金三元酒家质量手册.doc

40金 三 元 酒 家质 量 手 册（编号：JSY/QM1999A） 副本控制： 发行日期：1999年1月1日 生效日期：1999年1月1日0. 2质量手册批准页金 三 元 酒 家 质 量 手 册 现行版本：A版 生效日期：1999年1月1日 总页数:40页 编写人： 张 莉 日期：1998年12月30日 审核人： 日期：1998年12月31日 批准人： 日期：1998年12月31日声明：未经本酒家总经理同意，不得复印、仿制。文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第3页 共40页0.1质量手册目录章 号项 目页号与ISO9002质量体系要求对照0.0副本控制10.1质量手册目录30.2质量手册批准页20.3质量手册修改页50.4质量手册分发控制页60.5前言70.6质量手册的管理91管理职责104.11.1质量方针和目标104.1.11.2组织机构和职责114.1.21.2.1组织机构图114.1.2.11.2.2质量职能分配表124.1.2.11.2.3职责134.1.2.11.3管理者代表164.1.2.31.4管理评审174.1.32资源管理184.1.2.22.1人员培训管理184.182.2设施设备的管理184.92.3环境194.9文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A页数：第4 页 共40页章号项 目页号与9000质量体系要求对照3质量体系结构214.24文件和资料控制224.5/4.165合同评审244.36服务提供过程控制254.3/4.8/4.9/4.19/4.10/4.126.1采购提供过程控制254.6/4.86.2餐厅服务提供过程控制264.3/4.8/4.9/4.10/4.114.12/4.196.3安全服务提供过程控制284.8/4.9/4.196.4顾客提供产品的控制294.76.5搬运、贮存、包装、保管和交付过程控制304.157检验324.10/4.128检验、测量和试验设备控制344.119不合格的控制354.1310纠正和预防措施364.1411内部质量审核374.1712记录的管理394.1613统计技术的应用404.20注:本酒家质量体系采用标准为GB/T19002ISO9002不包含4.4控制要素文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第 5页 共40页0.3 质量手册修改页修改号修改条款页数文件控制/更改申请表编号生效日期JSYQM01文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第6页 共40页0.4 质量手册分发控制页发放编号 持有人部部门 持有者职务正本 1 总经理办公室副本 01 酒家 总经理 02 酒家 管理者代表 03 质量技术培训部 总监 04 财务部 经理 05 采供运输部 经理 06 三元桥营业部 经理 07 方庄营业部 经理 08 营销推广部 经理 文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第7页 共40页0.5、前言金三元酒家位于北京市朝阳区三元桥畔，于一九九四年开业，采用CIS模式管理，营业面积3000平方米，拥有KTV包房13间，餐位680个，二楼多功能大厅设施、设备齐全，是各种大型会议、宴会的理想场所。经营新东北菜，夏日啤酒花园。其特色菜肴“扒猪脸”为中国首例申报专利的菜肴，九六年获北京市科技进步奖，九八年获第二届“爱迪生”世界发明博览会“国际餐饮大王”称号。九七年有十三道菜点被评为北京名菜名点。金三元酒家在振兴民族餐饮业尤其在菜肴科技化，标准化方面引人注目，人民日报、经济日报、中央电视台、北京电视台、北京人民广播电台等近80家新闻媒体给予高度评价。经济日报整版以中国餐饮告别模糊走向精确为题对餐饮改革进行推广。为金三元酒家振兴民族餐饮业所作的贡献予以肯定。我酒家现有正式职工120人，平均年龄24岁，其中中专以上文化程度30人，本酒家以严格的管理，独特的服务模式，优秀的服务质量赢得了宾客的信赖与赞扬。为实现名牌战略，严把质量关，选用纯天然优质银狐矿泉水，华都肉联厂的一级猪肉，蔬菜选用绿色食品。菜肴标准化方面，厨房内采用了温度控制仪器，建立净化工作间，菜肴半成品加工配送中心，使得菜肴质量统一，上菜速度提高。服务方面，除了优质的服务，还免费供应银湖矿泉水、大楂子粥、文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第8页 共40页咸菜、猪脸帽、最新报刊、免费电脑健康营养咨询和配餐、KTV包房分时间段免费。 为保证向宾客提供满意的服务，本酒家采用CSC餐饮管理软件系统。并依据GB/T19002：94 idt ISO9002：94质量体系生产、安装和服务的质量保证模式标准编制了此质量手册于一九九九年一月正式运行，以期达到提高服务质量，加强内部管理，增强市场竞争力，争创经济效益的目的。质量手册阐明了我酒家的质量方针和目标，按照规定的19个要素并结合酒家的实际情况进行了具体描述，手册为酒店有效地进行质量活动提供了准则和规范，对内是个法规文件，自发布之日起，全体酒家员工遵照执行；对外是个质量保证的纲领性文件，可提供宾客或第三方认证机构作为评价我酒家质量体系之用。随着金三元连锁事业的不断发展，先后开设了大庆分店、方庄分店、太原分店等，这些分店是金三元酒家的再现。扒猪脸以其独特的风味、适度的价格被广大饮食行家看中，相继建立了十几家特许专营店，使全国各地厚爱扒猪脸的宾客都能吃上正宗、美味扒猪脸，并享受优质的服务。文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第9页 共40页0.6 质量手册的管理0.6.1、质量手册的编号、评审、出版、发行、修订及换版工作，由酒家质量技术监督部（以下简称质管部）组织发行。0.6.2、质量手册在发放前要统一标识，注明副本号、修改号，并注明“受控文件”或“非受控文件”标记，发放数量要严格控制，填写“文件分发控制表”，签名领取，并不得复印、仿制。0.6.3、为保证手册的适用性，酒家可根据需要进行修订、更改及补充换版，由酒家质管部通知质量手册持有者将“受控文件”版本统一交回酒家质管部进行更改或换页，并在“质量手册修改页”及“文件分发控制表”上作出更改标记，保持其统一性和有效性。0.6.4、质量手册的换版视酒家具体情况而定，原则上为三年，审核每年不少于一次，换版时收回原版，并注销废除，按程序颁发新版本。0.6.5、程序文件的修订和换版应与质量手册保持一致，质量手册和程序文件的正本由酒家总经理办公室负责保存，保存期为长期。文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A页数：第10页 共40页1、管理职责11、质量方针和目标111、质量方针和目标由总公司总经理制定、批准和发布，酒家全体员工都应该认真理解并能坚持贯彻执行。112、质量方针： 热情服务；新鲜卫生；诚信求实；科教创新。113、质量目标A、 顾客投诉率不超过5；不满意率不超过1.5%；B、 投诉处理率100%；C、主要设备运转正常；D、过程检验一次抽检合格率达到90%以上；最终检验率达到100%。1131、说明：后附质量目标中A条款关于顾客投诉率、服务不满意率的统计方法补充说明页，该补充说明共1页。 总经理： 沈 晓 峰 文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第12页 共40页1.2.2、质量职能分配表序号标准号ISO9002质量体系要求总经理质管部财务部采供部营销部三元桥营业部综合办公室前厅后厨14.1管理职责24.2质量体系34.3合同评审44.5文件和资料的控制54.6采购64.7顾客提供产品控制74.8产品标识和可追溯性84.9过程控制94.10检验和试验104.11检验、测量和试验设备的控制114.12检验和试验状态124.13不合格产品的控制134.14纠正和预防措施141.15搬运、贮存、包装、防护和交付154.16质量记录的控制164.17内部质量审核174.18培训184.19服务194.20统计技术注： 代表负责部门 代表相关部门综合办公室、前厅、后厨为营业部的二级部门，为了便于职能对照，将其与其他部门并列。文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第13页 共40页1.2.3 职责1.2.3.1 总经理 A.制定和批准酒家的质量方针和质量目标;B.任命公司的管理者代表,批准质量手册;C.主持管理评审;D.根据质量体系运行的需要建立和调整组织机构,并规定各部门的质量职能和权限;E.配备适当的资源。1.2.3.2 副总经理 A.负责酒家的日常质量管理,质量监督及质量改进，负责酒家的质量保证工作；B协助总经理处理日常行政事务工作，组织协调指导各部门各项工作顺利进行；C协助总经理建立正常的运行机制，开拓市场，组织销售，增收节支，保证设施设备的完好。1.2.3.4 质量技术培训部（以下简称质管部） A制定酒店员工培训计划，监督、检查、总结培训情况，保存各部门员工培训档案；B负责与质量体系、服务质量有关的文件和资料管理，包括外来文件及资料，公开文件，质量记录表格、员工手册的控制与管理；C协助管理者代表进行内审，作好内审各种记录管理及日常工文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第14页 共40页作，根据总经理的布署作好管理评审的准备及实施工作；D负责质量检验和试验控制的归口管理；E负责检验和测量器具的确认、申请、管理、检定、校准、维修工作；F负责对不合格服务进行评审，确立纠正和预防项目，督导部门采取纠正预防措施，并验证其有效性；G对酒家的服务质量进行分析，并负责统计归口管理；H负责酒家配送中心的日常事务管理工作。1.2.3.5 营销推广部A 制定营销措施、计划，并组织实施；B 负责金三元连锁事业的开发推广；C负责对文件化团队合同、会议合同、租赁合同、散客合同、外销合同进行评审、更改和执行；D及时掌握市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，了解市场供求情况，客人意向和需求；E负责协调各相关部门之间的联系和协助处理散客、团队、会议接待中出现的有关事项，对接待工作进行跟踪服务。1.2.3.6 财务部 A建立酒家财务会计制度并实施；B负责酒家的财务运作，及对吧台收银进行业务指导与监督；C指导酒家仓库的财务核算工作；文件名称金三元酒家质量手册版号：B修改号：0文件编号JSY/QM1999B页数：第15页 共40页D负责食品原材料库、低值易耗品物料用品，行政印刷品工程维修材料的日常管理工作，防止库存产品损坏和变质；E负责菜谱价格审定及价格管理工作。1.2.3.7 采供运输部 A负责对供货分供方进行评价和选择，建立合格分供方名录，并对确认的分供方实施控制。对交货情况及信誉情况进行评估，向使用部门反馈评价结果；B负责采购合同的评价，执行采购物品中的质量控制与验证。1.2.3.8 营业部 A搞好餐厅服务，保证客人用餐满意； B加强厨房管理，使粗加工、砧板、打荷、灶台、成品检验等各道工序严格按照程序执行；C 负责菜谱的编制，管理及控制工作；D 做好治安保卫工作；E 确保与餐饮服务相关设备能正常运行，并做好维护工作。1.2.3.8.1 前厅A、定期对服务质量进行检查；B搞好餐厅的团体、宴会及散客接待服务工作，保证客人用餐满意；C、负责客人就餐预定登记,并确认定餐要求;D、负责接受客人投诉,反馈投诉。1.2.3.8.2 厨房 A负责菜谱的编制，管理及控制工作；文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第16页 共40页B加强厨房管理，使粗加工、砧板、打荷、灶台、成品检验等各道工序严格按程序执行。确保提供符合顾客要求的菜肴；C对菜肴质量进行检查。1.2.3.8.3 综合办公室 A负责变电房设施设备的运行管理及日常维护工作；B负责酒家设施设备的日常维修、计划保养，并指导使用部门操作人员的日常保养工作；C负责酒家日常安全保卫工作的布置及落实，具体指酒家停车场、前厅、厨房等区域。1.3 管理者代表1.3.1 由酒家总经理书面授权一名酒家领导成员为管理者代表；1.3.2 指导质量手册、程序文件、作业指导书、服务规范、岗位职责说明书、质量记录表格的编写，并负责审核或批准。1.3.3 建立实施、保持质量管理体系，并监督、检查、指导其有效运行。1.3.4 负责组织内部质量体系审核，对质量体系运行过程中的不合格有权制止和纠正。1.3.5、向最高管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础。1.3.6 代表酒家对外提供质量保证。文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第17页 共40页1.4 管理评审1.4.1 总则：质量体系的管理评审由酒家总经理主持，并通过各部门负责人参加的管理评审会议完成，管理评审原则上每年进行一次，需要时可增加，由总经理确定评审时间，以保证质量体系的适宜性和持续有效性。1.4.2 评审内容：1.4.2.1 实现质量方针和质量目标的情况；1.4.2.2 内部质量审核的结果，重点是纠正措施完成情况及其有效性，以及对薄弱环节的解决措施；1.4.2.3 外购、外包项目的供货质量分析，研究应采取的纠正和预防措施；1.4.2.4 服务质量分析，研究改进服务质量的措施；1.4.2.5 顾客意见处理情况，主要问题分析和防止再发生的措施；1.4.2.6 组织结构是否适应目前发展的需要；1.4.2.7 人力资源和物质资源是否满足现时需要；1.4.3 评审完成后，将评审结果记录于“管理评审报告”上，会议中确定的纠正/预防措施，由责任部门落实、执行；1.4.4 管理评审的文件，包括评审计划，评审资料，评审报告，决定的实施由质管部存档保管。1.4.5 支持文件： 管理评审工作程序文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第18页 共40页2 资源管理2.1 人员培训管理2.1.1 总则:培训部根据各部门的培训需求制定酒家员工培训计划,并监督、检查、总结培训的实施情况，应保证所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训，所有员工的培训档案应予以保存。2.1.2 培训计划：各部门根据培训部制定的员工培训计划制定具体实施计划，并组织实施。2.1.3 培训的实施：2.1.3.1 酒家培训类别分为岗前培训、质量培训及在职培训、外派学习及各有关部门根据需要进行的培训项目和内容采取相关的培训方式。2.1.3.2 对特殊工作的员工应接受专业机构或酒家内部进行培训。2.1.4 培训记录2.1.4.1 培训结束后，将培训内容做记录，每次培训都应记录考核结果。2.1.4.2 质管部负责保存各部门员工的培训档案及资料。2.1.5 支持性文件，培训工作程序2.2 设施、设备的管理2.2.1 总则：设施设备的采购申请由各使用部门提出，由酒家总经理审批，选择合格分供方。使用部门负责日常的维护，综合部负责定期维护并维修。文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第19页 共40页财务部根据使用年限、性能、折旧等报请是否报废或报损。2.2.2 设施设备的维护保养： 设备使用部门做好设施设备的运行与日常保养工作。当有故障时，及时向综合部递送请修单。综合部保证设施设备的日常维修，计划保养工作，指导使用部门的日常保养工作。2.2.3 设施设备的管理： 关键设备要有名称，每个设施设备都建立台帐、档案，档案中包括原始资料、维修保养记录及备品备件清单。2.2.4 设施设备的报废处理 使用部门根据调离设备的性能报请财务部核算使用年限，折旧等，提出设施设备报损或报废意见，提请财务部经理批准。2.2.5 设施设备管理要保存记录2.2.6 支持文件 设备维修保养工作程序 采购控制程序2.3 环境2.3.1 总则:对酒家公共区域、营业场所，外围等区域进行清洁，为宾客提供舒适，清洁的就餐环境。2.3.2 营业部保洁员负责对酒家公共区域，如地面、墙围、公共卫生间、厅堂等处的清洁与检查，并对公共设施进行保养。2.3.3 营业部其它各部门负责各自营业区域的清洁卫生工作，检查文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第20页 共40页督导落实情况。2.3.4 综合办对酒家外围公共区域卫生进行清洁。2.3.5 各部门的清洁检查工作要求保持有关记录。2.3.6 支持性文件 环境卫生控制程序 散客接待工作程序 团体、宴会接待工作程序文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第21页 共40页3 质量体系结构3.1 总则:本酒家按GB/T9002:94idtISO900294版标准建立文件化质量体系，该体系确保酒家对向顾客提供服务处于受控过程中。 3.2 质量手册包括ISO9002的全部要求，其描述了酒家实施的质量体系，明确了酒家的质量方针和质量目标、组织结构、体系要素。3.3 程序文件规定了实施质量体系要素所涉及的质量活动要求，明确其目的、适用范围、职责、内容、记录及文件，是质量手册内容的扩展和支持性文件，本酒家共有28个程序文件，属酒家的受控文件。后附程序文件清单（含与ISO9002要素对照）。3.4 作业指导书是程序文件的扩展与支持性文件，本酒家共有5个作业指导书，确定了具体工作的详细技术细节、要求、标准及方法。3.5 服务及服务规范，确定了工作所遵循的具体标准，包括对顾客的服务行为的时间性、标准性、规范性的承诺。本酒家制定的服务规范4个，属受控文件。本酒家的工作所遵循的法律法规目前有7个，并会随社会的发展及对酒家的要求逐渐增加（后附服务及服务规范清单）。3.6 岗位职责说明书明确了酒店部门经理及其所属员工各岗位的工作职责及素质要求，是程序文件扩展支持性文件，本酒家有1个岗位职责说明书，属酒家的受控文件，未经总经理批准不得复印或流出酒店。（后附岗位职责说明书清单）3.7 质量记录包括质量体系运行记录及服务过程记录，是质量体系文件名称金三元酒家质量手册版号：A版修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第22页 共40页得以实施的证据。（后附质量记录清单）3.8 质量策划应针对酒家特定的服务项目或合同进行质量策划，并编制与实施相应的质量计划。进行质量策划应注意以下内容：1、针对特定产品进行策划，以达到所要求质量，策划内容形成文件；2、确保设计、生产过程、服务、检验和试验程序和有关文件相容；3、必要时，更新质量控制、检验和试验技术，包括研制新的设备；4、确定所有测量要求，包括超出现有水平，但在足够时限内能开发的测量能力；5、确定产品的形成适当阶段的合适验证；6、对有特性的要求，包括含有主观因素的特性和要求，明确接收标准；7、确定和准备质量记录；8、确定和配备必要的控制手段、过程、设备、资源和技能以达到所要求的质量。4.文件和资料控制4.1 总则：质量体系文件的批准、发放、更改和再版等按文件与文件名称金三元酒家质量手册版号：A 修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第23页 共40页资料控制程序执行，以保证质量体系文件的有效运行。酒家员工有责任检查并保证所有文件为有效版本。4.2 文件的控制范围和职责4.2.1 质量体系文件说明书正本由总经理办公室负责保管，受控副本由持有人自行保管。4.2.2 上述文件严禁擅自复印4.3 文件的批准与发放4.3.1 质量手册、程序文件、岗位职责说明书由酒家总经理批准后发布。4.3.2 作业指导书、服务规范由管理者代表批准发布。4.3.3 由质管部负责发放和回收。4.4 文件更改4.4.1 酒家所有员工均可用书面形式提出有关文件更改的建议。4.4.2 质量手册、程序文件、岗位职责说明书的更改须由酒家总经理批准其适宜性；作业指导书、服务规范的更改须由管理者代表审批其适宜性。4.4.3 质管部发放更改后的文件时，作废文件必须及时收回。4.5 支持性文件 文件和资料控制程序。文件名称金三元酒家质量手册版号：A 修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第24页 共40页5.合同评审5.1 总则：所有合同都应进行评审以确保准确理解客人的要求以及确认酒家是否满足合同所要求的能力。5.2 营销推广部负责对文件化的团体合同、租赁合同、会议合同、散客协议进行评审，由该部门经理确认。前厅接待员、服务员负责对口头订餐或点菜进行评审。5.3 合同应包括确认客人的要求被充分了解并给予恰当的书面说明及确认酒店有满足合同要求的能力。5.4 文件化的合同更改后由营销推广部书面通知各相关部门。5.5 合同评审过程中应有相应的记录，作为记录合同：订单、菜单、各种票据等文件资料由相关部门负责保存。5.6 支持性文件 团体宴会接待工作程序 散客的接待工作程序 扒猪脸外销工作程序文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第25页 共40页6 服务提供过程控制6.1 采购提供过程控制6.1.1 总则：库房或配送中心根据库存量和使用期限编制原料采购计划，反馈采供部，选择合格分承包方。在服务过程中采用的外包服务项目也应按采购控制管理。6.1.2 分承包方的选择与评审：采供部负责主持对分承包方进行评定，根据满足合同要求的能力选择分供方，并对其进行必要的控制。分承包方评定依据所提供的原材料对酒家产品或服务质量的影响程度采用不同的评审方式。6.1.3 对分承包方的控制方法、控制程度。6.1.3.1根据采购产品类别以及分承包方产品对菜肴质量的影响来决定对分承包方进行控制的方法。6.1.3.2 每年应根据分承包方供货质量状况对分承包进行再评价，并确认其资格是否有效。6.1.4采购原材料的验证。6.1.4.1 采购回来的原料必须经过库房和各使用部门复核检验。6.1.4.2 当酒家需要在分供方处对采购产品进行验证时，由采供部负责验证。6.1.5 支持性文件 采购控制程序文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第26页 共40页 库房控制程序6.2 餐厅服务提供过程控制6.2.1 总则：餐厅服务过程均应确定并形成程序文件，工作的具体化细节描述遵循作业指导书、服务规范，对顾客的承诺按服务规范要求，并检查所有工作环节，以确保客人用餐满意。6.2.2 餐厅服务提供的主要内容包括： 严格控制菜谱的编制及菜肴出品质量，为用餐客人提供满意的服务。6.2.3 过程控制通过以下工作来实现：6.2.3.1 对餐厅服务员和厨师的培训和资格要求，使与质量有关的管理员及员工均对餐厅服务过程控制负责。6.2.3.2 员工的自检工作，管理人员及质管部的抽检巡视工作。6.2.3.3 对直接影响菜肴质量及服务质量的各个过程加以控制，识别关键过程和特殊过程，以确保这些过程是在受控状态下进行。6.2.3.4 根据客人的反映及宾客意见卡的内容对服务质量进行统计分析。6.2.3.5 对餐厅及厨房的设备进行日常清洁维护，以保证其过程能力。6.2.4 保存菜肴出品过程，服务过程及质量检验的有关记录。6.2.5 支持性文件 团体、宴会工作接待程序文件名称金三元酒家质量手册版号：A 修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第27页 共40页 散客接待工作程序 自助餐的操作及服务控制程序 菜单编制控制程序 菜肴加工控制程序 电脑营养咨询控制程序 配送中心菜肴半成品加工控制程序 备餐间工作程序 餐具清洗消毒工作程序文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第28页 共40页6.3 安全服务提供过程控制6.3.1 总则：安全服务过程应确定并形成文件，检查所有的工作环节，确保宾客就餐期间人身及财物的安全。6.3.2 安全服务提供的主要内容包括： 维护酒家停车场，各经营楼层等区域的治安秩序，做好散客、团队、会议的安全保卫工作，保证车辆安全停放，进行防火安全检查，督促消除火险隐患。6.3.2 过程控制通过以下工作来实现6.3.2.1 对员工的培训与资格要求使与质量有关的管理员及员工均对安全服务过程控制负责。6.3.2.2 员工的自检工作，管理员及质管部的抽检巡视工作。6.3.2.3 对直接影响安全服务质量的过程加以控制、识别关键过程和特殊过程，以确保这些过程是在受控状态下进行。6.3.2.4 根据客人的反映对服务质量进行统计分析。6.3.2.5 对消防设施设备进行日常清洁维护，以保证其过程能力。6.3.2.6 保存安全服务过程及质量检验记录。6.3.3 支持性文件 保安工作程序文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第29页 共40页6.4 顾客提供产品的控制6.4.1 总则:对客人提供的产品进行验证,并将检查情况进行记录并向客人反馈.6.4.2 餐厅服务员与厨师共同负责对客人提供的自带酒水自带食物加工服务的执行.6.4.3 餐厅服务员作好用餐顾客衣物保存和看管，防止丢失、损坏或混淆，顾客信用卡的交接管理。 6.4.4保安部负责对客人提供的外来车辆的停位及安全管理服务的执行.6.4.5 各岗位员工接收客人提供产品时均应进行检查,如有损坏和异常情况应作书面记录并反馈与客人.6.4.6 支持性文件 顾客提供产品加工程序 保安工作程序文件名称金三元酒家质量手册版号：A 修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第30页 共40页6.5 搬运、贮存、包装、保管和交付。6.5.1 总则：应提供合适的搬运方法和工具，以防止搬运过程中损坏酒店物品或顾客提供产品，应控制仓库的收发管理及保证仓库有合适的贮存环境。按指定规范包装酒家物品，在搬运过程中提供保护方法。6.5.2 搬运与保管 仓库负责进库物资的搬运与保管，前厅负责酒家布草、营业所需酒水的搬运与保管。配送中心负责半成品的包装、搬运与保管。使用合适的搬运工具以保证物品处于良好状态。用于运输的工具应有适当的维护。在搬运中应对物品提供合适的保护方法。6.5.3 仓库内的原材料、半成品和成品由酒家仓库负责管理，经营场所的原材料，再制品和成品由各经营场所管理。只有检验合格的产品才能进入仓库。仓库每月进行一次盘存以确保物品账务相符。6.5.4 交付6.5.4.1 所有的原材料、半成品和成品必须依照先进后出的原则来发料。以确保产品的保质期在有效时间内。6.5.4.2 只有合格的成品或服务才可以交付给客人。6.5.5 支持性文件 顾客提供产品的加工程序 库房控制程序 扒猪脸外销工作程序文件名称金三元酒家质量手册版号：A 修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第31页 共40页 冷冻冷藏储存程序 台布衣物清洗程序 配送中心菜肴半成品加工控制程序。文件名称金三元酒家质量手册版号：A 修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第32页 共40页7 检验7.1 总则：在接受采购原材料、服务过程，服务及产品交付前应执行检验，以验证产品是否满足规定的要求，在所需检验完成前，原料、半成品及成品不可使之或交付使用。应建立和保存检验记录以证明产品满足指定的要求。7.2 进货检验 所有采购的原材料都应按金三元原材料采购质量标准进行检验，合格后方可使用，不合格品应隔离，并有标识和记录，以防误用。7.3 过程检验： 过程检验由自检和质检共同完成，并做好记录。不合格的产品或服务，按照不合格服务控制程序执行。必要时采取纠正预防措施。7.4 最终检验最终检验由服务提供部门与质管部对菜肴质量和服务质量进行抽检，并做好记录。7.5 检验状态标识 检验状态有三种：待检状态、合格状态和不合格状态均应进行标识。7.6 产品处于待检状态时，应放入“待检区”或贴上待检标识。7.7 产品合格，应进行合格记录。文件名称金三元酒家质量手册版号：A 修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第33页 共40页7.8 产品或服务不合格时，应贴上“不合格”标识，按照不合格服务控制程序评审和处理，必要时采取纠正/预防措施。7.9 支持性文件 服务质量控制程序 采购控制程序文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第34页 共40页8 检验、测量和试验设备的控制。8.1 总则：对用以证实产品是否符合要求的所有检验，测量和试验设备进行有效的控制，保证其所需的测试精度，以便根据测试数据所做出的判定或活动正确可信。8.2 设备管理 质管部负责对所有检验、测量仪表、设备进行归口管理，包括申请、建账、检定、标准、修理、报废保证验证具有有效的手段。8.3 校准8.3.1 所有检验、测量设备应定期校准或检查，记录于“测量器具管理台账”上，标明校准状态，有效期和所放置地点。8.3.2 质管部负责按计划对检验、测量设备进行定期校准，并保存校准记录。8.3.3 已校准的设备应贴上校准标志，标明校准状态。对未经校准或未满足规定要求的检验，测量设备应立即停用。并对已检验和试验结果的有效性进行评定。8.4 支持性文件 检验测量仪表控制程序文件名称金三元酒家质量手册版号：A修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第35页 共40页9 不合格的控制9.1 总则:不合格的产品或服务应给予标识记录,以防误用或交付,应规定处置不合格的权限,如有要求,必须及时与客户协商,返工返修产品或服务必须再次执行检验.9.2 标识和记录 所有不合格产品及服务给予标识和记录,必要时采取纠正/预防措施;9.3 不合格的评审9.3.1不合格的评审有让步接收和拒收。9.3.2 不合格服务的评审分为A级不合格；B级不合格；C级不合格，分别由总经理、管理者代表、质管部对A、B、C级不合格进行处理。9.4 不合格的处置。9.4.1 对不合格购进品，由采购部进行处置，换货退货或让步接收。9.4.2 不合格服务由服务提供责任部门按照评审结果处理意见进行处理。9.5 返工或返修后的产品或服务应复检。9.6 支持文件： 不合格服务控制程序文件名称金三元酒家质量手册版号：A 修改号：0文件编号JSY/QM1999A 页数：第36页 共40页10 纠正和预防措施10.1 总则：努力和有效地执行纠正措施是质量体系成功的关键，应调查不合格产品及产生的原因，应分析程序、操作、质量记录和客户投诉，以调查产生质量问题的潜在原因，并在潜在不合格发生前采取预防措施。应验证纠正预防措施执行的