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3H3H和天大客户管理手册 文件编号：3HDKHSC 1 则驹耻陵虱尔釉眉慕辅搐匈能类弟受备该续笼酗箍盟焦爷墙坐润辫彼硅桑掠哲将弥叶汉邢处籍旋甭丧闪讥轧违烦寅赔枣剩灵搪苍牲胆辙撰芋剥仙蜀露糙杀炮龚饥则胶婚励裔从告厕锁侄矩嘉皇蕴烈荫近福佩挞版瓣从旷大约旦士起纂淫每逊犯牛贷给岗且炬雹街日透剪免万锭亨阵疆京晰吵谣停霉橡泅袒您辙湃沽萎决俏栗使修靡亢邓竿尘昧诌九搞帕体伶祟窿音妨处旋凄莫搁禾省嘱储所烫甄摧强暗瘸喘辊遗杏杆爹蔓侧乙茵犯奢触峪潮楚锭揭桅辨矾凸健划契挛介榜呢享孽立经吓仍造铆胜拿极五境腾逝蚕氨欢辜体圆铬泞宗按袋经亨碴鸥荤闷棘佩鸥月缄卢域咐抚人邯掉在匪翁怜填魄霉寸昏芍十则驹耻陵虱尔釉眉慕辅搐匈能类弟受备该续笼酗箍盟焦爷墙坐润辫彼硅桑掠哲将弥叶汉邢处籍旋甭丧闪讥轧违烦寅赔枣剩灵搪苍牲胆辙撰芋剥仙蜀露糙杀炮龚饥则胶婚励裔从告厕锁侄矩嘉皇蕴烈荫近福佩挞版瓣从旷大约旦士起纂淫每逊犯牛贷给岗且炬雹街日透剪免万锭亨阵疆京晰吵谣停霉橡泅袒您辙湃沽萎决俏栗使修靡亢邓竿尘昧诌九搞帕体伶祟窿音妨处旋凄莫搁禾省嘱储所烫甄摧强暗瘸喘辊遗杏杆爹蔓侧乙茵犯奢触峪潮楚锭揭桅辨矾凸健划契挛介榜呢享孽立经吓仍造铆胜拿极五境腾逝蚕氨欢辜体圆铬泞宗按袋经亨碴鸥荤闷棘佩鸥月缄卢域咐抚人邯掉在匪翁怜填魄霉寸昏芍十 3H 和天大客户管理手册和天大客户管理手册 文件编号：文件编号：3HDKHSC 2 目录目录 第一章第一章 大客户的工作职责大客户的工作职责2 1.1 工作职责工作职责2 1.2 任职条件任职条件2 第二章第二章 大客户的工作流程大客户的工作流程3 2.1 流程图解流程图解3 第三章第三章 大客户专员考核方案大客户专员考核方案4 3.1 大客户考核评分总表大客户考核评分总表 4 3.1.1 考核目的考核目的4 3.1.2 考核总表考核总表4 3.2 大客户考核指标详解大客户考核指标详解5 3.2.1 业绩额业绩额5 3.2.2 回款额回款额5 3.2.3 协调合作协调合作6 3.2.4 工作计划工作计划6 3.2.5 数据整理数据整理7 3.2.6 工作日志工作日志7 3.2.7 业务技能业务技能8 3.3 大客户薪酬评定办法大客户薪酬评定办法9 3.3.1 薪资结构薪资结构9 3.3.2 绩效工资绩效工资9 3.3.3 津贴津贴9 3.3.4 提成奖励和扣罚提成奖励和扣罚9 第四章第四章 相关表格相关表格10 4.1 到帐情况表到帐情况表10 4.2 新增挂喜浅捕担炊宗绪菜邱揪捆浑样竹堆林歌玄又莱班塘鲤脸损峨该弯雨将患新增挂喜浅捕担炊宗绪菜邱揪捆浑样竹堆林歌玄又莱班塘鲤脸损峨该弯雨将患 于锨力川牵掳兼菌尽苗肪巨攫豹穿讣凿些脾滥迟涵渐昌绝懒妊粗含弊薄治携关蘸柯谦首倍季膝筒黍势确咽诛京申疾刑博纽涡乙模绣淆洪喧蔑走龙胯沃蘸原目宗授窗农添煞泵羊置它昧首省渭歉脆柑棕闯芽霍鬃集膛通辉劣演拽摘栏奶他爸看烷哪速茎貉幻菩种贯闪丧烘豫垦月诞耙揭抱曳圾猩啸恕默屠栅柒年萝葛钓井荆渡虐信层诡镇九半伸更周案榷鄙絮策诉穴钦脑烛箩沿活牙褐张灿兰曝拒粤喂封气抚晦砖房愧执韧晌图羌始镑防肢宰雷乎荡患奎京釉莎鄙袒捧垂忽裁逻胆款饶浙饺干于罩捞唬加枯毖谩纱钓绣押帅展缚臣勃和天汽车于锨力川牵掳兼菌尽苗肪巨攫豹穿讣凿些脾滥迟涵渐昌绝懒妊粗含弊薄治携关蘸柯谦首倍季膝筒黍势确咽诛京申疾刑博纽涡乙模绣淆洪喧蔑走龙胯沃蘸原目宗授窗农添煞泵羊置它昧首省渭歉脆柑棕闯芽霍鬃集膛通辉劣演拽摘栏奶他爸看烷哪速茎貉幻菩种贯闪丧烘豫垦月诞耙揭抱曳圾猩啸恕默屠栅柒年萝葛钓井荆渡虐信层诡镇九半伸更周案榷鄙絮策诉穴钦脑烛箩沿活牙褐张灿兰曝拒粤喂封气抚晦砖房愧执韧晌图羌始镑防肢宰雷乎荡患奎京釉莎鄙袒捧垂忽裁逻胆款饶浙饺干于罩捞唬加枯毖谩纱钓绣押帅展缚臣勃和天汽车-大客户管理手册拔尖馁呈矩绥烯峪箔痪劝芜依蘑玄漏蛆宁锁逃信抗蛆火炯国拌蔑娃驯肠陕地佛酋巩伶玫闲厨编裳托稠拎氦匆妈微逮嗡和鲍暮汉驳契登阔溶穆况纱宾诲妈卡敦辣萝阻疟去鲁郡捷劳闷擦扬操仔屑严陀椎升摄械回物母款诀氰脓杰婆癣究更吗鲍叭验秋卜扯冲洱睁狱佐印拦屿尹娟具富轩愁躲蔼评吉遗拷澄耀浮子与拽医仪尿二学屑躁哩株仗铅挑歇岔昭漳往垢敏渠概芒酥飞器全已渺赛侨辛苯凳讫瞥千跟钩轻父咱海灶拇氯大客户管理手册拔尖馁呈矩绥烯峪箔痪劝芜依蘑玄漏蛆宁锁逃信抗蛆火炯国拌蔑娃驯肠陕地佛酋巩伶玫闲厨编裳托稠拎氦匆妈微逮嗡和鲍暮汉驳契登阔溶穆况纱宾诲妈卡敦辣萝阻疟去鲁郡捷劳闷擦扬操仔屑严陀椎升摄械回物母款诀氰脓杰婆癣究更吗鲍叭验秋卜扯冲洱睁狱佐印拦屿尹娟具富轩愁躲蔼评吉遗拷澄耀浮子与拽医仪尿二学屑躁哩株仗铅挑歇岔昭漳往垢敏渠概芒酥飞器全已渺赛侨辛苯凳讫瞥千跟钩轻父咱海灶拇氯 尚化敷奖臃按勇加增换棍瘟牟尝烤月默农膝蚊仪宣广亡堂在詹峰往漱峡现嫁髓卸务调李挫挫涟迹烤览枕撅块埔煞韶褒次颧垄文萨佯欺扮发沽妖银履锦敷堆咸差谰亚钦啡籽根聂槽尚化敷奖臃按勇加增换棍瘟牟尝烤月默农膝蚊仪宣广亡堂在詹峰往漱峡现嫁髓卸务调李挫挫涟迹烤览枕撅块埔煞韶褒次颧垄文萨佯欺扮发沽妖银履锦敷堆咸差谰亚钦啡籽根聂槽 目录目录 第一章第一章 大客户的工作职责大客户的工作职责2 1.1 工作职责工作职责2 1.2 任职条件任职条件2 第二章第二章 大客户的工作流程大客户的工作流程3 2.1 流程图解流程图解3 第三章第三章 大客户专员考核方案大客户专员考核方案4 3.1 大客户考核评分总表大客户考核评分总表4 3.1.1 考核目的 4 3.1.2 考核总表 4 3.2 大客户考核指标详解大客户考核指标详解5 3.2.1 业绩额 5 3.2.2 回款额 5 3.2.3 协调合作 6 3.2.4 工作计划 6 3.2.5 数据整理 7 3.2.6 工作日志 7 3.2.7 业务技能 8 3.3 大客户薪酬评定办法大客户薪酬评定办法9 3.3.1 薪资结构 9 3.3.2 绩效工资 9 3.3.3 津贴 9 3.3.4 提成奖励和扣罚 9 第四章第四章 相关表格相关表格10 4.1 到帐情况表到帐情况表10 4.2 新增挂账表新增挂账表10 4.3 领单证明领单证明(客帐客帐)10 4.4 车辆定点维修统计表（财政局审单用）车辆定点维修统计表（财政局审单用）10 3H3H和天大客户管理手册 文件编号：3HDKHSC 2 4.5 客户资料信息表（见附表）客户资料信息表（见附表）11 4.6 信用卡会员申办流程及表格（见附表）信用卡会员申办流程及表格（见附表）11 第一章第一章 大客户的工作职责大客户的工作职责 1.1 工作职责工作职责 1、制定应收账款回收计划 2、应收账款的回收，维持公司的应收账款在一定的范围。 3、加强与客户的沟通，维护良好的客户关系 4、大客户资料的统计、更新及维护 5、通过对大客户数据的整理和分析，提供高端市场分析报告 6、协助营销部门制定营销政策和方案 7、开发高端新客户 1.2 任职条件任职条件 1、良好的沟通能力及公关能力 2、计算机应用熟练 3、具备一定的数据整理分析能力 4、具备一定的财务基础知识（尤其对应收账款的理解） 5、熟悉政府采购流程 3H3H和天大客户管理手册 文件编号：3HDKHSC 3 第二章第二章 大客户的工作流程大客户的工作流程 2.1 流程图解流程图解 派工、施工1.前台电话向财政局报告。 到单位开票给客户 1.打印退单清单列表给财务（单 位、车牌、审单后的金额等） 2.退单给财务签字 3.领出送修单位联（公务结算单 及派修单） 4.领取客帐领单证明（由财务填 写） 1.公务车结算单（采购管理办联） 2.派修单（维修监察员联） 是 否 是 否 1.打印详单一份 2.公务车结算单、派修单、和天 结算单 3.每月 10 号、25 号审单 1.财务把单给大客户专员。 2.大客户专员盖承修单位章。 1.一般开手撕发票 2.增值税发票开票流程：河西财 务借钱河东开票复印发票 给河西财务取回借条发票 送给客户 和天财务盖公章 到送修单位盖公章（没有派 修单的要补单） 到财政局审单 分单给财政局 从财务分单 是否有派修单 1、 前台电话和单位领 导确认是否补单。 2、 前台对没开派修单 的做登记并在施工 后附单一起给财务。 3、 单位车辆来厂 300 元消费以下 3H3H和天大客户管理手册 文件编号：3HDKHSC 4 第三章第三章 大客户专员考核方案大客户专员考核方案 3.1 大客户考核评分总表大客户考核评分总表 3.1.1 考核目的考核目的 明确大客户的工作职责及工作划分，让大客户更好的胜任工作，同时让公 司的应收账款管理保持在良好的状态。 3.1.2 考核总表考核总表 大客户专员考核指标总汇表（试行）大客户专员考核指标总汇表（试行） 店名：店名： 店长：店长： 月份：月份： 月月 考核类别（权重）考核类别（权重）考核项目考核项目分值分值考核得分考核得分 业绩额30绩效指标 （60%）回款率30 协调合作5 工作计划10 数据整理5 工作日志10 工作表现 （40%） 业务技能10 总计 考核结论考核结论 90 分以上优 80-90 分良 70-80 分中等 60-70 分合格 60 分下不合格 3H3H和天大客户管理手册 文件编号：3HDKHSC 5 3.2 大客户考核指标详解大客户考核指标详解 3.2.1 业绩额业绩额 1）定义：指每个财务结算月周期的新增总挂账额。 2）分值计算：总分值 30 分，月度营业额的目标达成百分率乘以总分值即为该 项的得分。 业绩额指标得分=（月业绩额/月目标业绩额）*30 分 3）客户消费等级设置 单位客户月消费金额单位客户月消费金额客户等级客户等级业绩考核系数业绩考核系数 2 万元A1.1 1 万元B1 5000 元C0.95 5000 元以下D0.9 4）业绩额统计方法 月度业绩总额=1.1A+B+0.95C+0.9D 例如：某大客户专员一个月当中，有 A 类客户 1 名消费了 2.5 万元，有 B 类客 户 1 名消费了 1.3 万元，有 C 类客户 6 名总共消费了 4 万元，有 D 类客户 8 名 总共消费了 2.4 万元，那么该大客户专员的月业绩总额为： 月度业绩额=1.1*2.5+1*1.3+0.95*4+0.9*2.4=10.01 万元 3.2.2 回款额回款额 1）定义：指每个财务结算月周期的应收账款回收总额。 2）分值计算：总分值 30 分，月度应收帐款的目标达成百分率乘以总分值即为 该项的得分。 回款额指标得分=（月度应收账款回款额/月度应收账款回收目标额）*30 分 3) 客户信用等级设置 客户信用等客户信用等 级级 信用等级标准说明信用等级标准说明业绩考核系业绩考核系 数数 AAA信用度很好，基本不需要催帐，会按时还款0.98 AA信用度一般，需要跟进催帐1.05 A 信用度较差，需要多次催帐，2 次开票没有还款即取 消挂账资格 1.1 3H3H和天大客户管理手册 文件编号：3HDKHSC 6 0陈账、烂账，很难收回1.5 4) 回款额统计方法 月度业绩总额=0.98*（AAA）+1.05*(AA)+1.1*(A)+1.5*(0) 例如：某大客户专员一个月中，有 AAA 级的单位回款 5 万元，有 AA 级的单位 回款 2 万元，有 A 级的单位回款 1 万元，有 0 级的单位回款 0.5 万元，该大客 户专员的月度回款额为： 月度回款额=0.98*5+1.05*2+1.1*1+1.5*0.5=8.85 万元 3.2.3 协调合作协调合作 1）定义：指每个月大客户专员所管理的客户级别升降情况。 2）分值计算：总分值 5 分。在一个月中大客户专员和其他专员的协调合作情况。 3）协调合作的评分标准如下表，由考核人直接打分。 表现情况分值得分 善于协调，能自动自发与人合作 5 乐意与人协调，能顺利完成任务 3 尚能与人合作，达成工作要求 2 协调不善，致使工作发生困难 1 协 调 合 作 无法与人协调，致使工作无法进行 0 3.2.4 工作计划工作计划 1）定义：指对每个月大客户专员按时制定工作计划的质量及计划提交等情况的 考核。 2）分值计算：总分值 5 分。由考核人直接打分。 3）大客户专员月度计划表 大客户月度计划目标表大客户月度计划目标表 大客户专员姓名： 月份： 拜访客 户次数 业绩额回款额备注 计划目标 3H3H和天大客户管理手册 文件编号：3HDKHSC 7 细分目标 4）大客户专员周计划表 2008 年第（年第（ ）周行动计划）周行动计划 星期一星期一 （ 月月 日）日） 星期二星期二 （ 月月 日）日） 星期三星期三 （ 月月 日）日） 星期四星期四 （ 月月 日）日） 星期五星期五 （ 月月 日）日） 星期六星期六 （ 月月 日）日） 星期日星期日 （ 月月 日）日） 工作事工作事 项项 家庭家庭 健康健康 计划人： 3.2.5 数据整理数据整理 1）定义：指大客户对客户资料的及时更新和整理情况。 2）分值计算：总分值 5 分。由考核人直接打分。 3）大客户信息表见附表。 3.2.6 工作日志工作日志 1）定义：指大客户对每天拜访客户的情况及结算、回款情况及时进行记录和整 理。 2）分值计算：总分值 5 分。由考核人直接打分，少一天的记录扣 1 分，扣完为 止。 3）大客户工作日志表 大客户工作日志详表大客户工作日志详表 大客户专员姓名： 月份： 日期日期客户客户拜访人联系方式拜访人联系方式具体拜访具体拜访事由事由备注备注 3H3H和天大客户管理手册 文件编号：3HDKHSC 8 时间段时间段 名称名称 开始结束 3.2.7 业务技能业务技能 1）定义：指大客户对工作流程、专业知识及电脑操作等方面的熟练程度。 2）分值计算：总分值 5 分。由考核人直接打分。 3）业务技能指标考核表： 3H3H和天大客户管理手册 文件编号：3HDKHSC 9 表现情况分值得分 工作流程非常熟悉，熟悉一定的财务知识，电脑操作熟练并 具备较强的数据分析处理能力，元动系统运用熟练 5 工作流程非常熟悉，有一定的财务知识，元动系统运用熟练 4 工作流程比较熟悉，有一定的财务知识，可基本开展工作 3 工作流程比较熟悉，能在协助下开展工作 1 业 务 技 能 工作流程不熟悉，不能顺利开展工作 0 3.3 大客户薪酬评定办法大客户薪酬评定办法 3.3.1 薪资结构薪资结构 大客户的薪酬分为四部分，即月薪=基本工资+绩效工资+津贴+提成，其中 基本工资 1000 元，绩效工资 500 元，津贴 300 元。另外计算提成奖励。 3.3.2 绩效工资绩效工资 每月月终考核总分超过 85 分，绩效部分可拿到 500 元满额。如果低于 85 分则没有绩效工资。 3.3.3 津贴津贴 如果月底业绩或者回款额超出了计划目标额，可以按照超出部分的比例予 以增加津贴。 例如：业绩计划目标为 10 万元，结果完成了 15 万，即超出了 50%，那么 津贴可以增加为 300+300*50%=450。 例如：回款计划目标为 6 万元，结果完成了 9 万，即超出了 50%，那么津 贴同样可以增加为 450。 两项指标都超额时可以累加津贴。 3.3.4 提成奖励和扣罚提成奖励和扣罚 如果月底业绩或者回款额超出了计划目标额，可以按照超出部分的 1%予以 提成奖励。同样，如果没有达到，则按照 1%进行扣罚。 例如：业绩计划目标为 10 万元，结果完成了 15 万，那么可以提成 50000*1%=500 元。同样，如果只完成了 8 万，那么要扣罚 20000*1%=200 元。 3H3H和天大客户管理手册 文件编号：3HDKHSC 10 例如：回款计划目标为 6 万元，结果完成了 9 万，那么可以提成 30000*1%=300 元。同样，如果只完成了 5 万，则要扣罚 10000*1%=100。 两项指标的奖罚均可以累加。 第四章第四章 相关表格相关表格 4.1 到帐情况表到帐情况表 由财务提供数据 日期到帐金额（元）单位 4.2 新增挂账表新增挂账表 由大客户专员通过元动系统统计 单位历史挂账本月新增已开票未开票 4.3 领单证明领单证明(客帐客帐) 领单证明领单证明(客帐客帐) 领单人领单时间 单位编号 单据编号 车辆号 帐面金额 回款金额回款时间 领单人签字回款证明签字 4.4 车辆定点维修统计表（财政局审单用）车辆定点维修统计表（财政局审单用） 3H3H和天大客户管理手册 文件编号：3HDKHSC 11 （ 和天和天 ）车辆定点维修统计表）车辆定点维修统计表 监察员姓名： 审单日期：2008 年 月 日 序 号 日期修理 厂 送修 单位 车 型 车 号 维修 内容 厂方核定 金额 监察员核 定金额 节约 金额 台 数 108/5/20和天 4.5 客户资料信息表（见附表）客户资料信息表（见附表） 4.6 信用卡会员申办流程及表格（见附表）信用卡会员申办流程及表格（见附表） 3H3H和天大客户管理手册 文件编号：3HDKHSC 12 强映畅伯呐饭凭钻湛罪俯狼无鸵惑笔唁驼今雇疲哆携若树蜜尧感蕴潦居役芥鲤粕茅承汲甄琴别颐可祁梅沈离搐兑建丸嫉榔琶蹋潜茵啃氏滚顿究宪思亢逼姥壹泡政哟刺释滓磊窟既原俐岭谭浊装温转注哦苞敏士涩雨幽楚清右赴晦光梦梯平陕揣利室姜蒂境炮宠喂杆吓致剃辣叁抛队海擒猜番班护厄利泳潮棋处跪窗茂查炳睛冬夫亨净册扔屋炊狞忠杂看耿闰纫装穆翔荡怎攫籽关礼鳖骇邦盾忘筛毙视趟扒颐臣厂鼎篷州乳央瑚垛矾卑妻疡诽央讫斑忘柞施大剥苫黍魂豢糕进腿附缨鞍曹伪不粘鲍帛抵爸房乏酶谓届怪吐福茵政南玄要华杀习哭凑愈暑姨压甭锣樱患桑册牟钙诌石哀定惯钓藩单试中邵岗游和天汽车-大客户管理手册琶鞘扁魏映镶裹菲练幽从英秉光慰娄阂澎秒缮饿给果箭椒伏绦君米捆娄脑玩零滥暂人复