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凯源燃气通用服务礼仪与规范,对于服务，每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。,要让我们的服务做到专业、诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准统一、可靠，那我们就必须按照已经拟定好的服务规范执行。 切不可因个人原因，使规范施而不行。,讲不讲规矩代表的不仅是个人形象问题。 因为个人形象是企业形象的化身。,服务形象篇,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,仪表要求：如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：,女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：,a.仪容,头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发。 面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可 过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 指甲：男士指甲不长于1mm，女士指甲不长于2mm，指缝要 干净。女士如用指甲油，请用透明色。 体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。,b.仪表,指出不规范之处？,服务行为篇,站姿 基本要求：头正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。 将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，双臂自然下垂.两腿自然并拢，脚尖分呈字或丁字步型站立。 抬头，目视前方，身体重心放到两脚中间。 男士可将双脚平行分开，与肩同宽，两手相握置于身后，即右手轻握左手的腕部，左手呈虚拳，双臂自然下垂。,站 姿,晨会站姿 脚跟并拢，脚尖分开45度 男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后； 女职员：双脚并拢，脚尖分呈字型，右手放在左手上置于腹前。,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，勿倚靠座椅的背部，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,坐 姿,错误的坐姿,女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿：,蹲姿 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲 姿,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,【鞠躬】 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：,常用礼节鞠躬,【为客户指示方向】 身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角； 手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。,常用礼节指示方向,迎宾： （1）15度鞠躬，以邀请式手势，请顾客进厅 （2）点头、微笑，与顾客有眼神接触 （3）迎宾气氛一定要活跃，表情自然、亲切，有友人般的微笑，声音洪亮清脆，一定融入真挚情感 （4）迎宾语：“您好，欢迎光临！” 送宾： （1）点头示意 （2）送宾语：“再见，请慢走！”,行 姿,【行姿】：要求注意稳重与干炼。 行走时， 挺胸抬头，目视前方，方向明确，走成直线，双臂自然摆动。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,【行进指引姿态规范】 当客人认识路时： 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起； 领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。 当客人不认识路时： 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身 若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧 若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户,常用礼节行进指引,1、递送时上身略向前倾。 2、眼睛注视客户手部。 3、以文字正向方向递交。 4、双手递送，轻拿轻放。 5、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,常用礼节递送证件和资料,电话礼仪,接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪,电话礼仪,特点 看不见 听得到 重要的第一声（第一印象） 设备 电话机型号与功能 摆设（就近原则） 台面,电话礼仪,声音 使用你最优美的声调。 你知不知道，可以讲同一句话，而每次得到不同的意思？ 示例 “哦，它是真的。” 1，用惊讶的声调 2，将它变成问题 3，好似神秘般低声说话 4，好象军官命令士兵一样。,电话礼仪,声音（续） 五要素：激情 语速 语气 音量 清晰度 打电话时，我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即便在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。,电话礼仪：接听电话流程,电话礼仪：转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,电话礼仪：电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 按who、when、where、why、what、how询问并记录；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下公司名称、姓名、职位、地名、日期与数字等。,- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,电话礼仪：接听电话礼仪,通话后,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,电话礼仪：接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前 - 时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 先拨对方固定电话，不通时再拨手机。,接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。,电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,电话礼仪：处理异议,倾听 对方陈述 对方异议 对方问题 正视问题 （若投诉不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告知来电者找相关部门，找谁及怎么找） 缓冲问题 稀释问题 乐观地终结 服务跟进 多做一步 赢得客户,电话礼仪：电话控制,服务沟通篇,人的容貌是天生的，但表情不是天生的 人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化，文化修养、气质特征所决定的。,服务沟通微笑,如何防止被偷？,谁偷走了你的微笑？,工作中的烦恼； 生活中的琐事。,安装情绪过滤器 运用幽默 直接面对,微笑的三结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。, 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,把手举到脸前：,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：, 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,一边上提，一边使嘴充满笑意。,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,1,2,3,微笑的几种方式,眼睛：正视一般是表示庄重；,常见眼睛传递的含义：,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,【视 线】,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,【距 离】,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,目光接触的技巧：,嘴唇闭拢：一般表示和谐宁静、端庄自然； 嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有点惊讶；如果全开表示惊骇； 嘴角向上：表示善意、礼貌、喜悦； 嘴角向下：表示痛苦悲伤、无可奈何； 嘴唇撅着：表示生气、不满意； 嘴唇紧绷：表示愤怒、对抗或决心已定。,常见嘴部传递的含义：,1、普通话语音知识 a、声母 声母是指音节开头的辅音。普通话声母共有21个：b、p、m、f、d、t、n、l、g、k、h、j、q、x、zh、ch、sh、r、z、c、s。声母由辅音充当，声母发音正确与否决定于发音部位和发音方法的正确与否。根据发音部位的不同，声母分为7类：双唇音（b、p、m)、唇齿音（f）、舌尖中音（d、t、n、l )、舌根音（g、k、h)、舌面音（j、q、x)、舌尖后音（zh、ch、sh、r)、舌尖前音（z、c、s )。根据发音方法的不同，声母分为5类：塞音（b、p、d、t、g、k)、擦音（f、h、x、sh、r、s)、塞擦音（j、q、zh、ch、z、c)、鼻音（m、n)、边音（l)。塞音和塞擦音内部，根据发音气流的强弱，分为送气音（p、t、k、q、ch、c)和不送气音（b、d、g、j、zh、z、)两类。根据声带颤动与否，声母分为清声母（b、p、f、d、t、g、k、h、j、q、x、zh、ch、sh、z、c、s）和浊声母（m、n、l、r）两类。,服务沟通语言技巧,b、韵母。 韵母是指音节后面的辅音和元音。普通话共有39个韵母：a、o、e、i、u、-i（前）、-i（后）、er ；ai、ei、ao、ou、uai、uei、iao、iou、ia、ie、ua、uo、e；an、ian、uan、an、en、uen、in、n、ang、iang、uang、eng、ueng、ong、iong、ing。韵母按音素组成的不同情况，可以分为单韵母、复韵母、鼻韵母三类。单韵母是由一个元音构成的韵母，共10个，其中7个是舌面元音：a、o、e、i、u、，两个是舌尖元音：-i（前）、-i（后），1个是卷舌韵母：er。舌面元音发音时，舌面节制气流；舌尖元音发音时，舌尖节制气流；卷舌韵母发音时，舌面舌 尖同时节制气流。复韵母是由两个或三个元音构成的韵母，共13个，其中4个是前响复韵母：ai、ei、ao、ou，4个是中响复韵母：uai、uei、iao、iou，5个是后响复韵母：ia、ie、ua、uo、e。鼻韵母是由元音带上鼻辅音构成的韵母，共16个，其中8个是前鼻音韵母：an、ian、uan、an、en、uen、in、n，8个是后鼻音韵母ang、iang、uang、eng、ueng、ong、iong、ing。,c、声调 声调是指能区别意义的音节的高低升降。声调的高低升降主要决定于音高，跟音长也有关系。发音时，声带越紧，在一定时间内振动的次数越多，声音就越高；声带越松，在一定时间内振动的次数越少，声音就越低。声调的高低升降变化是相对的，不受因人因时的基调变化的影响。声调有两个重要概念：调值和调类。普通话有四个调类：阴平、阳平、上声、去声（又称第一声、第二声、第三声、第四声），四个调类阴平、阳平、上声、去声对应的调值为：55、35、214、51，对应的调型为：高平、中升、降升、全降。,d、轻声 在一串音节组成的词或句里，某些音节失去原有声调，读得比较轻短，这种；现象叫轻声。轻声不是一种声调。一般声调的性质决定于音高，轻声则决定于音强和音长，轻声的特点是发音时音强弱，音长短。轻声有区别词义和词性的作用。在普通话中，助词读轻声，如：走吧、去吗、行啊、我的、慢慢地、好得很、吃着、看过、跑了、你们；名词后缀“子、儿、头”读轻声，如：桌子、木头、那儿；部分方位词读轻声，如：家里、墙上、东边；趋向动词读轻声，如：回来、收下、爬起来、冲出去；个别量词读轻声，如：一个；单音节动词重叠的后一音节，如：看看、想想；表称呼的叠音名词的后一音节，如：妈妈、哥哥；部分双音节词的后一音节习惯读轻声，如：月亮、早晨、已经、窗户、牌楼。,e、儿化 后缀“儿-r”不自成音节，而和牵头的音节合在一起，使前一音节的韵母成为卷舌韵母，这一现象就叫儿化。卷了舌的韵母叫儿化韵。儿化的基本性质从语音角度分析就是卷舌作用，从词汇性质来说是后缀。拼写时只要在原来韵母之后加写一个r，如“信儿”写作xnr。儿化有区别词义、词性和修辞的作用。,文明用语,服务客户时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,“麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “对不起，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、x先生或小姐 11、x经理或主任 12、贵公司 13、xx的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎,16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,常用语言,服务沟通倾听技巧,聆 听 的 原 则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,聆听的层次,一个顾客急匆匆地来到某营业厅的柜台处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ” 营业员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的元了。” 顾客扬长而去，营业员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！,收银员案例,听些什么？,内心 情绪 事实与真相 假设 渴望与真正需要,小例子：,听“出心”：例如一对情侣在散步，这时女孩子对男孩子说：“今天有点冷”，如果从教练角度去听女孩的出心不是说“冷”，真正的出心是想男孩子关心她。 听“情绪”：很多时候朋友或夫妻间吵架，一方在发火时就爱说：“我们断交”或“我们离婚”，好多人没注意到这话其实是带着“情绪”说的，不能当真。一但认真了以“翻脸就翻脸”“离婚就离婚”的心态去，可得后悔了。,常见头部传递的含义：,头部向上：表示希望、内疚或沉思，可能是为 什么事忧虑，也可能是因为做错了什么事而悔恨； 头部向前：表示倾听、期望或同情、关心； 头部向后：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑； 点 头：表示答应、同意、理解和赞许。,服务沟通肢体语言,不同手势传递的含义有：,手心向上：表示坦诚直率、善意礼貌、积极肯定； 手心向下：表示否定、抑制、贬低、反对、轻视； 抬手：表示请对方注意，自己要讲话了； 招手：表示打招呼、欢迎您或请过来； 推手：表示对抗、矛盾、抗拒或观点对立； 伸手:表示想要什么东西； 藏手:表示不想交出某种东西； 拍手:表示表示欢迎； 单手:挥动表示告别、再会； 双手挥动:表示呼吁、召唤、感情激昂、声式宏大； 紧握拳头:表示挑战、表示决心、提出警告； 竖起拇指:表示称赞、夸耀； 伸出食指:表示指明方向、训示或命令； 多指并