肇庆自来水公司调研报告.ppt

xx自来水公司ci策划 市场调研报告书,目录 第一部分：报告说明.4 第二部分：企业形象外部调查报告.5 企业形象外部调查结论.6 一、知名度情况.9 二、企业认知途径 10 三、企业业务认知度、规模的了解程度 12 四、标志评价.24 五、企业基本形象.28 六、辅助形象.36 七、形象分析 48 第三部分：企业内部形象调查报告.55,企业内部调查结论56 一、内部干部员工对公司及决策层的总体评价和反映的主 要评价59 二、干部员工对cis的认识和对cis导入的期望76 三、中层以上干部素质测评与分析，人才结构剖析79 四、内部调查的三个初步结论81 五、八个值得思考的问题89 第四部分：报告附录（见副本）,报告说明： 本报告主要以目标用户（家庭及集团用户）需求为核心，通过整合业内专业人士和企业内部管理人员对供水市场理解以及发展趋势的总体把握基础上，提出企业定位的建议和意见，为企业cis的建立提供依据和策略建议。,调研区域,肇庆市,调研对象,家庭用户 集团用户 企业中高层决策者 企业员工,调研方法,问卷访问 小组座谈 个案调查,第一部分：肇庆自来水公司ci策划市场调研报告书,企业形象外部调查报告书,企业形象外部调查结论,通过这次调查，对于肇庆市供水公司的现有形象得出以下结论： 1、企业形象缺乏完整性和明确性。 被访者对于企业在经营、管理等方面的了解很少，大部分对企业的形象没有一个完整和明确的认识，只是对于规模、效益、发展前途等某些方面有一个模糊的印象。 2、企业知名度高。 企业的知名度高达86.5%。 3、企业基本形象评价中，消费者对前途性、安全性、信赖度评价较高；而对一流性、创造性、美誉度评价较低。 相对知名度而言，企业的美誉度较差。64.9%的被访者认为企业不关心公益事业，从而影响了企业的美誉度。,4、企业辅助形象中，消费者评价最好的依次是：经济效益、规模、稳定性、综合实力等；评价较差的依次是公关活动、明朗活泼性、简洁现代感、员工形象等。 5、利用因子分析后可看出：消费者对企业活力及企业发展力评价较差，而对企业内在实力评价则较好。 6、企业标志认知度低。仅有 14.9%的被访者知道企业的标志，远低于企业的知名度。 7、标志与企业形象的关联度较低。 被访者中有25.4%认为标志不符合企业形象，22.4%不知道企业标志是否符合企业形象。 8、标志缺乏冲击力和感染力。 被访者对于标志的评价好坏参半，这说明冲击力和感染力不够强烈，不能在第一时间传达标志的内涵。,9、用户对于企业提供的服务仍有不满意之处。 (1)部分用户反映水质时好时坏，有时有杂质、有异味，漂白粉太多。 (2) 对于办事效率，有用户反映维修速度较慢，同时指出交费机制还不够完善。 (3)服务态度方面，仍然存在态度差，不负责任等问题。 10、消费者对企业形象持有期望空间。 大部分消费者都 对企业形象中的以下因素较为认可：规模、经济效益、综合实 力、前途性、信赖度等。而不利形象主要有：没有活力和创造 性、没有现代感、亲切感不强、公关活动不积极等。 11、消费者对供水企业的理想形象应该是（用一个人形 容）：青壮年（30岁左右、偏男性）、朝气蓬勃，和蔼可亲、 值得信赖、稳重可靠，坚强、勇敢、有活力。,一、知名度情况,可以看出，肇庆供水公司的知名度很高。共有86.5%的被调查者知道该公司。 如此高的知名度，有利于形成高关注度，有利于企业形象的宣传。,二、认知途径,被调查者中有27.6%的人经常看到该企业，有20.3%的人经常听到该企业的消息，但是只有9.3%的人经常见到公司的广告。可见，公司的广告宣传力度比较薄弱，需要加大形象广告投放的数量和质量。,1、接触原因或契机,2、获得信息的媒介,用户所接触的媒介主要有电视、报纸、广播、杂志等。 被调查者获得有关供水公司的信息，40.4%通过电视， 18.3%通过报纸，公司应将宣传媒体集中到这两项上。同时，不放弃组织公益活动的方式。,注：“其他”中大部份是通过见到或参加供水公司组织的各项活动而获取信息,三、企业业务认知度、规模的了解程度,（一）企业业务认知度,1、水质评价及期望 办事效率评价及期望 2、服务评价 服务态度评价及期望,被访者中有 42.2%的认为水质一般，有 12%认为水质较差或很差。可见用户对水质的满意度不是很高，对改善水质仍有较大的期望。,1、对水质的评价及期望,评价,被调查者反映的问题主要是有杂质、有异味、漂白粉过多。公司应根据具体情况尽快解决这些问题，以满足用户对水质的要求。,期望,本次调查女性样本比为38.7% 但是女性在符合国家标准、无杂质、无异味三项期望中所占比例分别为 45.9%、50%、 41.2%，明显高于样本 比例，可以看出女性更 重视水质对人体健康的 影响。,2、对总体服务的评价,男性认为服务优质的比率明显高于女性，而女性认为服务报酬高的比率则较高，可见女性对于价格的满意度较低。建议公司突出强调质量的重要性，使人们觉得物有所值，才不会过份计较价格问题。,（1）对办事效率的评价,被访者中有42.6%认为一般，13.5%认为较慢或很慢，满意度不够高。,用户反映的主要问题是办事速度慢、交费制度不完善，分别占被调查人数的22.7%、13.1%，另外有7.4%的用户由于各种原因对公司的办事效率不了解。公司在解决反映的问题的同时，应该注意对自身的宣传，让用户明白公司的服务范围、方式、时间等基本情况，以提高在所有用户心目中的形象。,对办事效率的期望,用户对办事效率的期望值非常高，有 51.8%的用户希望尽快解决问题。希望完善收费机制的用户所占比例也较大，达17%。同时，有11%希望公司提高技术水平。,（2）对服务态度的评价,被调查者中有41.2%认为服务态度较好或很好，可见用户对服务态度的满意度还是较高的。但仍有12.4%认为较差或很差，因此，公司在这一方面还需要进一步提高才能满足用户的要求。,用户反映的主要问题中态度时好时差最严重，占26.2%，其次是态度差、不负责任，分别为17%、4.3%。用户对服务人员的态度满意度较低说明服务人员的总体素质较差，必须提高。,对服务态度的期望,用户对服务的热情度期望值最高，占52.8%，其次为服务更全面更细致，提高素质，提高效率保证质量。用户在服务更全面这一项中提出许多建议，如扩大服务范围，开展咨询活动，收费入户，听取群众意见，定期检修等。希望公司作为参考，对服务质量作进一步的提高。,（二）规模了解程度,被调查者中23.4%认为企业的规模很大，26.5%认为企业综合实力很强，另外，分别有58.4%和50%认为企业规模较大，综合实力较强。这些评价容易使企业在用户心目中建立起可靠、稳固等形象，有利于企业整体形象的确立及保持。在形象策划时应注意强调。,四、标志评价,1、标志认知度,被访者仅有14.9%知道原标志，85.1%都不知道，企业标志的认知度很低。这说明企业以前的标志宣传不成功，但是，对于改变标志来说则是比较有利的。可以减少更改的阻力。,2、现有标志评价,被访者对现有标志的评价有好有坏，趋向不是很明显，说明该标志冲击力不够强，不能使受众准确了解其含义，不利于企业形象的树立。需要改变标志，加强标志的代表性和冲击力。,3、关联度,虽然有52%认为标志符合企业形象，但认为不符合的 占25.4%，比例还是较大的，一般认为不够形象、含义不明确；而且尚有22.4%不知道是否相符。这其中有的是对肇庆市供水公司的形象一无所知，有的是看不懂,。因此，企业需在加强形象宣传的同时，选择一个更具代表性的标志。,4、标志认知度对标志评价的影响,在知道该标志的被访者中认为不符合的只占该类人群的16.8%。不知道该标志的人群中，认为不符合的则有26.5%之多，这类人群的评价是在现场看了标志后做出的，直觉性更强，更符合标志的评价原则，因此，这类人群的意见更应该加以重视。,五、企业基本形象,1、形象评价,（1）信赖度,被调查者对企业的信赖度和安全性评价都很高。说明用户还是比较信赖供水公司。,（2）美誉度,被调查者对企业社会影 响力评价很高，83.3 % 认为其社会影响力很大或较大，但是在对公益事业的关心度这一方面则评价很差。有很多被调查者从来没有或者很少见过、听说过企业组织的公益活动。因此，企业应该加大对所举办的活动的宣传，特别是公益活动。要充分利用各种媒体，进行免费宣传，借以树立健康、良好的形象。,附：社会活动类型期望,被调查者希望企业组织或参加的活动依次为：环 保、社会公德、教育、娱乐。 企业可以以次作为参考，决定组织或参加什么类 型的活动，以迎合用户的心理，在用户心目中建立一 个关心公益事业，关心社会的形象。,（3）未来评价度,被调查者对于创造性的评价比较差，仅有7.9%认为企业非常有创造性。而有47.5%认为企业非常有前途。可见企业前途性的评价明显好于创造性。,（4）一流评价度,被调查者中50%以上认为企业不是一流企业，所占比例比较高。这说明该企业在消费者心中的地位较低，企业的各项建设没有跟上。,由右图可看出：消费者对肇庆市自来水公司的基本形象评价由好到坏依次为：前途性、安全性、信赖度、一流性、创造性。这表明消费者对该行业的前景看好，对公司产品也较为认可，但对公司的创新性、上进心等有较大的异议，特别是对公司对社会的关心及回报程度看法较大。,2、知名度对基本形象的影响,由前面的表格可以看出，没有接触过企业的被访者与知道该企业的被访者对企业的评价并没有大的区别，只是知道者更偏向两个极端。 这说明现阶段企业基本形象的塑造尚有不完善的地方，需要进一步改进。建立一个更易被用户认同的形象，以改变用户对企业的看法。,六、辅助形象,1、形象评价,我们给最好、较好、一般、较差、很差分别给予5、4、 3、2、1值，然后计算出各因素的平均评价值。（如下表）,从前面的图中可以看出，评价最好的依次是效益、规模、稳定性、综合实力；而评价最差的依次是公关活动、明朗活泼性和简洁具现代感、员工形象。 被调查者认为：企业是独家经营，因此认为规模等几项是最好的；而公关活动由于宣传不到位，致使许多被调查者都没有见过，因此评价较低；而对于那些不能直接接触到的情况的评价，受访者只能凭自己的印象来判断，评价低可以反映出用户企业对这些方面的了解非常少。 这一情况提醒我们，在进行企业形象宣传时，必须 格外加强对用户不了解的情况的介绍，才能在用户心目 中树立一个完整的企业形象。,通过对以上13个因素的分析，我们对肇庆自来水公司的具体形象有了初步了解，但由于评价因素过多，且因素之间的相关性较强，即：各因素反映的形象具有重复性，因此，我们利用统计学中的因子分析法来简化因素量。最后，我们将这13个因素简化为3个因素。（如下表）,从上表可以看出：这三个综合变量反映了这13个变量的82.2%左右的信息内容。说明这三个综合变量基本上反映了这些变量的总信息。,total variance explained,从上表可看出：第一个主成分factor 1对员工形象、公关活动、管理者水平、企业的明朗活泼感、企业风气、企业的简洁现代感有绝对值较大的负荷系数，称之为企业形象外部表现（企业活力）；第二个主成分factor 2对经济效益、综合实力、企业的坚实性、企业信誉有绝对值较大的负荷系数，称之为企业内在实力；第三个主成分factor 3负荷系数绝对值较大的正好是企业技术研发、企业规模、技术水平，称之为企业潜力（发展力）。且有： factor1=0.215企业的明朗活泼感+0.156企业的简洁现代感+0.183企业风气+0.192管理者水平+0.369公关活动 +0.390员工形象 factor2=0.428经济效益+0.336综合实力+0.252企业的坚实性+0.239企业信誉 factor3=0.482企业规模+0.283技术水平+0.362企业技术研发 这样，我们可以计算出每一个消费者的三个因素值（见副本略）,对肇庆自来水公司辅助形象的综合评价,消费者对肇庆自来水公司的因子1企业形象外部表现（企业活力）总体看法是差。（如图） 在消费者中，对肇庆自来水公司的企业形象外部表现看法较差的主要原因是：国企特有的死气沉沉、员工形象不统一、企业不注重宣传等。,消费者对肇庆自来水公司的因子2企业内在实力总体看法是一般偏好。（如图） 在消费者中，对肇庆自来水公司的企业内在实力看法较好的主要原因是：自来水公司是垄断性企业，有政府的支持，且水是与人民生活密切相关的东西，效益有保证。,消费者对肇庆自来水公司的因子3企业潜力（发展力）总体看法是一般偏差。（如图） 在消费者中，对肇庆自来水公司的企业潜力看法较差的主要原因是企业内部技术能力不强，创新不够，对未来竞争的残酷性认识不够。,我们按照“实力活力发展力”三轴终结形象得出下表： 实力 活力 发展力 形象类型 高 高 高 常胜将军 高 高 低 无前途 高 低 高 怀才不遇 高 低 低 当年好汉 低 高 高 晚成 低 高 低 昙花一现 低 低 高 超常 低 低 低 阿斗,这样，我们利用以上方法得出肇庆自来水公司 “实力活力发展力”三轴终结形象（如下图）,结合上表，可以得出肇庆自来水公司的三轴形象表现为“当年好汉”型。,2、知名度对辅助形象的影响,知名度对辅助形象的影响结论同知名度对基本形象的影响基本一致。 另外，在辅助形象的评价中，知道企业的被调查者中评价一般的所占比例相当大。这类用户对企业的形象没有特别深刻的印象，在形象塑造过程中要加强对这类人群的影响，提高企业在这类人群心目中的良好形象。,七、形象分析,（一）现有形象,通过对基本形象和辅助形象的分析，可以看出企业现有形象如下： 1、正面形象： （1）规模大、经济效益好、综合实力强 （2）值得信赖、有前途的。,2、负面形象,（1）没有活力，缺乏创造性,被访者有相当一部分对企业的创造性和活泼性评价不明确。,（2）没有现代感,被访者对企业的科研技术开发项目了解很少，对员工的总体形象认为较差，因此形成技术开发不积极，现代感差的印象。,（3）公关活动不积极,很多被访者不知道企业曾组织或参加过的公关活动，因此，不能体会到企业的社会责任感和历史使命感。,（4）缺少亲切感,通过被访者对标志及员工形象的评价可以看出，他们对企业形象的亲切感不是很认同。,（二）理想形象,青壮年（30岁左右）、朝气蓬勃 和蔼可亲、值得信赖、稳重可靠 坚强、勇敢，有活力,被访者心目中的理想形象为：,第二部分：肇庆自来水公司ci策划市场调研报告书,企业内部调查报告书,1、综合方面： 市场地位：寡头垄断（肇庆市） 中等地位或中上地位（广东省内） 服 务：已有较大改进，水费缴交、营业窗口服务、 员工服饰方面不足 未来前途：a、主要供水企业地位不变（肇庆市） b、投资主体多元化（国内竞争、外国竞 争），竞 争更激烈 2、企业观念层面： a、对企业理念有一定认识，公司在企业角色、企业 宗旨、企 业使命、企业经营哲学、企业价值观方面欠缺。,内部调研报告结论,b、公司核心层有较强改革观念，职工的思想观念滞后 3、制度层面： a、改革转型：生产销售型企业 营销型企业 b、管理上“人治”现象较严重，有官僚化、形式化 效率低下现象 c、培训制度针对性、实用性不强 c、激励机制（福利制度、奖励措施）对基层员工激励作用不大 4、企业形象层面： a、企业标志老化，未来修改时员工干部倾向蓝色 b、企业无企业形象规范应用，企业标志基本要素、企业应用规 范缺乏,5、干部员工对ci的认识和期望： （1）认识：比较注重形象的树立方面，忽视企业内功的 修炼方面 （2）期望： a、树立全新企业形象，整合公司vi系统 b、理顺公司内部关系，全面提高企业素质 6、公司的人才分析： a、公司人才素质偏下（学历结构、年龄结构老化）， 在未来发展中形成瓶颈 b、公司用人制度老化，关系用人，能上不能下,1、干部员工对企业的评价（五个层面） （1）综合竞争力层面：市场状况、未来发展前途等,一、内部干部员工对公司及决策层的总体评价 和反映的主要评价,分析：员工对企业形象的评价中最好的是综合实力、 服务质量两方面。这有利于在企业内部树立自信心，加强 凝聚力。同时有一部分员工对员工形象和经济效益评价较 差。这说明这小部分员工对现在的形象和效益不太满意， 希望改变现状。,市场地位：寡头垄断（肇庆市） 中等地位或中上地位（广东省内） 服 务：较大改进，存在不足 未来前途：a、主要供水企业地位不变（肇庆市） b、投资主体多元化（国内竞争、外国竞争）， 竞争更激烈。,（2）理念层面：包括企业远景、经营理念、价值观、服务观等 企业精神：团结进取，优质供水（共性多，无个性） 2000年经营方针：深化改革，调整结构，强化管理， 依靠科技，提高质量 在企业远景、经营理念等企业理念方面，肇庆自来水集团没有一个较完整、系统和统一的概括，企业对于未来的发展没有清晰定位，企业现在只有企业精神和每年的经营方针。,（3）制度层面：包含规章制度、奖惩办法、人才制度等,大部分的干部员工都能遵守现行的公司规章制度，不过认为现行的公司制度存在官僚化、形式化的现象，公司的奖惩办法没有真正触及员工的切身利益，对员工的激励作用不大。公司还存在关系用人、能上不能下的老化的人才制度。,分析：有54.2%的员工觉得公司的规章制度比较合理说明公司的制度层面比较健康。,（ 4）行为层面：企业行为、领导风格、领导者行为、 行为规范 公司决策层：有能力、有魄力、实干，在员工中有较大向心力和凝聚力。 企业在近一两年的经营活动中开始重视企业行为、领导者行为对公司员工、社会公众产生的影响，公司在行为层面上没有一套规范的企业做法。,（5）物质层面：包含vi、环境建筑、厂房外观、服装、车辆等 物质层面：缺乏系统性、完整性和统一性 公司在厂房环境、工作环境方面比较重视整体的设计布局，努力为员工提供一个花园式的良好的工作环境，公司在外化的视觉环境中有一定的公司规范，但没有上升到vi的系统性、完整性和统一性，公司没有规范的整套vi系统。,（1）品牌层面 品牌层面：产品阶段 肇庆自来水公司还只是停留在产品阶段，没有形成一个品牌，没有形成不可替代性。 客观地讲，肇庆自来水公司现在的销售还只是停留在产品推销的阶段，没有形成真正意义的上的消费者导向的市场营销观念。因此也没有形成自己的品牌个性和独特的推广方式。,2、公司存在的问题（七个方面）,未来发展趋势一： 产品型 服务型 从未来发展趋势上说来，供水行业是一个服务性行业，在未来的竞争中，服务取胜，能提供更多附加值的供水公司将会确立供水行业的垄断地位。在现阶段来说，肇庆自来水公司还没有在服务方面、品牌宣传、市场营销方面塑立公司的品牌形象。公司的知名度、美誉度等方面存在欠缺，公司给市民的感觉是一个垄断性的“水霸”形象，在市民当中没有塑立一个有亲和力的公众形象。,肇庆自来水公司的发展方向应该是从生产+销售型企业向营销型企业努力迈进。建立真正市场导向的组织架构和业务流程，在发展战略上应考虑加大企业自身的整合营销传播能力，并以此为核心形成我们的品牌规划和发展策略，带动肇庆自来水公司快速而健康地向营销型以至社会营销型企业发展。这应该是肇庆自来水公司以后一直都要坚持的发展方向。,未来发展趋势二： 生产销售型企业 营销型企业,（2）改革观念方面 弱化 a、 公司的改革在核心层确实形成了一定的凝聚力，但这种凝聚力的辐射力量随着一层层的向外延伸而逐渐减弱。,核心层,b、职工的思想观念滞后。 虽然随着改革的深入，公司干部职工的思想观念有所变化，但市场意识、经营意识、责任意识、进取意识、效益意识方面仍有不足，有 “吃大锅饭”和享受平均主义的倾向。并且公司的上下级沟通不够（特别是中高层和基层员工的沟通），未能发挥基层员工的主观能动性，基层员工对上级的改革意图和理念不清楚、不明白，没有真正从内心深处感觉到改革的必要性和可行性。这在很大程度上制约了公司决策层管理潜能的发挥，致使很多新的经营理念和发展思路实施困难重重。,（3）培训方面,分析：在问到“该如何加强公司的文化建设时”，公司有87.0%的员工选择了教育培训，说明员工好学求进的态度，而从深度访谈中我们了解到针对基层员工的培训较少。,公司培训制度现状：形式化、表面化 公司有针对性、实用性强的培训不多，对员工素质的提升没有很大的作用；公司缺乏完善的、针对性强的培训制度。 企业的竞争说到底是人才的竞争，一线员工的素质最终影响到公司的整体形象，一线员工的形象往往代表了公司的形象。 员工个人素质的提高对一个现代企业来说，是一个重要的的战略问题，针对市场一线人员来说，如果自身不具备现代意识的市场服务意识、市场营销观念和实践的知识，是很难把握好企业的产品市场，对消费用户的服务水准将会因此而下降。,分工较乱，多头管理，执行因人而异。 公司的管理没有做到制度面前，人人平等。在管理制度的执行方面，常常因为员工的关系、背景而有不同的结果，有走特殊化的现象，打击了其他员工的积极性，对员工的士气造成一定的负面影响。,（4）管理方面,分析：一半以上的员工（51.8%）认为“公司的管理效率”较高或者很高，说明公司员工对公司的管理效率比较满意，不过也有近三成的员工认为公司效力一般，一成员工认为公司管理效率较低。,公司的内部管理人员与基层一线员工的福利待遇存在较大的差异，约有一半员工觉得不满意。,（5）福利待遇方面,分析：基层员工对公司的分配制度总体上不是很满意（43.4%），满意的人群也有37.3%，说明公司该方面存在一定的问题,（6）精神理念方面 缺少清晰的公司定位 公司在企业角色定位、企业宗旨、企业使命、企业经营哲学、企业价值观方面欠缺，因此员工对公司为什么这样做，该如何做等方面的问题没有一个清晰的精神指导，从而影响企业内在的凝聚力、向心力和战斗力及企业外在的辐射力、亲和力和竞争力。,公司所有的理念、企业文化等最终都要表现为企业vi系统，即物质层面上的东西。肇庆自来水集团有自己的企业标志，不过访谈中发现，员工觉得企业标志老化，未能完全体现公司理念，未来修改时员工干部倾向使用蓝色。 公司缺乏整合企业环境、整合企业形象的完整vi系统。,（7）物质层面：vi、环境、服装、车辆等,分析：总体上，员工觉得公司的企业形象一般（54.2%），较好和很好的比例也占差不多三成，不过这是内部员工的感觉，可能外部消费者的感觉会比这些比例低一些,二、干部员工对cis的认识和对cis导入的期望 认识： 比较注重形象的树立方面，忽视企业内功的修炼方面 干部员工对cis的认识停留在vi的层面。干部员工对cis多数理解为企业的形象方面。这可能导致以后公司cis导入时公司只重视企业形象方面的塑造，而忽视了对自身理念、管理方面上的提升。,cis策划战略，是“企业身份”战略 ，企业要靠自己的哲学思想、价值观、伦理观、企业资产形式、企业领导人格特征、独特经营项目、企业雇员层次、组织模式、结构等人文价值设计形式特征来形成自己的可被人识别的“独特”地位也即身份，说服社会接受自己，为自己的存在寻找充分的生存、发展理由。 cis是一个社会巨型管理工程，完整意义上理解cis， 企业形象包括这么三个纵向环节： a、企业身份（企业生存的核心）； b、企业传播； c、企业形象，真正存在的企业形象不是“设计”出来的，而是“不断协调”出来的。,期望： a、树立全新企业形象，整合公司vi系统 b、理顺公司内部关系，全面提高企业素质 公司的干部员工都期望通过外部力量的介入，整合企业内部管理，树立企业全新形象，却没有认识到其实只有公司全部干部员工的自身的认真努力，才会真正使企业脱胎换骨，全面提高企业的素质。而cis的导入只是一个契机，cis导入的成败很大程度上决定于公司自己内部。,取得良好的社会效益 和经济效益,三、人才素质分析,分析：技术人员约占两成（18.1%），高中及高中以下 学历占公司大部分（80.8%），相对来说，中高层次的人才 太少，公司人才素质偏下，在公司未来的发展中可能形成 瓶颈。,总体：核心层有凝聚力，中层管理素质有待提高。公司整体人员素质偏下，在未来的发展中，公司将面临人才素质的问题。 企业的竞争，说到底是人才的竞争。企业所有能力的表现，最终集结于人才结构和人才水准上。企业的人才结构合理，可以保证企业的各项工作有序而顺畅地进行，保证各项工作的互相配合、互相支持。企业的人才水准达到理想的状态，会保证企业的各项工作都达到理想状态，从而保证企业整体的最佳。 肇庆自来水集团的人才体系是公司战略目标确定的依据。,几乎所有员工都认识到企业现有的企业形象不能适应企业的发展趋势，公司需要一个全新的企业形象来整合整个公司业务和产品，进一步提升企业的竞争力，重新在理念上统合员工观点，重新在公众面前树立公司良好的公众形象。,四、内部调查的三个初步结论,1、cis的导入具有重要的战略意义,分析：90%以上的干 部员工赞同加强企业形 象宣传，以树立企业良 好公众形象,2、.管理关系上的梳理、管理架构上的重置 组织架构是对组织复杂性、正规化和集权化程度的一种量度，随着市场经济的进一步发展，营销型企业的组织架构越来越引起人们的高度重视。供水行业作为一个服务性的行业，它必定要面对激烈的市场竞争，竞争的发展决定了任何想赢得胜利的企业必须以市场为导向，包括一切的营销活动，都将以顾客为中心开展工作。,公司现有的组织架构如下图： 高层管 理人员 中层管理人员 前线员工 消费用户 这是企业的传统组织架构，服务观念还停留在传统企业的层面上，即公司高层中层管理人员前线人员消费用户的正三角形服务体系，这种体系的问题在于：（1）只有前线人员在与客户接触，客户往往感受不到公司团队的力量，服务质量难以保证（2）客户业务处理和沟通的链条太长，影响了效率的发挥，容易导致官僚主义和互相扯皮的现象。,这种传统的体系须作如下的改变： 传统的组织架构 以市场为导向的现代营销组织架构 高层 消费用户 管理人员 前线员工 中层管理人员 中层管理人员 前线员工 高层管 消费用户 理人员 现代企业的服务体系应该是客户前线人员中层管理人员高层管理人员的倒三角形结构，同时要增加客户与中层管理人员、企业的多层面接触，这种结构的优势在于：（1）真正体现了客户至上的原则；（2）体现了全员服务的概念，保证了服务质量；（3）减少了沟通的环节，提高了办事的效率。,企业在发展过程中，随着市场规模、投资规模、人员规模的扩大，管理的工作量急剧扩大，工作面迅速扩大，从而要求企业必须由“人治管理”阶段向“法制管理”阶段过渡，从“感性管理”向“理性管理”过渡，从“经验管理平台”向“科学管理平台”过渡。同时要求企业提升管理平台，建立新的管理起点。其主要内容包括明晰产权，建立现代企业制度，理顺管理体制和领导体制，系统地总结与确定企业文化体系，真正使企业走上系统化、制度化、规范化管理的轨道。,供水行业说到底是一个服务性的行业，竞争到了最后就是服务的竞争。 肇庆自来水公司在硬件设备方面居于广东同行前列，但在改进硬件设备的同时，公司必须进一步加强软件方面的建设。现在公司在服务方面已有了可喜的进步，但离“客户满意”的程度还有一段距离。 公司在服务方面的继续深化： （1）加大培训方面的投入 （2）满意服务的激励措施,3、服务方面的继续深化,（1）加大培训方面的投入 公司现在比较重视员工的培训，但是培训流于形式化、表面化，浪费了资源，却对员工素质的提高和解决公司面临的问题帮助不大。 公司培训制度努力的方向： a、效果导向：培训能否达到良好的效果？ b、市场导向：和公司业务是否密切相关？ 培训的效果真正有助于公司自身的竞争力，能解决公司现存的问题，从而探索出一条符合自身发展的培训道路，建立完整系统的培训体系。,（2）满意服务的激励措施 在服务方面建立完整的考核制度，态度、言行举止是 否真正做到顾客第一，站在消费者的立场考虑？,1、.肇庆自来水集团如何渡过现阶段cis导入的过渡时期？肇庆自来水集团的未来之路？如何扩张？相关水产业分析（直饮水和瓶装水市场分析） 预示未来的成功，最明显的信号就是市场的成长性。机会显而易见，唯一的问题是能否获得并保持竞争优势。正因为如此，管理者和股东一样都希望看到市场的成长。然而我们知道在成熟的市场经济中，取胜的竞争者寥寥无几，而且也不存在永远具有成长性的市场。,五、八个值得思考的问题,肇庆自来水集团所处的供水行业，属于国家垄断性行业，但在未来的发展中将逐步转型，再加上中国居民生活水平的提高，供水行业中隐藏的市场机会将会很多。现在，肇庆自来水集团正处于转型时期，要取得持续的成功，就必须对阶段间的过渡进行科学的管理。那些不能预见过渡时机的竞争者往往会半途而废。这在一定程度上是管理技巧和管理重点的问题，但它同时也反映了组织在定位、目标和价值观上的问题。,肇庆自来水集团所面临的市场机会点如下： 供水行业细分市场直饮水等 与供水行业相关的行业污水处理行业、水表器械行业、 物业管理行业等 与水相关的行业瓶装水行业 其他非相关行业，但具有高成长行业房地产行业/物业 管理,企业现阶段业务方面的战略思考 1、供水、直引水和瓶装水三者之间的战略地位 2、近期的发展分析：公司近期准备推出直饮水和瓶装水 （1）直饮水和瓶装水的市场现状如何：市场潜力、消费者 需求、竞争对手情况等。 （2）根据市场现状确定两者是否都进入市场，如果都进入 哪一个先进入等？ （3）进入市场后两者的市场策略有什么不同？,2、关于肇庆供水人力资源开发与管理方面的思考： 麦肯锡在90年代就提出，未来企业之间的战争就是人才之间的战争，将人才提高到战略的高度上,企业的人才最终决定企业的未来。人才，是企业赖以生存和发展的根本。人力资源是企业诸多资源之中最活跃，起主导作用的资源。市场竞争说到底，就是企业之间人才的竞争。哪个企业拥有顶尖级人才多，哪个企业在未来竞争中赢的把握就大。 肇庆供水的人才总体说来素质偏低，中高层次的高素质人才太少。这样的人才结构已经对企业的形象造成了较大的影响（由于基层员工素质较差，影响到企业对用户的服务，从而影响到企业的形象），对企业实力的扩张和企业未来的发展不利。,为建立合理的人才结构，企业需着重完善以下两方面： a、发现和留住企业内部人才方面： u培训制度的完善 u激励机制的建立 u科学考核机制的确立及执行 b、吸引外部人才方面的努力,无论是cis战略策划、cis战略推广，还是整个企业的运作，人才在其中都起者中流砥柱的作用，必须充分重视。,企业人才战略的实质就是要善于把握人才成长规律、成才特点，善