[经管营销]理财营销支持系统操作手册.doc

理财营销支持系统操作手册 客户经理及对私主管理财营销支持系统操作手册客户经理及对私主管日期版本说明修订人员2011/11/16V 1.0初版谢超2011/12/27V 1.1更新画面谢超版本：Ver 1.1日期：2011/12/27第72页/共72页 目录首页及工作平台模块71.首页71.1.首页71.1.1功能简述71.1.2建议操作角色71.1.3操作流程及说明72.工作平台92.1.提醒事项92.1.1功能简述92.1.2建议操作角色92.1.3操作流程及说明92.2.行内工作122.2.1功能简述122.2.2建议操作角色122.2.3操作流程及说明122.3.金融信息查询122.3.1功能简述122.3.2建议操作角色122.3.3操作流程及说明13产品管理模块143.产品查询153.1.产品资料查询153.1.1功能简述153.1.2建议操作角色153.1.3操作流程及说明154.其他产品及服务管理184.1.其他产品及服务查询184.1.1功能简述184.1.2建议操作角色194.1.3操作流程及说明195.精选推荐产品195.1.精选推荐产品查询205.1.1功能简述205.1.2建议操作角色205.1.3操作流程及说明206.热销推荐产品216.1.热销推荐产品查询216.1.1功能简述216.1.2建议操作角色216.1.3操作流程及说明217.产品调查227.1.产品调查回复227.1.1功能简述227.1.2建议操作角色227.1.3操作流程及说明237.2.产品调查查询237.2.1功能简述237.2.2建议操作角色247.2.3操作流程及说明24财富管理模块268.财富管理278.1.财富管理278.1.1功能简述278.1.2建议操作角色278.1.3操作流程及说明279.客户需求管理289.1.客户需求管理289.1.1功能简述289.1.2建议操作角色289.1.3操作流程及说明2810.财富管理建议3310.1.投资规划3310.1.1功能简述3310.1.2建议操作角色3310.1.3操作流程及说明3310.2.理财规划4010.2.1功能简述4010.2.2建议操作角色4210.2.3操作流程说明4210.3.家庭财务分析5210.3.1功能简述5210.3.2建议操作角色5310.3.3操作流程说明5310.4.理财规划报告书5810.4.1功能简述5810.4.2建议操作角色5810.4.3操作流程说明5811.资产检视调整6011.1.资产检视调整6011.1.1功能简述6011.1.2建议操作角色6011.1.3操作流程及说明6012.财富管理报告6612.1.投资规划报告书6612.1.1功能简述6612.1.2操作流程说明6612.2.理财规划报告书6612.2.1功能简述6612.2.2操作流程说明6612.3.资产检视调整报告书6712.3.1功能简述6712.3.2建议操作角色6712.3.3操作流程说明67系统管理模块6813.组织架构一览表6813.1.1功能简述6813.1.2操作流程及说明6814.系统功能一览表6914.1.1功能简述6914.1.2操作流程及说明70首页及工作平台模块 1. 首页1.1. 首页1.1.1 功能简述l 最常用的功能直接放在首页，用户直接点击后即可进入相应的功能。1.1.2 建议操作角色l 所有角色1.1.3 操作流程及说明l 步骤1：从OCRM系统登录第三期版本点击此处登录l 步骤1：由OCRM系统登录理财营销支持系统第一期版本点击“工作台”内此处登录或l 步骤2：首页功能画面。 其他说明，首页可区分为九块功能区，分述如下：v 页面右上方显示数据日期、目前的用户姓名及用户工号，若一个用户有多个角色，可于此选择角色进行用户角色的切换，选择新的角色后，主页面会切换回首页，并将菜单直接更新为该角色所对应使用的功能。v 工具栏：使用不同图标展示，由左至右功能依序为回首页、客户需求管理、注销。v 销售管理：呈现资产管理模块下的几个功能连结：投资规划、理财规划、资产检视调整、基金分析，前三个功能点击后会先出现客户证件号及姓名的输入小视窗，方便客户经理直接连进该模块下对应的功能，更快地开始进行产品销售及客户服务。v 金融信息：显示管理者于信息管理功能中所维护的在有效期内数据，并按建立日期降序排序。并排显示：产品文件；市场研究报告；营销指引；基金公司文件；新闻事件。v 精选推荐产品和热销推荐产品 ：显示总行设定的精选推荐或热销产品。系统会将产品按照添加时间（降序）、产品种类（降序）排序。如果推荐产品超过十个，需要点击更多查看。v “今日提醒事项”、“行内工作”：显示每种细项内有多少工作需要处理，点击后会直接进入对应的功能页面内。“今日提醒事项”是和客户关联的信息，而“行内工作”指的是如产品调查回复之类的信息。v 快速查询：包括客户查询、产品查询。其中客户查询可通过姓名或证件号进行，产品产品可通过产品名称模糊查询或产品代码精准查询。同时提供产品的复杂查询。2. 工作平台2.1. 提醒事项2.1.1 功能简述l 提醒事项包括今日提醒事项及历史提醒事项：今日提醒事项：显示今天新增加的提醒事项；历史提醒事项：显示今天之前的提醒事项；发送对象：只有客户经理才有提醒事项。如果用户涉及多个角色，只要角色中有客户经理角色，就会有提醒事项功能。2.1.2 建议操作角色l 客户经理2.1.3 操作流程及说明l 步骤1：于选单功能工作平台内选择提醒事项功能。l 步骤2：进入提醒事项功能后，默认显示今日提醒事项，也可查看历史提醒事项。 其他说明：v 点选事件类别下拉选单，会呈现该类别下的相关提醒。v 点选客户姓名会连接到资产检视调整的页面。v 依据日期排序，日期最近的显示在第一笔。v 事件类别及说明请参考表一：提醒事项列表。v 【是否阅读】字段逻辑由使用者手工勾选。表一：提醒事项列表序号名称讯息内容说明提前通知天数(须考虑假日)1单一产品止盈通知客户所持有的产品：+产品名称, 已达所设定的停损标准：+报酬率当客户的投资产品达到设定的报酬率警示上下限时，通知所属客户经理N/A2单一产品止损通知客户所持有的产品：+产品名称, 已达所设定的停损标准： + x %当客户的投资产品达到设定的报酬率警示上下限时，通知所属客户经理N/A3投资组合报酬率止盈通知客户的个人总资产报酬率已达设定的停利标准： + x %当客户的个人总资产达到设定的报酬率警示上下限时，通知所属客户经理N/A4投资组合报酬率止损通知客户的个人总资产报酬率已达设定的停损标准： + x %当客户的个人总资产达到设定的报酬率警示上下限时，通知所属客户经理N/A5风险问卷失效提示客户风险问卷失效日期为： + 失效日期。1. 当客户风险问卷失效日期到期前X日产生通知给客户经理提前10天6约定检视提示客户下次进行投资组合检视的时间为：+ “下次检视时间”当触及设定的检视日通知客户经理提前5天7产品文件客户持有+“产品文件”+中所涉及的产品当金融信息管理中上传文件后，匹配持有该产品的客户，系统会通知给该客户的客户经理。N/A8市场研究报告客户持有+“市场研究报告”+中所涉及的产品当金融信息管理中上传文件后，匹配持有该产品的客户，系统会通知给该客户的客户经理。N/A9营销指引客户持有+“营销指引”+中所涉及的产品当金融信息管理中上传文件后，匹配持有该产品的客户，系统会通知给该客户的客户经理。N/A10基金公司文件客户持有+“基金公司文件”+中所涉及的产品当金融信息管理中上传文件后，匹配持有该产品的客户，系统会通知给该客户的客户经理。N/A11新闻事件客户持有+“新闻事件”+中所涉及的产品当金融信息管理中上传文件后，匹配持有该产品的客户，系统会通知给该客户的客户经理。N/A12基金评级调整基金名称 + 【，晨星评级调整：由*星级调整为*星级】当客户所持有的任意基金发生评级调整并且客户有要求发警示通知时，系统会发提醒事项给该客户的客户经理。N/A13基金经理调整基金名称 + 【，基金经理调整：原基金经理：XXX，现基金经理：XXX】当客户所持有的任意基金发生评级调整并且客户有要求发警示通知时，系统会发提醒事项给该客户的客户经理。N/A2.2. 行内工作2.2.1 功能简述l 针对用户所属的系统角色对应的职称，当有这个角色必须要处理的行内工作产生时，会于此产生通知。用户在此浏览检视需处理的行内工作。目前对于客户经理形成的行内工作通知主要是产品调查回复。2.2.2 建议操作角色l 支行客户经理2.2.3 操作流程及说明l 步骤1：于选单功能工作平台内选择行内工作功能或在首页直接选择行内工作。l 步骤2：进入行内工作功能后，系统会显示此用户名下的行内工作。 其他说明：v 依据日期排序，日期最近的显示在第一笔。2.3. 金融信息查询2.3.1 功能简述l 本功能用来查询已建立的金融信息内容。2.3.2 建议操作角色l 所有角色2.3.3 操作流程及说明l 步骤1：于选单功能工作平台内选择金融信息查询功能。l 步骤2：进入金融信息查询功能后，如下图所示：l 步骤3: 打开【金融信息标题】链接，查看详细金融信息。产品管理模块l 本模块功能主要在满足本行各类产品的销售、客户的回馈跟资产配置模板管理等各项需求，因此可以区分为：金融产品：指投资类产品其他产品及服务管理：签约类、服务类产品热销推荐产品管理：目前正在热销的产品精选推荐产品管理：我行精选的明星产品资产配置模板管理：按照客户五种风险等级三种投资期限设定的投资模板产品调查： l 总行产品经理将根据实际产品发行以及运行情况及时维护产品信息，从而为客户经理提供产品信息支持。l 产品信息来源包括交易系统如我行核心系统、BTA系统、基金代销系统、银保通系统等和产品经理手工维护。3. 产品查询3.1. 产品资料查询3.1.1 功能简述l 本功能用于使用者查询所有产品及相关信息。使用者可依条件查询后，选择具体的产品查看相关数据。产品相关数据包含了产品基本数据、销售相关资料、产品描述资料及产品其它数据；查询结果列表的显示字段相同，但是每一笔产品都可以查看各产品的详细信息。3.1.2 建议操作角色l 所有角色3.1.3 操作流程及说明l 步骤1 ： 于选单功能产品管理 - 产品查询及维护内选择产品资料查询功能或系统首页选择。l 步骤2 ： 进入产品资料查询功能后，使用者可通过产品名称、产品代码、资产类别、产品种类、是否可销售筛选条件去查询产品信息。 其他说明 ： v 系统针对不同的产品种类提供专属的查询条件，若使用者如果要显示存款、基金、券商集合资产管理计划、债券、银行理财产品、贵金属、保险、信托、外汇的专用属性，则可以通过下拉产品种类的选单选定某一种类后点击查询，网页下方会显示不同的专用属性设定表，股票（第三方存管）无专用属性。 存款产品专用属性 基金产品专用属性 券商集合资产管理计划产品专用属性 债券产品专用属性 银行理财产品专用属性 贵金属产品专用属性 保险产品专用属性 信托产品专用属性 外汇产品专用属性 股票产品无专用属性点击“进入精选查询页面”可链接到精选推荐产品查询画面：点击“进入热销查询页面”可链接到热销推荐产品查询画面：点击“进入复杂查询页面”可链接详细产品资料查询画面：l 步骤3 ： 系统会依查询条件筛选出符合的查询结果。使用者可点选查阅图示进入检视每个产品的详细数据。4. 其他产品及服务管理4.1. 其他产品及服务查询4.1.1 功能简述l 本功能用于查询已经录入系统里的其他产品及服务信息。4.1.2 建议操作角色l 所有角色4.1.3 操作流程及说明l 步骤1 ：于选单功能产品管理 - 其他产品及服务管理内选择其他产品及服务查询功能。l 步骤2 ：进入其他产品及服务查询功能后，显示所有其他产品及服务信息。 说明：点击“产品名称”链接，弹出窗口显示产品的详细信息。5. 精选推荐产品l 本功能提供本行目前主要推荐销售的精选产品套装组，套装组里面包含多个产品；客户经理在对客户进行销售以及资产规划的时候，不分客户投资期限、规划内容、投资风险属性，都可以看到精选推荐产品。5.1. 精选推荐产品查询5.1.1 功能简述l 本功能提供用户查询系统中目前所有的精选推荐产品内容，以及每组精选推荐产品套装组合里面所包含的各个产品。5.1.2 建议操作角色l 所有角色5.1.3 操作流程及说明l 步骤1 ：于选单功能产品管理 - 精选推荐产品内选择精选推荐产品查询功能或系统首页选择。l 步骤2 ：进入精选推荐产品查询功能后，显示精选推荐产品列表。l 步骤3 ：点击图标后，显示精选推荐产品明细信息。6. 热销推荐产品l 本功能提供本行目前主要推荐销售的热销产品套装组，套装组里面可包含多个本行的产品；当客户经理在对客户进行销售以及资产规划的时候，不分客户投资期限、规划内容、投资风险属性，都可以看到所设定的一般热销推荐产品6.1. 热销推荐产品查询6.1.1 功能简述l 本功能提供用户查询系统中目前所有的热销推荐产品内容，以及每组热销推荐产品套装组合里面所包含的各个产品。6.1.2 建议操作角色l 所有角色6.1.3 操作流程及说明l 步骤1 ：于选单功能产品管理 - 热销推荐产品内选择热销推荐产品查询功能或系统首页选择。l 步骤2 ：进入热销推荐产品查询功能后，显示热销推荐产品列表。l 步骤3 ：点击图标后，显示热销推荐产品明细信息。7. 产品调查l 功能说明：总、分行产品经理在设计产品时，可针对目前市场上的需求回馈来了解客户目前的购买意愿及回馈意见，因此需要进行产品发行前的调查，并提供意见回馈的管道。 客户经理在接收到通知后，向自己所属的客户进行调查，并将调查结果回馈给总、分行产品经理作为参考。7.1. 产品调查回复7.1.1 功能简述l 客户经理根据总、分行产品经理所发起的产品调查档，向客户询问其预约购买意愿及产品调查意见，并将客户回馈意见整合后输入系统中；客户经理可针对每笔调查信息进行回馈意见，输入预计购买人数、预计购买金额及客户意见。7.1.2 建议操作角色l 客户经理7.1.3 操作流程及说明l 步骤1 ： 于选单功能产品管理 - 产品调查内选择产品调查回复功能。l 步骤2 ： 进入产品调查回复功能后，系统会显示需要使用者回复的数据，使用者可针对每一笔案件进行回复。 其他说明：v 点选后检视此项产品的信息并输入客户的回馈结果。7.2. 产品调查查询7.2.1 功能简述l 提供使用者查询总、分行产品经理所建立的各项调查项目，以及客户经理的回复状态。可针对进行中的调查项目或是已完成的调查项目进行查询。7.2.2 建议操作角色l 客户经理7.2.3 操作流程及说明l 步骤1 ：于选单功能产品管理 - 产品调查内选择产品调查查询功能。l 步骤2 ： 进入产品调查查询功能后，使用者可选择依据调查状态、调查发起日期进行查询l 步骤3: 按下查询，页面下方即出现对应的数据。 其他说明 ： v 使用者可点选查看图示，检视此项产品的详细内容。v 使用者可点选查看明细图示，检视客户经理的回复状态。财富管理模块l 对于高资产客户，不仅需要能按客户特点及投资需求，量身定制投资组合，还要能进行持续动态跟踪、分析，当市场变化时，及时根据投资目的与投资实际表现的差异做出调整建议。基于上述认识，本模块的功能重点，就是为客户经理在给客户提供上述管理服务时，提供支持。主要包括投资组合建立以及后续的跟踪回顾与调整。本系统暂不与核心交易系统直接连接做下单交易，而采取发出交易建议提示，由客户经理联系客户，到交易系统完成交易操作。l 资产管理的过程包括投资方案的设计以及投资组合的追踪和定期检视与调整。客户经理在系统上，根据客户需求设计投资方案，经客户确认后，形成投资建议书，在客户执行交易后，系统根据交易数据，以及相关数据，跟踪统计客户投资组合损益情况，实时向客户经理提示交易通知。客户经理定期根据业务规定，检视客户投资状况，向客户出具检视报告书。8. 财富管理8.1. 财富管理8.1.1 功能简述l 使用者在替客户进行资产规划或是理财规划时，必须要先输入客户证件号或客户姓名登入系统。客户经理能维护及管理自己的客户，支行对私主管只有查看的权限。进入财富管理模块功能时，必须先输入客户的证件类别以及证件号或客户姓名，以验证并读取客户的相关数据。8.1.2 建议操作角色l 客户经理、支行对私主管 8.1.3 操作流程及说明l 步骤1：于选单功能内选择财富管理功能。l 步骤2：进入财富管理功能后，使用者输入客户的证件号或客户姓名以替客户开始进行资产规划。9. 客户需求管理9.1. 客户需求管理9.1.1 功能简述l 此功能主要用于客户经理对客户信息的搜集。关于客户基本信息、客户背景信息、资金来源及性质、服务需求、家庭及亲友资料、客户关系人、价格警示设定、投资规划需求、养老规划需求、教育规划需求、置业规划需求、精彩生活规划需求、人身健康规划需求十三个功能，客户经理有可查看、可操作权限，而非客户经理只有查看【客户基本信息、客户背景信息、资金来源及性质、服务需求、家庭及亲友资料、客户关系人、价格警示设定】的权限，不可操作。9.1.2 建议操作角色l 客户经理、支行对私主管9.1.3 操作流程及说明l 步骤1：于选单功能财富管理内选择客户需求管理功能。l 步骤2：进入客户需求管理功能后，使用者可以看到十三个页签，分别是客户基本信息、客户背景信息、资金来源及性质、服务需求、家庭及亲友资料、客户关系人、价格警示设定、投资规划需求、养老规划需求、教育规划需求、置业规划需求、精彩生活规划需求、人身健康规划需求。l 步骤3：客户背景信息。l 步骤4：资金来源及性质。l 步骤5：服务需求。l 步骤6：家庭及亲友资料。l 步骤7：客户关系人。l 步骤8：价格警示设定。l 步骤9：投资规划需求。l 步骤10：养老规划需求。l 步骤11：教育规划需求。l 步骤12：置业规划需求。l 步骤13：精彩生活规划需求。l 步骤14：人身健康规划需求。10. 财富管理建议10.1. 投资规划10.1.1 功能简述l 财富管理模块将客户于本行内的所有资产以投资组合的概念方式来进行管理。10.1.2 建议操作角色l 客户经理10.1.3 操作流程及说明l 步骤1：使用者进入后可点选，建立投资规划来开始建立一个全新的投资组合；若该客户有尚未建立完成的投资组合会显示再下方列表，用户可以点选执行继续完成建立。l 步骤2：客户需求分析；以文字描述的方式记录客户的投资需求，并且将投资需求内容在做系统化的整理，让客户的投资需求能够更清晰的呈现。此外在此步骤，还需要记录客户的投资期间、投资金额及期望年化报酬率。l 步骤3：产品配置设定；产品配置设定又可细分为几个子步骤，分别是资产配置建议、产品挑选、产品配置比例。 资产配置建议： 产品挑选：使用者可依据不同的需求来进行筛选，例如针对我行推荐的产品，或是特别的精选产品，同时也可以针对客户目前已经持有的产品来进行分配。 产品配置比例：产品挑选完后，用户可依据客户需求进行投资金额的录入。l 步骤5： 投资建议书；系统依据之前的设定步骤内容自动生成投资建议书，可供打印并会存盘，以方便日后调用。10.2. 理财规划10.2.1 功能简述l 在此使用者可依照不同客户的需求规划进行试算。包含教育规划、置业规划、养老规划、精彩生活规划、人身健康规划（无需求试算）。l 教育规划： 需求试算：使用者可依照现有客户亲属加入试算，来预估学杂费、生活费、住宿费。系统会依照所输入的预估金额进行试算。 产品挑选：分为资产配置模板下拉选单、本行热销推荐产品、本行精选推荐产品、自定条件查询。 投资金额：依照客户需求试算的资金缺口及产品挑选的内容，使用者依照客户的需求，输入投资金额，系统则会自动计算出产品配置比率。l 置业规划： 需求规划：使用者输入客户预计购屋时间及预计投资报酬率，并且输入目前购屋总价、按揭贷款总期数、首付款、利率计算出所需准备金额。并让客户选择在单笔投资下或定期定额投资下最适合自己负担的金额进行规划。 产品挑选：分为资产配置模板下拉选单、本行热销推荐产品、本行精选推荐产品、自定条件查询。 投资金额：依照客户需求试算的资金缺口及产品挑选的内容，使用者依照客户的需求，输入投资金额，系统则会自动计算出产品配置比率。l 养老规划： 需求试算：依照客户的年纪、预计退休规划年龄及预计投资报酬率，进行预估退休费用和预估退休后收入。系统依照这些数据计算出退休时应有的财务准备合计、单笔投资及定期定额投资。 产品挑选：分为资产配置模板下拉选单、本行热销推荐产品、本行精选推荐产品、自定条件查询。 投资金额：依照客户需求试算的资金缺口及产品挑选的内容，使用者依照客户的需求，输入投资金额，系统则会自动计算出产品配置比率。l 精彩生活规划： 需求规划：使用者输入客户预计购大宗商品时间及预计投资报酬率，并且输入产品总价、总期数、首付款、利率计算出所需准备金额。并让客户选择在单笔投资下或定期定额投资下最适合自己负担的金额进行规划。 产品挑选：分为资产配置模板下拉选单、本行热销推荐产品、本行精选推荐产品、自定条件查询。 投资金额：依照客户需求试算的资金缺口及产品挑选的内容，使用者依照客户的需求，输入投资金额，系统则会自动计算出产品配置比率。l 人身健康规划： 需求规划：使用者输入本人税前年收入、配偶税前年收入及家庭负债总额，并且输入个人保障综合条件（保费、健康保障、身价保障）计算出个人保障综合检视。 产品挑选：分为资产配置模板下拉选单、本行热销推荐产品、本行精选推荐产品、自定条件查询。 投资金额：依照客户需求试算的资金缺口及产品挑选的内容，使用者依照客户的需求，输入投资金额，系统则会自动计算出产品配置比率。10.2.2 建议操作角色l 客户经理10.2.3 操作流程说明l 教育规划： 步骤1：选择目前欲进行试算的客户亲属 步骤2：输入学杂费、生活费、住宿费及欲提供亲属至公立或私立大学，点选计算并储存，可算出必须要花费的金额。l 置业规划： 步骤1：输入预计购屋时间及预计投资报酬率和置业的项目金额，按下计算并储存，可试算出目前所需金额，并利用图标显示偿还方式。l 养老规划： 步骤1：依照客户需求输入在每个项目内的金额，计算出资金缺口后并储存。点选下一步进入产品挑选。l 精彩生活规划： 步骤1：输入预计购车时间及预计投资报酬率和购车的项目金额，按下计算并储存，可试算出目前所需金额，并利用图标显示偿还方式。l 人身健康规划： 步骤1：输入本人税前年收入、配偶税前年收入及家庭负债总额，并且输入个人保障综合条件（保费、健康保障、身价保障），按下计算并储存，计算出个人保障综合检视，并显示人身健康规划图。l 产品挑选： 步骤1：进入产品挑选步骤可选择我行建议组合、本行热销推荐产品、本行精选推荐产品、自定条件查询。所搜寻到的产品点选小方块加入至下方已加入产品清单内。l 投资金额： 步骤1：系统依照使用者帮客户做产品配置，客户可依照系统配置方式亦可选择自行配置，并输入投资金额，系统会自动算出产品配置比率。10.3. 家庭财务分析10.3.1 功能简述l 当客户经理开始为客户做详细的理财规划时，需要先了解客户需求和客户的收入与支出总和。此功能可记录客户在各方面的收入和支出的状况，包含家庭收支月度表、家庭收支年度表、家庭资产负债表、现金流量分析。l 家庭收支月度表：可记录修改客户在每个月的收入与支出金额并且计算出每项比重。 月收入v 工作收入(可含配偶收入)：工资(月)+工资增长率(年)v 额外收入(可含配偶收入)：租金+奖金+红利+年终奖金平均到月+其它v 理财收入：利息+股利+资本利得+租金收入+基金收益+其它v 其它收入：退休金+保险满期金+其它 月支出v 生活杂费：包含食衣住行学乐以及其它支出(子女教育金、父母孝养金、医疗费用、其它)v 投资储蓄：基金-定期定额投及投资型保单支出v 保险费：社会保险及人寿保险支出l 家庭收支年度表：是家庭收支月度表所记录的月收入及月支出总合，客户经理可通过此表检视客户年收入与年支出，了解每个项