酒店职业道德培训.ppt

盗亦有道,导读,第一部分：什么是酒店职业道德 第二部分：酒店职业道德的作用 第三部分：酒店职业道德的主要规范 第四部分：职业道德修养,道德：是一种调整人与人，人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。 “道德”：引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。,从事一定职业的人,在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。,职业道德的定义,导读,第一部分：什么是酒店职业道德 第二部分：酒店职业道德的作用 第三部分：酒店职业道德的主要规范 第四部分：职业道德修养,共同基本要求是忠于职守。当员 工确立了相应的职业道德，并将 它变为自己的信念、义务与荣誉 感时，就能正确认识和处理个人 与同事、酒店、客人，酒店与客 人的利益关系，就可以在工作中 发挥自己的积极性与创造性，酒 店的利益就可能大大提高。,一、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。,酒店形象：是公众对酒店 特色（包括建筑、服务质 量、客源市场等）的综合 反映。其形成是靠全体员 工的辛勤劳动、热情服务 并由这种服务造成的社会 效益逐渐在人们心中树立 起来的。,二、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。,职业道德要求酒店各级人员 都为客人服务，讲道德，履 行自己的职业义务。正确行 使自己的权利和责任，为客 人提供酒店特色的优质服务 ，就可能在经营和服务的同 时，形成一种良好的社会关 系和社会形象。,导读,第一部分：什么是酒店职业道德 第二部分：酒店职业道德的作用 第三部分：酒店职业道德的主要规范 第四部分：职业道德修养,1、文明礼貌 2、爱岗敬业 3、诚实守信 4、宾客至上 5、一视同仁 6、遵纪守法 7、团结互助 8、开拓创新,酒店职业道德主要规范,a、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。 b、基本内容和具体要求： 仪表端庄、整洁 举止得体 语言规范、声音委婉 表情热情、自然、和颜悦色,一、文明礼貌,a、爱岗敬业的含义 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作； 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。 b、具体要求： 树立职业理想 强化职业责任 提高职业技能,二、爱岗敬业,3、诚实守信,a、诚实守信是为人之本、从业之要。 b、具体要求： 忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。 维护企业信誉树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识； 保守企业秘密,三、诚实守信,一视同仁是正确处理顾客关系的准则 a、涵义：就是指我们在对客服务或处理问题时，要站在公正的立场上，不论性别、贫富、民族，均按照酒店服务规程操作。 b、具体要求： 尊重人格 大度包容 公平公正 不卑不亢,四、一视同仁,勤劳节俭,客人是酒店的衣食父母。在竞争中谁拥有客人谁就拥有市场；得罪就意味着减少收入，包括个人收入。 具体要求： 尊重客人，尽力满足客人需求； 热情积极工作、为客人解决难题；,五、宾客至上,遵纪守法,a、遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个员工都要遵守的职业纪律和与职业活动相关的法律法规。 b、职业纪律的涵义： 职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、保密纪律、宣传纪律、等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。 c、具体要求： 学法、知法、守法、用法； 遵守酒店纪律和规范；,六、遵纪守法,团结互助,a、团结协作的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的 利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。 b、基本要求： 平等尊重 顾全大局 互助协作,七、团结协作,开拓创新,江泽民在全国科学技术大会上的讲话中指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。如果自主创新能力上不去，一味靠技术引进就永远难以摆脱技术落后的局面。一个没有创新能力的民族，难以屹立一世界先进民族之林”。 具体要求：勇于实践,八、开拓创新,导读,第一部分：什么是酒店职业道德 第二部分：酒店职业道德的作用 第三部分：酒店职业道德的主要规范 第四部分：职业道德修养,良好职业道德养成5个基本因素,职业认识 职业感情 职业意志 职业信念 职业行为和习惯,在不断提高职业认识的基础上， 逐步加深职业感情， 磨练职业意志， 进而坚定职业信念， 以养成良好的职业行为和习惯 达到具有高尚职业道德的目的。,即,按照职业道德的要求，认识所从事职业 的性质、地位和作用，明确服务对象、 操作规程和达到目标，认识自己所应该 尽的义务和责任，提高热爱本职工作的 自觉性。,提高职业认识,在提高认识的基础上，从高 处着想，低处着手，一点一 点培训自己的职业感情。,培养职业情感,在服务过程中，为达到职业 理想，就要有坚强的意志， 克服和解决各种矛盾，处理 好各种人际关系，从而做出 一定的贡献。,磨练职业意志,不仅在干一行，爱一行， 专一行，且要坚定信念与 理想，在工作中实现自我。,坚定职业信念,行为和习惯是在以上各因素 的支配下进行的，经过反复 实践，使自觉行动成为习以 为常的时候，就成为习惯。,养成良好的职业行为和习惯,三、可以使员工在工作和生活中不断地自我完善。,一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献， 主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼，职业 道德是职业生活的指南，帮助选择具体的人生道 路，形成具体的人生观和职业理想。历史和现实 告诉人们，一个员工能否成才，并不在优越的客 观条件，而在于他是否具高尚的职业道德。如在 工作中失职、利已、傲慢、嫉妒等不良品质，往 往使人无为，一事无成；忠于职守、谦虚、坚定 等优良品质，则使员工在成才事业的道路上不断 前进。,朗读：树立“宾客至上”的服务观念,主动：全心全