【规章制度】优秀星级饭店检查评定标准.doc

优秀星级饭店检查评定标准 目 录1. 保持星级标准状况 (满分400分)(2)2. 经营管理经济效益状况 (满分100分) (3)3. 业务培训和人员素质状况(满分170分) (4)4. 精神文明建设(满分100分) (6)5. 饭店安全(满分70分) (7)6. 宾客意见社会各界评价(满分40分) (7)7. 遵守行业管理状况(满分120分) (8)满分分项分数次分项分数分项得分初评得分评选得分1保持星级标准状况4001.1饭店能够达到相应的星级标准2001.2星级标准必备项目和选择项目201.2.1一、二星级饭店在具备必备项目的基础上,每增加1项，得3分，最多30分201.2.2三、四、五星级饭店在达到规定的选择项目基础上,每增加1项，得3分，最多30分201.3设施设备状况401.3.1设施设备比规定得分每超过5分,得2分,最多20分201.3.2饭店设施设备完好无损,运转良好,安全有效1010851.3.3客用品、服务用品完好无损，客房客用品符合国家有关标准1010851.4维修保养401.4.1按照星级标准,每超过相应星级得分率0.2个百分点,得2分,最多20分201.4.2有专门的维修保养部门和检查、监督制度及规范标准55311.4.3有能保证需要、技能熟练的技工人员51.4.4维修保养工作快捷高效，操作科学规范1010851.5清洁卫生401.5.1按照星级标准,每超过相应星级得分率0.2个百分点,得2分,最多20分201.5.2有专门的清洁卫生检查监督部门和人员；有着装统一的专职清洁员,人员数量能够满足需要55311.5.3有健全的清洁卫生制度、规范、标准和要求5531满分分项分数次分项分数分项得分初评得分评选得分1.5.4各区域卫生状况良好,无死角。1010861.6服务质量601.6.1按照星级标准,每超过相应星级得分率0.2个百分点,得2分,最多20分201.6.2有部门或专门质检部负责服务质量的检查监督,质检人员具有较强的责任心，胜任本职工作，参加旅游局新标准培训。55311.6.3有完善有效、科学的质量检查内容、质量检查标准，质量检查程序和质量检查要求55311.6.4有量化程度高、较完善科学的服务操作标准和服务规范要求55311.6.5总台显著位置和客房服务指南有旅游投诉和咨询电话、标志；客房文具夹内有总经理亲启的征求意见表55311.6.6从业人员熟悉饭店基本情况，具备较高的岗位专业知识55311.6.7服务人员服务热情、规范、周到，态度好，效率高，端庄大方1010851.6.8参加国际金钥匙组织，提供金钥匙委托代办服务（有服务说明）55322经营管理和经济效益状况1002.1经营管理状况602.1.1有与本星级相适应、科学高效、职能明晰的管理机构55312.1.2有完善的经营管理规章制度、管理规范和工作程序5531满分分项分数次分项分数分项得分初评得分评选得分2.1.3有健全有效符合饭店实际和国家法律、法规的奖惩制度、劳动纪律55312.1.4有健全的市场开发、营销及客户管理机构和人员55312.1.5积极参加旅游管理部门组织的各种宣传促销活动202015102.1.6与威海旅游网联网，或有自己的网站或制作精美的网页，开办网上销售、预订业务，并取得明显成效202015102.2经济效益状况402.2.1营业收入总额比上年增长5%以上102.2.2营业收入总额比上年增长2%以上52.2.3利润总额比上年增长5%以上102.2.4利润总额比上年增长2%以上52.2.5人均利税比上年增长5%以上102.2.6人均利税比上年增长2%以上52.2.7客房年平均出租率达到80%以上102.2.8客房年平均出租率达到65%以上82.2.9客房年平均出租率达到50%以上63业务培训和人员素质状况1703.1业务培训情况503.1.1有专门机构负责从业人员的服务技能、专业知识的培训，培训工作成效显著202015103.1.2注重从业人员的职业道德教育,细微服务意识的培养,从业人员具有良好的精神面貌202015103.1.3有完善的从业人员培训计划，包括年度培训内容、形式方法、标准要求、考试考核、培训经费等1010853.2从业人员状况503.2.1从业人员中获得大专以上学历人员，占总人数20%以上5满分分项分数次分项分数分项得分初评得分评选得分3.2.2从业人员中获得旅游大专以上学历人员，占总人数10%以上33.2.3从业人员中获得旅游中专学历的人员数量，占总人数的60%以上53.2.4从业人员中获得旅游中专学历的人员数量，占总人数的50%以上33.2.5部门经理90%以上获得全国旅游行业管理岗位职务培训证书103.2.6部门经理60%以上获得全国旅游行业管理岗位职务培训证书63.2.7总经理、副总经理90%以上获得全国旅游行业管理岗位职务培训证书103.2.8总经理、副总经理60%以上获得全国旅游行业管理岗位职务培训证书63.2.9服务人员40%以上获得市级旅游部门岗位培训指导委员会颁发的旅游行业服务人员培训证书43.2.10服务人员30%以上获得市级旅游部门岗位培训指导委员会颁发的旅游行业服务人员培训证书23.2.11有高级技师33.2.12拥有客房服务师或餐饮服务师或调酒服务师33.2.13特一级厨师数量占厨师总数的10%以上53.2.14特一级厨师数量占厨师总数的5%以上33.2.15特二级厨师数量占厨师总数的10%以上23.2.16特二级厨师数量占厨师总数的5%以上13.2.17一级厨师数量占厨师总数的50%以上23.3从业人员参加旅游部门组织的英语达标率（包括企业自主培训）303.3.1达到A级标准的员工占员工总数的15%以上123.3.2达到B级标准的员工占员工总数的35%以上103.3.3达到C级标准的员工占员工总数的50%以上8满分分项分数次分项分数分项得分初评得分评选得分3.4服务技能竞赛403.4.1积极开展细微岗位练兵活动，经常举行岗位技能竞赛和开展评选最佳明星等创优评先活动66423.4.2积极参加市旅游等管理部门组织的技能竞赛活动，并获得团体前三名33.4.3积极参加省旅游等管理部门组织的技能竞赛活动,并获得团体前六名63.4.4积极参加全国性的技能竞赛活动,并获得团体前六名103.4.5积极参加市旅游等管理部门组织的技能竞赛活动,并获得个人前三名23.4.6积极参加省旅游等管理部门组织的技能竞赛活动,并获得个人前六名53.4.7积极参加全国性的技能竞赛活动,并获得个人前六名84精神文明建设1004.1精神文明建设有机构负责,有计划,有布置,成效明显15151054.2积极组织开展创建“青年文明号”活动，并取得一定成效1010844.3在从业人员中深入开展“三热爱”活动和职业道德教育，员工精神面貌良好1010844.4注重企业文化建设，积极开展多种形式的健康有益的文体活动15151054.5积极参加社区义务服务活动及参与社会公益事业，得到社会各界好评88424.6获得市级有关部门颁发的精神文明先进称号54.7获得省级有关部门颁发的精神文明先进称号9满分分项分数次分项分数分项得分初评得分评选得分4.8获得中央有关部门颁发的精神文明先进称号154.9班组或个人获得市级有关部门颁发的精神文明先进称号24.10班组或个人获得省级有关部门颁发的精神文明先进称号44.11班组或个人获得中央有关部门颁发的精神文明先进称号75饭店安全705.1重视安全教育和定期进行消防技能、安全知识、专业知识的培训考核，效果明显88535.2有完善的岗位安全责任制、安全事故处理规定、检查监督等规范制度。55315.3有安全保卫机构和能够满足需要的安保人员55.4能够严格按照国家有关消防、治安、卫生防疫等法规开展安全管理工作66425.5消防设施、设备完好有效，符合国家规定标准。1010845.6有独立的先进的消防监控室和控制中心65.7有消防广播系统25.8有饭店安全电视监控系统、齐全规范85.9两年内未发生消防、人身伤亡、财产损失、卫生防疫等重大责任事故105.10被市级以上有关部门评为“安全先进”单位106宾客意见社会各界评价406.1住店宾客评价206.1每超过相应星级的得分率1个百分点,得2分,最多20分206.2社会各界评价(分优、良、中、差)20满分分项分数次分项分数分项得分初评得分评选得分6.2.1评价为优的项目占调查项目总数的90%以上206.2.2评价为优的项目占调查项目总数的80%以上206.2.3评价为优的项目占调查项目总数的70%以上106.2.4评价为一般的项目占调查项目总数的90%以上106.2.5评价为一般的项目占调查项目总数的80%以上86.2.6评价为一般的项目占调查项目总数的70%以上56.2.7评价为差的项目占调查项目总数的20%以上,扣分-157遵守旅游法律法规和行业管理状况1207.1认真遵守、执行国家法律法规和旅游行业法规及规定202015107.2无重大责任投诉事故1010847.3服从管理,积极配合旅游主管部门的管理工作202015107.4参加旅游管理部门和协会组织的各项活动88537.5能够按照各级旅游