否遇到过因设施或工具不全，而无法提供某些维修项目的情况? A.是 B.否 3.顾客等候区是否干净舒适？ A.是 B.否综合：您对该服务站硬件设施总体印象如何？（包括休息区、维修区、卫生间等） A.好 B.一般 C不好二、人员素质 4.请问下列服务项目中4S店维修站有哪些? A.24小时救援 B.预约服务 C.节假日照常营业 D.晚间有人值班 5.服务顾问在履行对您的承诺方面做得怎样？ A.很诚实，所承诺的均能做到 B.比较坦诚，所承诺的基本能做到 C.不好，只能满足部分承诺 D.很不好，说的和做的不一样 综合：您对该服务站服务顾问的总体评价如何？（包括着装、态度、专业知识等） A.好 B.一般 C不好 三、服务流程 6.服务站接管您的爱车前，是否提醒您将车内贵重物品保管好？ A.是 B.否 7.确定维修清单后，服务人员是否针对每一维修项目向您做详细解释？ A.是 B.否 8.服务人员是否会告知您，大致的维修、保养费用、预计完工时间等？ A.告知，非常详细 B.告知，但不太详细 C.不告知 9.维修过程中，如果发现新的问题，维修人员是否会征求您的意见？ A.是 B.否 10.维修后，是否有人对您的车辆进行驾驶检测？ A.是 2、B.否 11.对于换下来的旧件，服务站一般是如何处理的? A.向我出示，并征询了我的处理意见 B.没有出示,但是征询了我的处理意见 C.向我出示，但是没征询我的意见 D.既没出示也没征询我的意见 E.没遇到过这种情况 12.交车时，服务人员是否提醒您检查车辆状况、车内物品？ A.是 B.否综合：您对该服务站的服务流程的总体评价如何？ A.好 B.一般 C不好 四、维修费用 13.您觉得服务站的收费主要存在哪些问题?(多选) A.工时费单价高 B.配件价格高 C.多算工时数 D.增加不必要的服务 E.其他 14.4S店服务站是否将保养件、易损件等零部件价格及工时费公开？ A.是 B.否 15.服务站是否向您推荐过不必要的服务项目？ A.是 B.否 16.维修清单上的收费明细是否清楚明了？ A.是 B.否 17.服务站的实际收费与预估费用是否一致? A.基本一致，相差不多 B.实际收费高很多 C.实际收费低很多综合：您对该服务站的收费的总体评价如何？ A.好 B.一般 C不好 五、维修速度 18.请问服务站是否有快修服务？ A.有 B.没有 19.特约维修站能否快速找到您汽车的故障原因? A.能 B.不能 综合：您对特约维修站的维修、保养速度评价如何 A.好 B.一般 C不好 六、维修质量 20.服务站能否完全诊断、排除故障？ A.能 B.不能 21.维修人员是否发现过潜在的隐患并告知您? A.发现并告知我 B.不能发现隐患 C.维修以后无故障发生 22.服务站在维修或保养中曾有过哪些过度维修项目？（多选） A.任意增加工时 B.更换不必要的配件 C.劝说顾客做不必要的保养 D.不知道 E.其他 23.请问您最近一年中有过几次返修经历？ A.0次 B.1次 C.2次 D.3-4次 E.5-6次 F.6次以上 24.在预定时间内，车辆没有维修或保养好的原因是什么(多选) A.诊断不够准确 B.没有需要的零配件 C.发现其它问题 D.售后服务中心太忙,没时间修我的车 E.技师水平不够 F.没有遇到过这种情况 G.其他 25.请问您的车是否曾因为维修/保养不当而出现新问题？ A.是 B.否综合：您对该服务的维修质量总体评价如何？ A.好 B.一般 C不好 七、配件供应 26.您在该店修车时，是否遇到过配件断货的情况? A.遇到过 B.没遇到过 27.您是否遇到过配件在质保期内又需要重新更换的情况? A.遇到过 B.没遇到过 28.如果特约维修站无所需配件，请问配件到货一般需要多长时间? A.3天以内 B.35天 C.57天 D.710天 E.10天以上 F.没遇到过这种情况 29.服务站是否给您使用过伪劣零配件? A.用过 B.没用过综合：您对该服务站的配件供应总体评价如何？ A.好 B.一般 C不好 八、客户关怀 30.您是否定时得到保养提醒？ A.是 B.否 31您把车留在服务站维修，无法驾车返回时，维修站是怎样帮助您的？ A.提供代车服务 B.自己打车，报销打车费用 C.帮忙叫车，不报销费用 D.免费送到目的地 E.以上服务均没有 F.其他方式 32.完成维修后,服务站是否与您联系并询问您对服务的满意度？ A.是 B.否 33.该服