规划式销售管理.ppt

,美容院的”经营管理” 从哪里抓起? “店务管理”从何入手? 何为“规划式销售管理”模式？,我们在学习“经营管理”时， 应尊循： 活学活用 急用先学 立竿见影,美 容 院 常 见 的 主 要 问 题,客 源 流 失 1 效果不明显 2 顾客排斥销售产品 3. 埂，软件不到位 美 容 师 流 失 1 招人难 2 招熟手更难（复制.) 3. 待遇过低 顾客不少,营业额不多 1 顾客销费挖潜不足 2 疗程设计不合理 3 疗程与产品不关链 难以维持长期稳定的营业额 1 没有长线的整体销售规划 2 常规销售与促销的关系,分 析： 所有“问题” 都与“业绩” 有 直接或间接的关系,结论： 1. 美容院的管理 实际上就是对“业绩结果”的管理 2. “业绩结果”的管理 则必须对“销售流程”进行管理 3. 对“销售流程”的管理 实际上就是对销售进行“合理规划” “五大规划”,解决美 容 院 常 见 的 问 题应从 ”销售”开始抓起 通过对 销 售 的管理从而达到： 美容院经营的 五 大 规 划 一， 产品、疗程 项目 的规划 二、 销 售 步 骤 的规划 三、 销 售 技 能 的规划 四、 销 售 业 绩 的规划 五、 运 营 流 程 的规划,总结： 从“问题”入手， 通过对“销售流程”的管理, 做到“五大规划”, 从而提高店务管理水平,一，规 划 式 销 售 管 理 的意义,意义： 1。提高销售业绩 2。解决常见问题 3。提高店务管理水平,1. 销售包含: 销售 思想 销售 动作 销售 语言 管理 的 目的就是使 思想, 动作, 语言, 统一并规范化.,.2. 美容院获利的主要途径: 1 销售疗程 2 销售产品 ( 二者之间有一定矛盾) 只销售疗程: 1 .后期服务时间长,利润低. 2 .居家产品的市场让出. 只销售产品: 1 .式必让利更换产品信任度降低. 2 .与顾客进店的初衷反差太大 (解决皮肤问题) .流失客源. 通过管理,规划使二者相辅相成,相互平衡. 任何单一形式 都不能解决顾客皮肤问题,3 如 何 解 决 持 续 销 售： 1. 第一个疗程快结束时, 应考虑第二个疗程 的铺垫工作。 (各种疗程需要互相链接) 2. 铺垫时 诉求语言要统一. 疗程用品要统一. 居家用品要统一. ( 否则 人多口杂 ) 通过管理,规划 解 决 持 续 销 售.,4. 如何留住老客人： 留住老客人的最好办法. 就是用各种疗程卡长期留存美容院. （ 1 ） 美容院客户少，资源宝贵。 （ 2 ）只有多次成交才能达成消费最大化，才能充分利 用客户资源.,如果做好了“五大规划” 也就解决了“常见问题”， 同时在这个“规划管理”过程中， 也就提高了“店务管理水平”。,二 . 销 售 如 何 规 划 ?,规划式销售的定义,以 ”解决顾客的问题” 与 “美容院销售利益最大化” 为双重导向， 将疗程与产品归类组合，以疗程带动产品销售. 让销售人员有方向、有计划、分阶段、设重点 渐进式的实现疗程与产品的靶向销售。 我能最大化的满足顾客的需求, 就要最大化的从顾客获得报酬！,如果销售人员有方向、有计划、有步骤 的去实施销售的时候，全部人员就拥有了: 统一 的销售 方向， 统一 的销售 项目， 统一 的销售 话术. 这样，销售管理就实现了. 同时，整店的经营管理就实现了。 因为，实现了每一步骤的过程管理。,， 规 划 产品 疗程项目,将疗程与产品归类组合，以疗程带动产品销售 ）基础疗程 带动 经典单品 销售 （居家搭配） ）经典单品 带动 辅助类产品 销售 （居家搭配) c）特护疗程 带动 特护必备单品、套装 销售 （护理需要） d）特护套装 带动 特护单品 销售 （护理需要） e）特护套装 带动 经典单品 销售 （居家搭配）, 规 划 销 售 步 聚:,销售第一步 : 面部基础疗程 + 指定居家产品销售 (在设计基础卡的时候，已经把居家产品放 在基础卡销售之中 ) 为什么用指定居家产品呢？包含两个意思： a、要对顾客表现出超值。 b、指定的居家产品是能够看到效果的产品 , 是为下一步销售铺垫好路子。,销 售 第 二 步： 居 家 产 品 相 互 的 搭 配 销 售 a、指定的产品看到效果后,就要按照“产品搭 配” 教学中搭配方法，实施销售 . b、这一动作的实施时机，一般在顾客做护理 34次时完成。最好不要超过4次.,销 售 第 三 步： 基 础 疗 程 卡 升 值 a、如果顾客购买的基础疗程卡是一步进入全年卡, 则不必进行此项 .只需做好特护疗程的销售准备. b、如果顾客购买的是基础 月卡、季卡、半年卡, 进行完产品搭配销售后，即刻要开始进行 转年卡销售动作 ( 延长顾客在店内的停留时间 ). ( 增大营业额 ).,c. 要完成这一步骤, 则需要建立在 2 点 基础上： 1） 之前,销售给顾客的护理和产品，对皮肤有明显的改善，建立信任的基础 2）每一次面对顾客的诉求，都是为下一步 在做铺垫准备建立客情关系 并要会引导顾客算帐。,美容院平时 季卡设计： 收费： 例600元 面护12次 送产品400元,爱奴雅季卡设计： 原基础上提200元 即：会员特惠800卡 送：基 护 12次 头 刮 12次 背 穴 12次 手 护 12次 另送：指定产品350元,升级半年卡： 在加480元 即：1280元。会员特惠1280卡 送：基 护 12次+9次=21次 头 刮 12次+9次=21次 背 穴 12次+9次=21次 面 刮 12次+9次=21次 背 刮 12次+9次=21次 手 护 12次+9次=21次 另送：指定产品300元,分析： 基护成本为42.72元 指定产品成本为157.5元 成本合计：200.22元 顾客在办卡时首选800卡 注：基护34次内完成转卡,分析： 1、顾客转半年卡只需在原季卡的 基础上加480元同时获得300元产品。 2、480-300=180买到一张季卡的同时 可额外做2次面刮或背刮。 3、成本分析：产品6500.45=292.5元 护理成本24次计76.2元 合计：368.70元 4、一个月内美容院收入1280元,2选1,销 售 第 四 步： 特 护 疗 程 销 售 a、销 售 特 护 疗 程 : 眼部护理, 肾保养, 卵巢保养, 脊椎保养 b、销 售 特 护 产 品 : 基础疗程 + 所必须的 特护 单品 如 : 眼 霜, 眼部精油; 美白产品, 祛黒头,3. 规 划 销 售 技 能： (规划 对规划提供保障),a、诉 求 能 力 的 统 一 : “说” 1. 产品成分、功效、特性 的 诉求能力的统一 2. 产品搭配效果的掌握能力的统一 . b、操 作 步 聚 的 统 一: “做” 1. 让顾客了解每项服务的 目的.（每做一步 讲解一步） 2. 表现专业化. (统一才能表现专业化) 3. 建立顾客沟通. (统一才能使顾客信任),以上基本技能，在教学中倡导文案化，即 让美容师将疗程操作功能话术、产品搭配效果 话术、全部以文案方式表达，让美容师先刻意 的掌握后,再灵活发挥。文案化是把教学变简单 化和具体化的主要方式，也是具体考核美容师 基本技能的依据，销售能力来源于”说”和”做”的 双重能力，”销售” 首先是一门技术，只有将技 术要求的,必须说”和”做” 的基本动作做到位，熟 练掌握后，才可能使销售能力得到升华，才有 可能练出”销售技巧”，才有”销售艺术” 可言。,4. 规 划 销 售 业 绩 （规 划 性 的 利 用 “资 料 卡”）,资 料 卡 所 能 传 达 的 信 息,1. 地址: 近 美容院 护理方便, 远 需注重 居家护理, 2. 职业: 收入, 工作环境, 工作压力, 作息时间. 3. 婚姻: 已 重家庭, 忽略个人, 给予危机感. 未 重漂亮, 就业, 增加异性缘. 4. 生日: 可以知道 年龄, 积蓄, 方便慰问. 5. 血型: a 对专业,产品,服务,要求较高. b 较感性, 重亲切感,重服务态度. ab. 理性, 喜欢体验试做. o 冲动, 要面子, 喜赞美.,(1) .资 料 卡 是了解客户的工具: 店内全体美容师只有充分了解每一个顾客的持点,才能完销售. 店长天天都要和全体美容师共同分析资 料 卡. (2). 资 料 卡 是指导美容师统一销售的工具: 资 料 卡 是每一个美容师的”日记式”文字回顾. 其中包含有: 护理中的细节点, 话题的方向性, 推荐过哪些 疗程 或 产品, 顾客的情绪反应等 具有指导全体美容师下一步如何再次与顾客沟通.,(3) .资料卡 是落实业绩的依据:,业绩定后,店长与美容师一起对每一位顾客进行分析,结合阶段主推疗程和产品,进行阶段规划. 逐 一 对顾客展开销售动作, 从而使销售有计划, 有方向, 有步骤的 进行. (4) .资料卡 是考核美容师的依据: 1. 可发现美容师操作,销售,诉求等的对与错. 2. 是评价员工的技能的具体指标. 3. 实现销售管理时依卡做到: 计划 实施 核查纠正 再执行,( 5) . 资料卡 是有力的证据: 面对犹豫不决的顾客,不信任的顾客, 效果不 确定的顾客,资料卡可以用做说服工作. -”牧群效应”. (6) . 资料卡 用于客户分类: 通过卡上的信息将顾客分类, 从而关注顾客动态, 防止客源流失. 店长 与 美容师紧盯 不稳定的顾客, 做好教育和感化工作. (7) . 其 它: 通过资料卡及时发现有哪些顾客可以为你带来新 客人(转介绍)., 随时随地关注新客人的吸收,每天围绕顾客资料卡共同进行 销售分析 1 将目标顾客分解到具体执行人跟进，并分解 到每天、周、月. 2 将业绩目标分解到具体执行人，并具体分解 到每天、周、月。 从而达到销售业绩的规划,5. 规 划 营 运 流 程 (1) 规 划 每 日 具 体 工 作,一 , 营 业 前 (1) .考勤 (2) .清洁： 店长：分配-美容师清洁区域。 检查-美容院环境,工具、设施、设备。 着装、个人卫生、化 妆。 整理-顾客资料,预约表、日报表、库 存、帐务、畅销产品、促销品、 辅销品、当日零用金。 美容师：分工进行环境的卫生清洁. 工具消毒. 测试院内设施情况. 产品陈列 等。,(3) . 晨会：* 店长： 1 回顾检讨昨日工作 - 服务品质：接待、操作细节、 服务态度、销售成交量。 2 分析、讨论- 以顾客资料卡为重点进行：产品销售 情况、顾客反映、推荐项目、诉求方式等。 - 讲解内容，让每位美容师了解 每位客户状况，保证话术、操作、销售的统一。 3 工作安排-美容师工作分配：今日接待工作、预约顾客所 对应的美容师。 -当日业绩目标制定及任务分配。,4 培训、练习、考核: -产品销售诉求，产品搭配销售, 销售配合、销售对话。 - 一度、二度咨询、接待礼仪。 - 技术调整、操作中的诉求。 - 对今日所需服务的顾客销售服务 的方向。 5 表 扬： - 对工作表现好的美容师在晨会上进 行表扬及嘉奖通告。 - 提名每日销售好的美容师。,美容师： 1, 汇 报 现场汇报昨日所服务的客人状况, 及个人工作情况。 2, 自我检讨 工作中的失误与不足。 3, 提出问题 主动提出工作中遇到的问题 并给予解决。 给予美容院、店长或同事 良好的建议与意见。,二、营 业 中 店 长： 1.电话跟踪已长时间未来店的顾客进行电话邀约。 对刚购买产品的顾客归关心使用效果进行 电话回访. 随时接听打入电话，咨询电话及客人投诉 电话并给予处理。如店长不在，安排a类 美容师接听电话。 2.咨询负责新顾客、会员的一度、二度咨询。 3.问题处理美容师对销售没有把握，不会诉求，店长要亲自 销售或配合解决。 突发情况的处理（例如：皮肤过敏）。 处理顾客投诉抱怨，分析原因，并安抚客人。 要求赠送的顾客处理。,4. 配合销售 针对美容师的“回报“情况，销售方向及 销售动作，均由店长统一安排。 不能任意发挥销售,以免阻断后续销售. 5. 巡 场 进入工作状态后，随时查看现场，发现 缺失或 操作不对等情况时，马上让美容 师纠正。 美容师非常忙碌时，主动协助。 维持美容院工作次序及工作环境。,美 容 师： 1、电话 邀约：当天预约来店顾客名单进行确认。 跟踪：预约客人未到主动电话跟踪。如不来即取消, 预约下次来店时间。 2、接待来访顾客，做好咨询服务。 3、查询顾客资料卡，熟悉情况，具备专业服 务品质及专业技能，服务好每一位顾客。 4、回报会员、新客当场护理情况及销售情况。 5、配合店长完成美容院全天经营工作。 6、积极参与各项宣传促销活动，保持良好的工作态度，完成店长 制定的当天销售任务。 7、做好顾客资料卡的填写及挡案的建立.,三、营 业 后 店 长： 1. 盘点库存商品，清点现金，并作好记录。 2. 记录第二天需要交办的工作紧急事项。 3. 电话追踪付定顾客情况，关心并预约下次的时间. 4. 电话追踪久未回点的顾客。 5. 已付定者，刚购产品时，一周内电话关心使用结果 6. 追踪已送试用装顾客使用情况。 7. 整理顾客资料卡，填写日报表。,美 容 师： 1. 旧客的预约提前提醒， (注：客人不需要时不打电话)。 2. 清理垃圾废物，将当天所用工具、 毛巾等进行彻底清洁消毒。 3. 检查店内水、电源，关好锁门。,4. 规 划 营 运 流 程 (2) 规 划 接 待 流 程,会 员 接 待 流 程,接待篇 咨询篇 护肤篇 二度咨询 送客 美容师 店 长 美容师 店 长 美容师 1.接待.安座备茶 1.对比前后变化 1.准备用品 1.沟通做后反应 1. 送客 实施操作 2.找出资料卡 2.赞美护理效果 2.沟通居家 2.推荐适合产品 2.叮嘱 注意 用品情况 事项 3.了解最近肤质 . 3.给予危机意识 3.了解最近 3.叮嘱 注意事项 想法 4.确认此次 4.建意护理升级 4.介绍优惠 4. 成交,刷卡. 3.顾客离店后 护理目的 项目 付现,交定金. 填写资料卡 5.引入店长室 5. 给出 方案 5.引入店长 再度沟通 5. 不成交, 约定下次时间,新 客 接 待 流 程,接待篇 咨询篇 护肤篇 二度咨询 送客 美容师 店 长 美容师 店 长 美容师 1.接待.安座备茶 1.介绍店长资历